補習班之相關研究

補習班之研究範圍約可分為消費者和員工滿意度之研究、整體經營面之研 究，以及績效衡量與行銷策略議題。其中關於顧客和員工方面的研究論文最多，

內容多針對顧客滿意度與服務品質關係；員工忠誠度、價值觀與工作滿意度關係。

一、 消費者方面

有關補習班的研究中，消費者方面多著重於研究消費者的消費行為及決策，

顧客滿意度和服務品質的關係，以及顧客忠誠度和品牌對補習班的影響。在探討 消費者如何選擇補習班或服務品質、品牌對顧客滿意度與忠誠度之影響相關論文 如下列表整理：

表 2 國內以補習班為例之消費者相關議題

研究者 年代 題目

張志雄

2001 國民教育學生參加課外補習之消費者行為研究─以外語補習 班為例

傅方明

2003 服務品質、品牌知識、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以兒 童美語補習班為例

王筱霞 2003 國小學生家長為子女選擇美語補習班之關鍵因素及決策行為 洪郁年 2004 國小學童家長選擇補習班因素分析－以林園地區為例

蔡惠娟 2005 家長對美語補習班選擇與認知之質性研究

劉嘉莉

2006 顧客價值對顧客滿意、顧客忠誠與顧客保留相關之研究-以某 美語補習班為例

施豐坤 2006 服務品質與顧客滿意之研究-以補習班為例

張義雄

2006 從家長觀點探討補教業關鍵成功因素－以大台北地區補習班 為例

李崇智 2006 家長選擇補習班之因素分析 — 以台南縣國中補習班為例 資料來源：本研究整理

在傅方明（2003）之研究提到，學童家長對於品牌知識的認知與評估上，主 要會因為子女的成績進步而給予正面的評價，其次才是評核教學環境的安全性及 課程規劃的詳盡程度。且大部分家長對於兒童美語不同品牌之教學內容與差異並 不十分熟悉。母親在服務品質與品牌知識上的預期與認知，明顯高於父親，在顧 客滿意度上也高於父親，但在忠誠度上，則無顯著差異。顯示母親是主要替孩童 選擇補習班的決策者。服務品質與品牌知識對於顧客滿意度均有顯著影響，但服 務品質對顧客滿意度影響效果大於品牌知識，而品牌知識對顧客忠誠度影響總效 果大於服務品質。所以顧客是否瞭解補習班的品牌，非影響顧客滿意度的最大因 素，但是卻是很大的忠誠度來源。在此研究中，顧客滿意度對顧客忠誠度的影響 並不顯著。

而劉嘉莉（2006）在顧客滿意與顧客忠誠度關係的研究中，發現其關係呈 現正相關：

1. 顧客感受到產品的價值愈高時，滿意度也愈高 2. 顧客感覺到的滿意度愈高時，顧客的忠誠度也愈高 3. 當顧客的忠誠度愈高，則顧客保留的情形也將愈高 4. 顧客滿意度愈高時，顧客保留愈高

5. 顧客忠誠度與顧客保留呈正相關

故經營者經營補習班時，需瞭解自己的顧客之所以選擇自己的原因在哪裡，願

意續留的原因在哪裡，才能清楚補習班的吸引力為何。

也比較注重內心的感覺，感情體驗也較深，所以開放性特質的員工比較能夠妥善 處理學生跟家長的問題，也比較能夠提出對補習班的見解，所以能為補習班創造 更好的績效，如此對於補習班的教學及業績會有較大的幫助。而補習班的薪資固 定、升遷管道少是較易造成員工留職承諾低，過客心理高的原因。

而員工滿意度方面，許祐華（2003）則認為，薪資制度與工作滿足有顯著的 正相關，且工作滿足越高，績效越高。李淑貞（2005）中提及，員工的壓力來源 有教學上的技巧和人際互動，尤其年資在五年以內者有教學技巧及人際互動的教 學困擾，情感性承諾愈低。員工教育程度在專科及大學者有學生行為或工作負荷 的工作壓力，持續性承諾愈高。

歸納以上論的結論為：

1. 經營者應加強員工對組織向心力，使其對組織有好感，而有正面的承諾 2. 應給予教師鼓勵關懷，並且提供進修機會，或是教學技巧、學生行為、教師

專業和人際互動課程或前輩經驗分享管道，提高其正面承諾。

3. 瞭解員工滿足感的來源，改善溝通品質，將員工視為夥伴而非工具，才能降 低離職率，提升授課品質及良好的服務以創造顧客滿意度，建立口碑。

三、 整體經營與績效衡量

以整體經營策略探討為主的研究如下表4所整理。

表 4 國內以補習班為例之績效與經營相關議題

研究者 年代 題目

尚艾偉 2002 文教機構經營管理之研究

陳耀龍 2003 新設兒童美語補習班經營策略之個案研究 李文龍 2005 兒童英語補習班行銷關鍵成功因素之研究

陳均輔

2006 以系統思考探討中小企業之企業經營模式--以某文教機 構為例

徐玉珍 2006 補教業的經營策略-以桃園縣某補習班為例 邱泰霖 2006 新竹市文理補習班行銷策略之研究

黃永吉

2006 整合品質機能展開、層級分析法與平衡計分卡探討補習 班服務品質之研究

呂美欣 2007 國小學童課後補習班服務品質量表發展 資料來源：本研究整理

尚艾偉（2002）認為，文教體系經營，首先要做好規劃、招生推廣管理、

教職員工管理、資訊科技應用、財物績效評估、學員滿意管理等方面，在各項內 部作業程序穩定之後，即能達到顧客滿意之目標，建立良好的口碑。

而在陳耀龍（2003）中則提到補習班經營上所遇到的問題。諸如欠缺經營 管理技術與經驗，導致諸多缺失，立案與規劃上的延宕、招生不足、服務不良、

教學成效不佳、學生流失率高等情況。徐玉珍（2006）則建議補教業者在經營 上有賴師資與教學成效以建立良好口碑，教師鐘點費採入股分紅或級距法較能 使教師忠誠與盡力；而價格和地點也是家長重視的項目，相對的促銷活動就不 是那麼重要了；補習班不應只重視教學成效也應注重學生品德教育。補教業是 高度接觸的服務業，售後服務的加強會對顧客滿意度、利潤、口碑、形象帶來 績效的改變 。

對於補習班的成長方面，陳均輔（2006）提到，一家持續成長的美術補習班 必定先準備好充足的教學產能才能在競爭激烈的補教業生存。在產能尚未準備充 分前，切莫急著招生以免損害原有顧客的信任。領導者之經營模式，必定先從考 量相關利害關係人包括學生、家長、教職員工的需求，設計出滿足需求的營運模 式，如此經營起來使各利害關係人皆能充分得到所需要的部份，而補習班之營運 規模自然而然會日益增大。該研究是以系統思考作為分析方式，透果因果回饋圖 和正負環的結構來瞭解系統中變數的關係以及領導者理念的影響。本研究將再進 一步以系統動力學來建構實際企業的運作過程，以模擬出真實的趨勢變化。

綜合以上論文研究，補習班的利害關係人：員工、家長、學生，以及補習班 本身的營運模式都是經營者在做決策時需要仔細考慮的，缺一不可。若只單方面 強調行銷或服務品質的提升，都容易掛一漏萬，失去平衡。而系統動力學擅長處 理動態複雜、非線性的問題，以及一再出現的狀況和難題，所以筆者相信，以系 統動力學發展的模式，將有助於打破片段不完整的研究，用更完整的思考涵蓋整 個組織的運作，不僅看到因果環路，更可以瞭解重要變數對組織運作的影響力有 多劇烈。所以接下來筆者將介紹以系統動力學的研究方法，來擴大思考時空範 圍，幫助經營者及研究者瞭解補習班中的動態關係。

第三章 研究方法