營造廠商施工品質管理

2. 機關辦理公告金額一千萬元以上工程，應於招標文件內訂定廠商 應提報品質計畫。品質計畫得視工程規模及性質，分整體品質計 畫與分項品質計畫二種。整體品質計畫應依契約規定提報，分項 品質計畫得於各分項工程施工前提報。查核經額以上工程其品質 計畫之內容較為嚴謹，應包括管理責任、施工要領、品質管理標 準、材料及施工檢驗程序、自主檢查表、不合格品之管制、矯正 與預防措施、內部品質稽核及文件紀錄管理系統等。工程具機電 設備者，並應增訂設備功能運轉檢測程序及標準。未達查核金額 工程則應包括品質管理標準、自主檢查表、材料及施工檢驗程序 及文件紀錄管理系統等項目。

3. 規範品管人員資格與條件及應辦事項，有關品管人員工作重點：(1) 依據工程契約、設計圖說、規範、相關技術法規及參考品質計畫 製作綱要等，訂定品質計畫，據以推動實施。(2)執行內部品質稽 核，如稽核自主檢查表之檢查項目、檢查結果是否詳實記錄等。(3) 品管統計分析、矯正與預防措施之提出及追蹤改善。(4)品質文件、

紀錄之管理。(5)其他提升工程品質事宜。

4. 招標文件內訂定有關營造廠商專任工程人員之下列事項：(1)督導 品管人員及現場施工人員，落實執行品質計畫，並填具督導紀錄 表。(2) 依據營造業法第三十五條規定，辦理相關工作，如督導按 圖施工、解決施工技術問題；查驗工程時到場說明，並於工程查 驗文件簽名或蓋章等。(3)依據工程施工查核小組作業辦法規定於 工程查核時，到場說明。

定。又因政府鑒於加入WTO 後對於國內經濟造成衝擊，而全力推動 ISO 認證制度，其目的在提升各種產業競爭力及改善公司體質。因此 國內大型營造廠商在此情況下為提升公司形象及生存而加入 ISO 9002 體系。

2000 年 ISO 對於品質方面不再談「品質保證」，而是強調「品質 管理系統」，格外注重「顧客滿意度」。因此ISO 9001：2000 將 1994 年版之ISO 9002 之 19 項要求歸納成五個節，其基本理念就是在執行 工程品質管制時，應以顧客為導向，經由流程管理、品質績效與評量 (量測)及持續改善等措施，達成顧客滿意度(張容寬、謝忠穆，2001)；

有關其內涵簡述如後。

一、 以顧客為導向

ISO 9001：2000 強調「顧客導向」為主的品質管理系統，充分 應用 Deming「計畫(plan)、實施(do)、查核(check)對策(action)」的管 理循環進行工程品質之「持續改善」及「預防措施」的活動，其用意 係強化各個系統、作業流程與管理的有效性，藉由「持續改善」及「預 防措施」提升顧客滿意度。

1. 品質管理系統

2002 年版 ISO 9001 對於工程品質要求，歸納為一般要求與書面 文件要求，並應明訂品質管理系統中需要那些流程？作業流程管理與 管制及互動情況？流程資源？如何監督及評量所擬訂之流程。同時訂 定品質管理手冊規範品質管理系統以符合現今品質管理制度與法規 及各項品管作業系統等。

2. 管理責任

營造廠商標得工程後依照契約規定須擬定品質及施工計畫，而該 兩計畫首先應全然了解工程主管機關對於施工及品質要求後，訂定標

得工程之品質政策及目標，對於工程在施工及品質管理系統規劃上如 何達成工程主辦機關契約所要求之目標，同時應保持內部溝通的暢通 及稽核績效。

3. 資源管理

營造廠商對於工程施工中所提供之人力資源、基礎設施、工作環 境、技術資源、資訊、供應者、自然資源及財務資源等對於工程施工 品質具有莫大影響。為此 ISO 9001：2000 對於上開事項有明確規範

，以期符合工程主辦機關要求。

4. 產品實現

明確了解工程計畫目標及適時提供資源情況下，進行各項推展作 業，其施工過程各項細節在ISO 9001：2000 第 7 節產品實現中規範 工程施工品質規劃、工程需求功能、工程建造、施工品質管制、施工 品質檢驗與驗證、工程驗收及維護等各項作業流程皆須符合契約相關 要求。

5. 量測、分析與改善

在推動工程各項細部作業的同時，營造廠商應依品質管制計畫內 涵實施自主檢查是否符合規定，因此ISO 2000：9001 在第 8 節對於 工程內部稽核、流程監督與量測、不合格品質管制、資料分析等皆有 明確評量指標，並以評量結果作為持續改善品質管理系統及制度、矯 正與預防施工流程疏失及工程驗收之依據。

二、 流程管理與持續改善措施

1994 年 ISO 9000 與 ISO 9004 系列作業細則指導綱要對於製造

業可按照 ISO 9000 系列要求，擬定客戶滿意之設計、採購、製造、

檢驗、交貨等作業標準程序，到 2000 年 ISO 改版後 9004 系列對於 品質管理系統流程，特別著重於持續改善公司整體績效，包括效率及 其效果。有關品質管理系統作業流程可劃分為：文件管制流程、紀錄 管制流程、組織內部溝通流程、管理審查流程、訓練流程、產品實現 流程、顧客滿意度量測流程、內部稽核流程、流程量測流程、產品檢 驗流程、不合格管制流程、資料分析流程、採取矯正措施流程及採取 預防措施流程等。其中產品實現流程又可分為：報價流程、合約審查 流程、與顧客溝通流程、設計流程、採購流程、生產流程、服務提供 流程、追溯流程、顧客財產管制流程、產品防護流程及量測裝置管制 流程等。

根據 ISO 9000 系列標準要求應建立、書面化、實施及維持一個 品質管理系統。因此 ISO 9000 系列標準要求營造廠商對於品質管理 系統各項作業流程之要求簡述如後：

1. 鑑別整體公司組織品質管理系統所需各項作業流程及適用性。

2. 決定品質管理系統各項作業流程的順序及相互影響性。

3. 為確保品質管理系統各項作業流程運作及管制有效性，須明定所 需之準則及方法。

4. 確保所需資源及資訊取得，以支持品質管理系統各項作業流程之 運作與監督。有關資源例如人力資源、基礎設施、工作環境、技 術資源及財務資源等。

5. 監督、量測及分析品質管理系統各項作業流程。

6. 為達成規劃成果及持續改善品質管理系統各項作業流程所必要 之措施，如矯正及預防措施等。

7. 確保品質管理系統各項作業流程有效規劃、運作及管制所需文件(

書面化要求)。

8. 敘述品質管理系統各流程的相互關係(品質手冊)。

又 ISO 9000 品質管理系統亦可整合例如環境管理、工業安全衛 生管理、財務管理或風險管理等系統。使品質管理系統更臻完善。

三、 品質績效與量測(評估)

品質計畫及品質規劃係從公司組織之「產品面」及「服務面」切 入並展開，品質管理系統規劃則由「系統面」導入，「系統」係由公 司組織各部門所訂定之管理「流程」所彙整而成，ISO 9000 系列標準 對於公司品質管理系統是有效果及有效率被執行。在有效果及有效率 方面規劃產品績效資料之評估及流程績效資料評估。在執行上評估公 司組織績效改善達成之測定方法。

國內林志棟等學者對於營造廠商、建築業者，以及工程專案進行 流程、制度與組織等績效評估之研究。評估績效首先應擬定績效評估 指標，在ISO 系列品質管理系統規劃及顧客基本要求上，皆以有效果 (effective)與有效率(efficient)作為評估指標。效率是施工過程所使用資 源數量與成本之間關聯性，效果是達成工作目標的程度(工程進度)，

衡量效果及效率之最重要的五個基本指標即是「溝通」、「安全」、「

成本」、「品質」及「工期」。