溝通協調機制探討

在組織到要達成各種方式的協調，跨國企業必需調和他原本所刻意促成的價 值觀，並且整合分散於各處的資產以及資源，以及協調差異化下各分公司的角色 與責任。因此，欲建立起一連串的協調程序，需包含三項條件，分別是集中化－

以高級管理階層為主的決策程序、形式化－制度化的系統和過程，作為選擇時的 指引，以及社會化－在管理者之間建立起具有共同目標、價值、觀點的環境，以 影響他們的判斷。每個要達成更豐富、更多樣化的協調方式，所需要的是全部的 程序，而非單指其中的一項。資源的流通常由高層主管直接管理；資訊和知識的 流通，主要是透過命令管理者整合一致、或是能創造共同觀念與文化的組織設 計，才得以實現。同樣的，組織的不同部門，也應該用不同的方式管理。某些事 業、職能、地區可能需要更直接和集中式的差異，而形式化和社會化則可能在其 他部分擔任主要的整合程序。另一方面，組織的不同部門也應該用不同的方式管 理，某些事業、職能、地區可能需要更直接和集中式的管理，而形式化和社會化 則可能在別的部份擔任整合的角色。因此，接下來我們將說明國際企業如何發 展、運用多樣的協調工具，以及協調程序差異化的過程，解釋不同性質的工作需 要哪些不同的工具。此外，公司如何運用看得見的組織整合和看不見的協調工 作，透過內部的市場機能而建立強大的向心力，並制衡跨國組織中的分裂壓力。

(2.莊正民、朱文儀、黃延聰，2001；10.Bartlett and Ghoshal, 1992, p.265-p.266，

28.Ghoshal and Nohria，1989)

1980 年代的新需求和變動的環境力量，讓企業首次體認到協調能力是一種 稀有的資源，因此必須要謹慎發展。溝通協調的方式分為三種；首先，協調的形 成是經由一系列的決策過程所產生，表示此決策過程在文化上很依賴的，而且需 要密集溝通，基於這樣的模式，大部分的日商企業所發展出來的國際協調程序都 很倚賴總公司管理部門的直接行動和干預，稱之為「中央集權的協調」，如松下、

日本電氣。這種方式是非常容易建立與運作的，由於將資產和專業知識都集中在 總公司或是最大、最成熟的分公司，倚賴母公司，和母公司有更密切的聯繫，因 此透過運用這些資源的程序能加速決策，並且能在權威分散時與分公司的問題降 至最低。然而，我們必需要有認知的是，此種方式的運作成本極高；隨著海外組 織的規模和複雜程度增加，總部的管理者將會被分公司對於資訊、指導、支援、

決策等無數的要求所充斥。為了要適切地加以回應，便有必要於資源、能力和知 識基礎等方面加強，也因此增加了決策單位和幕僚的規模，以至於這種協調方式 終將到達極限，在於總部無法處理過多資訊，或是能力不足，使他們無法回應所 求。(10.Bartlett and Ghoshal, 1992, p.267-p.270；24.Jarillo and Martinez，1990)

其次，美商公司則偏好專業的管理，它發展出更精緻的管理制度，使總公司 的管理者能夠控制手下的據點，以及掌握負責某些工作的其他管理者，因此得以 實現更高幅度的授權，並且在這樣的基礎下大量依賴正式的制度、政策、標準，

稱之為「正式化的協調」。很多管理者假設組織變革的過程是由正式架構的改變 驅使、主導的這種信念特別以美國企業最為強烈，他們的行政傳承，舊式偏好正 式化的管理程序。這種方式能有效減少伴隨中央集權所產生的成本，把決策至於 一套非人為的政策下，並同時減少總部和分公司的力量。政策獨立於總公司和分 公司的利益、動機之外，更除去以前由這兩個群體所扮演的角色。這種協調方式 的特徵即決策過程例行化將帶來高度的運作效率。(10.Bartlett and Ghoshal, 1992,

p.271-p.274；23.Ouchi，1979)

即便這種協調方式能改善部分中央集權的缺點，也是需要付出代價的。最明 顯的就是建立制度、政策、規劃所需之高額固定成本，如此在各種決策不同的中 才能成為有效、可靠的決策代理人。然而，比較根本的問題是，當企業想將例行 化的制度放到複雜多變的工作，而需要非例行性的決定時，就會發生麻煩。最後，

有些公司對於制度的加強和控制變得太過複雜和浪費時間，結果甚至連正式化協 調程序可以達到的低額運作成本都無法達成。(10.Bartlett and Ghoshal, 1992, p.271-p.274；27.Ghoshal and Nohria；1989)

事實上，執行這些政策卻變成一種目的，有些管理者表示擔心執行政策變成 公司教條的象徵，而標準的食物則被視為無可懷疑的真理。管理者的注意力太過 集中於制度，結果卻無暇顧及了解、回應消費者的需要，以及競爭的威脅。在標 準化以及例行化為主導的內部環境中，管理者創新的意願可能就被壓制住了。

最後，歐洲企業也發展出他們自己獨特的協調模式。很多歐洲公司到現在還 受到創辦家族強烈的影響，它們通常委任家族成員或可靠的親信去擔任分公司的 管理者，管理程序是依賴這些人對於企業的了解，以及他們的人際關係。因此，

公司內主導的協調程序是靠謹慎的用人、發展，並使主要決策者適應企業文化，

這種方式稱為社會化的協調。這種協調方式克服了極權方式下總公司負擔過重的 問題，也擁有正式化協調所缺乏的彈性。社會化協調和其他兩種方法不同，不但 同時提升總公司和分公司的影響力，繼而簡化了發展、整合資源與能力的過程。

還有，由於他倚賴的是共有的價值觀和目標，因此所發展出來的是更強勁、更具 彈性的協調方法，由擁有共同目標的博學群體之間協議與所達成的決策，相信是 優於由高人一等的權威或由標準化政策所訂出來的。(10.Bartlett and Ghoshal, 1992, p.274-p.277；25.Martinez and Jarillo；1989)

每件事都有正反兩面的存在，當然這些協調方式也不例外。社會化程序最大 的缺點便是它的成本：它是最昂貴的協調方法。透過在整個組織中將公司的目標 制度化，社會化固然使高階管理層的決策重擔解除了，不過為了要確使管理者擁 有共同的目標、行事順序、價值觀，必需要有密集的觀念灌輸和訓練，這種在龐 大組織中進行的程序又需要大量的投資。尤有甚者，這種決策程序通常比中央集 權或正式化的方法速度更為緩慢、更為不明確，而且更複雜。(10.Bartlett and Ghoshal, 1992, p.276-p.277；11.Abegglen，1958)

表3-7：協調方式之分類

資料來源：本研究整理；(Bartlett and Ghoshal, 1992, p.267-p.278；13.Andrews，

1980)

跨國企業的協調危機有兩個來源，分別是控制不斷擴散的資產、資源和控制 差異性不斷增加的組織角色和責任以及需要更多元的協調機制（有些機制能整合 主要的國際據點，以達到更高的效率；有些機制則要協調各地的小單位以保持最 大的彈性；還有另外一些機制是要連結世界各地的知識、專業來源，以建立組織 的學習能力）。很顯然的，協調的實務對於公司來說不僅是負擔過重，而且對於 當前的需求是不恰當的，表示管理者要建立、應用他們以前疏忽的主要程序和特 定協調機制。例如，歐洲公司開始發現教集權的協調方式有其力量和簡易性所 在，能幫助他們協調國外的分公司；而日本企業則日漸受到較正式的制度和例行 性的政策，以補充他們傳統耗費時間、逐項談判方式的不足；美國公司的管理者 則對以前所忽略的正式程序和價值系統，產生新的興趣，準備加以採納與管理。

大多數的公司中，管理者都想要積極地擴展、加強他們以往不使用的協調方式，

就像是組織架構的重整和新管理觀點與能力的發展一樣，這項工作不可能迅速、

輕易的完成，而且，採用新的工具或機制不保證就會改善現有的情況與模式。

(10.Bartlett and Ghoshal, 1992, p.279-p.282；15.Bain，1959)

對任何組織來說，有三種事物的流通決定了組織生存的命脈，尤其對於跨國 企業更是如此；物品的流通：透過複雜的相互連結，企業可以取得他們內部所有 的原料和其他補給，經由專門的採購單位，重點供應廠商，大量裝配的據點，以 及本土化的銷售方式，分支機構所共同組成的整合網路。資源的流通：所包含的 不僅是資金分配和紅利回繳，還包括全公司的技術移轉和人事調動；資訊的流 通：不論是原始資料、分析過的資訊、或是累積而成的知識，公司都必需在各國 組成的網路中推廣普及。(10.Bartlett and Ghoshal, 1992, p.285-p.287；12.Allen，

1977)

表3-8：事物流通的種類整理

流通的種類 內容

物品流通

企業透過相互聯結取得內部的原料和其 他補給，以及銷售方式和分支機構所組成 的整合網路，以同樣的方式銷售成品

資源流通 資金分配、紅利回繳、技術移轉和人事調 動

資訊流通 原始資料、分析過的資訊、經驗知識之取 得

資料來源：本研究整理；(Bartlett and Ghoshal, 1992, p.285-p.287)

發展與整合不同的協調工具只是對跨國公司管理者挑戰的一部分，同等重要 的工作就是決定那些程序最符合公司的需要，由於具備全部協調能力的管理者非 常稀少，而開發、運作各種協調工具的成本也相差很大，因此對大部份公司而言，

協調能力的分配與應用之重要性是不容小覷的。此外，最艱難的工作即是協調大 量的策略資訊和獨家知識的流通，兩者都是跨國組織的運作所不可獲缺的。要確 保全世界的組織單位正確分析他們不同的環境，最有效的辦法就是使各地方的管

協調能力的分配與應用之重要性是不容小覷的。此外，最艱難的工作即是協調大 量的策略資訊和獨家知識的流通，兩者都是跨國組織的運作所不可獲缺的。要確 保全世界的組織單位正確分析他們不同的環境，最有效的辦法就是使各地方的管