4.2 抽樣與資料收集
本研究以高科技產業員工為研究對象，問卷發放對象為在新竹科學園區 工作之員工。本研究於 2005 年 5 至 6 月間進行調查。根據新竹科學工業園 區網站【18】提供之產業統計資訊，至 2004 年止，園區入區家數共有 384 家，本研究由於人力、物力之限制，只能選擇少部分廠家進行調查，因此透 過熟悉且有意願之高科技公司的人力資源主管代為發放與回收問卷，參與之 廠家約有8 家，還有部分問卷請任職於科學園區的本校二技在職專班學生回 答。總計發出 450 份問卷，回收問卷 304 份，回收率為 77.8%，扣除無效問 卷後，有效問卷數為304 份，有效回收率為 67.6%（如表 4.1）。
表4.1 調查問卷回收概況表
回收份數 調查對象 發出份數
有效卷 無效卷 總數
有效
回收率 總回收率 高科技產
業員工 450 304 46 350 67.56% 77.78%
註：有效回收率為有效卷份數除以發出問卷總數。
填答者基本資料之分佈狀況，整理如表4.2 所示。以性別分布而言，304 位填答者中，男性較多，有183 位，佔 60.20%；女性有 121 位，佔 39.80%。
以婚姻狀態而言，未婚者較多，佔 64.14%；已婚者佔 35.86%。年齡方面，
以20-29 歲為最多，佔 55.26%，其次為 30-39 歲，佔 40.13%。教育程度方面，
大學畢業者最多，佔 54.93%，其次是專科，佔 33.55%。在年資方面，以工 作4-6 年為最多，佔 36.84%，其次是 7-10 年，佔 27.63%。在職位方面，以 一般員工比例最高，佔71.38%，其次是基層主管佔 21.38%。工作性質方面，
選擇製造部門的佔最多數，有 37.83%，其次是其他佔 34.21%。工作轉換次 數以1-2 次為最多，佔 41.45%，其次是 3-4 次，佔 30.92%。
個人基本資料的統計結果顯示，本次調查樣本之科技業員工多數為已婚 男性，年齡在20 幾至 30 幾歲之間，大專以上畢業，工作年資 4 年以上，在 製造部門工作，未擔任管理職之一般員工，依科技業特性，即可能為一般工 程師，工作轉換次數主要介於 1-4 次之間。以上樣本結構，極符合科技業，
以男性為主，年輕化之特質。
表4.2 填答者之樣本結構
基本資料 項目 N %
男性 183 60.20
性別 女性 121 39.80
未婚 195 64.14
婚姻 已婚 109 35.86
19 歲以下 0 0
20-29 歲 168 55.26
30-39 歲 122 40.13
年齡
40 歲 14 4.61
高中職（含以下） 31 10.20
專科 102 33.55
大學 167 54.93
教育
研究所以上 4 1.32
一年以下 11 3.62
1-3 年 57 18.75
4-6 年 112 36.84
7-10 年 84 27.63
11-15 年 31 10.20
年資
16-20 年 9 2.96
高階主管 4 1.32
中階主管 18 5.92
基層主管 65 21.38
職位
一般員工 217 71.38
研發部門 32 10.53
製造部門 115 37.83
行銷部門 12 3.95
財務部門 8 2.63
人力資源部門 18 5.92
資訊部門 15 4.93
工作性質
其他 104 34.21
從未轉換過 52 17.10
1-2 次 126 41.45
3-4 次 94 30.92
5-6 次 18 5.92
工作轉換次數
6 次以上 14 4.61
4.3 調查工具
本研究採用問卷調查法。問卷格式是依照 Kano 二維品質模式所設計的 正反向問卷方式設計。問卷內容主要參考Matzler and Schubert【65】兩位學 者在2004 年發表之「Employee satisfaction: Does Kano’s model apply?」一文 中的問卷內容，文章中問卷之Cronbach’s α 值為 0.8，所以非常值得參考。同 時基於考量文化與文字翻譯轉換後之差異，所以問卷之內容另請在高科技公 司工作之主管及學術界前輩提供意見後，重新潤飾整理，發展成「高科技產 業員工滿意度之正向調查問卷」及「高科技產業員工滿意度之反向調查問 卷」，經 Cronbach’s α 值信度分析，信度值分別為 0.9461 與 0.9497，表示非 常可信。
本研究問卷調查之內容主要分成三個部分：
一、高科技產業員工滿意度之正向調查問卷，共30 題。
二、高科技產業員工滿意度之反向調查問卷，共30 題。
三、填答者基本資料，共8 題。包含性別、婚姻狀況、年齡、學歷、年資、
職位、工作性質、工作轉換次數。
有關員工滿意度正反向問卷的 30 題題目設計，同時參考工作描述指標 ( JDI )：工作(work)、督導(supervision)、同事(co-workers)、升遷(promotion opportunities)和薪資(pay) 的五個構面，題目的分配情況如表 4.3。員工滿意 程度的衡量，參考 Kano 顧客需求評估表採五點尺度量表，因為是要調查員 工滿意度，所以文字略作調整，分成：非常滿意、稍微滿意、普通、稍微不 滿意、非常不滿意，五種量度。
表4.3 員工滿意度調查問卷題目分配情形
工作構面 (Job dimensions) 題目數 工作本身 (The work itself) 10 題 督導品質 (Quality of supervision) 5 題 同事關係 (Relationships with co-workers) 5 題 升遷機會 (Promotion opportunity) 5 題
薪資 (Pay) 5 題
其中以工作本身這個構面的題目較多，主要是因為本研究主題就是工作 滿意度調查，工作本身這個構面包含了工作條件、工作責任、工作設計等多 個相關的問項，所以題目較多，其他四個構面的題目數相同。本研究員工滿 意度問卷之構面與其要素詳列於表4.4。
表4.1 員工滿意度構面與其要素
員工滿意度要素 (Employee satisfaction elements) 工作構面
(Job Dimensions) 題目代
碼 內容 (Content) D1-1 如果工作時間是合理的。
D1-2 如果工作場合的設計是適當的。
D1-3 如果在工作能有工作機會承擔工作責任。
D1-4 如果在工作中能有適當的作決策的權力。
D1-5 如果在工作中能有適當的行動自由。
D1-6 工作內容如果是多元化的。
D1-7 工作如果是有幫助且有意義的。
D1-8 工作如果是具有挑戰的。
D1-9 工作如果是富有變化的。
工作本身 (The work itself)
(D1)
D1-10 如果公司是策略導向的。
D2-1 在工作中，如果有主管的支持。
D2-2 主管如果是公正的。
D2-3 主管如果是可信賴的。
D2-4 主管如果能適當的給予任務提示。
督導品質 (Quality of supervision)
(D2)
D2-5 主管如果能對良好表現適時表達感激。
D3-1 如果同事時常能彼此有所互動。
D3-2 同事間如果彼此能分享資訊。
D3-3 如果同事的同質性高。
D3-4 如果同事是團隊導向的。
同事關係 (Relationships with
co-workers) (D3)
D3-5 如果工作環境是愉快的。
D4-1 如果在公司有生涯發展的機會。
D4-2 主管如果能適當的提供晉升機會。
D4-3 公司如果提供更進一步的工作訓練。
D4-4 如果公司是成就導向的。
升遷機會 (Promotion opportunities)
(D4)
D4-5 主管如果能提供挑戰性的工作。
D5-1 如果薪資是公平且合理的。
D5-2 如果薪資制度是透明的。
D5-3 如果薪資是基於個人的成就表現。
D5-4 如果員工會因表現良好受到獎賞。
薪資 (Pay) (D5)
D5-5 如果員工會因表現良好受到表揚。
4.4 分析方法
本研究所蒐集的實證資料，以 SPSS for Windows 12.版統計套裝軟體進行 資料分析。以次數分配分析填答者個人基本資料，以 Cronbach’s α 值分析測 量工具的信度。
4.4.1 Kano 二維品質模式分析
依據本研究之研究架構(如圖 4.1)，調查後所蒐集之資料，首先將依據第 三章所介紹之 Kano 二維品質模式之分類方式，分析出員工滿意度之「魅力 品質要素」、「必須品質要素」、「一維品質要素」、「無差異品質要素」、「反向 品質要素」等五大品質要素。其分類方法如表 3.1 之介紹。由於不同的員工 對於品質要素的評定不一定相同，同一選項有的員工認為是「必須品質要 素」，其他員工可能認為是「一維品質要素」，依照 Kano 之要素分類處理原 則，是以統計上「顯著多數」來做分類，以最多人選擇的那一類別來認定為 該要素。
同時根據 CQM【34】的研究，當分類結果有二個或二個以上是相同的，
例如同一個顧客品質問項結果， 有 50%的回答者認為是必須品質，有 50%
的回答者認為是一維品質，則最後的屬性分類，依其對產品或服務的影響性，
也就是我們將投注的注意力是依照以下優先順序原則：必須品質>一維品質>
魅力品質>無差異品質(M>O>A>I)。
4.2.2 Kano 二維品質修正模式分析
本研究之主題即在對於 Kano 二維品質模式之分類方式提出一修正模 式，因此，資料分析的第二個主要部分，是依照本研究所提出之分類計算方 式，將員工滿意度之「魅力品質要素」、「必須品質要素」、「一維品質要素」、
「無差異品質要素」、「反向品質要素」等五大品質要素重新計算分類。本研 究提出之Kano 二維品質修正模式如前文 3.2 之介紹。表 3.3 為本研究提出之 Kano 二維品質模式修正評估總表。而某品質屬性之回應次數總合，是由以下 方程式(4.2.2.1)獲得，其中 f (judgment)代表對某品質屬性的回應次數，X 代 表五項品質屬性其中之一。
(4.2.2.1)
)]
(
* ) judgment (
[ )
(
judgments
judgment
∀
∑
=
f S X
X F
依照本研究提出之 Kano 二維品質修正模式分析後的分類結果，將和前 面部分，依照原始Kano 二維品質模式分類的結果，加以分析比較。
4.4.3 滿意度增量指標與不滿意度減量指標分析
CQM 【34】於 1993 年提出兩項指標來衡量品質要素或品質屬性對品質 滿意度貢獻的程度，稱為滿意度增量指標與不滿意度減量指標。此兩項指標 可表示不同品質要素的增減，將影響顧客滿意程度與顧客不滿意程度。基於 以上兩項指標，我們可由此發現何項品質要素對顧客滿意度影響較大，以加 強對此項品質要素之關注【56】。
本研究將依照原始 Kano 二維品質模式分析方式，計算其滿意度增量指 標與不滿意度減量指標，然後再依照本研究提出之 Kano 二維品質修正模式 分析方式，及修正後計算公式，計算修正後的滿意度增量指標與不滿意度減 量指標，並將前後結果加以分析比較。