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第肆章 第肆章 第肆章
第肆章 研究結果 研究結果 研究結果 研究結果
本章主要的目的在根據前面的第一章及第二章所撰述的研究目 的、研究架構與研究假設，建立問卷再經由使用者去蒐集研究數據及 資料，接續使用第三章所列之資料分析方法，將問卷所得的數據加以 統計，本章內容是將這些經過分析後的資料做系統性歸納與解釋，共 分八節。
第一節、針對本研究問卷回收情況與樣本結構進行概括性的論述。
第二節、問卷中各構面的衡量問項進行平均數與標準差的計算說明。
第三節、針對研究內容中所提各構面進行因素分析與信度檢定。
第四節、針對服務品質、品牌形象、認知價值、顧客滿意度與忠誠度 等構面進行相關分析。
第五節、針對服務品質、品牌形象、認知價值、顧客滿意度與顧客忠 誠度等構面進行迴歸分析，以瞭解服務品質、品牌形象、認 知價值與顧客滿意度及顧客忠誠度等構面的影響。
第六節、 針對人口統計變數與各研究構面進行差異性分析。
第七節、 假設驗證。
第八節、 質化訪談
第一節 第一節 第一節
第一節 樣本分析 樣本分析 樣本分析 樣本分析
本研究之範圍，主要是以Y銀行的顧客為主，其包括於銀行中進行 投資理財與保險產品購買者作為研究對象。目的在研究及探討Y銀行之 服務品質、品牌形象及認知價值與顧客滿意度、顧客忠誠度等構面間
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的關係及影響，以及在不同的人口統計變項之下，對各研究構面的差 異性。
本研究問卷發放對象為Y銀行顧客中有進行投資理財及保險產品 購買者，總共發放問卷為320份，透過當面或填寫網路問卷的方式，總 計回收問卷313份，扣除無效問卷13份，實際回收有效問卷300份，有 效回收率為93.75％ 。本章節針對300份有效問卷部份，分析整理出本 研究受訪者之性別、年齡、學歷、職業及個人月平均收入等基本資料 進行次數統計，藉以暸解其分布情形。針對受訪者的基本資料項目如 表4-1所示。
一、 在個人基本資料方面：本研究受訪者之收入 3 萬元(含)以下佔 9%，3 ~5萬(含5萬)佔16%，其次5萬~7萬(含7萬)佔31%，7萬~10 萬(含10萬)佔18%，10萬~20萬佔10%(含20萬)，20萬以上佔15%。
二、 本研究受訪者之性別，男性受訪者佔整體樣本比例的35%，而 女性受訪者則佔65%。
三、 受訪者年齡的分布上，則以26-40歲的人數最多，佔整體樣本的 54%，次多的為41-50歲，佔了25%，51歲以上佔了15%，25歲 以下佔了6%。
四、 從學歷分布情形來看，大學畢業的受訪佔58%，其次為碩士畢 業的受訪者佔22%，而專科畢業受訪者佔12%，高中職(含)以下 受訪者佔6%，博士畢業的受訪者佔2%。
五、 受訪者的職業以服務業最高佔27%，其次為軍公教佔14%，接著 是家管佔13%，退休佔11%、負責人及科技業各為10%、製造業 8%、金融業4%與其他職業佔3%。
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51 表 肆4-1 人口變數統計資料
資料來源：本研究整理
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