特殊教育服務滿意度的內涵與相關研究

本節透過文獻探討先針對滿意度的意義作出說明，接著說明特殊教 育服務滿意度的內涵，最後研究者統整過去有關特殊教育服務滿意度之 研究，進一步分析研究結果及影響特殊教育滿意度之相關因素。透過本 節讀者對特殊教育服務滿意度會更清楚瞭解。

壹、滿意度的內涵

以下分別針對滿意度的意義、特殊教育服務滿意度之意義及層面作 出討論。

一、滿意度的意義

所謂的滿意度係指一位顧客對某家商店服務品質的滿意程度，顧客 在進入商店前期待獲得的服務稱為「期待品質」，而進入商店後實際接受 到的服務則為「知覺品質」。若「期待品質」高於「知覺品質」，顧客實 際得到的服務品質不如預期，對該店產生不好印象，形成較低滿意程度；

反之，當「知覺品質」高於「期待品質」時，顧客實際接受比預期更好 的服務品質，產生較高的滿意程度(蔡美瑛，1994)。

二、特殊教育服務滿意度的意義

所謂特殊教育服務，身心障礙教育專業團隊設置與實施辦法

(1999.1.27)指出包含評量學生能力及生活環境、參與學生個別化教育計 畫、依據個別化教育計畫提供學生所需之教育、衛生醫療及轉銜輔導等 專業服務、提供家庭支援性服務、提供其他相關專業服務。簡言之，一 切有助於身心障礙學生特殊需求之各種支持都稱為特殊教育服務。

而特殊教育服務滿意度，本研究指特殊需求學生家長對特殊教育服 務的滿意程度，對照滿意度的定義，我們可以把學校想像成一家商店，

商店內提供各式特殊教育服務，顧客是具有特殊需求之學生，學生之家

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長是最直接能感受特殊教育服務品質的人，若家長原先對學校特殊教育 服務有較高的「期待品質」，實際經驗若無法滿足家長及學生需求，亦即 家長「期待品質」高於「知覺品質」，呈現的特殊教育服務滿意度就會偏 低。相反地，若家長原先設定較低的「期待品質」，實際經驗之特殊教育 服務大多能滿足家長需求，此時「知覺品質」則高於「期待品質」，特殊 教育服務滿意度會有偏高趨勢。

本研究以新北市國中特教班家長為對象，透過對特殊教育服務滿意 度的調查，研究者想瞭解家長對特教服務之滿意程度，進一步分析家長 對各項服務之滿意程度，以作為未來各單位改進方向。

三、特殊教育服務滿意度的層面

有關特殊教育服務滿意度之研究，對滿意度層面之分類有所不同，

周艾縈(2011)將滿意度分為六個層面，有形性、可靠性、反應性、保證性、

同理性、融合。施孜姿(2003)則將滿意度分為五個層面，轉介、聯合評估、

IEP、治療服務及追蹤輔導。翁鴻勳(2010)將滿意度分為特殊教育相關設 施、特教教學的合適性、提供特教服務的效率、專業團隊執行服務狀況、

特教教師對學生與家長的態度和關心，五個層面。張汶樺(2009)則將滿意 度分成診斷評量、教學輔導、諮詢服務、特殊教育宣導四個層面。劉芷 寧(2011)分成資訊支持、專業服務支持、經濟支持、精神支持及生涯規劃 支持，共計五個層面。劉禮平(2009)則分成課程與教學、輔導策略、支援 服務、社會資源四個層面。蔡東霖(2008)分成資訊需求、專業需求、經濟 需求、服務需求、精神需求。Plunge 與 Kratochwill(1995)則將滿意度分 為 IEP、孩子的特殊教育服務、社會融合、學校人員，共四個層面。

綜合上述發現，相關研究在滿意度層面之分類方式及命名有很大差 異，但滿意度所關注的重點與內容卻有所重疊，本研究統整上述分類並 參考研究者教學現場經驗，將特教服務滿意度分為三個層面，「教師專業 能力」、「相關專業及無障礙支持」及「資訊及其他支持」。

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貳、特殊教育服務滿意度相關研究

以下先探討特殊教育服務滿意度現況，分析國內外研究之滿意程 度，探討特殊需求學生家長最滿意及最不滿意之服務內容。接著瞭解影 響特殊教育服務滿意度之相關因素。

一、特殊教育服務滿意度現況

下面歸納過去相關研究，依序探討「整體特殊教育服務滿意程度」

及「特殊教育服務滿意程度之細部」。

(一)整體特殊教育服務滿意程度

有關特殊教育服務滿意度的研究眾多，國內大部分研究發現家長對 所接受特教服務持「滿意」之態度，周艾縈(2011)發現國小特教班家長對 特教服務品質滿意度為「滿意」程度，整體滿意度為 4.06(滿分 5 分)。施 孜姿(2003)對台中市國小身心障礙學生家長滿意度之調查，發現家長對專 業團隊服務滿意度為 2.75(滿分 4 分)，介於「不太滿意」與「滿意」之間。

翁鴻勳(2010)指出國小特教班家長滿意程度，介於「滿意」到「非常滿意」， 而較偏向滿意，其中整體滿意度為 3.26(滿分 4 分)。張汶樺(2009)針對國 中資源班學生家長所做的研究，結果顯示家長滿意度達到「滿意」程度。

劉芷寧(2011)發現特殊教育學校學生家長對特教服務之滿意度，介於「滿 意」到「非常滿意」之間，整體滿意度為 3.20(滿分 4 分)。劉禮平(2009) 探討馬祖地區國中、國小資源班學生家長對提供服務之滿意程度，結果 也發現家長滿意度為「滿意」程度，整體滿意度 2.62(滿分 4 分)。蔡東霖 (2008)探討屏東縣特殊幼兒家庭需求及服務滿意度之研究，發現家長滿意 度介於「不太滿意」到「有點滿意」之間，整體滿意度為 2.87(滿分 4 分)。

盧建文(2009)對新北市在家教育學生家長滿意度之調查，94%的家長滿意 在家教育服務。

參考特殊教育長期追蹤資料庫 96 學年度針對國小一年級與三年級

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身心障礙學生家長之調查，發現 92%特教班學生家長對學校之滿意程度 為「還算滿意」及「很滿意」，「不滿意」者約佔 8%。另外，97 學年度 針對國中一年級與三年級身心障礙學生家長之調查，有 93%特教班家長

「還算滿意」及「很滿意」學校之特殊教育服務，僅 7%家長表示「不太 滿意」及「很不滿意」。

然而，部分研究發現較低的滿意程度，張玲慧(2007)以嘉義縣國小特 教班學生家長為研究對象，探討特教班家長對福利需求之滿意程度，結 果發現家長整體滿意度普通，整體滿意度 3.14(滿分 5 分)。

國外研究部分，Jaime 等人(2008)以美國洛杉磯聯合分校接受特殊教 育服務之 2800 位家長為研究對象，調查結果發現 62%家長認為學校提供 的特殊教育服務已經足夠，有 58%家長表示學校在 IEP 中所設定的教學 目標及相關支持服務，全部或大多數都有確實執行。Philip(2007)調查則 發現 61%自閉症學生家長表示滿意學校提供給孩子的特殊教育服務。

Plunge 與 Kratochwill(1995)之研究則指出美國中西部大城市學校 112 位 接受特殊教育服務學生之家長普遍滿意所接收到的特教服務，滿意度介 於「滿意」與「非常滿意」之間(偏向滿意)。Spann 等人(2003)以 45 位自 閉症學生家長為研究對象，探討家長之參與程度及滿意程度，當問到對 學校特教服務滿意程度時，整體滿意程度中，有 24%家長表示高度滿意，

47%中度滿意，29%低度滿意；值得注意的是，若按照年齡分組檢視各組 滿意程度，4-5 歲及 6-9 歲組家長中，約有八成中度或高度滿意學校之特 教服務，約兩成家長表示低度滿意。然而 10-14 歲組有四成家長低度滿 意學校提供的特教服務。15-18 歲組更有接近七成家長低度滿意特殊教育 服務。

綜合上述研究發現，國內有關特殊教育服務滿意度之研究，研究對 象橫跨各教育階段(在家教育、幼稚園、國小、國中、特殊教育學校)，安 置班別也不盡相同(在家教育、特教班、資源班、普通班接受特教服務)，

然而家長對整體特教服務滿意度卻有一致發現，大部分家長之滿意度為

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「滿意」。特殊教育長期追蹤資料庫發現相同且滿意度更高，不論國小或 國中特教班家長都有超過九成以上「滿意」學校所提供的各項特殊教育 服務。但當研究主題聚焦於學校提供之「福利服務」時，張玲慧(2007) 卻發現家長持「普通」的滿意程度。國外之研究則發現，大多數家長對 學校之滿意程度在六成以上，滿意度約為中等稍高，但是 Spann 等人(2003) 發現年齡似乎影響家長對特教服務之滿意程度，障礙學生年齡越高，家 長滿意度反而越低。

研究發現國內外有關特殊教育服務滿意度之文獻，特殊需求學生家 長均持「滿意」、「中等稍高」或至少六成的滿意程度，由於尚無研究以 新北市國中特教班家長為研究對象，透過本研究進一步檢視新北市特教 班家長對特教服務之滿意程度，也與過去研究分析比較。

(二)特殊教育服務滿意度細部分析

研究者整理滿意度相關文獻，探討研究中特殊需求學生家長最滿意 及最不滿意之項目，表 1 呈現各研究結果，由於部分研究家長滿意程度 平均分數相同或接近，故表 1 部分研究包含兩項或三項家長最滿意或最 不滿意之內容。

分析表 1 內容發現，九篇文獻中有五篇都指出家長最滿意「教師對 孩子的瞭解與關心」，有三篇文獻發現家長最滿意「教師給家長的協助」

及「教師的教學能力」，有兩篇文獻發現家長對於「親師溝通順暢」最為 滿意，僅有一篇文獻發現家長最滿意「學校對交通車之接送及費用補助」。 觀察家長最不滿意的項目發現，有四篇文獻指出家長最不滿意「孩 子學習進步」及「孩子和同學相處」，有三篇文獻發現家長最不滿意「學 校資訊的提供」，此外，有兩篇文獻都提到家長最不滿意「學校的軟硬體 設施」，而僅有一篇文獻表示家長最不滿意「社區的環境」。

綜合上述，有關特殊教育服務滿意度之研究，特殊需求學生家長最 滿意或最不滿意之項目各研究結果有所差異，推測與研究對象、範圍、

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男生的國小資源班家長滿意度顯著高於子女為女生者。蔡東霖(2008)也發

男生的國小資源班家長滿意度顯著高於子女為女生者。蔡東霖(2008)也發