國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
104
第三節 第三節 第三節
第三節 研究限制與未來研究發展建議 研究限制與未來研究發展建議 研究限制與未來研究發展建議 研究限制與未來研究發展建議
一、 研究限制
受限於時間、地域上的限制，以及國內外銀行產業家數眾 多之故，因此仍有部分研究領域在日後可以進行更深入探討，
簡單說明如下：
(一) 地域的限制
由於本研究僅針對台灣某家本土銀行進行研究，其研究 無法完全代表其他國內外銀行的看法。因此，建議可以擴大 研究範圍，將國內外知名的銀行納入研究，做深入及相互對 照的探討。由於受限於受測消費者居住地區不同或散佈不 均，將多少影響本研究之信度與效度。
(二) 深度訪談法的厚描性
本研究質化研究方法採用深度訪談法，主要是用來補量 化研究部份的不足，希望運用深度訪談來瞭解受訪者對於該 銀行的相關看法與意見，以及滿足與未被滿足的需求，為Y 銀行提出實際的建議。
然而每間銀行的顧客屬性大都有所不同，且各銀行的企 業文化各有所差異，所以本研究透過深度訪談各銀行保險行 銷通路主管，應該能補足僅就單一銀行進行量化研究部份的 不足，且藉由受訪者相互交流之機會，也激發出許多新的議 題可供後續研究者進行探討。
二、 未來研究發展建議
(一) 由於個人資料保護法的實施，在顧客資料的取得上極為困
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
105
難。日後研究者可藉由與銀行簽訂保密合約及取得顧客同意 後，向顧客說明相關研究僅供學術上探討，以取得顧客及銀 行信賴，讓其提供更精確且個人化的相關資料。
(二) 日後研究者進行相關研究時，可以設計電子化問卷，請願意 配合學術研究之銀行，採用網頁連結或寄發問卷調查信寄之 方式，請願意接受訪談的顧客回覆，藉以取得大量的研究樣 本，加以強化研究的信度及效度。
(三) 本研究受限於人力及成本的考量，僅針對國內單一銀行進行 相關研究，日後研究者可藉由擴大研究銀行家數，進行相關 差異化因素分析。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
106
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
107
參 參 參
參考文獻 考文獻 考文獻 考文獻
中文部份 中文部份 中文部份 中文部份
1. 余家琛(2013)，「醫療器材公司之顧客關係、服務品質、認知價 值與顧客。
2. 滿意度、顧客忠誠度之行銷策略研究－以H 公司為例」，國立 成功大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
3. 林星聖(2001)，「壽險產業關係行銷之研究－承諾及信任理論之 應用」，國立交通大學管理科學學程碩士班碩士論文。
4. 辛秀津(2012)，「服務品質、企業形象與顧客滿意度及忠誠度之 關聯性研究 ─以國內A銀行企業金融客戶為例」，國立成功大 學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
5. 楊麗美(2012)，「共同基金顧客關係管理、服務品質與滿意度、
忠誠度關聯性之實證研究-以台北都會型M銀行為例」，國立成 功大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
6. 林献欽(2012)，「品牌形象、知覺風險、知覺價值與顧客滿意度 對顧客忠誠度之關係研究-以富蘭克林基金為例」，國立成功大 學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
7. 洪嘉蓉 (2003)，「服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以 中華電信公司ADSL 顧客為例」，大葉大學資訊管理研究所碩 士論文。
8. 杉本臣夫著，盧淵源譯(1986)，「事務、營業、服務的品質控制」，
中興管理顧問公司出版。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
108
英文部份 英文部份 英文部份 英文部份
1. Anderson P. F.(1994), “The Effects of Order and Direction of Multiple Brand Extensions,” Journal of Business Research, Vol.30 (2), pp.119-129.
2. Anderson, E. W. and C. Fornell (2000), "Foundations of the American Customer Satisfaction Index," Journal of Total Quality Measurement, Vol.11 (7), pp.869-882.
3. Bell, Richard Q., (1968), “A Reinterpretation of the Direction of Effects in Studies of Socialization,” Psychological Review, Vol.75, pp.81-85.
4. Bhote, K. R.(1996), “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty- The Key to Greater Profitability,” American Management Association, New York, pp.31.
5. Bienstock,C.,Demoranville,C. and Smith,R.(2003), Organizational citizenship behavior and service quality, Journal of Services Marketing, Vol.17 (4), pp.357-378.
6. Bolton, R. N. and Drew, J. H.,1991.A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value.Journal of Consumer Research, Vol.17, pp.375-384.
7. Bryman, A., and Cramer, D., (1990) ,“Quantitative Data Analysis for Social Scientists,” London:Routledge.
8. Chaudhuri, A. and M. B. Holbrook.(2001), “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance:The Role of Brand Loyalty”,Journal of Marketing, Vol.65 (2), pp.81-93.
9. Charles D. Zimmerman (1985), “ Quality: Key to service
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
109
productivity”, Quality Progress, Vol.(June), pp.32-35.
10. Craft,S.H.,1999, Marketers Gain by Measuring True Loyalty.Marketing New, Vol.33, pp.18-23.
11. Christian Gronrood, (1978), “ A service-oriented Approach to Marketing of Services,” European Journal of Marketing, Vol.12 (8), pp.588-601.
12. Churchill, G..A., Jr & C. Surprenant, (1982 ),“An Investigation into The Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.491-504.
13. Czepiel, J. A., L. J. Rosenberg and A. Akerele (1974),
“ Perspectives on ConsumerSatisfaction, ” AMA Conference Proceeding.
14. Dabholka,Pratibha,Dayle Thorpe and Joseph Rentz(1996).: ” a Measure of Service Quality for Retail Stores:Scale Development and Validation,”Journal of the Academy of Marketing Science,Vol.24 (Winter),pp.3-16.
15. Dodds, William B., Kent B. Monroe and Dhruv Grewal (1991),
“The Effects of Price,Brand and Store Information on Buyers’
Product Evaluations, ” Journal of Marketing Research, Vol.28 (August), pp.307-319.
16. Dick, A. S. and K. Basu (1994), “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework,” Journal of the Academy of marketing Science, Vol.22 (2), pp.99-113.
17. Drake C.,Gwynne A.,and Waite N. （ 1998 ） , ” Barclays Life:Customer Satisfaction and Loyalty Tracking Survey ” , International Journal of Bank Marketing, pp.287-292.
18. Engel J. F. ,Blackwell, D. R.,and Miniard P. W., (2001), consumer behavior,9thed., Harcourt, Inc.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
110
19. Fornell, C.(1992), “A National Customer Satisfaction Barometer:
The Swedish Experience, ” Journal of Marketing, Vol.56 (1), pp.6-21.
20. Gronholdt, L., A. Martensen, and K. Kristensen. (2000), “The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty:
Cross-Industry different,” Total Quality Management, Vol.11, pp.
509-516.
21. Hellier, P. K.,Geursen, G. M.,Carr, R. A., Richard, J. A.(2003) Customer repurchase intention: a general structural equation model.European Journal of Marketing, Vol.37 (11/12), pp.1762-1800.
22. Hempel,D.(1977),”Comsumer Satisfaction with the Home Buying Process Conceptualization and Measurement ” ,in The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction,H.Keith Hunt,ed.,Cambridge,Mass Market Science Institute.
23. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., Jr., &
Schlesinger L.A. 1994.
24. Howard, J.A. and J.N. Sheth, The Theory of Buyer Behavior, 1969, New York:John Wiley & Sons Inc.
25. Jacob R., 1994, Why some customers are more equal than others, Fortune, Vol.130 (6), pp.215-223.
26. Jones, T.O. and W. E. Sasser.(1995),. “Why Satisfied Customer Defect,”Harvard Business Review, Vol.73 (6), pp.88-99.
27. Juran, J.M.(1986), “The Quality Trilogy” ,Quality Progress , Vol.19 (8), pp.19-24.
28. Kalakota, R. and Marcia, R (1999), E-Business: Roadmap for Success, 1st ed.,U.S.A.: Mary T. O’Brien.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
111
29. Kotler, P.(1996), “ Marketing Management: Analysis, Planning Implementation, and Control", 9th Ed. Prentice-Hall Inc.
30. Lovelock,C.H.,& Wright L.(2002):Principles of Service marketing and Management(2nd ed.),Service guarantees.Manage, Vol.43 (4), pp.22-24.
31. Mano, H and R. L. Oliver.(1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling and satisfaction ” , Journal of Consumer Research, Vol.20 (Dec), pp.451-466.
32. Monroe, Kent B. (1990),“ Pricing: Making Profitable Decisions,”
2nd Edition, New York, Harper and Row.
33. Oliver, R.L. (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings,” Journal of Retailing, Vol.57 (3).
34. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: Irwin/McGraw-Hill.
35. Kolter,Philip(2003), ” Marketing Management ” ,eleven edition,Prentice Hall International,Inc.
36. Pangan, R.S.（1984）, “Determinants of Customer Satisfaction with Apparel Factory Outlet Store. ” Virginia Polytechnic Institute and Sate University.
37. Parasuraman L.,V. Zeithaml and A. Berry.(1985), “ Quality counts in services ” Business Horizon, Vol.28 (May-June), pp.44-52.
38. Peppers, D., M. Rogers, and B. Dorf, “Is your company ready for One to One Marketing, ” Harvard Business Renew, Vol.77 (Jan-Feb), pp.151-160.
39. Petrick (2002), “Development of a multi-Dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service,” Journal of Leisure
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
112
Research, Vol.34 (2), pp.119-134.
40. Reichheld, F.F. and W.E. Sasser, (1990), “ Zero Defections:
Quality comes to Service, “ Harvard BusinessReview”, Vol.69 (5), pp.105-111.
41. Sasser,W.E.,R.P.Olsen,and D.D.Wyckoff,(1987):”Management of Service Operation-Text,Cass and Readings, ” Allynand Bacon, pp.12-17.
42. Shoemaker and Lewis (1999), “Customer Loyalty: the Future of Hospitality Marketing, ” Hospitality Management, Vol.18, pp.345-370.
43. Sirohi, N. and D. R.Wittink.(1998), “ A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket. ” Journal of Retailing, Vol.74 (2), pp.223-245.
44. Stum, D. L and A. Thiry.(1991), “Building Customer Loyalty,”
Training and Development Journal, Vol.45, pp.34-36.
45. Tes D.K. and P.C. Wilton.(1988), “ Model of Consumer Satisfaction Formation:An Extension, ” Journal of Marketing, Vol.25, pp.204-212.
46. Thompson, B., (2001), “ Five Insights for CRM Success, ” TargetMarketing, Vol.24 (7), pp.64-65.
47. Van den Brink, D., Odekerken-Schroder, G., and Pauwels, P. (2006),
"The Effect of Strategic and Tactical Cause-Related Marketing on Consumers' Brand Loyalty," Journal of Consumer Marketing, Vol.23 (1), pp.15-25.
48. Zeithaml,V,A.,& Mary,J.B.(1996).Service Marketing, McGrwa-HILL, New York, NY.
49. Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman.(1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality, ” Journal of
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
113
Marketing, Vol.60 (April), pp.31-46.
50. Zeithaml, V. A.(1988), Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing Vol.52 (3),pp.2-22.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
114