K ANO 二維品質修正模式分析結果

從工作構面之員工滿意度來看，「工作本身」、「督導品質」、「同事關係」

被歸類為「一維品質要素」。「薪資」被歸類為「必須品質要素」，而「升遷機 會」則介於「必須品質要素」與「魅力品質要素」。如果根據 CQM【34】的 研究，當分類結果有二個或二個以上是相同的，例如同一個顧客品質要素的 問項結果， 有 50%的回答者認為是必須品質，有 50%的回答者認為是一維 品質，則最後的屬性分類，依其對產品或服務的影響性，也就是我們將投注 的注意力是依照以下優先順序原則：必須品質>一維品質>魅力品質>無差異 品質(M>O>A>I)。所以「升遷機會」可被歸類為「必須品質要素」，只是在此 非單一要素之分類，而是整體工作構面之分類，因此在圖表中依然將結果作 比較完整之呈現。

從SII 與 DDI 值來看，「工作本身」最會影響員工滿意的程度；「薪資」

則最會影響員工不滿意的程度（詳見表5.4）。

表5.4 工作構面之 Kano 品質要素屬性分類、SII 與 DDI 值

工作構面 屬性分類 SII DDI

工作本身 O 0.5138* -0.5262

督導品質 O 0.5074 -0.5242

同事關係 O 0.4744 -0.4874

升遷機會 A / M 0.4880 -0.5842

薪資 M 0.4688 -0.6298*

註：*表數值影響最大者，A：魅力品質(Attractive)、O：一維品質(One- dimensional)、M：必須品質(Must-be)

表5.5 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類修正分析表

工作構面 題目代碼 員工滿意度品質要素 修正模式

的分類結果

D1-1 如果工作時間是合理的。 M

D1-2 如果工作場合的設計是適當的。 M

D1-3 如果在工作中能有機會承擔工作責任。 O D1-4 如果在工作中能有適當的作決策的權力。 O D1-5 如果在工作中能有適當的行動自由。 O

D1-6 工作內容如果是多元化的。 A

D1-7 工作如果是有幫助且有意義的。 O

D1-8 工作如果是具有挑戰的。 A

D1-9 工作如果是富有變化的。 O

工作本身 (D1)

D1-10 如果公司是策略導向的。 O

D2-1 在工作中，如果有主管的支持。 O

D2-2 主管如果是公正的。 O

D2-3 主管如果是可信賴的。 O

D2-4 主管如果能適當的給予任務提示。 O 督導品質

(D2)

D2-5 主管如果能對良好表現適時表達感激。 O

D3-1 如果同事時常能彼此有所互動。 O

D3-2 同事間如果彼此能分享資訊。 O

D3-3 如果同事的同質性高。 I

D3-4 如果同事是團隊導向的。 O

同事關係 (D3)

D3-5 如果工作環境是愉快的。 O

D4-1 如果在公司有生涯發展的機會。 A

D4-2 主管如果能適當的提供晉升機會。 A D4-3 公司如果提供更進一步的工作訓練。 O

D4-4 如果公司是成就導向的。 O

升遷機會 (D4)

D4-5 主管如果能提供挑戰性的工作。 M

D5-1 如果薪資是公平且合理的。 O

D5-2 如果薪資制度是透明的。 M

D5-3 如果薪資是基於個人的成就表現。 O D5-4 如果員工會因表現良好受到獎賞。 O 薪資

(D5)

D5-5 如果員工會因表現良好受到表揚。 O 註：A: 魅力品質(Attractive), O: 一維品質(One-dimensional), M: 必須品質

(Must-be), I:無差異品質(Indifferent)。

調查結果顯示，在30 項的員工滿意度品質要素中，被歸類於「必須品質 要素」的有4 項，「一維品質要素」有 21 項，「魅力品質要素」有 4 項，「無 差異品質要素」有1 項，沒有任何項目被歸類為「反向品質要素」（見表5.6）。

其詳細分類情況如下：

一、必須品質要素

被分類為此要素的有：「如果工作時間是合理的」、「如果工作場合的 設計是適當的」、「主管如果能提供挑戰性的工作」、「如果薪資制度是透 明的」。

二、一維品質要素

被分類為此要素的有：「如果在工作中能有機會承擔工作責任」、「如 果在工作中能有適當的作決策的權力」、「如果在工作中能有適當的行動 自由」、「工作如果是有幫助且有意義的」、「工作如果是富有變化的」、「如 果公司是策略導向的」、「在工作中，如果有主管的支持」、「主管如果是 公正的」、「主管如果是可信賴的」、「主管如果能適當的給予任務提示」、

「主管如果能對良好表現適時表達感激」、「如果同事時常能彼此有所互 動」、「同事間如果彼此能分享資訊」、「如果同事是團隊導向的」、「如果 工作環境是愉快的」、「公司如果提供更進一步的工作訓練」、「如果公司 是成就導向的」、「如果薪資是公平且合理的」、「如果薪資是基於個人的 成就表現」、「如果員工會因表現良好受到獎賞」、「如果員工會因表現良 好受到表揚」。

三、魅力品質要素

被分類為此要素的有：「工作內容如果是多元化的」、「工作如果是具 有挑戰的」、「如果在公司有生涯發展的機會」、「主管如果能適當的提供 晉升機會」。

四、無差異品質要素

被分類為此要素的有：「如果同事的同質性高」。

將以上的分類情況與前一小節的分類情況相比後發現，「一維品質要素」

有明顯之增加，部分原來被分類為「必須品質要素」、「魅力品質要素」與「無 差異品質要素」的項目，被改分類為「一維品質要素」。

表5.6 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類修正分析表

Kano 品質要素分類 員工滿意度品質要素 No.

必須品質要素 (M) D1-1, D1-2, D4-5, D5-2 4 一維品質要素 (O) D1-3, D1-4, D1-5, D1-7, D1-9, D1-10, D2-1,

D2-2, D2-3, D2-4, D2-5, D3-1, D3-2, D3-4, D3-5, D4-3, D4-4, D5-1, D5-3, D5-4, D5-5

21

魅力品質要素 (A) D1-6,D1-8, D4-1, D4-2, 4

無差異品質要素 (I) D3-3 1

反向品質要素 (R) 0

註：員工滿意度品質要素內容，列於表4.4

根據本研究第三章所提出之 Kano 二維品質修正模式，以及修正後的滿 意度增量指標(SII m)與不滿意度減量指標(DDI m)計算方式，30 項員工滿意度 要素的修正SIIm值與修正DDIm值之計算結果詳列於表5.7，修正 SIIm值中的 前五項，分別為：「工作內容如果是多元化的」、「工作如果是具有挑戰的」、「主 管如果能對良好表現適時表達感激」、「同事間如果彼此能分享資訊」、「主管 如果能適當的提供晉升機會」，代表這五項對員工滿意度之影響性最大；DDIm

值中的前五項，分別為：「主管如果能對良好表現適時表達感激」、「如果工作 環境是愉快的」、「公司如果提供更進一步的工作訓練」、「主管如果能提供挑 戰性的工作」、「如果員工會因表現良好受到獎賞」，代表這五項對員工不滿意 度之影響性最大。其中，「主管如果能對良好表現適時表達感激」一項，同時 出現在SII 與 DDI 值中的前五名，代表此要素，對於員工滿意與不滿意的程 度都很大，也就是員工非常在意主管是否能對良好表現適時表達感激，對於 管理者來說，應加強關注此一要素。

表5.7 員工滿意度品質要素之 SIIm 與 DDIm 修正數值表

工作構面 員工滿意度品質要素 SIIm DDIm

D1-1 0.511 -0.382

D1-2 0.475 -0.641

D1-3 0.523 -0.649

D1-4 0.586 -0.459

D1-5 0.510 -0.651

D1-6 0.718* -0.441

D1-7 0.594 -0.623

D1-8 0.707* -0.567

D1-9 0.637 -0.622

工作本身 (D1)

D1-10 0.588 -0.573

D2-1 0.562 -0.519

D2-2 0.487 -0.667

D2-3 0.566 -0.512

D2-4 0.538 -0.498

督導品質 (D2)

D2-5 0.685* -0.672*

D3-1 0.337 -0.274

D3-2 0.691* -0.626

D3-3 0.326 -0.314

D3-4 0.667 -0.612

同事關係 (D3)

D3-5 0.623 -0.767*

D4-1 0.636 -0.583

D4-2 0.701* -0.456

D4-3 0.458 -0.915*

D4-4 0.549 -0.564

升遷機會 (D4)

D4-5 0.503 -0.785*

D5-1 0.651 -0.547

D5-2 0.492 -0.619

D5-3 0.422 -0.601

D5-4 0.519 -0.860*

薪資 (D5)

D5-5 0.577 -0.631

註：*表數字之前五名。

從工作構面之員工滿意度來看，「工作本身」、「督導品質」、「同事關係」

與「薪資」皆被歸類為「一維品質要素」。而「升遷機會」則同時介於「一維 品質要素」與「魅力品質要素」。如果根據 CQM【34】的研究，當分類結果 有二個或二個以上是相同的，例如同一個顧客品質問項結果， 有 50%的回 答者認為是必須品質，有50%的回答者認為是一維品質，則最後的屬性分類，

依其對產品或服務的影響性，也就是我們將投注的注意力是依照以下優先順 序原則：必須品質>一維品質>魅力品質>無差異品質(M>O>A>I)。所以「升 遷機會」可被歸類為「一維品質要素」，只是在此非單一要素之分類，而是整 體工作構面之分類，因此在圖表中依然將結果作比較完整之呈現。

從修正SIIm與修正DDIm值來看，「工作本身」最會影響員工滿意的程度；

「升遷機會」則最會影響員工不滿意的程度（詳見表5.8）。

表5.8 工作構面之 Kano 品質屬性修正分類、修正 SIIm 與修正 DDI m值 工作構面 品質屬性分類 SIIm DDIm

工作本身 O 0.5849* -0.5608

督導品質 O 0.5676 -0.5736

同事關係 O 0.5288 -0.5186

升遷機會 A / O 0.5694 -0.6606*

薪資 O 0.5322 -0.6516

註：*表數值影響最大者，A：魅力品質(Attractive)、

O：一維品質(One- dimensional)、M：必須品質(Must-be)

5.3 Kano 二維品質模式與 Kano 二維品質修正模式結果比較分析