焦點團體訪談分析

壹、焦點團體訪談分析

一、不同階段所提供之支持內容

本研究依據訪談大綱，瞭解就服員在不同的服務階段提供身心障礙者何種支持內 容。以下以本研究分的四個階段分別說明。

（一） 正式媒合上線期前

在正式媒合上線期前，多位焦點團體的成員認為開案晤談及對個案的評估是 此階段工作的重點（A1a-3、G1a-8、D1a-11、B1a-15），評估內容包括就業能力、

就業期待、工作人格（C1a-2、A1a-4）等。有成員認為評量個案的能力，蒐集個 案完整的訊息，有利於適性媒合及瞭解所需的支持（C1a-17）。除了蒐集相關紀 錄，晤談個案本人及其家屬外，設計中途職場，安排個案到類似職場的環境試做，

觀察其能力及優弱勢（B1a-16）也是就服員的工作內容。

「…在開案晤談部分，是我蠻看重的…會評估個案的就業動機、意願，對 工作的認同感…我們還會去了解他的工作史、挫折的忍受度等等，這個都 是我們在開案晤談的時候，在正式上線之前的服務內容，我們會特別去注 意，看重他的工作人格跟特質…」（A1a-3）

一位主要服務對象為腎臟病友的就服員提及，因腎臟病友負重的限制，所從 事的工作類型有限，因此工作開拓是她每天的例行工作，找到適合的工作後，也 需協助個案向雇主說明情形（D1a-12、D1a-23）。

「…因腎友要負重是有考量，所以很多工作是不能做的，他自己去面試的 時候，常會碰到很多挫折，…所以我們就做到前端這一部分，包括在工作 開拓的時候，已經讓雇主知道他有哪些能力，這個階段是我們比較常做 的。」（D1-23）

至於個案在求職前準備的支持需求，包括履歷表填寫、面試技巧演練及面試 的服務儀容提醒是就服員普遍會提供的（A1a-5、F1a-13、C1a-18、A1a-6、A1a-7）。 對於智能障礙者，就服員常需提供交通方式的確認及訓練（G1a-22），且針對某 一工作進行工作試做（C1a-1）及陪同面試是提供身心障礙者就業服務必要做的

（F1a-20）。也有就服員在此階段已開始經營與雇主的關係（D1a-24、G1a-10）。

「…在面試之前，我們會…提醒案主，包括男生的鬍子有沒有刮，有沒有 體味，…我們協會…會準備幾件衣服，…還有準備體香劑。…女性的部分，

就是頭髮要…扎起來，指甲要剪，不要有過度的一個裝扮，基本的口紅，

或是有氣色就好…」（A1a-7）

「…心智障礙類…是協助交通訓練及確認交通方式，…當有一個工作機 會…可能是轉車就可以到的，30 或 40 分鐘，但他有時候不太能夠接受，

就服員必須帶他做交通支持後，在一些交通訓練之後，…他能夠到達這個 工作地點，才有辦法去工作，…」（G1a-22）

在此一階段，就服員與個案的信任關係建立是十分重要的（A1a-25）。個案 最期待的是就服員提供合適的工作機會（A1a-19），就服員與個案討論對工作的 看法及澄清現實職場與工作能力的落差，使個案的心理對工作有所準備（G1a-9、

F1a-14、C1a-21）。

「…我期待就服員告訴我哪裡有職缺，我要去上班，我要經濟上的改善，

甚至說我希望我自己是一個有用的人。」（A1a-19）

（二） 密集輔導期

在密集輔導期，多位焦點團體成員認為他們常提供個案的支持內容包含教導 個案認識環境、提升工作速度、工作產能及工作品質，及協助建立職務流程

（A1b-6、A1b-8、A1b-9、A1b-10、C1b-2、C1b-4、C1b-5、D1b-17、G1b-14），

有些就服員會協助個案建立解決問題及提升自我管理的能力（A1b-12、G1b-13）。 有焦點團體的成員認為自然支持者建立對個案就業穩定也是很重要的

（F1b-1、A1b-11、G1b-15），讓個案在就服員褪出職場後遇到問題時可以有人協 助。另外，有的成員認為在密集輔導期對於非心智障者的支持主要是陪伴，及協 助建立職場人際關係（C1b-3、D1b-19）。

「…個案在工作還沒有熟練之前，他們的產能各部分或工作品質，可能一 下子還沒有辦法達到職場的最高的標準，這時候就服員就可以在這方面提 供一些協助。」（C1b-4）

「…在工作初期，建立及訓練工作流程是很重要！他們沒有辦法一下子理

解那麼多（至少會有 3 樣以上）的工作步驟，就服員的工作流程建立就很 重要，因為像心智障礙者，他們要透過不斷的重複的訓練，所以最好他們 的工作不要有太大的變動性。…」（C1b-2）

「密輔期…以心智障礙者為例，他在職場需要有一個對象是他可以詢問，

如果他真的沒有辦法自己解決時，他有一個對象可以協助他解決，這會勝 過平時我們協助他工作速度或工作品質，就服員在離開之前，幫他建立一 個自然支持者，我覺得是蠻重要的。」（F1b-1）

「…協助他建立解決問題能力，因為有時候在工作職場的突發狀況，或可 能是新的工作，或是當天的工作量增加的時候，他怎麼辦？我們會去特別 去協助他，而且去教導他解決問題的能力，包括他要去找誰，或是他怎麼 處理，或是他怎麼去說明等等，…」（A1b-12）

另外，除了直接提供身心障礙者支持服務外，就服員認為提供雇主服務甚為 重要，例如：協助雇主認識個案及其優弱勢，雇主若遇到問題時的處理模式等

（B1b-20、A1b-23）。

「…我遇到一些雇主對障礙朋友沒有很了解，…就服員要扮演的是協助職 場了解新員工、新夥伴的特質，及後續有問題時可如何處理，先穩定雇主 端的疑惑，他們就不會把問題放大。…讓雇主清楚明確知道他的優弱勢，

在發生問題時，可找到就服員。」（B1b-20）

（三） 追蹤輔導期/結案後追蹤期

在追蹤輔導期及結案後追蹤期，焦點團體的成員認為除了要強化個案的成功 經驗，肯定工作能力及建立自信心（A1c-5），仍需持續密集輔導期的支持，但輔 導的密度及次數需要漸漸減少（A1c-4、C1c-3）。在連結穩定就業相關資源中，

成員認為提供支援的管道是很重要的（A1c-7、A1c-8），主要支援的人可能是就 服員、職場上的同事或個案家人。另外，為拓展個案的生活圈及紓解情緒壓力，

就服員亦會鼓勵個案參加同儕團體（A1c-10）或休閒活動（A1c-11）。就服員關 照個案的健康照顧需求（A1c-9），例如：用藥、飲食控制等也是個案就業穩定的 因素。

「…在這個過程當中，讓個案清楚體驗到成功的經驗是很重要的，就像一 般人，在工作的過程中被人家肯定，被人家看重，被人家獎勵的時候，那

份成就感及信心也建立起來，所以在後面的穩定性就業，我們要不斷、不 定期的去肯定服務使用者，…」（A1c-5）

「…在追蹤輔導期，個案在初轉為追蹤輔導期的階段，強度跟密度稍微放 寬一點，但不能就放牛吃草，尤其在剛轉追蹤輔導期的那一個月，還是要 密集一點的，不管是到職場去，或是個案下班後，打個電話關心他一下，…

然後第 2、第 3 個月，再慢慢的撤離。」（C1c-3）

「…健康照顧的部分，因有些個案，可能…要定期回診，但他不願意讓人 家知道，…包括癲癇、精障等等，就服員或家人要協助他在請假或是用藥 的健康照顧，包括他自己過胖，在飲食部分，都需要提醒，…我覺得健康 照顧跟穩定就業有很大的相關。」（A1c-9）

雇主服務是此一階段的重點，服務內容包括有邀請雇主參加就業宣導會，持 續與雇主建立良好關係（A1c-6）。也有成員表示個案就業穩定的關鍵是當個案在 職場上有問題時，就服員可以立刻到現場處理（F1c-1）。

「…辦一些活動或就業宣導，…邀請雇主一起來參加，…讓雇主認識身心 障礙朋友，他對我們的個案有更深層的認識，他有更多的包容。…」（A1c-6）

「…我覺得在追蹤或結案後，如果接獲訊息，可以即時去現場處理會使他 們可以穩定，假設我現在接到電話，可是過個 2、3 天，或是我只能電話 跟他溝通的話，其實那個效果，對職場或是對個案而言，是沒有那麼好的，

會影響他後面持續穩定的部分。…」（F1c-1）

二、就服員了解服務對象所需支持內容/需求的方式

焦點團體成員皆很注重評量，有成員會從晤談蒐集之前提供個案服務的機構紀 錄以了解個案的支持需求（B2-2），有些就服員則運用就服紀錄表 2-1A 及表 3-1 評 估（C2-6、D2-1）。也有的就服員向個案的家人、同事蒐集關於個案的需求及意見，

以確認個案的問題及支持需求（G2-4）；另外兩位成員認為進行實作評量，是了解 個案的工作人格、了解工作速度、品質所需支持的程度及策略最直接也深入的方式

（B2-3、C2-8）。

「我想從開案晤談、表 2-1、開發工作機會時的工作的現況，人與工作的適 配兩個實際合在一起的評估，…從 2-1A 跟 3-1 黑點標示出來，…」（D2-1）

「…我覺得表 3-1 是很好用的工具，可以看到他到底哪些地方有落差，有沒 有什麼策略是在密集輔導時可以運用的，再加上他之前就業挫敗的經驗，

可以知道他有哪些工作能力不 OK 的部分，把那些部分歸併到資料收集的

部分，這些是我在提供支持時可以看到的。」（B2-2）

「…就服員…自己有一些職評的概念，可以…設計一些他想要從事的工作 的一些核心能力的施測，…可以測試他的工作時間，了解他的速度、品質，…

透過場域的設計，也可以做一些簡單的施測，然後從過程中看出他未來比 較需要的支持，輔導策略也可以出來，…」（C2-8）

有一位就服員認為與個案建立良好關係，鼓勵個案表達是否滿意工作現況、有 無其他支持需求，會更切中個案的需要（C2-7、G2-5）。

「…在比較後期去看是不是還有其他需求，跟他多一點互動，或是去談論 他工作滿意度及勝任度，讓他多一點表達，因為畢竟是他自己的工作，是 不是他喜歡，他才做得出來，不然可能做不出來，甚至他對於工作的價值 觀，可能在這當中慢慢去建立，…」（G2-5）

三、就服員提供支持內容考量的因素

在提供支持內容時，焦點團體的成員認為他們會主要依個案的障礙類別及個人 特質做為評斷個案可能需要的支持（D3-5）。此外，就服員會了解個案的意願與想 法（A3-2），並考量家人支持度後（A3-3），再評估提供支持的內容及密度。

「…我考量到，就是個案的意願和他的想法，再來就是案家的因素，一個 個案能穩定就業，家長及家人的支持，跟他的家庭環境，及家庭的支持度 是很重要的，…」（A3-2~3）

另外，在雇主端，就服員除了了解雇主與其他員工期待、與雇主的溝通、合作

（F3-1）外，爭取個案參加公司內部員工在職訓練（A3-4），及與雇主溝通，對就服 員在職場支持的接受度（C3-6），也是就服員會考量的因素。

「…以有就業的個案的話，我覺得會多考量雇主需求及員工的期待那一 塊，因為這樣對他長期穩定就業的人才有辦法去達成。」（F3-1）

四、就服員提供的支持策略及考量因素

在選擇提供的支持策略時，有成員表示使用支持策略的考量因素為個案的合作 度（C4-7）及參與度（G4-9），也有成員表示會因障礙類別不同而有差異（B4-1）。