K ANO 二維品質模式分析結果

表5.1 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類分析表

工作構面 題目代碼 員工滿意度品質要素 Kano 模式的 分類結果 D1-1 如果工作時間是合理的。 I D1-2 如果工作場合的設計是適當的。 M D1-3 如果在工作中能有機會承擔工作責任。 O D1-4 如果在工作中能有適當的作決策的權力。 A D1-5 如果在工作中能有適當的行動自由。 O D1-6 工作內容如果是多元化的。 A D1-7 工作如果是有幫助且有意義的。 O D1-8 工作如果是具有挑戰的。 A D1-9 工作如果是富有變化的。 O 工作本身

(D1)

D1-10 如果公司是策略導向的。 O D2-1 在工作中，如果有主管的支持。 A D2-2 主管如果是公正的。 O D2-3 主管如果是可信賴的。 O D2-4 主管如果能適當的給予任務提示。 I 督導品質

(D2)

D2-5 主管如果能對良好表現適時表達感激。 O D3-1 如果同事時常能彼此有所互動。 O D3-2 同事間如果彼此能分享資訊。 O D3-3 如果同事的同質性高。 I D3-4 如果同事是團隊導向的。 M 同事關係

(D3)

D3-5 如果工作環境是愉快的。 O D4-1 如果在公司有生涯發展的機會。 A D4-2 主管如果能適當的提供晉升機會。 A D4-3 公司如果提供更進一步的工作訓練。 M D4-4 如果公司是成就導向的。 I 升遷機會

(D4)

D4-5 主管如果能提供挑戰性的工作。 M D5-1 如果薪資是公平且合理的。 O D5-2 如果薪資制度是透明的。 M D5-3 如果薪資是基於個人的成就表現。 M D5-4 如果員工會因表現良好受到獎賞。 M 薪資

(D5)

D5-5 如果員工會因表現良好受到表揚。 O 註： A: 魅力品質(Attractive), O: 一維品質(One-dimensional), M: 必須品質

(Must-be),I:無差異品質(Indifferent)。

表5.2 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類分析表

Kano 品質要素分類 員工滿意度品質要素 No.

必須品質要素 (M) D1-2, D3-4, D4-3, D4-5, D5-2, D5-3, D5-4 7 一維品質要素 (O) D1-3, D1-5, D1-7, D1-9, D1-10, D2-2, D2-3,

D2-5, D3-1, D3-2, D3-5, D5-1, D5-5

13

魅力品質要素 (A) D1-4, D1-6, D1-8, D2-1, D4-1, D4-2, 6 無差異品質要素 (I) D1-1, D2-4, D3-3, D4-4, 4

反向品質要素 (R) 0

註：員工滿意度品質要素內容，詳列於表4.4 二、一維品質要素

被分類為此要素的有：「如果在工作中能有機會承擔工作責任」、「如 果在工作中能有適當的行動自由」、「工作如果是有幫助且有意義的」、「工 作如果是富有變化的」、「如果公司是策略導向的」、「主管如果是公正 的」、「主管如果是可信賴的」、「主管如果能對良好表現適時表達感激」、

「如果同事時常能彼此有所互動」、「同事間如果彼此能分享資訊」、「如 果工作環境是愉快的」、「如果薪資是公平且合理的」、「如果員工會因表 現良好受到表揚」。

三、魅力品質要素

被分類為此要素的有：「如果在工作中能有適當的作決策的權力」、

「工作內容如果是多元化的」、「工作如果是具有挑戰的」、「在工作中，

如果有主管的支持」、「如果在公司有生涯發展的機會」、「主管如果能適 當的提供晉升機會」。

四、無差異品質要素

被分類為此要素的有：「如果工作時間是合理的」、「主管如果能適當 的給予任務提示」、「如果同事的同質性高」、「如果公司是成就導向的」。

接著我們依照CQM 【34】於 1993 年提出的滿意度增量指標與不滿意度 減量指標計算方式，計算各項員工滿意度品質要素對員工滿意度與不滿意度 貢獻的程度，其計算結果如表5.3 所示。在 SII 值中的前五項，分別為：「工 作內容如果是多元化的」、「工作如果是富有變化的」、「如果同事是團隊導向 的」、「如果工作環境是愉快的」、「主管如果能適當的提供晉升機會」，代表這 五項對員工滿意度之影響性最大；DDI 值中的前五項，分別為：「如果在工作 中能有機會承擔工作責任」、「主管如果是公正的」、「如果工作環境是愉快 的」、「公司如果提供更進一步的工作訓練」、「如果員工會因表現良好受到獎 賞」，代表這五項對員工不滿意度之影響性最大。其中，「如果工作環境是愉 快的」一項，同時出現在SII 與 DDI 值中的前五名，代表此要素，對於員工 滿意與不滿意的程度都很大，也就是員工非常在意工作環境是否愉快，對於 管理者來說，應加強關注此一要素。

表5.3 員工滿意度品質要素之 SII 與 DDI 數值表 工作構面

(Job Dimensions)

員工滿意度

品質要素 SII DDI

D1-1 0.366 -0.362

D1-2 0.403 -0.623

D1-3 0.384 -0.630*

D1-4 0.560 -0.421

D1-5 0.470 -0.629

D1-6 0.628* -0.430

D1-7 0.585 -0.589

D1-8 0.603 -0.454

D1-9 0.616* -0.619

工作本身 (D1)

D1-10 0.523 -0.505

D2-1 0.520 -0.474

D2-2 0.450 -0.660*

D2-3 0.553 -0.491

D2-4 0.513 -0.469

督導品質 (D2)

D2-5 0.501 -0.527

D3-1 0.296 -0.268

D3-2 0.521 -0.538

D3-3 0.296 -0.268

D3-4 0.645* -0.621

同事關係 (D3)

D3-5 0.614* -0.742*

D4-1 0.516 -0.483

D4-2 0.628* -0.433

D4-3 0.445 -0.902*

D4-4 0.464 -0.495

升遷機會 (D4)

D4-5 0.387 -0.608

D5-1 0.538 -0.524

D5-2 0.419 -0.595

D5-3 0.413 -0.589

D5-4 0.474 -0.847*

薪資 (D5)

D5-5 0.500 -0.594

註：*表數字之前五名

從工作構面之員工滿意度來看，「工作本身」、「督導品質」、「同事關係」

被歸類為「一維品質要素」。「薪資」被歸類為「必須品質要素」，而「升遷機 會」則介於「必須品質要素」與「魅力品質要素」。如果根據 CQM【34】的 研究，當分類結果有二個或二個以上是相同的，例如同一個顧客品質要素的 問項結果， 有 50%的回答者認為是必須品質，有 50%的回答者認為是一維 品質，則最後的屬性分類，依其對產品或服務的影響性，也就是我們將投注 的注意力是依照以下優先順序原則：必須品質>一維品質>魅力品質>無差異 品質(M>O>A>I)。所以「升遷機會」可被歸類為「必須品質要素」，只是在此 非單一要素之分類，而是整體工作構面之分類，因此在圖表中依然將結果作 比較完整之呈現。

從SII 與 DDI 值來看，「工作本身」最會影響員工滿意的程度；「薪資」

則最會影響員工不滿意的程度（詳見表5.4）。

表5.4 工作構面之 Kano 品質要素屬性分類、SII 與 DDI 值

工作構面 屬性分類 SII DDI

工作本身 O 0.5138* -0.5262

督導品質 O 0.5074 -0.5242

同事關係 O 0.4744 -0.4874

升遷機會 A / M 0.4880 -0.5842

薪資 M 0.4688 -0.6298*

註：*表數值影響最大者，A：魅力品質(Attractive)、O：一維品質(One- dimensional)、M：必須品質(Must-be)