勞動部勞動力發展署委託辦理
102 年度高屏澎東區身心障礙者職業重建服務資源中心
支持性就業服務的支持內容分析及 其對於長期穩定就業之影響探討
期末報告
主辦單位：勞動部勞動力發展署 承辦單位：國立高雄師範大學
中 華 民 國 102 年 12 月 31 日
102 年度區域性身心障礙者職業重建服務資源中心 (高屏澎東區)主題探討
期末報告
支持性就業服務的支持內容分析及其對於長期穩定就業之影響探討
主 持 人：林真平 共同主持人：吳明宜
成員：莊巧玲 黃國裕 陳樺萱 范文昇 林雅玲
第一章 緣起與目的
我國身心障礙者支持性就業開展至今已逾二十年，從全國少數機構進行試辦，到 現今每年約五千名身心障礙者透過支持性就業服務而成功就業（行政院勞工委員會，
2013），成為職業重建系統中重要的服務模式之一。我國支持性就業服務主要針對年滿 十五歲有就業意願及就業能力，但不足以獨立在競爭性就業職場工作之身心障礙者，提 供深入且持續的職場支持等服務。在提供支持性就業服務過程中，就業服務員（以下簡 稱就服員）扮演著重要的角色，所提供的服務主要包含：就業機會開發、擬定就業服務 計畫、進行工作流程及職務分析、強化穩定就業輔導、連結資源及追蹤輔導等項目。陳 靜江（2002a）曾在支持性就業發展初期，針對 30 名接受支持性就業安置的身心障礙者 進行自然支持的應用與成效分析，研究發現身心障礙服務對象於密集輔導階段的支持需 求從 10 項至 62 項不等，就服員針對 30 名服務對象共提供 777 人次的支持活動，其重 點主要在工作技能加強、工作相關能力支持及人際溝通/建立友誼等方面。由此可見，
身心障礙者在支持性就業期間所需的支持需求是多元且密集的。
目前接受支持性就業的障礙類別包含廣泛，涵蓋智能障礙、精神障礙、多重障礙、
肢體障礙等，障礙程度亦從輕度至極重度都有，這些接受支持性就業之身心障礙者因個 別的生理及心理因素，使其在就業過程中需要不同層面及程度的支持才能順利在職場工 作或持續就業。國內支持性就業的研究多針對特定障礙類別進行探討（林沛伶，2006；
徐文豪，2011；曾信壽，2010；蕭月華，2013；關婉珍、陳靜江，2001），目前尚未有 研究涵蓋所有支持性就業的障礙類別，並有系統地針對就服員於提供服務期間提供的支 持內容及支持策略進行研究。
除了提供就業前的就業準備服務外，支持性就業亦包含在就業後，提供強化穩定 就業輔導服務，及密集輔導後追蹤至少三個月。陳玫伶（2011）的研究顯示接受支持性 就業的身心障礙者離職率最高是在就業穩定後第三個月，也有不少身心障礙者在就業後 的半年或一年後離職，無法繼續維持就業。因此，除了協助身心障礙者順利進入職場並 輔導穩定就業外，在就服員抽離職場後，身心障礙者是否能持續就業亦為重要議題。然
而，在支持性就業服務計畫評鑑指標中並無將就業穩定後的追蹤列入評鑑，導致支持性 就業服務單位僅重視服務案量是否達成。陳靜江（2002a）追蹤 204 名接受支持性就業 的個案時發現，雖然有 79.4%的個案已結案，但就服員表示因礙於規定及因服務案量的 壓力，真正結案的個案不如書面上呈現的多。國內近年來尚未有研究針對穩定就業三個 月後的身心障礙者進行持續追蹤。
有鑒於以上所述之國內目前研究不足及實務需求，本研究將以接受支持性就業服 務穩定就業三個月以上的身心障礙者為對象，分析就服員在服務期間所提供的支持需求 內容與支持策略，探討就服員實際提供支持需求內容及支持策略的執行情形，並追蹤已 結案之身心障礙者目前就業之情形。此研究成果可做為未來促進身心障礙者穩定就業及 建構身心障礙者職場支持系統之依據，並有助於實務工作的發展和政策制定之參考。本 研究探討的研究問題如下：
1. 對於以穩定就業三個月結案之身心障礙者，就服員對其於不同服務階段所提供的支 持內容為何？
2. 對於以穩定就業三個月結案之身心障礙者，就服員在其密集輔導期間提供的支持策 略為何？
3. 對於以穩定就業三個月結案之身心障礙者，就服員在其密集輔導期間提供的支持程 度為何？
4. 對於以穩定就業三個月結案之身心障礙者，不同背景之身心障礙者所獲得的支持內 容是否有差異？
5. 對於以穩定就業三個月結案之身心障礙者，不同背景之身心障礙者所獲得的支持策 略是否有差異？
6. 就服員在擬定支持需求內容與實際執行支持策略的呼應情形為何？
7. 文本中以穩定就業三個月結案之身心障礙者，其目前的就業現況為何？
第二章 文獻回顧
本章文獻探討將針對支持性就業服務的發展、支持性就業的支持內容、身心障礙 者所需的支持策略及與長期穩定就業的因素進行探討。
第一節 支持性就業服務的發展
美國針對「支持性就業」的立法，首見於 1984 年的「發展障礙法案（the Developmental Disabilities Act of 1984）」。此法案將支持性就業定義為「支付薪資的就 業」，其精神包括：（1）對象針對發展性障礙者，由於他們在競爭性就業中要達到或超 過最低薪資不太容易，也由於他們的障礙是長期性，因此必須是持續性的支持；（2）在 各種環境中實施，特別指有非障礙者被雇用的工作場合之中；（3）提供任何可以維持障 礙者給薪工作的支持，包括監督、訓練與交通接送（何華國，1989；謝健全，1993；孫 淑柔，1994）。由上述美國「發展性障礙法案」中對支持性就業所提出的定義及精神，
可歸納出支持性就業的核心為：（1）針對重度障礙者；（2）提供有給薪工作；（3）融合 的工作環境中；以及（4）給予持續性的支持（何華國，1989）。
1986 年美國「復健法修正案（the 1986 Amendments of Rehabilitation Act）」特別對 支持性就業的服務對象、就業安置場所、工時及工資有明確規範。1992 年的「復健法 案修定案」更將支持性就業服務分為短期支持（short-term support，及就業安置後十八 個月內的追蹤輔導），以及長期支持（long-term support）兩個階段，因此在案主的個別 化復健計劃中，必須規劃結案後擬定提供長期後續支持的策略。支持性就業採取的方法 乃是由就業服務專業人員（employment specialist）在工作場所提供深入且持續的職場支 持，以增強身心障礙者的工作能力及與同事的互動，當身心障礙者的表現符合工作場所 的要求後，就業服務專業人員逐漸退出工作現場，改由追蹤的方式提供服務（Coker et al., 1995）。
而台灣支持性就業服務的起源，為 1986 年由美國習得復健諮商專業的學者將美國 職業重建制度引進台灣，並積極督促政府研擬相關法規及推動身心障礙者職業重建。
1986 年美國學者 Dr. Robert Schalock 來台灣介紹「支持性就業」理念，之後開始有少 數身心障礙社會福利機構應用「支持性就業」輔導智障者就業。直至行政院勞委會職訓 局於民國 82 年訂定「支持性就業試行草案」，並委託台北第一兒童發展中心編制「支持 性就業工作手冊」，在國內五個身心障礙機構試行一年，其成效受到肯定後，民國 84 年起即結合 16 個公立就業服務中心及身心障礙福利機構或團體，以支持性就業的理念 為基礎推展社區本位就業安置與輔導。由於當時對於「支持性就業」在法令上並無明確 規範，且在不同國情下，美國對支持性就業的界定及做法也未必完全適用於國內。除此 勞政單位的就業服務中心在組織功能上難以只服務重度身心障礙者並提供長期持續性 的支持，其服務也常需兼顧許多僅需就業媒合之輕度障礙者；相反的，以服務重度、極 重度障礙者之私立機構，對於無機會進入支持性就業的重度障礙者也仍需提供庇護性就 業，為避免定義上之混淆故將此職業重建模式名為「殘障者社區化就業服務模式」（陳 靜江、胡若瑩、李崇信、李基甸，1996），而後民國 86 年配合「身心障礙者保護法」之 用詞，改稱「身心障礙者社區化就業服務模式」，且參與此一方案的單位數已增至 25 個單位（李基甸、林世瑛，1998；陳靜江、胡若瑩、李崇信，1995），至民國 98 年 2 月底止勞委會職訓局仍繼續補助 23 家專案單位推展，並依就業服務中心分區聘請有關 學者專家就近提供督導，由於欲落實身心障礙者支持性就業服務在地化、普及化，勞委 會職訓局也自 98 年起，補助地方縣市政府自行辦理或委託轄內專案單位辦理，並自 99 年度起全面由地方政府承接該業務。
根據身心障礙者權益保障法，支持性就業服務係指對年滿十五歲，具有就業意願與 就業能力，而不足以獨立在競爭性職場工作之身心障礙者，提供個別化就業安置、訓練 及深入且持續的職場支持服務。支持性就業服務的內容包括：（一）就業機會開發；（二）
發展職業重建計畫；（三）擬定案主就業服務計畫；（四）案主/工作配對檢核；（五）就 業前工作能力訓練所需之工作流程分析、職務分析；（六）就業前工作能力訓練；（七）
陪同面試與職場安置；（八）強化穩定就業輔導；（九）轉介與連結相關資源；及（十）
追蹤輔導，提供至少三個月的追蹤服務。
第二節 支持性就業的模式
支持性就業強調「先安置，再訓練（place first, then train）」的模式，因為心智障 礙者的學習類化能力不佳，因此先安置後訓練可以免除上述困擾。支持性就業的職場必 須是在融合非身心障礙者與身心障礙者的工作環境，機構的服務人員必須提供特定與持 續性的支持，且身心障礙個案在職場的每週工時至少達 20 小時（the Rehabilitation Act Amendments of 1986）。從這個角度來說，在一個「融合的環境」中學習工作技能與解 決問題的社會技巧，是支持性就業模式最大的特色。換言之，支持性就業本身就是一種 職業訓練的模式，但是此種職業訓練最重要的內涵在於其訓練的方式是在一個真實的社 區工作環境學習工作和社會技能，進而在認知上更精確地增加其調整適應的能力（許天 威、林千惠合譯，1994）。
而支持性就業與傳統職業復健的差異，則在於支持性就業採取「先安置後訓練」
的觀點，強調在真實就業的場所中提供支持服務，而非在隔離式的工作環境中（胡若瑩，
1995；Coker et al., 1995）。為了因應不同身心障礙者的就業需求，支持性就業服務模式，
可以歸納為以下三種（Moon & Griffin, 1988）。茲分述如下：
一、個別安置模式：
此安置模是通常是由一位就業服務專業人員在競爭性職場的工作環境中提供一位 身心障礙者密集式的支持及訓練。主要是強調「先安置後訓練」的做法，所以身心障礙 者初進入職場時，就業服務專業人員則必須在職場提供密集支持。當個案工作表現達到 雇主接受的程度後，就業服務專業人員逐漸減少密集支持的時間及頻率，後續則以採不 定期的追蹤輔導方式提供案主服務；也就是逐漸將指導與訓練的責任轉移給雇主。此安 置模式最大的優點是可以讓身心障礙在競爭性職場中工作，並且獲得符合勞動條件之薪 資。國內目前以個別安置模式最為普遍。
二、群組模式：
是指在社區的企業裡，三至八位障礙程度較嚴重的身心障礙者組成工作群，由就 業服務專業人員負責經常性的督導工作，安排生產流程且須對企業承諾能訓練該工作群
組的員工能達到一定的產量及工作品質。同時需促進工作群成員與其它非障礙同事的互 動，而其薪資給付則比照該企業單位相當產質的員工。
三、機動工作隊：
通常是由非營利機構經營，由機構對外招攬工作，由一至二位就業服務專業人員，
帶領三至八位較無法獨當一面且需大量督導的身心障礙者組成工作小組，在社區中不同 的地點與多方雇主以簽約方式承包工作。因為機動工作隊會在一般人出入的地點工作，
並且有運用社區資源的機會，故有機會參與社區，而且可以視社區的需求更有彈性的運 作。
四、商業圈或生產圈：
由製造商僱用不超過 8 位，其能力可能也沒有辦法被庇護工場所接受的極重度身 心障礙者，由製造商向大公司承包接下某部分的單一類型的工作或服務，僱用身心障礙 者與非障礙者一同工作。其薪資的給付是根據營運成果和身心障礙者個別的產能來給 付。其商業圈或生產圈的設置地點通常是盡量接近有社區資源之處，也可以增進身心障 礙者與社群的融合。
第三節 支持性就業的支持內容
美國智能及發展障礙協會（American Association on Intellectual and Developmental Disabilities [AAIDD], 2010）針對支持及支持需求提出以下定義：（1）支持係指提升發 展、教育、興趣和福祉，並且加強個人功能的資源和策略；以及（2）支持需求為個人 參與人類功能有關活動所需的型態和強度。從這兩項定義中可看出支持的概念強調減低 個人能力和來自環境要求間的落差，以提升功能和個人成果（AAIDD, 2010），此處的 個人成果可能包含了更獨立、增加貢獻社會的機會、增加參與社會活動的機會等。Wile 提出七個影響人類表現的支持種類（引自 AAIDD, 2010），包含：組織的系統、激勵、
認知的支持、工具、物理環境、技巧/知識，及內在的能力。AAIDD 強調支持應考量多 樣情境中人類功能的多面向，不應該僅重視單獨的活動及事件，或僅由特定支持者提供。
本研究所指之支持內容可從兩方面探討，一為就服員所提供的服務內容，另一為 身心障礙者的支持需求。一般而言，就服員評估身心障礙者在支持性就業過程中的支持 需求，而後擬定計畫以提供服務，此為符合身心障礙者的支持需求，例如：交通需求、
工作態度等。除提供符合個案支持需求的服務外，就服員亦需符合行政層面的要求，亦 即就服員依照相關規定提供服務所需的程序，例如：開案晤談。
壹、就服員提供的支持內容
支持性就業是需要個別化設計，且對身心障礙者提供持續性長期協助的服務模 式，因此支持性就業有一定的步驟與服務流程，經由服務流程提供身心障礙者完整的服 務，滿足身心障礙者個人的工作需求。詳細的支持性就業模式的運作流程，可概分為「安 置前階段」，與「安置後階段」（Wehman, Sale, & Parent, 1992；許天威與林幸台譯，1994）。
「安置前階段」包含：（一）工作開發與分析：就業服務機構在社區中開發出可能 的工作機會，對於開發出來的工作，由就業服務員在工作現場進行觀察或以書面資料等 各種方式，對工作進行各項必要的分析，包括：（1）工作技巧的分析，即針對某種工作 所需的技巧進行分析、瞭解；（2）工作環境分析，即對於工作環境進行分析以瞭解工作 環境是否；以及（3）工作相關技巧的分析，瞭解所開發的工作當中，所需要面對的社 交、溝通及交通等各項問題。
（二）案主評量：評量的目的在於確認案主的特質與興趣，及職業的潛能或限制。
案主評量通常與工作開發同時進行，評量的方式包括與案主和重要他人面談，在不同的 情境下觀察案主，從正式教育、心理、職業、藥物評估和所設定的情境評量，這些評量 可供就業服務員在工作選擇上的重要參考，並能視身心障礙者之特性，設計後續的支持 策略。
（三）工作媒合與安置：工作媒合與安置的目的在針對個案所開發的工作進行媒 合，即依個案的能力、興趣及雇主對工作的要求、工作環境的狀況，予以配對及安置，
為個案找到適合的工作，也為雇主找到可以勝任工作的員工。
而「安置後階段」包含：（一）工作訓練：當案主介紹至某個工作後，就服員便開 始對工作所定的各種要求進行訓練；此時的訓練目的在於使案主的工作表現能符合雇主 所期待的標準為主，協助案主適應工作，其內容包括；（1）修改工作的操作方式以適應 案主的障礙；（2）利用工作分析培養工作技巧；（3）工作相關技能的訓練，如：如何與 同事相處、如何使用交通工具及如何打扮自己等；（4）逐漸減少案主對就服員的依賴；
以及（5）提出案主的後續追蹤服務計畫。
（二）追蹤服務：當案主的工作表現可以達到工作要求後，就服員便逐漸從個案 的工作中徹退，但持續的輔導仍需進行，其目的在使案主能繼續保有工作，在追蹤服務 中，就服員的工作項目會依個案的狀況而有所不同，其包括；（1）與案主的雇主、上司 及家長保持聯繫，以瞭解個案的工作狀況；（2）案主的工作內容有所變動時，就業服務 員需再針對新的工作提供訓練的協助；（3）案主在工作上遇到各種問題時，就服員需再 針對新的工作提供訓練協助；以及（4）個案的工作表現退步，無法滿足雇主要求時，
就服員則需要訓練個案。
林雅玲（2012）曾對國內 151 名支持性就服員的職務功能進行調查。其研究發現 就服員認為實施頻率最高者為「基本就業安置活動」，包含：提供職缺訊息、教導個案 準備履歷及面試、指導個案適當的工作行為等；其次為「職業探索」，包含：評估個案 就業準備度、分析個案的工作史及功能性能力等；在其次為「開發雇主」，包含：提供 雇主有關個案的工作技能和能力的訊息、評估工作內容以確定是否需調整等。因研究使 用的是國外的量表，其內容與國內支持性就服員實際從事的工作內容有差異。陳玫伶
（2006）以質性研究的方式彙整出就服員提供的服務功能主要有二：一為問題解決功 能，就服員協助解決個案的工作適應、收入等問題；另一為情感支持功能，就服員協助 個案在職場上的溝通、協調及資源整合。
綜合上述，身心障礙者在支持性就業的不同階段中所需要的支持需求有所不同，
就服員需評估身心障礙者特性，選擇適合身心障礙者的工作，就服員透過結構化的工作 訓練及就業輔導流程，幫助身心障礙者加強工作能力並適應工作環境，透過持續的支 持，以達順利穩定就業的目標。
貳、身心障礙者的就業支持需求
Unger 等人（Unger et al., 1998）提出，就業的支持需求是在促進就業，移除就業 障礙上，因個案所需或其所渴望之不同類型的協助，支持需求可包含以下但不限於：學 習如何完成工作、取得至工作場所的交通方式、記得如何完成工作責任、與同事互動等 項目。Unger、Parent、Gibson、Kane-Johnston 和 Kregel（1998）的研究中分析 36 名接 受支持性就業的身心障礙者所需的支持需求，結果顯示研究對象在就業過程中共有 57 項支持需求，並可歸納為六大類：（1）尋找工作;（2）學習如何工作；（3）完成所有工 作任務；（4）處理工作相關問題；（5）處理非工作相關問題 (例如：交友、金錢使用)；
以及（6）安排交通。在六大類的支持需求中，以處理工作相關問題所需頻率佔比例最 高（28%），其次為處理非工作相關問題（23%）。在 590 次支持需求中，71.5%主要是 由就服員來尋找及聯結資源，52%由就服員視需求額外提供支持。Unger、Parent、Gibson 和 Kane-Johnston（引自 Parent, Wehman, & Bricout, 2001）羅列 62 項接受支持性就業服 務的個案可能所需的支持需求，其中包含學習如何工作、熟悉工作場所、上下班打卡、
尋找上下班交通工具等。
此外，Trach 和 Mayhall（1997）分析 19 名參與支持性就業的身心障礙者，其提供 訓練的單位強調自然支持，分析文件決定自然支持使用的類型及頻率。該研究發現，在 88 個自然支持中 21.6%與訓練支持有關（如：經由直接訓練及指導增進能力與技術）， 20.5%與社會支持有關（如：與非障礙者互動），19.3%與物理支持有關（如：物理環境 及設備，包含技術及非技術性支持），19.3%與服務支持有關（如：取得專業及非專業 身心障礙相關的服務），13.6%組織支持（如：排行事曆、工作順序、物品擺放位置），
及 5.7%社區支持（如：取得與社區機構及服務的管道）。美國 AAIDD（2004）所編製 的支持強度量表（Supports Intensity Scale, SIS）的向度中有一項為就業活動。就業包含 八個活動：（1）找工作/得到工作/職務適應；（2）學習並使用特定的工作技能；（3）與 同事互動；（4）與主管/輔導者互動；（5）在可接受的速度下完成工作相關任務；（6）
在可接受的品質內完成工作相關任務；（7）變更指派的工作；以及（8）向雇主詢問問 題並尋求協助。
因身心障礙者的特性，其所需的支持需求亦有所不同。針對智能障礙者，就業介入 策略主要聚焦於訓練其速度及產能與產值提升，支持需求包含：（1）對工作環境的認識；
（2）增進其不同任務的類化能力；（3）訓練其主管及同事；和（4）工作任務若有變動，
須重新訓練（Wehman, Inge, Revell, & Brooke, 2007）。此外，Wehman 還提及工作以外 的支持，例如：協助居住、協助安排休閒生活、個人財務管理、交通及人際關係等(引 自 Wehman et al., 2007)。綜合國外文獻（引自鈕文英、陳靜江，2002），智能障礙者所 需的工作社會技能需求包含：（1）與工作有關的社會能力，包括良好的工作角色表現
（如：服從指令、接受批評與糾正等）；（2）個人的社會能力，包括良好的自我形象和 行為（如：保持適當的儀容及衛生、維持適當的行為等），基本人際互動的能力（如：
與雇主、同事互動）及情緒管理和計畫生活等。
國內亦有多篇研究分析身心障礙者在支持性就業過程中所需的支持需求。陳靜江
（2002a）參考多篇文獻及就服員意見將支持需求歸納出十二大項，包含：自我照顧與 家庭生活、健康、財務協助、交通、人際溝通/社交技能、工作行為、休閒生活、情緒 管理、工作技能、工作相關技能、職務再設計、及自我倡導，共 100 小項支持需求。該 研究分析 30 名接受接受支持性就業的身心障礙者，其就服員於密集輔導期提供的支持 活動功能以工作技能加強佔大部分（22.1%），其次為工作相關技能訓練（18.4%），第 三為人際溝通與建立友誼（10.6%）。而在追蹤輔導期則以工作相關技能所佔比例最多
（18.6%），其次為工作技能（15%），第三為工作行為支持（14.2%）。
謝秀蘭（1997）追蹤六名智障者的就業服務情形，發現其共同支持需求包含職務再 設計、工作社會技能提升、交通支持、財務協助與情感支持。而關婉珍與陳靜江（2001）
研究分析六名智障者的工作支持需求，研究發現智障者在工作技巧部分所需的支持需求 包含：工作流程、工作轉換、工作速度、耐力、時間管理、獨立性、工作環境辦識、職 務再設計、工作應變性與專注性等；而工作行為或社交支持方面亦有不同支持的需求；
在生活方面有交通、財務、休閒、居家自理及身體健康的支持需求。綜合上述，眾多研 究的分類方式並不相同，可以發現身心障礙者在支持性就業過程中所需的支持需求涉及 的層面及項目十分廣泛。
在支持性就業中，提供支持的程度亦是就服員需要考量的。美國智能障礙協會
（American Association on Mental Retardation [AAMR]）1992 年提出支持的程度可分為 四種：間歇的支持（intermittent）、有限的支持（limited）、廣泛的支持（extensive）及 全面的支持（pervasive）。間歇的支持是指在個案有必要的時候才提供協助，不是經常 性發生的事件，例如：偶發的事件的處理。有限的支持指的是所需支持的內容是經常且 持續的，但每次支持的時間並不長，如交通的支持。廣泛的支持係指個案所需的支持內 容為固定，支持期間沒有時間限制，需要有穩定的自然支持者協助。全面的支持係指個 案需要一對一密集的支持，訓練工作各方面的技能，是重度障礙者工作初期所需要的方 式。
陳靜江（2002a）研究中發現，三十名智能障礙者在密集輔導階段，有 17 人在工作 技能需求的正確操作項目中需要全面支持，工作速度則有 12 人需要全面支持，與同事 相處、建立友誼上亦有 7 人須全面支持。但大部分研究對象所需支持程度屬間歇及有限 的支持為多。在密集輔導階段，就服員提介入的時間由六天至三個月不等，每天至現場 輔導時間從四小時至九小時，密集輔導階段的總花費時數從四十小時至三百多小時不 等，其中以 100 至 149 小時居多（30%）。徐文豪（2011）的研究採用勞委會職訓局的 社區化支持性就業服務的七大領域探討智能障礙者所接受的支持密集程度，研究發現智 障者在工作態度所獲得的支持密集程度最高，健康照應次之。兩篇研究顯示在眾多支持 內容中，智能障礙者在與工作相關的技能與態度方面所需的支持程度較其他向度為高。
國外相關研究顯示障礙及症狀的程度與支持的時數有關。例如：Mank、Cioffi 和 Yovanoff（2000）的研究顯示性別、年齡與直接接受支持的時數無關，但較不嚴重的智
能障礙者接受較少的直接服務，行為問題較多及程度較重者接受較多的直接服務。
McGurk、Mueser、Harvey、LaPuglia 和 Marder（2003）研究 30 名精神分裂患者，從剛 接受支持性就業服務至兩年後追蹤，發現精神分裂患者的認知功能障礙程度與工作上獲 得支持的時數及就服員接觸的次數相關，若個案有較佳的執行功能、較佳的注意力及較 好的心理運動速度(psychomotor speed)，其工作上所需要就服員的支持時數及接觸次數
則較低。若個案的正性症狀較多，就服員就需提供較多的支持時數及接觸次數。
第四節 身心障礙者所需之支持策略
為了回應上述身心障礙者的支持需求，專業人員可利用支持策略以提升個體的功能
（Schalock, 2012）。Wehman 和 Bricout (2001)綜合文獻將工作支持分為四大類，分別為：
（1）機構中介的支持;（2）企業中介的支持;（3）政府中介的支持;及（4）消費者/社 區/家庭中介的支持。其中機構中介的支持包含運用就服員提供身心障礙者支持、補償 策略使用、輔助科技運用及提供特定的服務（例如：心理諮商）。其中補償策略是利用 各種方法，例如計畫、行為、材料等協助身心障礙員工補償其功能的損傷（Inge, Wehman, Revell, & Brooke, 2007; Wehman & Bricout, 2001 )。對於有認知障礙者，可使用幫助記憶 的工具或策略，額外時間完成工作，口頭演練及檢核表等方式（Wehman & Bricout, 2001）。
在教導身心障礙者工作技能時的相關指導策略，亦可視為支持的一部分。教導工作 技能時所使用的提示可以包含使用口語（最少的協助）、示範、手勢提示、或直接以肢 體的方式協助提示，促使個案能正確地完成工作步驟（Inge, Wehman, Revell, &
Brooke,2007 ）。Inge 等人（2007）指出幾種教導身心障礙者工作任務及相關技能的策 略，包含自然支持、自然線索、訓練目標、蒐集資料、提示程序（prompting procedures）、
補償策略（compensatory strategies）及自我管理/自我監控等。其中自然線索指的是工作 環境、工作任務及活動本身所擁有的特徵可用來作為下一步驟的提醒，例如：機器上的 提示燈光是否亮著。若個案對自然線索提示有所反應，就服員就不需太多的指導。提示 程序指的是對反應提示的階層，就服員希望先從最少協助（例如：口語提示）開始嘗試，
若身心障礙者沒有反應，再逐漸嘗試較為侵入/直接（intrusive）（例如：肢體提示）的 協助。而最少侵入的提示系統包含：非直接口語指示、直接口語指示、姿勢/手勢提示、
示範提示、部分肢體協助及全部肢體協助。
為了提升身心障礙者獨立工作，自我管理/自我監控是一項有效的策略。Lancioni 和 O’Reilly 提出五個在職場上普遍使用的自我管理的策略，包含使用：（1）圖片提示;
（2）電腦輔具系統的圖片提示;（3）卡片上直接放上物品提示;（4）錄音的口語提示;
及（5）自我口語提示（引自 Laarhoven 等人, 2009）。Minarovic 和 Bambara（2007）綜 合整理多篇研究發現，自我管理策略普遍使用於對協助智能障礙者完成複雜的工作程 序、主動完成例行性事務、及遵循時間表工作等方面。McCuller 等人提出在教導身心 障礙者工作適應相關技巧時可使用行為改變技術去除不適當的行為及增強適當的工作 行為（例如：工作責任、工作產能、社會職業能力），工作適應的訓練方式包含使用口 語指導、示範及角色扮演，教導維持個人衛生、梳洗、使用交通工具、金錢規劃、工作 面試等(引自 Rubin & Roessler, 2008)。
關婉珍和陳靜江（2001）以質性研究的方式分析六名智能障礙者在接受支持性就業 所需的支持需求及就服員所提供的支持策略，研究發現就服員使用的支持策略包含：口 語提示與指導、動作示範、提供視覺線索、尋求自然支持者、就服員或他人陪同/代勞、
行為演練、調整工作或生活相關因素、提供輔具與示範、後果處理（口頭讚美/申誡）
等九大策略。其中工作方面以口語提示與指導、提供視覺線索及調整工作因素較具成 效，而尋求自然支持及就服員代勞及陪同對生活方面的支持較為直接。研究建議口語提 示與指導可運用於教導工作技能、訓練人際關係及培養生活習慣; 動作示範可用於工作 技巧或工作行為的學習; 調整工作與生活因素可用於工作流程的簡化; 提供視覺線索 則對於熟悉工作技巧、辨識工作環境及交通訓練上有所幫助。
鈕文英和王欣宜（1999）的研究中訓練兩名接受支持性就業安置的智能障礙者工 作社會技能，研究採取行為訓練取向的策略，包含：口頭指導、示範、提示、口頭和行 為演練、回饋、增強等方式，訓練情境包含模擬（在家中）及真實情境（在工作場所）。
研究發現個案經由訓練後，在服從指令、專心聽人說話及在適當時機說：請、謝謝、對 不起等三項工作社會技能有明顯進步。此外，鈕文英和陳靜江（2002）以團體及個別的 方式，並採用行為訓練取向的策略（如口語指導、示範、提示、口頭演練、行為演練、
回饋、增強、家庭作業、行為契約、自我管理等方式）訓練 11 名智能障礙就業青年的 工作社會技能，其研究結果發現，訓練後，基本溝通技能、與督導/同事相處能力、工 作角色表現等三項平均數較訓練前為高，總平均亦高於訓練前，但未達統計上的顯著差 異，個體間的進步情形亦有所不同。
除了教學方法外，國外文獻對於自然支持在支持性就業的應用亦有大量的研究支 持。學者對於自然支持的定義持有不同的觀點（Parent, Wehman, & Bricout, 2001），綜 合多位學者對自然支持的定義（West et al., 1997），自然支持除了包含工作場所的雇主、
同事及督導外，身心障礙者的朋友、家人或社區的義工，甚至是不同型態的社區及工作 場所的資源都可稱為自然支持。就服員所扮演的是促進建立及聯結自然支持者的角色，
支持性就業早期，就服員是提供重度身心障礙者支持的主要來源（Unger, 1999），而後 轉變為促進建立自然支持的角色以協助身心障礙者取得工作並維持就業。
美國的研究結果顯示，主管或同事提供身心障者工作的訓練比例較就服員高
（57.6% vs. 31.3%）（Unger, 1999），而原本雇主就已提供給一般員工的支持（例如：新 進員工教育訓練等），身心障礙者亦可使用，但往往因為身心障礙者不知道，就服員就 得做為兩者的橋梁，幫身心障礙者聯結所需支持的資源。West 等人（West et al., 1997）
調查 385 個提供支持性就業服務的機構或單位，亦發現使用身心障礙者同事做為自然支 持的比例高達 70.1%，其次為家人或朋友（43.9%），再者為雇主資源（34.1%）。其中自 然支持提供的支持功能以交通（46.1%）所佔比例最高，其次為工作訓練（40.4%），持 續監控（27.0%），社交技巧訓練或社會支持（20.2%），及社區與休閒支持（16.9%）。
研究中提及就服員建立自然支持所遇到的困難最主要來自雇主、督導及同事的抗拒
（42.5%），其次為在工作場所找到可以做為自然支持者有困難（35.9%）。
相反地，國內研究發現，因政策法令之故，就服員被雇主視為能隨時提供支持的 角色，就服員成為身心障礙者在支持性就業中主要支持的提供者(陳靜江，2002b)。陳 靜江（2002a）針對三十名接受支持性就業的身心障礙者分析其自然支持的來源、功能、
需求獲得情形等向度。其研究發現，在密集輔導階段有 79%的支持活動是由就服員提 供，其次是身心障礙者的母親（5.5%），同事及雇主提供支持僅佔 4.9%及 3.9%。在追 蹤階段，亦有高達 70.8%由就服員提供，其次為同事（10.6%）及雇主（8.0%）。
身心障礙者在就業上發生的問題，除來自身心障礙者本身的因素，必須考慮職場環 境，社會、經濟與心理因素對身心障礙者所造成的影響（陳靜江，2002a）。因此，透過 就業服員提供完整的支持策略，提昇身心障礙者適應職場的能力外，更重要的是運用職
場內典型而可及的協助機制，幫助身心障礙者解決工作上可能面臨的問題。而就服員在 提供服務的過程中，如何提升身心障礙者與工作環境間的協調性，必須考慮下列原則：
（一）透過職場內的人際互動，並結合身障者的家庭與人際關係，進而擴大其社會支持 網絡；（二）支持策略成功的關鍵，在於身心障礙者是否在職場內發揮工作潛能，以及 職場物理環境、職務內容、機具設備與同僚態度等相關因素，是否能配合身心障礙者的 需求而有所調整；和（三）職業重建專業人員必須和職場督導與員工合作，根據身心障 礙者的個別需要，發展適當的支持策略。
在發展身心障礙者就業支持策略時，必須考慮三個基本問題：（1）在就業安置前，
職場內有哪些環境、支持策略及文化因素需要加以調整？（2）在安置成功後，就業服 務員如何與職場內的雇主和員工合作，以提供案主所需的訓練與協助？以及（3）就服 員在職務開發和設計上，可以運用哪些策略，以促進案主融合於整體工作環境？基本 上，就服員發展安置計劃前，需要分別針對工作環境及案主進行職務分析和職業評量，
並決定以上評估結果的適配性，以作為發展技能訓練、職務再設計與輔具服務等支持策 略的基礎（Parker, Szymanski, & Hanley-Maxwell, 1989）。陳靜江（2002）指出，就服員 在發展支持策略時宜更加多面化，除了考量身心障礙者與職場環境因素的適配性外,在 協助案主穩定就業的機制和方法中，應了解有哪些是企業現存並可以馬上發揮支持作用 的？有哪些雖然存在企業內部，但需要就服員將其根據案主需求做適度修正的？有哪些 是企業目前沒有，就服員需要另外設計的？
第五節 就服員支持對長期穩定就業的影響
一位身心障礙者可否成功就業並長期穩定就業的影響原因極為多元，包括身心障礙 者本人、雇主、家屬、社會大眾、醫療體系、社會復建體系及勞政就業輔導等方面，而 其中各個系統更應環環相扣，才能整合身心障礙者就業支持之服務。支持性就業是美國 近二十年來用以協助身心障礙者，尤其是重度身心障礙者進入社區競爭性職場就業的一 種服務模式。這樣的服務模式引進至台灣後也成為目前服務身心障礙者就業的主要方式
之一，但這樣的服務模式仍存在需要進一步調整作法和持續深化服務概念的精神。例 如：就服員提供職場訓練時過於強調工作有關因素與責任而忽略案主在職場與一般人之 融合以及職場支持系統的建立，而後續的追蹤輔導又常止於電話追蹤，這時案主就很可 能在面臨職務更動或人際互動問題時，因缺乏職場即時的協助，而失去工作（Test &
Wood, 1996）。
回顧國內文獻，多數探討支持性就業的研究中均提及就服員的長期支持對身心障礙 者穩定就業有所助益。例如：張宸瑄（2013）訪談九名支持性就服員及分析 22 名穩定 就業的案例，探討就服員對穩定就業的智能障礙者所提供之服務。其研究發現支持性就 服員的專業服務及能力是身心障礙個案能穩定就業的重要因素，就服員提供對穩定就業 有助益的服務包括對個案在工作態度的訓練；教育個案的家庭以提供個案支持與認同；
及向個案的雇主進行宣導以導正對身心障礙員工的歧視等。邵素真（2010）的研究發現 大部分受訪的就服員將自己定位為身心障礙者、家庭、雇主之間的溝通橋樑，必須說服 三方，才能讓身心障礙者有求職跟穩定就業的機會。陳靜江（2002）研究發現就業服務 單位在安置後積極提供身心障礙者持續的協助與關心有助於個案長期穩定就業。
在安置就業後，提供個案持續的支持為支持性就業的特徵之一。持續支持在美國 Federal Supported Employment Program 1992 年修正法案中定義為（Wehman & Bricout, 1999）：利用一些活動與關係幫助個體維持一份工作，支持的型態、強度/持續時間隨個 體需求而異。針對精神障礙者則有實證研究證據（Bond, 2004）指出，支持性就業成功 的條件之一為無時間限制的個別化支持。
McHugo 等人研究發現（引自 Bond & Kuala, 2009）在支持性就業服務安置後，仍 持續接受專業支持 3.5 年與沒有持續專業支持的個案相比，有較高繼續就業的可能性。
Becker 等人及 Salyers 等人的兩個長期研究結果顯示（引自 Bond & Kuala, 2009）持續 的專業支持是個案能穩定就業 8-12 年的主要因素。Bond 和 Kuala（2009）研究 142 名 重度精神疾病者在接受 Individual Placement Support（IPS）方案服務後獲得競爭性工 作，檢視就服員的支持對個案工作年資（job tenure）的影響，追蹤時間為期兩年。研 究發現，在工作開始最初的幾個月，就服員每個星期有一次聯繫，而後很快地減少為一
個月一次，並持續兩年。整體而言，個案在接受 IPS 所獲得的第一份工作平均能維持 9.96 個月，在兩年內平均有 1.92 個工作，約有 14.8%的個案在追蹤期的兩年內仍在同 一個工作。研究亦發現就服員於個案工作初期幾個月提供的支持並無法預測個案的工作 年資，而是隨後 18 個月的持續支持才是預測個案工作年資的關鍵，至於提供支持的方 式（如：面對面或電話聯繫）則與就業成效（employment outcome）無關。由上述研究 可知，支持性就服員的持續支持是維持身心障礙者成功就業的關鍵。
第三章 研究方法與過程
第一節 研究設計
欲探討就服員於支持性就業服務期間提供之支持內容，本研究主要以次級資料作 為文本來進行分析。分析的文本為民國 98 年 1 月 1 日至 101 年 12 月 31 日間，接受行 政院勞委會職訓局「身心障礙者支持性就業服務」且已穩定就業三個月以上結案的身心 障礙者之就業服務記錄表。服務紀錄蒐集自｢全國身心障礙者職業重建個案服務資訊管 理系統」，包含「申請者晤談記錄表」（表 2-1）、「案主就業服務計畫」（表 3-2）及「案 主服務記錄表」（表 0C）等表格。
本研究欲探討不同背景之身心障礙者所獲得的支持內容及支持策略，其中身心障 礙者的特性包括性別、年齡、教育程度、障礙類別、障礙程度及職業等六方面進行分析，
身心障礙者的特性係由「申請者晤談記錄表」（表 2-1）及「案主就業服務計畫」（表 3-2）
蒐集。研究中將支持性就業服務流程分為四個階段：正式媒合上線期前、密集輔導期、
追蹤輔導期及結案後追蹤期，每個階段都有不同的支持內容項目，本研究並將支持策略 分為 13 個類別，以上的支持內容及支持策略係從「案主服務記錄表」（表 0C）中就服 員描述提供服務的紀錄經由研究團隊編碼後進行分析。至於支持程度則以「案主就業服 務計畫」（表 3-2）中的紀錄進行分析。
另外，針對就服員提供支持內容的執行情形，本研究採用焦點團體蒐集質性資料，
訪談資深就業服務員或就業服務督導以瞭解就服員提供支持內容的方式與使用支持策 略之情形，研究團隊將焦點團體訪談的資料與上述文本分析資料交互驗證。最後，針對 穩定就業三個月結案之身心障礙者持續就業的現況瞭解，本研究徵得當時提供服務之就 服員的同意協助，以電話訪問調查個案就業現況及當時就服員所提供的支持內容及對其 之協助。此外，本研究由統計分析後，選取結果中造成就服員提供支持內容時造成顯著 差異的身心障礙者之背景變項（例如：年齡、障礙程度），分組選取研究對象，例如：
一組為障礙程度為重度/極重度，教育程度國中以下，並介於 26-45 歲者），以面對面訪 談的方式，訪談研究對象，蒐集個案在接受服務期間相關的支持內容及策略的質性資
料，並與研究其他的資料進行交叉分析。
第二節 研究對象
研究對象包括：接受支持性就業服務並以穩定就業達三個月結案之身心障礙者、就 業服務員與就業服務督導，茲分別說明如下：
壹、以穩定就業達三個月結案之身心障礙者
本研究以高屏澎東區民國 98 年 1 月 1 日至 101 年 12 月 31 日間，接受行政院勞委 會職訓局「身心障礙者支持性就業服務」且已穩定就業三個月以上結案之身心障礙者為 母群體，母群體總數為 502 人。本研究需選取有完整檔案紀錄且推介就業方式為支持性 就業者，在經過篩選後，符合本研究資格的共有 468 人。其中，提供 468 名身心障礙者 支持性就業服務共計 32 個單位，包含 1 所公立職業技能訓練中心， 2 所醫院，其餘均 為私立身心障礙福利機構或團體。提供服務的單位分布地區包含：高雄 27 個單位，屏 東 1 個單位，台東與澎湖則各有 2 個單位。
另外，研究團隊根據障礙程度、教育程度及年齡分為 18 組，並從中隨機抽選 1 位 個案進行面對面訪談，共選取 17 位個案（其中 1 組人數為 0），詳情請參照表 3-1。
貳、就業服務員與就業服務督導
欲探討支持性就服員於服務期間所提供的支持內容及支持策略，本研究選取的就 服員及就業服務督導需要符合下列條件：支持性就業服務年資須有三年以上。本研究選 取六名就業服務員與就業服務督導參與焦點團體訪談，其中就業服務員 2 名，就業服務 督導 4 名，其服務年資從 3 年到 15 年不等，平均服務年資為 11 年。其中有兩位是男性、
四位是女性。服務障別中有四位大部分是服務智能障礙者；一位是服務腎臟病友；一位 服務的障別較為多元。在服務單位中，有兩位服務於全國性的社會福利基金會，四位服 務於地區性的身心障礙社團。六名就業服務員及就業服務督導的基本資料請見表 3-2。
表 3-1
訪談個案篩選表
組別 受訪者職稱 障別
一、重度極重度&國中以下&26-45 歲 作業員 多重障礙 二、重度極重度&國中以下&46 歲以上 清潔員 聽覺機能障礙 三、重度極重度&高中&25 歲以下 清潔員 多重障礙 四、重度極重度&高中&26-45 歲 清潔員 多重障礙
五、重度極重度&高中&46 歲以上 行政助理 重要器官失去功能 六、重度極重度&大專以上&25 歲以下 客服人員 染色體異常
七、重度極重度&大專以上&26-45 歲 產品檢驗組裝員 聽覺機能障礙 八、重度極重度&大專以上&46 歲以上 管理員 重要器官失去功能 九、輕中度&國中以下&25 歲以下 學徒 智能障礙
十、輕中度&國中以下&26-45 歲 加油站洗車員 多重障礙 十一、輕中度&國中以下&46 歲以上 清潔人員 肢體障礙 十二、輕中度&高中&25 歲以下 清潔員 智能障礙 十三、輕中度&高中&26-45 歲 門市人員 智能障礙 十四、輕中度&高中&46 歲以上 清潔人員 智能障礙 十五、輕中度&大專以上&25 歲以下 洗衣工 智能障礙
十六、輕中度&大專以上&26-45 歲 路邊收費員 第一類神經系統構造 及精神、心智功能：
慢性精神病患 十七、輕中度&大專以上&46 歲以上 照顧服務員 慢性精神病患
表 3-2
六名就業服務員及就業服務督導的基本資料
代號 性別 職稱 服務地區 年資
A 女 就服外督 高雄市、台東縣 15 年
B 女 就服督導 台南市 14 年
C 女 就服外督 台北市、新北市、宜蘭縣為主 11.5 年
D 女 就服員 高雄市 6 年
F 男 就服員 高雄市 3.5 年
G 男 就服督導 高雄市、嘉義縣 13 年
第三節 研究工具 本主題探討所使用的研究工具共有六項，詳述如下。
壹、「身心障礙者職業重建社區化就業服務工作手冊」有關表格
本研究徵得行政院勞委會職訓局之同意取得高屏澎東區於民國 98 年至 101 年間接 受勞委會職業訓練局補助「支持性就業服務」之單位已穩定就業三個月以上結案之個案 建檔資料，這些資料均依陳靜江等人（民 98）發展之「身心障礙者職業重建就業服務 工作手冊」之表格紀錄案主資料及服務過程，研究團隊使用的表格包括：「申請者晤談 記錄表」（表 2-1）、「案主就業服務計畫」（表 3-2）及「案主服務記錄表」（表 0C）。
其中「申請者晤談記錄表」可供本研究分析這些支持性就業案主之特性，包括：性 別、年齡、障礙類別、障礙程度與教育背景，而由「案主就業服務計畫」表中可分析案 主所從事之工作職務及案主支持需求與支持程度評估。至於「案主服務記錄表」之記錄 可供研究團隊瞭解案主持續就業時程與結案與否、就服員實際提供支持內容、支持策略 與支持程度（以天為次數）等。
貳、支持內容檢核表
研究團隊參考國內外有關文獻，包括：Unger 等人（1998）、AAIDD（2004）的支 持強度量表中的就業活動、陳靜江（2002a）及謝秀蘭（1997）等人所發展之工具或研 究發現，將支持性就業過程中身心障礙者常需要協助之內容項目做一統整，接著邀請 6 名資深就服員及相關專家就支持內容之操作型定義、分類及需加列之項目給予修改之意 見。最後，研究團隊將支持性就業服務分為四個階段：正式媒合上線期前、密集輔導期、
追蹤輔導期、結案後追蹤期。
文本在進行表 0C 的檢核時，將就服員的個案記錄分為此四個不同服務階段，以下 將此服務階段進行說明：
（1）正式媒合上線期前階段：依據「身心障礙者就業轉銜之社區化就業服務理念 與實務作業流程與工作表格使用手冊」中提及案主就業前的服務提供事項稱為「媒合前 諮詢」，而在檢視文本的相關紀錄時，發現就業服務員在提供案主正式安置就業前的諮 詢及有關服務事項，記錄所服務之事項與處理情形，包含了就業媒合、工作開拓、求職 前準備工作、陪同面試、到職前準備工作、藉由長期的支持或資源連結，建立工作概念 相關服務等；此外，為充分瞭解案主過去的就業史、教育史、醫療史、家庭史等相關資 料，亦將表 0C 中個案服務階段的「開案晤談」與媒合前諮詢階段進行整併為文本中的
「正式媒合上線期前階段」。
（2）密集輔導期：102 年度公告之「補助直轄市及縣（市）政府辦理身心障礙者 就業服務計畫」中規範支持性就業服務必須提供至少二週（十個工作天）之密集輔導（服 務時間視個案需求而定），另規範「推介成功」及「就業成功」定義是至推介至競爭性 職場，故本階段是在案主進入競爭性職場之後，並上述規範進行輔導，稱為「密集輔導 期階段」。
（3）追蹤輔導期：102 年度公告之「補助直轄市及縣（市）政府辦理身心障礙者 就業服務計畫」說明了支持性就業的工作項目內容包含了密集輔導外，另有追蹤輔導，
意及提供支持性就業服務案主密集輔導結束後，至少三個月之追蹤服務。故本階段稱為
「追蹤輔導期階段」。
（4）結案後追蹤：為因應實務工作者服務個案的需求，「全國身心障礙者職業重建 個案服務資訊管理系統」在 100 年度於表 0C 的個案服務階段新增「結案後追蹤」，以 符合就服員在個案結案後提供服務且需要紀錄的需求。此階段稱為「結案後追蹤階段」。
其中，密集輔導期的支持內容採用勞委會職訓局的全國身心障礙者職業重建個案服 務資訊管理系統內的八大類為主，包括：功能性學科能力、工作表現、工作態度、社會 能力、健康照應、財務、居家、其他。表 3-3 為本研究的支持內容之參考來源一覽表。
表 3-3
支持內容操作型定義及出處一覽表
支持內容 操作型定義 出處
壹、正式媒合上線期前
一、開案晤談 藉由與個案正式晤談，建立開案相關表格 新增 二、就業媒合 根據晤談結果，判斷個案可能就業職種，
並比對現有工作職缺，替個案就業媒合。
Unger 等
三、工作開拓 現有職缺不符合個案需求，替個案可能從 事職種進行工作開拓。
Unger 等 四、求職前準備工作
(協助履歷表的書寫與製作/
訓練個案面試技巧/教導個 案利用報紙、網路尋求工作 機會/協助個案改善服裝儀 容)
替個案安排相關求職前準備技巧訓練，
如：履歷書寫、面試技巧訓練、查詢工作 機會等
Unger 等
五、陪同面試 由就服員陪同個案至職場或就業博覽會進 行工作面試。
Unger 等 六、到職前準備工作(陪同
或協助安排體檢/協助至銀 行開戶/協助準備相關工作 服裝)
已經媒合成功，協助個案進行到職前的相 關準備工作，如：體檢、銀行開戶、服裝 準備等
Unger 等
七、藉由長期的支持或資源 建立工作概念
藉由相關資源的介入強化個案正確工作概 念，如職前成長團體或是中途職場
Unger 等
八、其它 不含上述事項之相關服務內容 新增
貳、密集輔導期 一、功能性學科能力
a.閱讀 提供閱讀標誌、符號 、標語、短文的支持 新增 b.算術 提供簡單數數、簡單加減、複雜計算的支
持
新增
c.書寫 提供表格紀錄、簡單書寫、文書作業的支 持
新增 二、工作表現
a.做判斷和區辨 協助個案判斷對錯/好壞/數量多寡/物件的 輕重/事情先後緩急乾淨/髒/開始/結束
陳，謝
b.特殊專業技能 訓練打字/使用電腦/電話、傳真機/收銀 機、計算機等專業技能
AAIDD c.感官功能 提供聽覺/視覺/嗅覺/觸覺等辨別訓練 新增
支持內容 操作型定義 出處 d. 肢體活動與移動 對於需要上肢體、下肢體活動與移動需求
提供支持策略
AAIDD，謝 e.持續工作的耐力 協助個案維持持續 4 小時以內工作耐力 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 f.工作速度與產量 協助個案正確操作確實達成公司規定之標
準速度與產量
Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 g.工作活動範圍 協助個案不受限於活動範圍，戶內、互外
活動與工作
Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 h. 交通工具使用 協助個案使用交通工具上下班 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝
i.職務流程 協助個案能掌握工作流程 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 三、工作態度
a.主動工作 協助個案能主動開始工作 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 b.時間觀念 協助個案能知道何時該做哪一件工作及知
道休息與進餐
Unger 等，
AAIDD，
陳，謝
c. 工作專注 督導個案專注工作 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝
d.承受工作壓力 協助個案調適工作壓力 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 e.出勤狀況 協助個案能依規定到班工作，不會無故不
到或經常缺席
Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 f.接受工作任務調整 協助個案接受雇主的工作職務調整 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝
支持內容 操作型定義 出處 四、社會能力
a.通勤工具 協助個案搭乘交通工具 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 b.對人的挫折容忍力 協助個案能承受人際、同事競爭、上司督
導與他人批評的壓力
Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 c. 獨自工作 協助個案能一個人獨立工作 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 d. 與人合作 協助個案能和他人分工或共同完成工作 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 e.與同事良好互動 協助個案能與同事良好互動 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 f. 日常行事變動的適應 協助個案能接受日常行事的變動 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 g. 適當的穿著與儀容 協助個案合宜穿著及好的衛生習慣 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 h. 適當的表達及合宜的舉
止
協助個案有適當的表達及合宜的舉止 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 i.對於異常行為的管理 協助個案管理異常行為 陳，謝 五、健康照應
a.工作安全 協助個案防範工作安全 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 b. 意外傷害防範 協助個案防範意外傷害 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 c. 長期服藥 協助或監控個案醫療狀況及藥物問題 AAIDD，陳 d. 生病處理 協助個案表達病痛或尋求醫療協助 Unger 等，
AAIDD，
支持內容 操作型定義 出處 陳，謝 e. 不良習慣 協助個案改善影響工作的習慣 AAIDD，
陳，謝 六、財務
a. 合理待遇 協助爭取福利、調整待遇 陳，謝
b.金錢使用 協助教導個案金錢使用、規劃預算與儲蓄 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 七、居家
a.正常作息 協助個案作息安排 陳，謝
b.生活照應 協助個案照應居家生活 Unger 等，
陳，謝
c. 飲食照應 協助個案照應飲食 Unger 等，陳
d.衣著照應 協助個案照應衣食 Unger 等，陳
e. 星期假日休閒活動安排 協助個案安排星期假日休閒活動 Unger 等，陳 f. 興趣嗜好培養 協助個案培養興趣嗜好 Unger 等，陳 八、其他
a. 定向性 運用支持策略協助視障者定向行動 新增
b.認識環境 協助個案認識職場環境 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 c.協助個案完成部分工作內
容
協助個案完成部分的工作產量 Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 d.工作品質的協助 協助個案改善或提升工作品質的任何服務
內容
Unger 等，
AAIDD，
陳，謝 e.不含上述事項之相關服務
內容
不含上述事項之相關服務內容 新增
参.追蹤輔導期 一、瞭解個案目前的工作現
況
以各種方式瞭解個案目前的工作現況 二、持續從事密輔時的工作
支持事項
到工作現場或透過其他方式持續從事密輔 期間的相關支持服務內容
三、問題解決 就服員協助處理個案在職場發生的問題 四、連結穩定就業相關資源 協助個案參與就業成長、就業穩定團體或
新增
支持內容 操作型定義 出處 連結相關資源。
五、協助工作以外相關事項
（請說明）
協助個案處理非工作直接相關的日常生活 事項。
6.其它 不含上述事項之相關服務內容
肆、結案後追蹤期 1.瞭解個案目前的工作現
況
以各種方式瞭解個案目前的工作現況
2.持續從事密輔時的工作 支持事項
到工作現場或透過其他方式持續從事密輔 期間的相關支持服務內容
3.問題解決 就服員協助處理個案在職場發生的問題 4.連結穩定就業相關資源 協助個案參與就業成長、就業穩定團體或
連結相關資源。
5.協助工作以外相關事項
（請說明）
協助個案處理非工作直接相關的日常生活 事項。
新增
叁、支持策略檢核表
研究團隊參考國內外有關文獻，包括：Unger 等人（1999）、Inge 等人（2007）、
關婉珍和陳靜江（2001）、謝秀蘭（1997）等人的研究發現，將支持性就業過程中身心 障礙者常需要協助之策略做一統整，接著邀請 6 名資深就服員就內容之操作型定義給予 修改之意見。最後將其歸納為 13 大項，包括：口語提示與指導、動作示範（含口語）、
調整影響工作之工作要素、調整影響工作之生活要素、提供視覺線索、協調他人/家人 協助、運用自然支持者、行為演練/角色扮演、提供輔助器具、情緒支持、口訣、後果 處理-增強作用、其他。13 項支持策略又依其性質分為以下六類：使用特定教學方法（例 如：口語提示與指導、動作示範、口訣、提供增強、行為演練、角色扮演等）、 運用自 然支持者（例如：雇主、同事、家人等）、提供輔助方法或器具（例如：工作流程圖、
範本、輔助工具等）、情緒支持（例如：鼓勵、關心、傾聽、瞭解、同理等）、調整影響 工作之工作要素（例如：調整工作內容、工作時間、工作環境等）、調整影響工作之生 活要素（例如：調整生活作息、就醫時間等）。支持策略操作型定義請見表 3-4。
表 3-4
支持策略操作型定義
支持策略 操作型定義
1.口語提示與指導 純粹以口語指示個案完成工作之方法或步驟
2.動作示範（含口語） 以動作示範配合口語指導個案完成工作之方法或步驟 3.調整影響工作之工作要素 協助調整個案工作上相關的不利因素，如：職務內容、工
作時間、工作流程、工作環境等
4.調整影響工作之生活要素 協助調整個案生活上可能不利於工作的因素，如：生活作 息、就醫、就學時間等
5.提供視覺線索 使用文字、圖卡、範本及環境提示或工作流程圖等視覺提 示輔助個案完成工作。
6.協調他人/家人協助 相關他人或家人協助個案處理生活相關事項，如藥物、生 活作息提醒。
7.運用自然支持者 運用職場的雇主、同事於工作現場協助個案工作相關事項 8.行為演練/角色扮演 模擬相關工作情境，協助個案表現適當職場工作行為。
9.提供輔助器具 針對工作內容提供輔助器具，藉以提升個案工作表現。
10.情緒支持 針對個案的情緒需求，給予情緒支持。
11.口訣 將工作步驟化為容易記憶的口語提示
12.後果處理-增強作用 針對個案工作表現給予增強，包含正增強或負增強
13.其他 非使用以上策略
肆、焦點團體訪談大綱
研究團依研究問題自行編寫焦點團體訪談大綱（見附件一），訪談大綱共有八題，
主要依據研究問題設計，訪談大綱主要了解就服員提供支持內容及支持策略的實施情 況。
伍、「支持性就業服務的支持內容分析及其對於長期穩定就業之影響探討」電訪問卷 由研究團隊自編，用以瞭解經由「身心障礙者職業重建社區化就業服務」安置之支 持性就業案主之就業現況。內容包括：案主基本資料、就業現況、離職原因、支持需求
（見附件二）。電話訪問問卷主要有三題，第一題主要瞭解身心障礙者目前的工作現況，
第二題則是瞭解身心障礙者當時在密集輔導期最需要就服員協助的支持內容，第三題則 是瞭解身心障礙者認為就服員最常運用什麼方法協助。
陸、「支持性就業服務的支持內容分析及其對於長期穩定就業之影響探討」訪談問卷
「支持性就業服務的支持內容分析及其對於長期穩定就業之影響探討」訪談問卷與 電話訪問之題目相同（見附件三），不同之處在於第二、三題並未提供選項，而是由個 案回憶當時剛到職場時，就服員所提供的協助，藉由個案表達獲得更多的資訊。
第四節 研究期程與步驟
為有效進行主題探討之研究計畫，擬訂相關研究期程與步驟（如下表 3-5），並確 實執行，相關會議資料詳見附件五、附件六與附件七。
表 3-5
研究期程與步驟
期程 主題/工作進度
1 月 提出主題研究目標和研究內容並進行文獻探討。
2 月 2 月 1 日召開專家會議，就支持向度、方式和頻率等內容，修訂研究目標。
3 月 3 月 28 日召開專家諮詢會議，針對支持性就服員所提供之支持內容和策略的分 類及操作型定義加以討論並進行第一階段專家效度的驗證。
4 月 函請職訓局協助提供下載｢全國身心障礙者職業重建個案服務資訊管理系統」之 資料，並於 102 年 5 月 17 日取得資料光碟。取得之資料為職重系統中，民國 98 年 1 月 1 日至 101 年 12 月 31 日於高雄、屏東、澎湖及台東四區接受支持性 就業機構開案之身心障礙者，共計 3759 人次。接著選取結案表中的結案原因為 穩定就業三個月以上的個案，共 502 人，下一步確認這些個案最後一次開案的 表 3-2 中「推介就業方式」為支持性就業，最後再經由串聯資料的方式轉換為 人數，最後篩選出 468 人，作為本研究的分析對象。
5 月- 8 月
內部工作會議，討論編碼問題、文獻整理方式與確認評分者間信度。分析 468 人之表 3-2 及表 0C 中所計畫的支持項目、支持程度及支持策略。在編碼分析內 容前，本研究團隊綜合文獻及專家學者意見，將支持內容及支持策略進行操作 型定義，以此做為編碼的依據。而後，研究團隊抽取五名研究對象，分別為多 障/重度、智障/輕度、多障/極重、智障/中重、精障/中度，由五位成員閱讀記錄 後，依操作型定義，將紀錄內容進行編碼，最後計算編碼者信度，此數值達.90 以上。
9 月 彙整編碼資料，重新檢視資料完整度並進行描述性統計及區別分析。9 月 24 日 辦理焦點團體會議，針對影響就服員提供支持之相關因素探討，選取 6 服務三 年以上的就服員進行焦點團體訪談，以瞭解就服員於服務期間提供支持內容的 方式與選用支持策略的考量。
10 月 彙整焦點團體相關資料並為瞭解支持性就業服務的支持內容對身心障礙者穩定 就業的影響因素，本研究請高雄市、屏東縣、澎湖縣、台東縣等四縣市共 25 個支持性就業服務單位之就服員，針對 451 位身心障礙者進行電話訪問與實地 訪談 17 位研究對象。
11 月 召開工作會議並完成報告撰寫。
第五節 資料分析方法
本研究之資料分析來源有三：一為就服員填寫的上述「身心障礙者職業重建社區化 就業服務」各項表格記錄，二為焦點團體訪談記錄，三為電訪或面訪個案就業現況記錄。
以描述性統計呈現研究對象的背景資料、支持性就業期間所接受的支持內容、支持程 度，在各階段接受服務的總次數、支持內容所使用的支持策略及其次數，以獨立樣本 t 檢定及單因子變異數分析身心障礙者不同背景變項所獲得支持內容、支持策略是否有差 異。焦點團體訪談後，先請專人將錄音檔謄寫成逐字稿，而後由本研究主持人及研究團 隊成員一人將逐字稿的內容依話題進行編碼，依照話題的完整性分有意義的小單位，最 後再整理成類別並形成主題。焦點團體資料編號的原則為：第一碼是研究參與者，在此 研究中為就服員，代號為 A、B、C、D、E、F；第二碼是題目編號，從 1 至 6；連字號 之後第三碼是話題單位號碼。例如：“D2-1”意指編號 D 的就服員回答第二個問題時的 第 1 個話題單位。焦點團體分析的結果再與其他資料進行交叉驗證。此外，針對就業現 況追蹤電訪資料，將以描述性統計進行分析。
第四章 研究結果與討論
本章內容將針對所蒐集的次級資料呈現分析結果，包含：就服員在四個不同服務階 段所提供服務內容和服務策略的次數分析；就服員在 3-2 服務計畫裡預計提供的服務內 容和支持強度；及不同背景變項的個案中，就服員所提供的服務內容和服務策略是否有 所差異。另外，也將針對焦點團體訪談及追蹤目前就業狀況的分析結果進行說明。
第一節 次級資料分析結果 壹、文本的個案特性分析
本主題探討所使用的次級資料來源為｢全國身心障礙者職業重建個案服務資訊管理 系統」。民國 98 年 1 月 1 日至 101 年 12 月 31 日間，接受行政院勞委會職訓局「身心 障礙者支持性就業服務」且已穩定就業三個月以上結案之 468 位身心障礙者，其人口學 特性如表 4-1-1 所示。性別方面以男性居多，有 274 位，佔 58.55%，而女性有 194 位，
佔 41.4%。年齡分布以 26-45 歲者居多，佔 50.45%（N=236），其次為 25 歲以下者佔 38.2%（N=179），46 歲以上者佔 11.3%（N=53）。在教育背景方面，以高中畢業者人 數最多，佔 59.2%（N=277），國中以下者佔 21.6%（N=101），大專以上者佔 16.5%
（N=77）。而在障礙類型方面，人數最多者為智能障礙，有 196 位，佔 41%，其次為 慢性精神病患 89 位，佔 19.0%，再者為肢體障礙與多重障礙，皆為 47 位，佔 10.0%，
聽覺障礙者則有 40 位，佔 8.5%。接續為重要器官失去功能有 23 位，佔 4.9%；視覺障 礙與聲音機能或語言機能障礙，皆有 5 位，各佔 1.1%；自閉症與頑性（難治型）癲癇 症，皆有 4 位，各佔 0.9%；顏面損傷、平衡機能障礙與罕見疾病分別為 2 位，佔 0.4%；
染色體異常與先天代謝異常則分別有 1 位，佔 0.2%。在障礙程度方面，以輕度障礙者 最多，有 203 位，佔 43.4%，其次為中度障礙者 176 位，佔 37.6%，再者為重度障礙者 51 位（10.9%）與極重度障礙者 38 位（8.1%）。
表 4-1-1
文本的人口學統計表（N＝468）
變項名稱 項目 人數 百分比 備註
男 274 58.5
性別
女 194 41.5
25歲以下 179 38.2
26-45歲 236 50.4
年齡
46歲以上 53 11.3
平均年齡31.5 歲
國中以下 101 21.6
高中 277 59.2
教育程度
大專以上 77 16.5
遺漏值有13 位
智能障礙 196 41.9
慢性精神病患 89 19.0
肢體障礙 47 10.0
多重障礙 47 10.0
聽覺機能障礙 40 8.5
重要器官失去功能 23 4.9
視覺障礙 5 1.1
聲音機能或語言機能障礙 5 1.1
自閉症 4 0.9
頑性(難治型)癲癇症 4 0.9
顏面損傷 2 0.4
平衡機能障礙 2 0.4
罕見疾病 2 0.4
染色體異常 1 0.2
障礙類別
先天代謝異常 1 0.2
極重度 38 8.1
重度 51 10.9
中度 176 37.6
障礙程度
輕度 203 43.4
