中 華 大 學

中 華 大 學 博 士 論 文

題目：以 KANO 二維品質修正模式探討員工

滿意度之實證研究

An Empirical Study of Employee Satisfaction Based on a Modified Kano’s Model

系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：8803404 梁 綺 華 指導教授：賀 力 行 博 士 李 友 錚 博 士

中華民國九十六年六月

以 KANO 二維品質修正模式探討員工滿意度 之實證研究

學生：梁綺華 指導老師：賀力行博士

李友錚博士

摘要

隨著知識經濟的興起，人力資源管理也愈顯重要。員工滿意度被視為影 響組織生產力與顧客滿意度的重要影響因素。過去有不少的文獻與研究，運 用傳統的問卷調查的方式，研究有哪些因素及如何影響員工滿意度？Kano 的 二維品質模式被證實可以被運用於員工滿意度的評量【65】。

Kano 的二維品質模式將品質要素分為五大屬性，分別為：必須(Must-be) 品質要素、一維(One-dimensional)品質要素、魅力(Attractive)品質要素、無差 異(Indifferent)品質要素與反向(Reverse)品質要素。其最早源於生產品質的研 究，然後被運用於服務品質的衡量。Kano【51】同時提出一個 5*5 評估表將 正反向問卷的答案分類為不同的品質屬性。

然而，Kano 在其評量表中，將過多的品質要素分類為無差異品質要素，

極少的要素被分類為一維品質要素，這與我們傳統對品質屬性的概念屬於一 維的觀念是有差距的。Kano 的評量表似有修正的空間。

在本研究中，我們提出了一個 Kano 二維品質模式的修正評量表。以台 灣新竹科學園區的部分廠家為調查對象，進行員工滿意度調查。調查結果分 別以原 Kano 模式及本研究提出之修正模式加以驗證。結果發現，根據本研 究提出之修正模式所得到的結果，更能反映現實的狀況與需求。本研究之研 究結果，希望能提供實務界作為提升與改進員工滿意度，及後續研究之參考。

關鍵字：員工滿意度、Kano 二維品質模式

An Empirical Study of Employee Satisfaction Based on a Modified Kano’s Model

Student: Chii-Hwa Liang Advisor: Dr. Li-Hsing Ho Dr. Yu-Cheng Lee

Abstract

As the rise of knowledge economy, human resource management is more important. Employee satisfaction has been found to be a key component to impact the organization’s productivity and customer satisfaction. A number of literatures and researches, based on conventional questionnaire, studied what and how the factors to influence employee satisfaction. Kano’s model has been verified that it can be applied to the metering of employment satisfaction【65】.

Kano’s model, which divide the quality elements into five categories, they are must-be, one-dimensional, attractive, indifferent and reverse attribute, is originated from the study of product quality, and hence implemented in many other areas such as services. Kano【51】 also pointed out that the attribute of each quality element can be categorized by examining the answers of pairs of dysfunctional and functional questions into a 5×5 evaluation sheet.

However, the evaluation sheet proposed by Kano categorized too many elements in indifferent classification than must-be and attractive classification, and too few elements in one-dimensional classification, such that the determination of classification in the evaluation sheet proposed by Kano should be modified.

In this research, we proposed a modified evaluation sheet of Kano’s model.

Some companies located in Hsinchu Science Based Park in Taiwan are investigated and compared the differences in both new and old evaluation sheet.

The result is found that the modified method in this research is more reflect the current conditions and needs. We hope it will be helpful for the management to be

keywords: Employee satisfaction, Kano’s two-dimensional model

誌 謝

多年的博士班求學歷程終於畫下了句點。這一路走來，有歡笑、有淚水 還有更多刻骨銘心的記憶，但是此時此刻，心中只有感恩！

感謝指導教授賀力行博士、李友錚博士以他們豐富的學養與人生經驗，

多年來，亦師亦友，無論在學業上、生活上以及工作上給予我最佳的指導與 建議。

感謝沙永傑博士、葉忠達博士、林文政博士、黃慶隆博士以及謝玲芬博 士等口試委員於百忙之中撥空指導，提供諸多寶貴意見，使得本論文得以更 加完善。

感謝中華大學工管系與科管系，歷年的主任與老師給我工作上的支持、

建議與包容，使我在工作中不斷的學習與成長。

感謝博、碩士班同學、學弟妹總是適時的給我加油、打氣與協助！尤其 是學生羿蓁在最後論文完成的階段給予我的幫助。

最後要感謝我的家人！我很幸運有慈愛的父母與體貼的公婆在我生活中 隨時給予支持與照顧。我親愛的丈夫 Walter，總是為我帶來陽光，掃除心中 的陰霾。可愛的兒子 Jonathan，為我重新帶來人生的目標與希望。還有我在 天上的女兒圓緣，雖然我們的母女情緣只有世上短短的兩天，但是你永遠是 我心中的小天使，因為妳的短短降臨，讓我更懂得珍惜別人與自己！

畢業是句點，卻不是終點。肩頭的責任與負擔比過去更重了！博士班求 學過程的跌跌撞撞，卻培養了面對未來挑戰的能耐。過程中的遺憾，往往是 最難忘的記憶。再一次感謝在過程中幫助我的人，我將懷著如此感恩的心，

迎向未來！

梁綺華 謹識於中華科管所 中華民國96 年 6 月

目 錄

摘要... i

Abstract ... ii

誌 謝... iv

目 錄... v

圖目錄... vii

表目錄... viii

第一章 緒論... 1

1.1 研究背景與動機 ... 1

1.2 研究目的 ... 3

1.3 研究流程與步驟 ... 4

1.4 研究限制 ... 5

第二章 員工滿意度之文獻探討... 6

2.1 員工滿意度的意義與理論 ... 6

2.1.1 員工滿意度的意義 ... 7

2.1.2 員工滿意度的相關理論 ... 7

2.2 員工滿意度之衡量與影響因素 ... 12

2.2.1 員工滿意度之衡量 ... 12

2.2.2 員工滿意度之影響因素 ... 15

2.3 員工滿意度之相關研究 ... 17

2.3.1 員工滿意度與員工離職傾向 ... 17

2.3.2 員工滿意度與員工績效 ... 19

2.3.3 員工滿意度與組織公民行為 ... 20

2.3.4 員工滿意度與顧客滿意度 ... 21

第三章 Kano 二維品質修正模式 ... 23

3.1KANO 二維品質模式... 23

3.1.1 Kano 二維品質模式之發展... 23

3.1.2 Kano 二維品質模式之相關研究... 26

3.2KANO 二維品質修正模式... 28

第四章 研究設計與方法... 39

4.1 研究架構... 39

4.2 抽樣與資料收集 ... 40

4.3 調查工具 ... 42

4.4 分析方法 ... 44

4.4.1 Kano 二維品質模式分析... 44

4.2.2 Kano 二維品質修正模式分析... 44

4.4.3 滿意度增量指標與不滿意度減量指標分析 ... 45

第五章 驗證結果與分析... 46

5.1KANO 二維品質模式分析結果... 46

5.2KANO 二維品質修正模式分析結果... 51

5.3KANO 二維品質模式與KANO 二維品質修正模式結果比較分析... 56

5.3.1 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類之比較分析... 57

5.3.2 員工滿意度之 Kano 品質屬性歸類之比較分析... 59

5.3.3 滿意度增量指標與不滿意度減量指標之比較分析 ... 60

5.4 人口變項與正反向品質要素之關聯性檢定 ... 64

第六章 結論與建議... 74

6.1 研究結論... 74

6.2 研究建議... 79

6.3 未來研究方向... 80

參考文獻... 81

附錄... 90

圖目錄

圖1.1 研究流程圖... 4

圖2.1 工作滿意度之前因與後果變項... 16

圖2.2 員工滿意度與員工績效關係模式... 19

圖2.3 員工滿意度與顧客滿意關係模式... 22

圖3.1 傳統的一維觀點與 Herzgberg 的二維觀點之比較... 24

圖3.1 Kano 的二維品質模式圖 ... 25

圖3.3 引自 Kano 評估表之部分圖形(1) ... 29

圖3.4 引自 Kano 評估表之部分圖形(2) ... 32

圖3.5 引自 Kano 評估表之部分圖形(3) ... 33

圖3.6 引自 Kano 評估表之部分圖形(4) ... 34

圖3.7 引自 Kano 評估表之部分圖形(5) ... 35

圖3.8 引自 Kano 評估表之部分圖形(6) ... 36

圖3.9 引自 Kano 評估表之部分圖形(7) ... 37

圖4.1 研究架構圖... 39

表目錄

表2.1 員工滿意度激勵理論之比較... 8

表2.2 二因子理論... 10

表2.3 明尼蘇達滿意度問卷(MSQ)的工作滿意度構面 ... 13

表2.4 離職意圖與行為理論模式彙整表... 18

表3.1 Kano 顧客需求評估表 ... 26

表3.2 Jané and Dominguez 設計的簡化評估表 ... 27

表3.3 Tontini 之 7×7 修正評估表... 27

表3.4 Kano 之顧客需求評估初步修正表 ... 30

表3.5 Kano 二維品質模式評估修正表 ... 38

表4.1 調查問卷回收概況表... 40

表4.2 填答者之樣本結構... 41

表4.3 員工滿意度調查問卷題目分配情形... 42

表4.1 員工滿意度構面與其要素... 43

表5.1 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類分析表 ... 47

表5.2 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類分析表 ... 48

表5.3 員工滿意度品質要素之 SII 與 DDI 數值表... 50

表5.4 工作構面之 Kano 品質要素屬性分類、SII 與 DDI 值 ... 51

表5.5 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類修正分析表 ... 52

表5.6 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類修正分析表 ... 54

表5.7 員工滿意度品質要素之 SIIm 與 DDIm 修正數值表 ... 55

表5.8 工作構面之 Kano 品質屬性修正分類、修正 SIIm與修正DDI m值56 表5.9 員工滿意度之 Kano 品質要素歸類之比較分析表 ... 58

表5.10 Kano 品質屬性分類比較表 ... 59

表5.11 工作構面之 Kano 品質屬性分類比較表 ... 60

表5.12 滿意度增量指標與不滿意度減量指標之比較分析表... 61

表5.13 工作構面之 Kano 屬性分類、SII 與 DDI 之比較表 ... 62

表5.14 Kano 二維品質模式與 Kano 二維品質修正模式比較分析總表 .... 63

表5.15 正反向品質要素與性別之差異性分析... 66

表5.16 正反向品質要素與婚姻狀況之差異性分析... 67

表5.18 正反向品質要素與學歷之差異性分析... 69

表5.19 正反向品質要素與年資之差異性分析... 70

表5.20 正反向品質要素與職位之差異性分析... 71

表5.21 正反向品質要素與工作性質之差異性分析... 72

表5.22 正反向品質要素與工作轉換次數之差異性分析... 73

表6.1 「工作本身」構面品質要素屬性分類變化表... 74

表6.2 「督導品質」構面品質要素屬性分類變化表... 75

表6.3 「同事關係」構面品質要素屬性分類變化表... 76

表6.4 「升遷機會」構面品質要素屬性分類變化表... 76

表6.5 「薪資」構面品質要素屬性分類變化表... 77

表6.6 SII 與 DDI 值之前五名比較表... 78

第一章 緒論

隨著知識經濟的興起與全球化的競爭，企業對人才的重視愈趨重要。現 代企業要取得競爭優勢，勢必不可忽視組織內的人力資產，人力資源品質的 良莠更變成影響企業競爭力的重要因素。但是優良的人力品質，並不能保證 就有好的工作績效，員工的意願與動機等心理因素，往往影響著員工的表現。

員工滿意度就是這些影響員工意願與動機的主要因素之一。

「員工滿意度」與「顧客滿意度」一直是管理學界的熱門研究主題，卻 分屬於企業內部作業與外部服務行銷兩大體系，隨著服務業的興起，兩者之 間的關聯性開始受到重視。日本學者狩野紀昭(Noriaki Kano) 等學者依據 Frederick Herzberg 的工作動機裡的「激勵-保健因素理論」加以推論，提出 了二維品質模式【51】。此模式廣泛的被運用在顧客滿意度的調查上，但是此 模式又是源於員工的工作動機理論，因此有學者想將此模式運用於員工滿意 度之調查，並獲得驗證【65】。

本研究即是以 Kano 二維品質模式與員工滿意度調查為主軸，進行相關 的文獻探討與研究。

1.1 研究背景與動機

長久以來，員工滿意度就是學者與實務者研究的興趣與重心所在。對管 理者來說，在企業的有限資源之下，了解員工滿意度的影響因素是非常重要 的。有研究者指出，工作滿意度是員工離職的最好預測指標之一【58】。更進 一步分析，工作本身(Job itself)與薪資(Compensation)是決定員工離職意圖的 重要因素【100】。員工福利(Employee benefits)亦影響員工滿意的程度【105】。

一項關於員工滿意度影響性的跨國性研究報告指出，在美國、印度與新加坡 三 個 國 家 中 ， 工 作 特 徵(Job characteristic) 與 組 織 進 步 (Organizational progressiveness)能影響員工滿意的程度【84】。工作特徵理論是指透過工作設 計創造出好的工作特徵，以激勵員工內在動機，進而增進工作滿意度並降低 員工離職率【41、61、100】。

在全面品質管理(TQM)活動中，特別強調持續不斷的進步來自員工的動 力及顧客的回饋與指引。換句話說，TQM 是由員工推動，因為如果沒有每個 員工的學習與參與，無論是產品或服務都無法持續地進步。所以在 TQM 的 相關資料中，有許多的文章提及了有關員工滿意度的架構與影響【36、37、

63、104】。無論是全面品質管理(TQM)活動，還是追求組織卓越，員工的重 要性都無法忽視。在學者提出的一項TQM 策略性 4P 模型中，特別指出－員 工(People)、產品(Products)、流程(Process)和生產力(Productivity)，是管理者 日常不斷追求進步的工作目標【54】。為了生產一流的產品與持續進步的生產 力，管理者要完成這樣的工作流程，就必須借助有良好條件與受激勵的員工。

在有關組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior, OCB)的研究中，許 多學者已證明，員工滿意度與OCB 間存在非常正向的關係【27、74】。經理 人應豐富工作特徵，並更重視員工的內在滿意度以促進員工的組織公民行為 (OCB)【31】。

許多學者主張應將員工視為內部顧客(Internal customer)，這些內部顧客 與外部顧客同等重要【30、38、39、62、68】，因為不滿意的員工不會認真的 完成工作，也不可能生產好的產品與提供好的服務。員工滿意度也影響了顧 客對服務品質的認同【81、86】。不滿意的內部顧客將傷害外部顧客的滿意度，

所以管理者必須同時重視外部顧客與內部顧客的滿意度【77】。

日本學者狩野紀昭(Noriaki Kano) 等學者依據 Frederick Herzberg 的工作 動機裡的「激勵-保健因素理論」加以推論，提出了二維品質模式【51】。Kano 認為品質要素可區分為魅力(Attractive)品質要素、一維(One-dimension)品質要 素、必須(Must-be) 品質要素、無差異(Indifferent)品質要素與反向(Reverse) 品質要素五類。此五類要素是以「品質要素是否充足」與「顧客滿意」的二 維空間表現來表示。該模式主要用於評量服務品質，已被證實是一種分析顧 客需求的有利工具，並有許多的相關研究。現在已有學者將其運用於人力資 源管理【63】。學者 Matzler 等人【65】證明其可應用於員工滿意度的評量。

Kano 為了要探討顧客的需求，設計了正反兩面的問卷，並設計出一項顧 客需求評估的分類表。在研究的過程中，針對Kano 顧客需求評估表的結果，

我們有所質疑，例如，在某項需求項目的調查結果，正項問卷的答案是「理 所當然」，反項問卷的答案是「無差異」，結果被分類為「無差異品質要素」；

如果正項問卷的答案是「理所當然」，反項問卷的答案是「可忍受」，結果還 是被分類為「無差異品質要素」。在Kano 的 5×5 評估表中，有 9 項結果皆被 評估為「無差異品質要素」。無差異品質要素在Kano 之評估表中所佔的比重 過重，讓我們感到 Kano 顧客需求評估表的結果應有調整或修正的空間。也 因此讓我們重新審視 Kano 顧客需求評估表的結果，並研究修正該評估表之 可行性，以及該如何加以修正。

1.2 研究目的

Kano 二維品質模式提出後，相關的應用與研究就如雨後春筍般的被發表 在許多的期刊中，不過都是運用於服務品質的評量。由於該模式是源於員工 的工作動機理論，因此本研究想將其運用於員工滿意度之調查上。在 Kano 的5×5 評估表中，許多的答案都分類為無差異品質要素(Indifferent)，然後是 必須(Must-be)與魅力(Attractive)品質要素，只有當正反面問卷回答的眾數為

（喜歡，不喜歡）時，品質要素才會被判定為一維品質要素(One-dimensional)，

其餘24 種組合皆被判定為非一維品質要素。這個部分我們有所質疑，主要是 無差異品質要素在Kano 之評估表中所佔的比重過重。本研究擬針對 Kano 二 維品質模式提出一修正模式。因此本研究之主要目的如下：

一、針對Kano 二維品質模式之疑問，提出一修正模式。

二、透過員工滿意度調查，進行驗證，比較兩者結果之差異。

三、比較兩者在品質屬性分類與滿意度增（減）量指標上的差異。

四、探討個人屬性變項對員工滿意度要素看法之差異。

五、研究結果提供高科技企業經理人，作為人力資源管理措施與策略規劃與 執行的參考。

1.3 研究流程與步驟

本研究之研究流程如圖1.1 所示。首先確定研究主題與動機，然後同時 進行文獻整理與回顧及Kano 二維品質修正模式之建構。接著確立整體的研 究架構，實施問卷設計、調查與回收。將回收之資料分析並將兩個模式加以 驗證比較，最後，根據分析比較結果提出結論與建議。

圖1.1 研究流程圖

1.4 研究限制

本研究如同一般學術研究，在研究設計與執行的過程中，仍有許多限制，

分述如下：

一、由於高科技產業母體樣本數極大，因此本研究無法進行所有母體樣本的 調查，只能以抽樣方式擇取合適樣本進行分析，為本研究最大限制所在。

二、由於台灣地區高科技產業，分布於北、中、南三區，本研究由於財力、

物力及時間等因素之限制，僅能針對任職於新竹科學工業園區之員工進 行調查，調查對象之地區性差異，無法列入本研究之考量。

三、員工滿意度有可能來自員工主觀性的標準，或來自於與其他公司的比較 心態，因此員工填答時之心理狀態，無法列入本研究之考量。

四、由於以上三點之限制，使本研究的推論性(generalization)亦受到某種程度 之限制。

第二章 員工滿意度之文獻探討

2.1 員工滿意度的意義與理論

在管理思想的發展過程中，1920 年代末期到 1930 年代初的經濟大恐慌 導致高失業率，造就了美國工會主義的黃金年代。在同時所進行的「霍桑研 究」，讓研究人員開始將物理環境對生產力的影響轉移到社會環境的影響性。

「霍桑研究」發現，人的心理因素對工作行為的影響，認為工作效率的提高 不是只用嚴謹的工作分析或機械性的控制即可以獲得，而工作者的態度、行 為、情感的投入及人際關係等人群與心理因素，如能激起其工作動機和慾望，

促使體認工作價值與榮譽感，就可提高工作效率【5】。使得管理學者及工商 企業界將注意力轉移到生產過程中「人」的因素上。而這段時間的發展被視 為管理學人際關係學派之濫觴【70】。

員工滿意度(Employee satisfaction)可視為員工從他們工作中感到喜悅與 成功的感受【43、71】。這種知覺來源包含了工作與組織【37】。這樣概念之 提出，最早始自Hoppock【47】於 1935 年出版的「工作滿意度」(Job Satisfaction) 一書，其原意是指個人對於工作上的情感態度或取向，他認為工作滿意度是 指員工在心理上、生理上，對工作環境與工作本身的滿意感受，也就是工作 者對工作情境的主觀反應。之後，許多學者以這樣的概念為基礎，各自提出 不同的看法。

在本研究中員工滿意度(Employee satisfaction)之定義等同於工作滿意度 (Job satisfaction)之定義，即員工對其工作的態度及對工作的感覺，此態度與 感覺的強弱，即代表員工對工作滿意之程度。

2.1.1 員工滿意度的意義

承上所述，自從Hoppock 提出工作滿意度此一概念後，後續相關之研究 不曾間斷。許多學者以此觀念為基礎，各自提出不同之看法：

有關工作滿意度的定義很多，一般可歸納為以下三種：

一、綜合性(Overall satisfaction)的定義

工作滿意度是一種單一的概念，並不涉及工作滿意度的面向、形成 的原因與過程。工作者能將不同工作構面上所獲得的滿意與不滿意予以 平衡，得到整體的滿意。

二、期望差距(Expectation discrepancy)的定義

將員工的工作滿意程度視為個人自特定工作環境中實際獲得的報酬 與本身預期報酬的差距，差距愈小，滿意程度愈高；反之，滿意程度愈 低。

三、參考架構(Frame of reference)的定義

工作滿意度是員工根據其參考架構，對於工作特性加以解釋後得到 的結果，也就是工作者對其工作各項構面的情感性反應。因此又被稱為 構面性定義。

2.1.2 員工滿意度的相關理論

有關員工滿意度的理論，依學者探討的角度不同，所建構的理論亦不同。

不過相關的理論多以需求滿足的觀點開始，故都以激勵理論為主。有關員工 滿意度激勵理論之比較如表2.1，並分別介紹如下：

表2.1 員工滿意度激勵理論之比較

類型 理論 學者 特性 管理實例

需求層級理論 Maslow，1954 ERG 理論 Alderfer，1972 二因子理論 Herzberg，1966 內容

(Content)

成就動機理論McClelland，1961

個 人 內 在 需求 因 素 的探討；想要引起、

產 生 或 引 發激 勵 行 為之因素。

來 滿 足 員 工 之 金 錢、地位與成就需 求，來激勵員工。

公平理論 Adams，1963

期望理論 Vroom，1964 程序

(Process)

差異理論 Locke，1969

不 僅 要 注 意能 引 起 行為的因素，同時也 注 意 到 行 為方 式 的 程度、方向或選擇。

了 解 員 工 對 於 工 作的投入、績效、

標準、投入與報酬 的知覺，來達成激 勵。

強化

(Reinforcement) 增強理論 Skinners，1971

注 意 到 能 增加 期 望 行 為 的 重 複性 與 減 少 非 期 望 的行 為 重 複性之可能因素。

藉 由 獎 勵 期 望 行 為來激勵。

資料來源：【9、19】

一、需求層級理論(Hierarchy of Needs Theory)

心理學家 Abraham Maslow【64】在 1943 年發表了著名的需求層級 理論。Maslow 認為引發行為的主要動機來自人類的五個基本需求，這五 個需求有其優先順序，也就是所謂的層次。依序而上分別為：(一)生理需 求，即個體生存的基本需求，如食物、水和空氣。(二)安全需求，免於生 理或心理受傷害的需求。(三)社會需求，愛與被愛的欲望，包括情感、歸 屬感、接納和友誼。(四)尊重需求，自尊和被他人尊重之需求。(五)自我 實現需求，在能力範圍內達到自我成長、發揮潛能與自我實現。

雖然Maslow 的理論受到一些質疑與批評，如一直未有明確的研究結 果支持這個理論，或是認為人的需求並非如此循序而上，但是Maslow 的 理論依然大受歡迎【21】。Maslow 理論在管理上的最大含意在於，一個 已經滿足的需求就失去了引起動機的潛力，因此管理者應該要設法針對 正在產生或尚未滿足的需求上下功夫，有效的激勵員工，使員工獲得工 作上的滿足。

二、ERG 理論(Existence-Relatedness-Growth Theory)

Alderfer【25】以 Maslow 的需求層次理論加以修定簡化而來。認為 個體有三種需求，各需求可同時存在，且需求的階層不必一定是循序而 上，視追求滿意的成功與挫敗而有所改變，其三種不同的需求為：存在 需求(Existence Need)、關係需求(Relatedness Need)與成長需求(Growth Need)，故 ERG 理論又稱為「存在-關係-成長理論」。

ERG 理論的分類解決了需求層次理論中各需求的重疊性，且教育程 度、家庭背景和文化環境都會影響到個人，使得對於各種需求有不同的 重視程度，及感受力的不同。因此，ERG 理論提供管理者另一種思維去 尋找激勵員工的方式，滿足員工的需求。

三、二因子理論(Two-Factor Theory)

二因子理論又稱為激勵-保健理論(Motivation-Hygiene Theory)，由心 理學家 Frederick Herzberg【44】所提出。他從研究中發現，當人們感到 喜悅與不喜悅時，所引起的反應類型截然不同。如表2.2 所示，某些特徵 與工作滿足有關，稱之為激勵因子(Motivator);某些則與工作不滿足有 關，稱為保健因子或維生因子(Hygiene)。

Herzgberg 從資料中發現「滿足」的相反並非一般人所認為的「不滿 足」，移除或改變不滿足的工作特徵，未必能使工作更具滿足感。根據這 項發現，他提出可能存在一個雙元連續維度(dual continuum)：滿足的相 反是「無滿足」，不滿足的相反是「無不滿足」。根據他的說法，導致工 作滿足的因素與造成工作不滿足的因素截然不同，因此經理人排除引起 工作不滿足的因素後也許會平息員工的不滿，卻未必能激勵員工，如果 想要在工作上激勵員工，必須從工作本身或工作結果的因素著手，如晉 升、成長的機會或承擔責任等。

表2.2 二因子理論

保健因子(Hygiene) 影響工作不滿足

激勵因子(Motivator) 影響工作滿足

◎ 督導品質

◎ 薪酬

◎ 公司政策

◎ 物理性工作環境

◎ 工作保障

◎ 晉升機會

◎ 個人成長機會

◎ 受肯定

◎ 承擔責任

◎ 成就感

不滿足 沒有不滿足 未滿足 滿足

資料來源：【7】

四、成就動機理論(Achievement Motivation Theory)

McClelland【67】的成就動機理論又稱為三需求理論(Three Needs Theory)，主要探求成就高低與工作行為之間的關係。他認為每個人主要 有三種需求，分別為：成就需求(Need for Achievement)、參與需求 (Need for Affiliation)與權力需求(Need for Power)。此三種需求的強度因人而 異，且因不同的動機而有不同的行為，因此組織必須瞭解員工的不同需 求強度，找出最適宜的工作性質及需求，才能達到個體的滿足。

五、公平理論(Equity Theory)

Adams【24】於 1963 年提出，又稱社會比較理論(Social Comparison Theory)，或交換理論。認為員工會以自己的投入(Input)與報酬(Output)和 其他員工的投入與報酬做比較。投入指的是個人努力、技術、工作經驗 等，報酬指的是個人自工作中獲得的任何有價值之事物，例如福利、待 遇、成就感等。若投入與報酬成正比，會覺得滿意，反之，若成反比則 不滿意，在心理上會產生認知失調現象，因而會採取行為以減低不公平，

這將影響到員工的工作滿意度與工作績效。

近來研究不斷驗證公平理論的看法，發現員工動機受到相對與絕對 報酬的影響甚鉅。當員工感覺受到不公平待遇時，他們都會進行改變，

其結果可能是降低或提升生產力、改善或降低品質、缺勤率提高或自動 離職【7】。

六、期望理論(Expectancy Theory)

期望理論認為人們行為的動機與行為傾向的強弱是取決於對行為後 果之期待。Victor Vroom【101】在他 1964 年出版的「工作與動機」一書 中提出動機作用之期望模式(Expectancy Model of Motivation)理論，認為 驅使某個人產生某特定行為的力量與他認為這行為所能導致的特定結果 的評價及期望成正比。如果個人認為目標或結果對他有重要的價值，而 且估計透過努力有很大把握達成目標，則就會產生動機以實現目標。

對管理者而言，應瞭解員工對報酬之期待，設立員工可達成之目標，

同時讓員工了解組織對他們的期望與評核的標準，使得員工可受到有效 目標與結果之激勵，完成工作並獲得期望之報償，進而感到滿意。

七、差異理論(Discrepancy Theory)

由Locke 於 1969 年提出，該理論強調滿足的獲得是個人期望與認知 比較的結果。Locke 主張，員工對工作中某一特質是否滿意是起因於員工 對此特質希望獲得和實際獲得兩者之間的差距。若實際獲得的小於希望 獲得的則員工會感到不滿意，這當中之差距越大代表員工越不滿意。差 距為0 時表示實際獲得的等於希望獲得的，此時員工將感到滿意【59】。

而Porter【78】則認為員工滿意度的高低是取決於個人感覺他「應該獲得」

與「實際獲得」兩者間的差距，並強調公平因素對於員工滿意度之影響；

Wanous and Lawler【102】認為，影響工作滿意度之因素，「應該得到的」

比「實際得到的」影響較大，且有長短期的考慮。因此，員工工作滿意 度的高低是取決於他們如何去定義「差距」，對同一份工作而言，滿意程 度也會因人而異。

八、增強理論(Reinforcement Theory)

源於Skinner【88】的操作制約模式，Skinner 相信行為是無法以看不 到的內在狀態解釋的，像需求、驅力、態度或思考程序等。所以增強理 論認為行為的產生是受環境所影響，與內在認知全然無關。控制行為的 是外在環境裡的增強因子，當人們在行動後，若能立即獲得積極的回應，

將會增加該行為重複出現的機率。因此用這種制約原理來控制組織中人

2.2 員工滿意度之衡量與影響因素

Seashore and Taber【87】認為探討工作滿意度之重要性如下：(一)員工是 企業成員的一份子，因此員工的工作滿意度是構成整個企業社會心理重要的 部份。(二)工作滿意度可視為企業組織內健康與否的一項早期警戒的指標，

因此經由對員工工作滿意度之持續觀察，可及早發現企業組織之問題所在。

(三)工作滿意度可提供組織及管理理論一項重要的參考變項，即可作為衡量 管理或組織變項的影響結果，亦可做為預測各種組織行為之指標。

2.2.1 員工滿意度之衡量

有關員工滿意度衡量的方法，往往可依實務或研究之需要，而有所選擇。

其中最常使用的是問卷調查法，並發展出許多不同的量表。

一、工作描述指標

工作描述指標(Job Descriptive Index, JDI )是由 Smith、Kendall 與 Hulin【89】等學者所設計。量表包括五個構面：工作(work)、督導 (supervision) 、 同 事 (coworkers) 、 升 遷 (promotion opportunities) 和 薪 資 (pay)，每個構面 9 至 18 個題目不等，共有 72 個題目。JDI 量表是組織研 究者最常使用的量表。

二、明尼蘇達滿意度問卷

明尼蘇達滿意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire, MSQ)由 Weiss et al.【103】等學者所發展出來，此量表有兩種版本，長題本有 100 題，短題本有 20 題，兩個版本都有問到工作滿意度的 20 個構面（見表 2.3）。

表2.3 明尼蘇達滿意度問卷(MSQ)的工作滿意度構面

活動(Activity) 能力充分利用(Ability utilization)

獨立性(Independence) 公司政策與措施(Company policies and practices)

多樣化(Variety) 薪酬(Compensation)

社會地位(Social status) 升遷(Advancement)

主管的人際關係(Supervision-human relations) 責任(Responsibility)

主管的專業技能(Supervision-technical) 創造力(Creativity)

道德價值(Moral values) 工作條件(Working conditions)

安全保障(Security) 同事(Coworkers)

社會服務(Social service) 受肯定(Recognition)

權威(Authority) 成就感(Achievrment)

資料來源：【92】

三、工作診斷量表

工作診斷量表(Job Diagnostic Survey, JDS)是由 Hackman 與 Oldham

【41】編制而成，共有 21 個題目，可測量受測者的一般滿足（指工作者 對工作感到滿足、愉快的程度），內在工作動機（指工作者能自我激勵、

有效完成工作的程度），及特定的滿足（如，工作安全感、待遇、社會滿 足、領導、成長滿足等）。

四、工作滿意指標

工作滿意指標(Index of Job Satisfaction)是由 Brayfield 與 Rothe【29】

於1951 年編制而成，他們認為工作滿意是一種單構面的態度量表，包含 18 個題目，主要是測量不同職業間的整體工作滿意度與工作者一般的工 作滿意度。

五、SRA 員工調查量表

SRA 員工調查量表(SRA Employee Inventory)又稱 SRA 態度量表 (SRA Attitude Survey) ， 是 由 芝 加 哥 科 學 研 究 學 會 (Chicago Science Research Association, S. R. A.)於 1973 年所設計的量表，包含 14 個題目。

國內學者許世軍【13】將其翻譯為中文，並採用因素分析法探討各滿意 向度間的結構關係，結果發現，SRA 員工調查量表中 14 個工作向度可歸 納為三個因素，分別是整體工作環境因素、人際關係因素與工作本身因 素。

六、工作滿意調查量表

工 作 滿 意 調 查 量 表 (The Job Satisfaction Survey, JSS) 係 由 Spector(1985)根據過去相關理論中所討論的工作滿意構面加以彙整，將整 體工作滿意區分為薪資(pay)、升遷機會(promotion opportunities)、上司督 導(supervision)、福利(fringe benefits)、獎酬(contingent rewards)、工作條 件(work conditions)、工作夥伴(co-workers)、工作性質(nature of work itself)、溝通(communication)九個層面，每個層面有 4 個問項，共計有 36 個問項。此量表適用人力服務業(human service)、公務機關(public)與非營 利組織(nonprofit sector organization)【20】。

七、Michigan 組織評量問卷

Michigan 組 織 評 量 問 卷 (Michigan Organization Assessment Questionnaire, MOAQ) 是由 Commann et al. 等學者編製而成，從內外在 及社會的獎酬來評估工作者在工作上的滿足程度【23】。

八、表情量表

一種比較不同的評量員工滿意度的量表是由Kunin【55】所提出的，

量表中有一系列不同嘴型的臉孔，這一系列不同嘴型的臉孔，從笑得最 開心到最不愉悅的臉孔，受試者只要根據自己工作的感覺在這六個不同 表情中選擇作答即可。由於量表使用表情作為評估標準，因而避免了語 辭意義含糊的問題【22】。

九、整體工作量表

Ironson et al.【48】發展一套「整體工作量表」(Job in General Scale, JIG)，以包括無法反映不同工作構面的題項。JIG 的題型與 JDI 相類似，

它包括工作的一般狀況之18 個形容詞或語詞，JIG 量表被證實具有良好 的信度，也和其他的整體工作滿足量表有高度相關。因為這是一個新開 發的量表，目前還沒有太多的研究用到這個量表【8】。

以上有關工作滿意度的衡量，主要有兩種方式：1.整體性，所衡量的 是一種整體滿意，並未辨別所針對的工作性質或環境的具體構面。2.列舉 式，即是先列舉有關工作的具體構面，然後由被訪者表現其滿意程度

【14】。但是學者們曾爭辯整體性的工作滿足是否就是各個構面滿足之加 總？事實上，不太可能每個構面對每個人都同樣的重要，因此構面分數 之加總大約是接近整體工作滿足，但並不完全等同整體的工作滿足感

【8】。

2.2.2 員工滿意度之影響因素

許多員工滿意度的研究都著重在員工是否滿意於他們的工作？是哪些因 素影響了他們對工作滿意的程度？其中多數採取環境決定論的觀點。其中最 完整並最為大家所認同的是Seashore and Tabor【87】所提出的工作滿意度相 關因素研究架構，將工作滿意度之影響因素歸納為前因變數與後因變數(詳見 圖2.1)。

一、前因變數 (一)環境變數

1.政治與經濟環境，如失業率等。

2.職業性質，如職業聲望等。

3.組織內部環境，如領導行為等。

4.工作與工作環境，如工作特性等。

（二）個人屬性變數

1.人口統計特徵，如年齡、性別等。

2.穩定的人格特質，如價值觀 、需求等。

3.個人能力，如智力、技能等。

4.暫時性人格特質，如厭煩、憤怒等。

5.情境人格，如偏好、動機等。

6.知覺、認知與期望。

二、後因變數

（一）個人反應變項，如退卻、攻擊、工作績效、疾病與知覺扭曲等。

（二）組織反應變項，如品質、生產力、流動率、曠職與怠工等。

（三）社會反應變項，如國民總生產、疾病率、政治穩定性與生活品質。

圖2.1 工作滿意度之前因與後果變項 資料來源：【87】

雖然環境決定論者的研究受到多數的認同，但是另一些研究者採取互動 論觀點，探討人與工作的適配。人與工作適配論認知到不同的人喜歡的工作 屬性有所不同，試圖了解什麼樣的人喜歡什麼樣的工作條件。就這個觀點而 言，工作滿足的決定在於能否將個體與工作做適當的配對【8】，當這兩者產 生適配時就有了工作滿足【35】。Lauver and Kristof-Brown【57】對於個人與 組織、個人與職務的配適度有許多重要的實證發現，認為不同層次關係的配 適度，對於員工的工作滿意、工作績效與離職意圖有不同程度的影響【17】。

2.3 員工滿意度之相關研究

在現代管理理論中，員工滿意度被視為影響工作品質、顧客滿意度與生 產力的重要驅動力之一。許多的理論或實務性的研究都在探討員工滿意度對 公司績效之影響【65】。在本章節中，將探討員工滿意度與員工離職傾向、員 工績效、組織公民行為與顧客滿意度等四個部份的相關研究與相關性。

2.3.1 員工滿意度與員工離職傾向

有關離職行為原因的解釋頗為複雜，許多學者提出不同的理論模式試圖 探討離職意圖與行為。在這些模式中，我們發現「工作滿足」是共同主要離 職的因素(詳見表 2.4)。

Porter and Steers 曾歸納所有探討工作滿意與離職行為之研究，發現大部 分之研究結果都顯示出工作滿意與離職意圖呈現負相關，只是強弱不同【79、

80】。Sousa-Poza and Hennebeger 指出工作滿足與組織承諾為離職意圖最主要 的決定因素【91】。研究發現，工作滿足感往往可用來預測員工之離職意圖，

當員工工作滿足感愈低，離職意圖愈高【16、23、60、69、79、85、91、95】。

表2.4 離職意圖與行為理論模式彙整表

學者 年代 離職理論之模式名稱 離職主要影響因素

Mobley 1977 中間聯結模式 工作滿足、離職成本、新工作機 會。

Mobley 1978 離職行為簡化模式 年資與年齡、工作滿足、找到其 他工作之可能性。

Mobley, Griffeth, Hand and

Meglino

1979 離職過程模式

前因變項：包含組織、個人及經 濟勞動市場因素。

主要因素：工作滿足、現有工作 與未來工作之吸引力。

干擾變數：對生活的看法、離職 後果、合約限制。

Szilagyi 1979 離職過程模型 工作滿足、個人特質、外在工作 機會。

Michael and

Spector 1982 離職路徑分析模型

前因變項：任職前的期望、工作 特性認知、領導關係考量、年 齡，影響工作滿足與組織承諾進 而影響離職意圖與行為。

黃英忠、

趙必孝 1991 離職的因徑模式 與產業內知覺之新工作比較、工 作壓力、組織承諾、工作滿足。

Sarah and

Daniel 2000 離職意圖模式

前因變項：個人因素的社會化策 略、組織因素的社會化策略，影 響工作滿足與組織承諾進而影 響離職意圖與行為。

資料來源：【10、15、本研究整理】。

2.3.2 員工滿意度與員工績效

員工滿意度與員工績效關係的研究一直是工業與組織心理學家研究之興 趣。在1970 年代，多認為滿意的員工會有較佳的生產力【32】。但是後續的 研究並不一定支持這樣的看法【11】，所以兩者之間的關係至今仍然是個受到 爭議的問題【83】。

對於員工滿意度與員工績效關係存在兩種對立的解釋。其一為，員工滿 意度可能導致員工績效；另一種看法為，員工績效可能導致員工滿意。以上 兩種解釋表示在圖2.2【93】。

模式一 Job Satisfaction → Effort → Job Performance

模式二 Job Performance → Rewards → Job Satisfaction 圖2.2 員工滿意度與員工績效關係模式

資料來源：【93】

模式一表示，工作滿意度導致工作更加努力，進而提升工作績效；模式 二表示，工作績效導致員工獲得更多的獎勵，進而提升工作滿意度。目前的 研究顯示，傾向於支持模式二的解釋。

Petty et al.【76】以後設分析(Meta-analysis)研究發現工作滿意度與個人績 效具有正相關，但是並不如想像的高。Christen et al.的研究【32】顯示工作 績效與工作滿意度具有正相關，但也指出相關研究的結果往往會受到研究假 設與定義、所使用的測量工具等因素的影響形成差異或偏差，導致結果的差 異。因為複雜的行為（如，員工滿意度與員工績效）經常受許多其他因素的 影響，所以員工滿意度與員工績效之間的相關研究仍在繼續進行。

2.3.3 員工滿意度與組織公民行為

Katz 在 1964 年的研究中指出，組織中員工的行為可分為三種【52】：1.

員工願意參與並長期留在組織內，稱之為「留任行為」。2.員工行為必須符合 組織所要求的特定角色，稱為「角色內行為」。3.員工必須主動的執行創新即 超越一般角色所要求的自發性行為，稱為「角色外行為」。Katz 認為，若組 織中只有前兩類的員工行為，那將是一個易碎的社會系統，因此可見「角色 外行為」的重要性。

Smith et al 將第三種行為正式定義為「組織公民行為」(Organizational Citizenship Behavior; OCB)【90】，.指員工主動從事優於角色任務所預期的各 種行為，這種行為不受獎懲制度所規範，是出於員工的自發性行為【2】。

社會交換理論(Social Exchange Theory)是最常被學者引用為解釋員工為 何會表現出組織公民行為之理論基礎。根據該理論，當員工對其工作感到滿 意，就會表現出正向的行為作為回報，即是員工與組織之間的一種社會交換 行為。根據社會交換理論，過去學者之研究皆顯示，員工工作滿意度與組織 公民行為間存在正向之關係【31】。

學者 Parnell and Crandall 認為過去的研究結果多來自西方組織(Western organizations)，他以非西方組織(Non-western organizations)中，埃及的 114 位 經理人為樣本，研究顯示工作滿意度與組織公民行為有正向且顯著的關係

【75】。Rifai 針對 383 位任職於印尼私人醫院的護士所做的研究顯示，工作 滿意度會影響員工對組織情感性的承諾(Affective commitment)，進而影響員 工組織公民行為【82】。

在國內的相關研究中，葉幼梅【20】針對台灣中小企業員工所做的研究 發現，工作滿意度與組織公民行為之間有顯著的正向關係，且工作滿意度對 組織公民行為有顯著預測力。陳素珠【12】對台灣製藥業員工所做的研究結 果也發現，工作滿意度對於組織公民行為具有顯著性的影響。因此可以了解 工作滿意度與組織公民行為之間有顯著的相關性。

2.3.4 員工滿意度與顧客滿意度

「員工滿意度」與「顧客滿意度」一直是管理學界的熱門研究主題，卻 分屬於企業內部作業與外部服務行銷兩大體系，隨著服務業的興起，兩者之 間的關聯性開始受到重視。尤其是服務業的第一線的員工，其對待顧客的態 度與方式，將直接影響顧客的滿意度，能夠取悅顧客的員工一定比較和善， 工 作滿意度高的員工比較不會離職，顧客能常常看到熟悉的員工，有助建立良 好的顧客關係。相關的研究結果顯示滿意的員工將增加顧客滿意度與忠誠度

【40、53、72、86、99】。

學者Heskett【46】提出「品質輪」(Quality wheel)的觀點，認為在高接觸 的服務業中，員工對品質控制有重大的影響。高員工滿意度造成高員工動機，

造就高服務品質，進而引發高顧客滿意度，促成營運增加，再刺激高員工滿 意度，形成一良性循環【1】。

許多學者主張應將員工視為內部顧客(Internal customer)，這些內部顧客 與外部顧客同等重要【30、38、39、62、68】，因為不滿意的員工不會認真的 完成工作，也不可能生產好的產品與提供好的服務。員工滿意度也影響了顧 客對服務品質的認同【81、86】。Heskett et al.【45】等學者提出服務利潤鏈 或服務價值鏈(Service Profit Chain)的模型（見圖 2.3），由圖可知，企業存在 內部服務品質、員工滿意、外部服務品質、顧客滿意、顧客忠誠度及獲利間 的潛在關係。因此企業不能只著重在顧客滿意度還必須透過員工滿意度調查 來了解員工對於組織內的需求與不滿之處，作為診斷組織、發覺組織問題及 企業改進內部政策之重要參考依據，方能提供最佳的服務【3】。不滿意的內 部顧客將傷害外部顧客的滿意度，所以管理者必須同時重視外部顧客與內部 顧客的滿意度【77】。因此「有滿意的員工」才有「滿意的顧客」的觀念，無 論在理論或實務上皆已為大家所認同。

圖2.3 員工滿意度與顧客滿意關係模式 資料來源：【45】

第三章 Kano 二維品質修正模式

日本品質管理大師狩野紀昭(Noriaki Kano)與他的同事們於 1984 年提出 二維品質模式，受到了廣泛的重視。該二維品質模式主要運用於顧客品質需 求特性之調查研究，最初是使用於製造業，後來也運用於服務業。近來有學 者亦將其運用在人力資源管理上【63】，Matzler【65】等學者之研究更證明 其可應用於員工滿意度上。

本章之內容將先介紹 Kano 二維品質模式及其相關研究，然後將針對該 模式之評估表(Evaluation sheet)提出一修正模式。在稍後之章節中，本研究將 以實證研究之方式，比較這兩個模式之差異。

3.1 Kano 二維品質模式 3.1.1 Kano 二維品質模式之發展

Kano 在進行顧客對於電視及裝飾用座燈之需求調查中發現使用者對 於品質的意識並非是一維的，而是二維的(Two-Dimension) ，若錯估顧客需 求，則將難以設計出真正滿足顧客之產品【4】。最早的二維概念始於 1959 年由心理學家Frederick Herzberg【44】所提出的二因子理論又稱為激勵-保健 理論(Motivation-Hygiene Theory)。其本來的用途是運用在組織行為員工激勵 方面。他從研究中發現，導致員工工作滿意與工作不滿意兩者的因素有很大 的差別。某些特徵與工作滿意有關，稱之為激勵因子(Motivator)，如晉升、

受肯定、承擔責任以及成就感，如果缺少這些因素，員工不會感到不滿意，

只是沒有滿意，也就是無法受到激勵；某些則與工作不滿意有關，稱為保健 因子或維生因子(Hygiene)，如督導、薪給、公司政策以及工作環境，如果缺 少這些因素，員工會感到不滿意，但是當這類因素已獲得相當的滿意，也不 能激勵員工，僅能防止員工不滿。

Herzgberg 因此發現「滿足」的相反並非一般人所認為的「不滿足」，移 除或改變不滿足的工作特徵，未必能使工作更具滿足感。根據這項發現，他 提出可能存在一個雙元連續維度(dual continuum)：滿足的相反是「無滿足」，

不滿足的相反是「無不滿足」。（如圖3.1）。

傳統的一維(One-Dimension)觀點

不滿足 滿足

Herzgberg 的二維(Two-Dimension)觀點

不滿足 沒有不滿足

未滿足 滿足 圖3.1 傳統的一維觀點與 Herzgberg 的二維觀點之比較

資料來源：【44】

在1979 年時，狩野紀昭、高橋文夫依據 Frederick Herzberg 的工作動機 裡的「激勵-保健因素理論」加以推論，定名為「品質的 M-H 性」，不過對一 般人而言此名稱較難親近，所以他重新賦予「魅力品質與必需品質」的名稱。

在 1984 年與瀨樂信彥、高橋文夫及新一【51】共同在品質雜誌發表，正式 提出了二維品質模式，此為日後Kano 二維品質模式之完整架構。

Kano 認 為 品 質 要 素 可 區 分 為 魅 力 (Attractive) 品 質 要 素 、 一 維 (One-dimension)品質要素、必須(Must-be) 品質要素、無差異(Indifferent)品質 要素與反向(Reverse)品質要素五類。此五類要素是以「品質要素是否充足」

與「顧客滿意」的二維空間表現來表示。在 Kano 模式中，以橫座標表示品 質要素所具備的程度，越往右，程度越高，越往左，程度越缺乏；以縱座標 表示顧客的滿意程度，越往上面滿意程度越高，越往下面則越不滿意（見圖 3.2）。利用橫軸與縱軸的相對關係，將品質屬性分為下列五類：

一、魅力品質要素(Attractive Quality)：

是指當產品或服務具備該要素時，顧客會獲得滿足，但當產品或服 務不具備該要素時，顧客也不會不滿。

二、一維品質要素(One-dimension Quality)：

是指當產品或服務具備該要素時，顧客會獲得滿足，但當產品或服 務不具備該要素時，顧客會有不滿。

三、必須要素品質(Must-be Quality)：

是指當產品或服務具備該要素時，顧客會視為理所當然，但當產品 或服務不具備該要素時，顧客會不滿意。

四、無差異品質要素(Indifferent Quality)：

是指無論產品或服務是否具備該品質要素，都不會影響顧客的滿意 程度。

五、反向品質要素(Reverse Quality)：

是指當產品或服務具備該要素時，顧客會不滿意，但當產品或服務 不具備該要素時，顧客反而會較滿意。

圖3.1 Kano 的二維品質模式圖 資料來源：【51】

Kano 為了要探討顧客之需求，設計了正反兩面的問卷，針對任一品質要 素詢問顧客喜好的程度。並設計出一項顧客需求評估的分類表。將問卷結果 與評估表加以對照比較，即可得到該項目的品質要素屬性，Kano 顧客需求評 估表如表3.1：

Customer Satisfied

Attractive Quality

One-dimensional Quality

Quality Element Dysfunctional Quality Element Fully Functional Indifferent Quality

Reverse Quality Must-be Quality

Customer Dissatisfied

表3.1 Kano 顧客需求評估表

反向問卷：品質要素不充足 (Dysfunctional) 顧客需求

(Customer requirements)

喜歡 (Like)

理所當然 (Must-be)

沒感覺 (Neutral)

可忍受 (Live-with)

不喜歡 (Dislike)

正向問卷： 喜歡 (Like) Q A A A O

品質要素充足 理所當然(Must-be) R I I I M

(Functional) 沒感覺 (Neutral) R I I I M

可忍受 (Live-with) R I I I M

不喜歡 (Dislike) R R R R Q

註：A： Attractive、O：One-dimensional、M：Must-be、 I：Indifferent、

R： Reverse、 Q：Questionable 資料來源：【34】

3.1.2 Kano 二維品質模式之相關研究

Kano 二維品質模式提出後，相關的應用與研究就如雨後春筍般的被發表 在許多的期刊中。若將 Kano 二維品質模式的操作分為兩部分，第一部分為 辨識品質要素的屬性，第二部分為計算品質對顧客滿意之貢獻。第一部分所 採用的方法最早是由Kano(1984)所提出，他採用五分量表的正反面問卷，由 受訪者回答後，取每一品質要素正反面問卷的眾數，然後參照如表 3.1 所示 之5×5 評估表以決定該品質要素之屬性。

Kano 所提出之 5×5 評估表廣受討論【28、50、66、94、97、98】，其中 Jané and Dominguez【49】認為 Kano 的 5×5 評估表在修改為 3×3 評估表後，

對於品質屬性的判斷並無影響，故他們建議可以採用3×3 評估表以簡化作業

（表3.2）。Tontini【97、98】)則從問卷設計的角度認為七分量表較適合作答，

故提出以7×7 評估表來取代 5×5 評估表 3.3。

表3.2 Jané and Dominguez 設計的簡化評估表

品質要素不充足( Dysfunctional ) 顧客需求

( Customer requirements )

喜歡 (Like)

沒感覺 (Neutral)

不喜歡 (Dislike)

品質要素充足 喜歡 (Like) Q A O

( Functional ) 沒感覺 (Neutral) R I M

不喜歡 (Dislike) R R Q

註：A：Attractive、 O：One-dimensional、 M： Must-be、 I： Indifferent、

R：Reverse、Q：Questionable 資料來源：【49】

表3.3 Tontini 之 7×7 修正評估表

反向問卷：品質要素不充足 (Dysfunctional) 顧客需求

(Customer requirements)

非常

滿意 滿意

理所 當然

沒感覺 可忍受 不滿意

非常 不滿意

非常滿意 Q A A VA VA O O

滿意 Q N A A A O O

理所當然 Q Q Q I I M VM

沒感覺 I I I I I M VM

可忍受 R R R I I M VM

不滿意 R R R R R Q Q

正向問卷：

品質要素充足 (Functional)

非常不滿意 R R R R R Q Q

註：VA：Very Attractive A： Attractive、O：One-dimensional、VM：Very Must-be、

M：Must-be、 I：Indifferent、R： Reverse、 Q：Questionable 資料來源：【97、98】

當某個品質要素之屬性確認後，就可進行第二部分評估品質要素或品質 屬性對滿意度貢獻的計算。這項方法由CQM【34】提出，他們建議採用兩個 指標來做衡量，即滿意度增量指標( Satisfaction Increment Index, SII )與不滿意 度減量指標( Dissatisfaction Decrement Index, DDI )， 其計算方程式如 (3.1.2.1)、(3.1.2.2)所示。

) 1 . 2 . 1 . 3 ( )

/(

)

(

A O A O M I

SII

) 2 . 2 . 1 . 3 ( )

/(

)

(

O M A O M I

DDI

此兩項指標可表示不同品質要素的增減，將影響顧客滿意程度與顧客不 滿意程度。DDI 指標前面加上負號，以刻意強調其對於顧客滿意度之負面影 響。SII 指標介於 0-1 之間的範圍；指標愈趨於 1，表示該要素在顧客滿意程 度上影響愈大；趨近於0 表示只有非常小的影響，表示即使不能做到，也不 致對顧客滿意度造成太大影響。反之，DDI 指標介於 0 與-1 之間，指標愈趨 近於-1，表示該要素對顧客不滿意程度影響愈大。基於以上兩項指標，我們 可由此發現何項品質要素對顧客滿意度影響較大，以加強對此項品質要素之 關注【56】。

部分學者【26、73】與實務者【33】皆認同品質績效與顧客滿意之關係 為非線性的。Ting and Chen【96】與 Matzler et al.【65】更進一步指出該關係 不只是非線性且是不對稱的。

3.2 Kano 二維品質修正模式

Kano 二維品質模式理論上應是補充傳統品質屬性考慮不周之處，傳統對 品質屬性的概念既屬一維，且長久以來皆無爭議，可見一維品質當屬品質屬 性中之大宗。在 Kano 的 5×5 評估表中，許多的答案都分類為無差異品質要 素(I)，然後是必須(M)與魅力(A)品質要素，只有當正反面問卷回答的眾數為

（喜歡，不喜歡）時，品質要素才會被判定為一維品質，其餘24 種組合皆被 判定為非一維品質。這個部分我們有所質疑，主要是無差異品質要素在Kano 之評估表中所佔的比重過重。例如，如果某個品質問項在正向問卷的答案為

“理所當然”，在反向問卷的答案也是“理所當然”，結果在 Kano 的評估表中被 歸類為“無差異品質”要素。因此，Kano 的評估表似乎還有應可修正之處。且 一般而言，問卷回答者在填寫問卷時大多不會選擇極端答案，故依 Kano 的 5×5 評估表來判定品質屬性，明顯會造成對一維品質的低估。

根據 CQM【34】的研究，當分類結果有二個或二個以上是相同的，例 如同一個顧客品質問項結果， 有 50%的回答者認為是必須品質，有 50%的 回答者認為是一維品質，則最後的屬性分類，依其對產品或服務的影響性，

也就是我們將投注的注意力是依照以下優先順序原則：必須品質>一維品質>

魅力品質>無差異品質(M>O>A>I)。

依照Kano 對於五項品質要素之定義，對照評估表中的 25 個分項歸屬在 Kano 二維品質模式圖上的相對位置，我們發現其中只有 9 個分項歸屬所形成 的線型位置是完全符合Kano 的定義。（如圖 3.3 所示）。

在這九條線中，由於座標(must-be, must-be)所形成的線性組合與座標(like, like)、 (neutral, neutral)相似，介於兩線之間，與兩線平行。而座標(live-with, live-with) 所形成的線性組合也與座標(neutral, neutral) and (dislike, dislike)相 似，其也介於這兩者之間，與兩線平行。所以我們將其他七條線性組合線，

分別為(like,like), (like, dislike), (neutral, like), (neutral, neutral), (dislike, like), (dislike, neutral) 和 (dislike, dislike)，在本研究中定義為評估基準線(canonical judgment) ， 分 別 代 表 delight-indifferent(I1) 、 reverse(R) 、 attractive(A) 、 neutral-indifferent (I2) 、 one-dimensional(I) 、 must-be(M) 和 dissatisfaction-indifferent (I3)。因此，在表 3.4 中我們對 Kano 之顧客需求評估 表做初步的修正。

圖3.3 引自 Kano 評估表之部分圖形(1)

Customer Satisfied (like, like)

(like, dislike) (neutral, like) (must-be, must-be)

(dislike, like)

(neutral, neutral)

Quality Element Dysfunctional Quality Element Fully Functional

(live-with, live-with)

(dislike, neutral)

(dislike, dislike) Customer Dissatisfied

表3.4 Kano 之顧客需求評估初步修正表

反向問卷：品質要素不充足 (Dysfunctional) 顧客需求

(Customer requirements)

喜歡 (Like)

理所當然 (Must-be)

沒感覺 (Neutral)

可忍受 (Live-with)

不喜歡 (Dislike)

正向問卷： 喜歡 (Like) I1 Q A Q O

品質要素充足 理所當然 (Must-be) Q Q Q Q Q

(Functional) 沒感覺 (Neutral) Q Q I2 Q M

可忍受 (Live-with) Q Q Q Q Q

不喜歡 (Dislike) R Q Q Q I3

註: delight-indifferent(I1)、reverse(R)、 attractive(A)、neutral-indifferent (I2)、

one-dimensional(I)、must-be(M)、dissatisfaction-indifferent (I3)

至於其他 16 條直線，都是部份介於或接近以上所定義的評估基準線之 間，所以在本研究中，這 16 條直線和以上曾介紹的(must-be, must-be) 和 (live-with, live-with)二條直線定義為非評估基準線(non-canonical judgment)。

但是這16 條直線的評估方式既非依 Kano 提出之評估表，亦非直接依照 CQM 所提出之方式，而是依照該直線對鄰近之評估基本線之相對位置(或相似性 similarity)加以計算得來。

假設某非評估基準線的相對位置是依照其對照鄰近的不同評估標準線的 相對距離比率以及回應次數的頻率來計算。因此每一條非評估基準線對於鄰 近的第 jth 項的相似性(similarity)比率以方程式(3.2.1)表示。

( ) ( ) ( )

( ) ( )

=

∑

i

i i

NJ

i i

NJ i

NJ f CJ d NJ,CJ

NJ,CJ d

CJ CJ f

S

其中fNJ(CJi)代表非評估基準線 NJ，其第 ith 相鄰評估基準線的回應次數 d(NJ,CJi)代表非評估基準線 NJ 與第 ith 相鄰評估基準線之間的距離。為了簡 化與實務應用方便，相似性的小部分誤差可以省略，也就是只有非常相近與 相似的評估基準線可作為相似性比例的決定因素，較遠與不相似鄰近基準評 估線可以忽略。例如圖3.4 中，非評估基準線(must-be, like)，其較相鄰與相 似的評估基準線為(like, like) 和 (neutral, like)，如方程式(3.2.2)、(3.2.3)，其 中f(like,like)是評估基準線(like,like)的回應次數，f(neutral,like)是評估基準線 (neutral,like)的回應次數，而方程式(3.2.2)、(3.2.3)也就是方程式(3.2.4)、

(3.2.5)，其中 f (I1)是評估基準線 I1(delight-indifferent)的回應次數，f (A)是評 估基準線A (attractive)的回應次數。

( ) (3.2.2) )

, (

) , (

) , ) (

,

like (

be -

must

f like like f neutral like like

like like f

like

S

( ) (3.2.3) )

, (

) , (

) , ) (

,

like (

be -

must

f like like f neutral like

like neutral like f

neutral

S

( )

( ) ( )

( ) ( )

1 1 1

like be -

must f f

S f

= +

( )

( ) ( )

( ) ( )

1 like

be -

must

f f

S f

= +

所有 18 條非評估基準線與他們鄰近或相似的評估基準線的相對位置關 係，將於以下圖 3.4 至圖 3.9 的各圖中表示出來，其中，實線為評估基準線 (canonical judgment)，虛線為非評估基準線(non-canonical judgment)。

Satisfied (like, like)

(must-be, like)

(dislike, must-be) (neutral, like)

(neutral, neutral)

Dysfunctional Functional

(dislike, neutral) (live-with, like)

(dislike, live-with) (dislike, like)

(dislike, dislike) Dissatisfied

圖3.4 引自 Kano 評估表之部分圖形(2)

在圖3.5 中，舉例而言，(like, neutral)是非評估基準線，但是其介於評估 基準線( like, like) 與 ( like, dislike)之間，因此其對於此兩條評估基準線(like, like) 與(like, dislike)的相似性(similarity) 比率以方程式(3.2.6)、(3.2.7)所示。

(3.2.6) )]

( ) ( /[

) ( )

( ₁

) ,

(

R f R f R f I

S

(3.2.7) )]

( ) ( /[

) ( )

( _{1 1 1}

) ,

(

I f I f R f I

S

非評估基準線(like, must-be)是介於評估基準線(like, like) 與 (like, dislike) 之間，但是其較靠近(like, like)，因此其對於此兩條評估基準線(like, like) 與 (like, dislike)的相似性(similarity) 比率為(3.2.8)、(3.2.9) 方程式表示。

(3.2.8) )]

( 3 ) ( /[

) ( )

( ₁

) ,

(

R f R f R f I

S

(3.2.9) )]

( 3 ) ( /[

) ( 3 )

( _{1 1 1}

) ,

(

I f I f R f I

S