相關分析

本研究欲探討病患在醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度三個變項上 的關係，此三變數均屬連續變項，故採用「積差相關」法，此相關方法由 統計學家Pearson, K.所創建。相關係數值為正，表示二變項間為正相關 (positive correlation) ，相關係數值為負，表示二變項間為負相關(negative correlation) ，相關係數的絕對值表示係數大小或強弱，相關係數的絕對值 愈大，表示二者變項間的關聯性愈強，相關係數的絕對值愈小，表示二者 變項間的關聯性愈弱，積差相關數值大小介於－1 至＋1 之間，吳明隆

（2009）。參考表4-9所示相關係數關聯判別表。

表4-9 相關係數關聯程度判別表 相關係數絕對值 變項關聯程度 決定係數 r＜0.40 低度相關 ＜0.16

0.40≦ r ≦0.70 中度相關 0.16≦ r 平方≦0.49 r＞0.70 高度相關 ＞0.49

(吳明隆，2009)

採用皮爾森相關分析，表 4-10， 檢視本研究變相間相關程度結果顯 示，在醫療服務品質與病患滿意度變項間的關聯，相關係數是 0.50 - 0.76 為中高度相關，相關係數為正數，且 p值＜0.01，故呈現顯著正相關。而 在病患滿意度與忠誠度間，相關係數是 0.38-0.618 為低中度相關，相關係 數為正數，且 p值＜0.01，呈現顯著正相關。另外，在醫療服務品質與忠 誠度變項間的關聯，相關係數是 0.512 –0.605 為中度相關，相關係數為正 數，且 p值＜0.01，亦呈現顯著正相關。

研究結果詳述分析如下：

一、 門診病患對醫療服務品質認同愈高，則病患滿意度會愈高；其各變 項間，第一變項可解釋第二變項總變異的25.0％- 57.8％，為中高度 相關，其中達高度相關的變項有：

（一） 用藥安全與醫療過程

醫療服務品質中之「用藥安全」與病患滿意度中之「醫療過 程」，相關係數r=0.760^＊＊呈顯著正向高度相關，決定係數R² 為 0.578，意即對「用藥安全」滿意程度越高，對「醫療過 程」滿意也會越高，其解釋變異量達 57.8％。

（二） 醫病溝通與服務態度

相關係數r=0.741^{＊ ＊}呈顯著正向高度相關，決定係數 R²為 0.550，病患對「醫病溝通」滿意程度越高，其對「服務態度」

滿意也會越高，解釋變異量達 55.0％。

（三） 用藥安全與服務態度

相關係數r=0.707^{＊ ＊}呈顯著正向高度相關，決定係數 R²為 0.500，病患對「用藥安全」滿意程度越高，其對「服務態度」

滿意也會越高，解釋變異量達 50.0％。

二、 病患滿意程度愈高，忠誠度會愈高；其各變項間，第一變項可解釋 第二變項總變異的14.4％- 38.2％。為低中度相關，其中達中度相關 的變項有：

（一） 醫療過程與忠誠度

相關係數 r=0.618^{＊ ＊}呈顯著正向中度相關，決定係數 R²為 0.382，病患對「醫療過程」滿意程度越高，其對醫院「忠誠 度」也會越高，解釋變異量為 38.2％。

（二） 服務態度與忠誠度

相關係數 r=0.556^{＊ ＊}呈顯著正向中度相關，決定係數 R²為 0.309，病患對「服務態度」滿意程度越高，其對醫院「忠誠 度」也會越高，解釋變異量達 30.9％。

（三） 等候時間與忠誠度

相關係數 r=0.456^{＊ ＊}呈顯著正向中度相關，決定係數 R²為 0.208，病患對「等候時間」滿意程度越高，其對醫院「忠誠 度」也會越高，解釋變異量達 20.8％。

一變項可解釋第二變項總變異的 51.2％- 60.5％。皆為中度相關，其 相關變項有：

（一） 用藥安全與忠誠度

相關係數 r=0.605^{＊ ＊}呈顯著正向中度相關，決定係數 R²為 0.393，病患對「用藥安全」滿意程度越高，其對醫院「忠誠 度」也會越高，解釋變異量為 39.3％。

（二） 醫病溝通與忠誠度

相關係數 r=0.588^{＊ ＊}呈顯著正向中度相關，決定係數 R²為 0.346，病患對「醫病溝通」滿意程度越高，其對醫院「忠誠 度」也會越高，解釋變異量達 34.6％。

（三） 預防跌倒與忠誠度

相關係數 r=0.512^{＊ ＊}呈顯著正向中度相關，決定係數 R²為 0.262，病患對「等候時間」滿意程度越高，其對醫院「忠誠 度」也會越高，解釋變異量達 26.2％。

另外，本研究相關分析中，僅有病患滿意度的「環境設施」與忠誠度呈現 正向低度相關，r=0.144^＊＊，而「環境設施」與醫療品質為正向中度相關，

由上可知「環境設施」對病患來說是必備且重要的，而在本研究結果顯示 受訪對象可能未用以考量忠誠度之優先因素。

表 4-10 醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度皮爾森相關係數矩陣 n=217

a b c d e f g h

醫 療 服 務 品 質

用藥安全(a) 1

預防跌倒(b) 0.614^＊＊ 1

（R²＝0.377）

醫病溝通(c) 0.768^＊＊ 0.677^＊＊ 1

（R²＝0.590） （R²＝0.458）

病 患 滿 意 度

環境設施(d) 0.500^＊＊ 0.512^＊＊ 0.537^＊＊ 1

（R²＝0.250） （R²＝0.262） （R²＝0.288）

等候時間(e) 0.628^＊＊ 0.592^＊＊ 0.559^＊＊ 0.542^＊＊ 1

（R²＝0.394） （R²＝0.350） （R²＝0.312） （R²＝0.294）

服務態度(f) 0.707^＊＊ 0.606^＊＊ 0.741^＊＊ 0.563^＊＊ 0.608^＊＊ 1

（R²＝0.500） （R²＝0.367） （R²＝0.550） （R²＝0.317） （R²＝0.370）

醫療過程(g) 0.760^＊＊ 0.543^＊＊ 0.673^＊＊ 0.488^＊＊ 0.640^＊＊ 0.739^＊＊ 1

（R²＝0.578） （R²＝0.295） （R²＝0.453） （R²＝0.238） （R²＝0.410） （R²＝0.546）

忠誠度(h) 0.605^＊＊ 0.512^＊＊ 0.588^＊＊ 0.380^＊＊ 0.456^＊＊ 0.556^＊＊ 0.618^＊＊ 1

（R²＝0.393） （R²＝0.262） （R²＝0.346） （R²＝0.144） （R²＝0.208） （R²＝0.309） （R²＝0.382）

** p＜0.01

（本研究整理）