消費者四大考量

經過問劵調查後，得出消費者四大考量，分別為：

一、安全性：個人財務資訊之安全

二、既有支付習慣：習慣使用現金與實體信用卡

三、便利性：使用行動支付之地點與使用時帶來的方便性 四、其他延伸功能：如會員卡、集點卡、電子發票等

問劵調查在首題依據對行動支付的認知將受測者進行分類，而後受測內容將 略有不同，針對不同類別提供部分不同題目與題數，問劵內容如下：

 調查期間：3/21 ~ 3/26

 調查方式：網路問劵 (https://www.surveycake.com/#trial)  回覆人數：1359 / 2140 人

表 5-1 對行動支付聽過與否之情況

請問您有聽過『行動支付』嗎？(例如：支付寶 / Apple Pay)

答案選項(單選) 填答次數 百分比

A：有聽過，從未使用過 1062 78.1%

B：有聽過，而且有使用過。(限感應式支付，如：QR code、

二維條碼、NFC，但手機上網購物不在此)

194 14.3%

C：沒聽過 103 7.5%

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一、有聽過，從未使用過之受測者 (1062/1359 人)

表 5-2 未使用行動支付之原因 (請問何者是您從未使用的原因？)

答案選項(複選) 填答次數 百分比

習慣用現金&信用卡 613 57.7%

對安全有疑慮 562 52.9%

對行動支付不了解 459 43.2%

接受行動支付商家太少 249 23.4%

手機沒支援 129 12.1%

沒有其他額外功能 42 3.9%

其他 29 2.7%

從表中可知未使用原因集中在「習慣用現金&信用卡」與「對安全有疑慮」，

「習慣用現金&信用卡」應有機會透過市場區隔，進行不同類別的優惠、延伸功 能等來逐步影響消費習慣，正如同信用卡初次進入國內市場般，而「對安全有疑 慮」受大眾對網路安全疑慮影響，加上需輸入信用卡卡號等個人財務資訊，故自 然對安全性多所考量，此外，在「習慣用現金&信用卡」中，有 324 位也同時選 擇「對安全有疑慮」，占「習慣用現金&信用卡」為 52.8%，合計因上述兩因素而 不使用者為 851 位，占整體不使用者為 80.1%，因此，安全性與支付習慣為影響 最多人的兩大因素。

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表 5-3 未使用行動支付之最主要原因 (請問上題中最主要的原因為何？)

答案選項(單選) 填答次數 百分比

對安全有疑慮 362 34%

習慣用現金&信用卡 311 29.2%

對行動支付不了解 239 22.5%

接受行動支付商家太少 78 7.3

手機沒支援 54 4.8

其他 15 1.4%

沒有其他額外功能 5 0.4%

「對安全有疑慮」與「習慣用現金&信用卡」仍為最主要之前 2 項因素，兩 者合計 63.2%，另外，選擇「對行動支付不了解」之受測者中，在前一題也各有 95 位選擇「對安全有疑慮」或「習慣用現金&信用卡」，由此可知，「對安全有疑 慮」與「習慣用現金&信用卡」為最主要影響不使用之關鍵因素。

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表 5-4 能減少對安全疑慮之方式 (請問何者最有可能減少您對安全的疑慮？)

答案選項(單選) 填答次數 百分比

通過公正第三方的認證(VISA/MasterCard) 96 26.5%

以上皆無法有效減少疑慮 70 19.3%

改事前儲值方式，不用信用卡扣款 69 19%

消費前設置多道確認本人措施 59 16.2%

消費後立即 APP 訊息通知 46 12.7%

身邊越來越多朋友、商家在使用 19 5.2%

您覺得最好的方式 3 0.8%

此題為前一題選擇「對安全有疑慮」者才會增加之題目，最多人選擇為「通 過公正第三方的認證(VISA/MasterCard)」，事實上，國內任一家行動支付 APP 上線前，須符合金管會、國際發卡行 VISA、MasterCard 與國內銀行端的三重嚴 格資安規格，故日後行動支付業者在廣告行銷時，似可加入此類型加強安全性之 訊息，應該對於推廣有相當之幫助。

此外，「改事前儲值方式，不用信用卡扣款」之選項，只要經金管會核准之 第三方支付業者，如同歐付寶等都已有證照，待業者系統建置完成既可符合消費 者需求，另外，「消費後立即 APP 訊息通知」，現行已上線 APP 皆有此功能(除中 信直接付外)，更應在廣告加入此訊息，以利日後推廣。

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「消費前設置多道確認本人措施」，此選項涉及辨識與便利兩難的問題，需 在兩者間取得平衡，讓使用者能又快又能確認本人下進行消費，現行國內行動支 付業者皆採用密碼辨識，在縮短結帳時間上效果仍有限，而 APPLE PAY 採指紋辨 識，相對效果較佳，或許可與手機大廠 HTC 共同研發，推出能通用國內各行動支 付業者的指紋辨識平台，更能與 APPLEPAY 相抗衡。

此外，日本與大陸於今年初有手機業者推出眼睛虹膜辨識系統，在打開行動 支付 APP 時，將眼睛虹膜對準辨識區塊，便能打開密碼鎖而進行付款，也是另一 Fintech 之案例，唯辨識的精確度待日後觀察，但此領域已超過本研究範圍，待 有科技專才之研究生進行後續相關研究。

然而，也有 19.3%之受測者選擇「以上皆無法有效減少疑慮」，此點在網路 本身安全不被信任後，尤其涉及個人財務與信用卡卡號，建立在無線網路的行動 支付就更難以進行，既便是進行大量的宣傳或優惠，似乎也難以有明顯效果，本 研究認為應改先由不涉及財務資訊著手，例如將會員卡、點數卡、禮劵、電子發 票 APP 化，並且整合多個相關業者後進行 APP 入口化，使用上不需操作多個 APP，

在以此 APP 輔助結帳時，能將會員價、積點與電子發票一併使用，不需切換頁面，

更不用再拿集點貼紙或發票，讓結帳時拿出手機變成一種習慣，逐步融入消費者 日常生活，待消費者習慣此支付方式後，再配合其他促銷活動，進而促此成為行 動支付之使用者。

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表 5-5 達到安全性與便利性後的使用意願

(如果安全無虞，且能刷卡地方就能使用行動支付，您願意嘗試嗎？)

答案選項(單選) 填答次數 百分比

願意 505 47.5%

有機會 390 36.7%

不太有機會 89 8.3%

不願意 78 7.3%

在安全與便利都可完成下，有 84.2%消費者對行動支付持正面態度，對業者 而言是個相當激勵的訊息，唯安全性帶有主觀成分，待行動支付業者多管齊下，

以符合各類型消費者對安全之需求。

表 5-6 結合其他功能後的使用意願

(如果行動支付結合下列何種功能，您會願意嘗試？)

答案選項(複選) 填答次數 百分比

會員卡，皮包不用帶著一堆卡片 639 60.1%

電子發票，不用再一張張對發票 540 50.8%

優惠劵、禮劵 515 48.4%

集點卡 392 36.9

都不願意 121 11.3%

您希望結合的功能 26 2.4%

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若合計前四項功能共有 934 位受測者，已占從未使用者達 87.9%，對推廣有 相當的幫助，本研究認為「會員卡」可與國內 HAPPYGO 等廠商合作，將其百萬會 員帶入行動支付領域，將有快速成長的效果，而對於 HAPPYGO 而言，更能增加消 費場合，共創雙贏局面；「電子發票」於財政部早已推出相關電子發票 APP，並 可提供自動兌獎與匯入個人帳戶之功能，但須與行動支付整合為同一個畫面或一 併感應，否則據本研究自行消費經驗，在結帳時須先將電子發票 APP 讓店員感應，

之後將手機拿回再開啟行動支付 APP，如此操作程序既費時又麻煩，待資訊科技 將兩者整合，以利消費者使用。

「優惠劵、禮劵」，依據墨攻科技黃總經理提供的資訊，近期將與國內最大 聊天軟體 Line 合作，進行一連串的電子禮劵合作案，大幅取代實體禮劵，若此 案能成功，日後有意願行動支付業者皆可仿照模式，而團購網站 GOMAJI 更是早 已開始電子禮劵業務，今年更是宣示將夾帶既有禮劵團購經驗，轉型成為行動支 付商，提供更便利的消費經驗。

「集點卡」是刺激許多消費者購物的行銷活動之一，零散的集點貼紙時常造 成兌換上的困擾，不同家的貼紙又容易混淆，但是若單一業者各推出集點卡式的 APP，又將造成消費者手機內充斥各式的集點卡 APP，且在消費時又須開啟不同 的軟體，加上尚無法與行動支付合併為單一畫面，更增添結帳時的困擾，考量支 付系統可在不同商家使用，建議仍由行動支付業者主導，將其集點軟體併入支付 系統中，並合成為單一畫面或單次感應，相信能大幅簡化結帳與集點過程。

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在「您希望結合的功能」最多人填答為”悠遊卡”，考量其依據法源不同，

且悠遊卡公司為群信行動科技五大股東之一，並於 2015 年推出 Ricopay 電子錢 包，以及配合其他大股東如中華電信與台灣大哥大，串聯旗下 Easy Hami & Wail Wallet，因此，在保有自身與股東的競爭優勢下，相信短期內難以與其他行動支 付業者合作，至於高雄的一卡通尚未推出自有的行動支付平台，對支付的策略尚 未明朗，但同樣與 Ricopay 與聯合國際合作，值得觀察後續發展；其他希望結合 功能尚有：e-tag、車票、健保卡以及折扣優惠等，大致仍屬於交通類功能，而 健保卡等個資證件，應屬於中長期目標，待市場成熟後才有機會推出該功能，唯 聯合國際已與新北市政府推出市民卡 APP，若反應良好，自然可納入短期方案。

二、有聽過，而且有使用過之受測者 (194/1359 人)

表 5-7 使用前的考慮因素 (問您在使用前考慮過哪些因素？)

答案選項(複選) 填答次數 百分比

安全性 145 74.7%

比現金&信用卡方便 115 59.2 接受行動支付的商家數量 81 41.7%

想嘗試新的付款方式 73 37.6%

手機是否支援 61 31.4%

其他 6 3%

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「安全性」為橫跨未使用與使用過受測者之共同考量，行動支付業者更應該 將其列為首要任務，然而，在支付習慣上兩者卻有截然不同的差別，59.2%已使 用受測者因比既有支付方式更方便而使用，反之未使用者則有 29.2%因而不使用，

因此，如何克服消費者既有支付習慣為另一大課題，本研究認為除了常用的促銷 外，補足消費時的不便，如眾多的會員卡及發票等額外功能，似可為另一思考方 向，再者，若政府能配合提供相關扣抵所得稅之措施，以及採用電子支付商家的 數量逐步增加，讓消費者實際體驗所帶來的便利性，相信有機會帶動一波改變支 付習慣的風潮。

表 5-8 使用頻率 (請問您使用的頻率？)

答案選項 填答次數 百分比

2 天(以上)一次 170 87.6%

1 天 5 次以下 21 10.8%

1 天 6 次以上 3 1.5%

顯而易見的 87.6%已使用過受測者每天用不到一次，但相信每天每人至少會 因交通、飲食而產生消費，尤其在超商 7-11、全家與萊爾富，以及康是美、家 樂福等生活日常用品店皆可使用不同業者的行動支付 app 下，次數仍是如此的稀 少，故消費頻率上仍有很大的成長空間。

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表 5-9 行動支付消費占比 (請問平均 10 次消費內，行動支付約占多少？)

表 5-9 行動支付消費占比 (請問平均 10 次消費內，行動支付約占多少？)