第五章 驗證結果與分析
5.3 K ANO 二維品質模式與 K ANO 二維品質修正模式結果比較分析
5.3.3 滿意度增量指標與不滿意度減量指標之比較分析
依照Kano 二維品質模式之 SII 與 DDI 計算方式，SII 值中的前五項，分 別為：「工作內容如果是多元化的」、「工作如果是富有變化的」、「如果同事是 團隊導向的」、「如果工作環境是愉快的」、「主管如果能適當的提供晉升機 會」。DDI 值中的前五項，分別為：「如果在工作中能有機會承擔工作責任」、
「主管如果是公正的」、「如果工作環境是愉快的」、「公司如果提供更進一步 的工作訓練」、「如果員工會因表現良好受到獎賞」。
如果依照本研究所提出之 SIIm與 DDIm修正計算方式，修正 SIIm值中的 前五項，分別為：「工作內容如果是多元化的」、「工作如果是具有挑戰的」、「主 管如果能對良好表現適時表達感激」、「同事間如果彼此能分享資訊」、「主管 如果能適當的提供晉升機會」。修正 DDIm值中的前五項，分別為：「主管如 果能對良好表現適時表達感激」、「如果工作環境是愉快的」、「公司如果提供 更進一步的工作訓練」、「主管如果能提供挑戰性的工作」、「如果員工會因表 現良好受到獎賞」。
其中「工作內容如果是多元化的」與「主管如果能適當的提供晉升機會」
2 個要素同時出現在 Kano 模式之 SII 值與修正模式之 SIIm值的前五項排名 中，突顯了這2 個員工滿意度要素之重要性，也就是如果管理者加強這 2 個 要素，對提升員工滿意度有很大的幫助。
「如果工作環境是愉快的」、「公司如果提供更進一步的工作訓練」與「如 果員工會因表現良好受到獎賞」3 個要素同時出現在 Kano 模式之 DDI 值與
修正模式之 DDIm值的前五項排名中，突顯了這 3 個要素，對員工不滿意度 程度的影響，管理者應小心處理這3 項要素的相關問題，否則極易引發員工 之不滿（見表5.12）。
表5.12 滿意度增量指標與不滿意度減量指標之比較分析表
工作構面 員工滿意度 品質要素
Kano 模式 之SII
修正模式之 SIIm
Kano 模式之 DDI
修正模式之 DDIm
D1-1 0.366 0.511 -0.362 -0.382 D1-2 0.403 0.475 -0.623 -0.641 D1-3 0.384 0.523 -0.630* -0.649 D1-4 0.560 0.586 -0.421 -0.459 D1-5 0.470 0.510 -0.629 -0.651 D1-6 0.628* 0.718* -0.430 -0.441 D1-7 0.585 0.594 -0.589 -0.623 D1-8 0.603 0.707* -0.454 -0.567 D1-9 0.616* 0.637 -0.619 -0.622 工作本身
(D1)
D1-10 0.523 0.588 -0.505 -0.573 D2-1 0.520 0.562 -0.474 -0.519
D2-2 0.450 0.487 -0.660* -0.667 D2-3 0.553 0.566 -0.491 -0.512 D2-4 0.513 0.538 -0.469 -0.498 督導品質
(D2)
D2-5 0.501 0.685* -0.527 -0.672*
D3-1 0.296 0.337 -0.268 -0.274
D3-2 0.521 0.691* -0.538 -0.626 D3-3 0.296 0.326 -0.268 -0.314 D3-4 0.645* 0.667 -0.621 -0.612 同事關係
(D3)
D3-5 0.614* 0.623 -0.742* -0.767*
D4-1 0.516 0.636 -0.483 -0.583
D4-2 0.628* 0.701* -0.433 -0.456 D4-3 0.445 0.458 -0.902* -0.915*
D4-4 0.464 0.549 -0.495 -0.564 升遷機會
(D4)
D4-5 0.387 0.503 -0.608 -0.785*
D5-1 0.538 0.651 -0.524 -0.547 D5-2 0.419 0.492 -0.595 -0.619 D5-3 0.413 0.422 -0.589 -0.601 D5-4 0.474 0.519 -0.847* -0.860*
薪資 (D5)
D5-5 0.500 0.577 -0.594 -0.631 註：員工滿意度品質要素內容，列於表4.4
最後在「工作構面」之比較上， Kano 模式之 SII 值與修正模式之 SIIm
值計算結果，對員工滿意度影響最大的都是「工作本身」這個構面；Kano 模 式之 DDI 值顯示，影響員工不滿意度最大的工作構面是「薪資」，修正模式 之 DDIm 值顯示，影響員工不滿意度最大的工作構面是「升遷機會」（見表 5.13）。總體的相關比較結果彙整於表 5.14 中。
表5.13 工作構面之 Kano 屬性分類、SII 與 DDI 之比較表 工作
構面
Kano 模 式之分
類
修正模 式之分
類
Kano 模 式之SII
修正模 式之
SIIm
Kano 模 式之
DDI
修正模 式之 DDIm
工作
本身 O O 0.5138b 0.5849b -0.5262 -0.5608 督導
品質 O O 0.5074 0.5676 -0.5242 -0.5736 同事
關係 O O 0.4744 0.5288 -0.4874 -0.5186 升遷
機會 A / M A / Oa 0.4880 0.5694 -0.5842 -0.6606b 薪資 M Oa 0.4688 0.5322 -0.6298b -0.6516 註： a表分類結果有所變化，b表數值影響最大者，A：魅力品質(Attractive)、
O：一維品質(One-dimensional)、M：必須品質(Must-be)
表5.14 Kano 二維品質模式與 Kano 二維品質修正模式比較分析總表 工作構面
員工滿 意度品 質要素
Kano 模式之 分類
修正模 式之 分類
Kano 模式之 SII
修正模 式之 SIIm
Kano 模 式之 DDI
修正模 式之 DDIm
D1-1 I Ma 0.366 0.511 -0.362 -0.382 D1-2 M M 0.403 0.475 -0.623 -0.641 D1-3 O O 0.384 0.523 -0.630b -0.649 D1-4 A Oa 0.560 0.586 -0.421 -0.459 D1-5 O O 0.470 0.510 -0.629 -0.651 D1-6 A A 0.628b 0.718b -0.430 -0.441 D1-7 O O 0.585 0.594 -0.589 -0.623 D1-8 A A 0.603 0.707b -0.454 -0.567 D1-9 O O 0.616b 0.637 -0.619 -0.622 工作本身
(D1)
D1-10 O O 0.523 0.588 -0.505 -0.573 D2-1 A Oa 0.520 0.562 -0.474 -0.519 D2-2 O O 0.450 0.487 -0.660b -0.667 D2-3 O O 0.553 0.566 -0.491 -0.512 D2-4 I Oa 0.513 0.538 -0.469 -0.498 督導品質
(D2)
D2-5 O O 0.501 0.685b -0.527 -0.672b D3-1 O O 0.296 0.337 -0.268 -0.274 D3-2 O O 0.521 0.691b -0.538 -0.626 D3-3 I I 0.296 0.326 -0.268 -0.314 D3-4 M Oa 0.645b 0.667 -0.621 -0.612 同事關係
(D3)
D3-5 O O 0.614b 0.623 -0.742b -0.767b D4-1 A A 0.516 0.636 -0.483 -0.583 D4-2 A A 0.628b 0.701b -0.433 -0.456 D4-3 M Oa 0.445 0.458 -0.902b -0.915b D4-4 I Oa 0.464 0.549 -0.495 -0.564 升遷機會
(D4)
D4-5 M M 0.387 0.503 -0.608 -0.785b D5-1 O O 0.538 0.651 -0.524 -0.547 D5-2 M M 0.419 0.492 -0.595 -0.619 D5-3 M Oa 0.413 0.422 -0.589 -0.601 D5-4 M Oa 0.474 0.519 -0.847b -0.860b 薪資
(D5)
D5-5 O O 0.500 0.577 -0.594 -0.631 註：員工滿意度品質要素內容，列於表4.4。
a表分類結果有所變化。b表數字之前五名。
A: 魅力品質(Attractive), O: 一維品質(One-dimensional), M: 必須品質(Must-be),I:無差異品質(Indifferent)。