第四章 研究結果與分析
第五節 迴歸分析
多元迴歸分析有五種選取變項方法「強迫進入變數」、「逐步多元迴 歸分析法」、「向前法」、「向後法」、「刪除法」，其選取方法與研設 計及規劃有關，多元迴歸分析要留意「共線性」問題，所謂共線性指自變 項間相關太高，造成迴歸困擾。
吳明隆（2009），自變項是否有多元共線性問題，以下列三個主要數據加 以判別：
一、容忍度：
容忍度等於 1-R2，其中是自變項與他自變項間多元相關係數的平方，即 某一自變項可被其預測變項解釋的變異量，1-R2表示某一自變項無法被 其他預測變項解釋的殘差變異。容忍度的值界介於 0-1 間，一般判別標 準是容忍度值小於.10 自變項間可能存有共線性問題。
二、變異數膨脹因素
變異數膨脹因素為容忍度的倒數，當自變數容忍度愈大，VIF 值會愈小，
表示自變項間共線性愈不明顯，VIF 的值愈大，自變項的容忍度愈小，
變項間愈有共線性問題，變異數膨脹因素值大於 10 時，自變項間可能 有線性重合問題。
三、條件指標
條件指標 CI 值愈大，愈有共線性問題，條件指標最大特徵與個別特徵 值比例的平方根，條件指標值如在 15 以上，則表示可能有多元共線問 題，在 30 以上表示有嚴重共線問題；在 100 以上表示此迴歸模式分 析共線性問題十分嚴重，應找出自變項間彼此高相關變項，將其中某些 變項不要納入迴歸分析自變項中，或採用主成分迴歸分析法。
本研究採用多元迴歸分析中，「強迫輸入法」是一種較常見的方法，
即一般所稱複迴歸分析，是一種強迫投入式的複迴歸分析，強迫所有變 項有順序進入迴歸方程式。將所有預測變項同時納入迴歸模式中，以探 討整體迴歸模式對效標變項的解釋力；又稱同時迴歸分析，其目的在解 釋所有自變項對依變項的整體預測力，又稱解釋型迴歸分析。
一、 醫療服務品質與病患滿意度之迴歸分析
由表 4-11可知，本研究進行迴歸假設的診斷，醫療服務品質三個自變 項的容忍度 TOL＞0.1、變異數膨脹因素 VIF＜10、條件指標 CI＜30，因 此可看出共線性問題不存在。
表4-11 預測變項(醫療服務品質)共線性診斷表
預測變項（自變項） 容忍度 變異數膨脹因素 條件指標 判別標準 TOL＞0.1 VIF＜10 CI＜30
醫 療 服 務 品質
用藥安全 0.393 2.542 15.266 預防病人跌倒 0.520 1.922 18.236 醫病溝通 0.342 2.925 26.112 a.依變數: 病患滿意度
由表 4-12複迴歸分析摘要表可知，醫療服務品質之變項「用藥安全」、
「預防病人跌倒」、「醫病溝通」等三個自變項與「病患滿意度」效標變 項的多元係數（R）為0.828，多元係數的平方（R2）為0.685，表示三個自 變項共可解釋「病患滿意度」變項 68.5％的變異量。三個自變項的標準化 迴歸係數（β）均為正數，表示三個自變項對「病患滿意度」效標變項的 影響均為正向，三個自變項 p值＜0.001 也達顯著水準，表示對「病患滿 意度」有較高解釋變異量。
表4-12 醫療服務品質對病患滿意度之複迴歸分析摘要表 預測變項（自變項） B 標準誤 Beta（β） t 值
醫 療 服 務 品質
用藥安全 0.395 0.055 0.440 7.176＊＊＊
預防病人跌倒 0.205 0.046 0.238 4.460＊＊＊
醫病溝通 0.229 0.061 0.247 3.758＊＊＊
R＝0.828 R2=0.685 調整後 R2=0.681 F=154.684＊＊＊
n.s.P＞0.05, ＊p＜0.05, ＊＊p＜0.01, ＊＊＊p＜0.001
以上研究結果，可驗證研究假設一：醫療服務品質與病患滿意度有正向影 響，亦即表示：
H1-1：用藥安全與病患滿意度，有顯著正向的影響，假設成立。
H1-2：預防病人跌倒與病患滿意度，有顯著正向的影響，假設成立。
H1-3：醫病溝通與病患滿意度，有顯著正向的影響，假設成立。
故本研究假設一成立。
二、 病患滿意度與忠誠度之迴歸分析
由表 4-13可知，本研究進行迴歸假設的診斷，病患滿意度四個自變項 的容忍度 TOL＞0.1、變異數膨脹因素 VIF＜10、條件指標 CI＜30，因此 可看出共線性問題不存在。
表4-13 預測變項(病患滿意度)共線性診斷表
預測變項（自變項） 容忍度 變異數膨脹因素 條件指標 判別標準 TOL＞0.1 VIF＜10 CI＜30
病 患 滿 意 度
醫療環境設施 0.619 1.615 13.365 等候時間 0.507 1.971 17.200 人員服務態度 0.390 2.564 19.637 醫療過程 0.396 2.524 26.898 a.依變數: 忠誠度
由表 4-14複迴歸分析摘要表可知，病患滿意度變項「醫療環境設施」、
「等候時間」、「人員服務態度」、「醫療過程」等四個自變項與「忠誠 度」效標變項的多元係數（R）為0.637，多元係數的平方（R2）為 0.406，
表示四個自變項共可解釋「忠誠度」變項 40.6％的變異量。四個自變項 的標準化迴歸係數（β）均為正數，表示四個自變項對「忠誠度」效標變 項的影響均為正向，四個自變項 p值＜0.001 也達顯著水準，表示對「忠 誠度」有較高解釋變異量。
表4-14 病患滿意度對忠誠度之複迴歸分析摘要表
預測變項（自變項） B 標準誤 Beta（β） t 值
病 患 滿 意 度
醫療環境設施 0.050 0.083 0.040 0.598 n.s.
等候時間 0.047 0.078 0.045 0.600 n.s.
人員服務態度 0.249 0.112 0.188 2.214＊ 醫療過程 0.514 0.100 0.431 5.129＊＊＊
R＝0.637 R2=0.406 調整後 R2=0.395 F=36.286＊＊＊
n.s.P＞0.05, ＊p＜0.05, ＊＊p＜0.01, ＊＊＊p＜0.001
以上研究結果，可驗證研究假設二：病患滿意度與忠誠度有部分正向影響，
其中病患滿意度中之醫療環境設施、等候時間未達顯著標準，亦即表示：
H2-1：醫療環境設施與忠誠度，無顯著正向的影響，假設不成立。
H2-2：等候時間與忠誠度，無顯著正向的影響，假設不成立。
H2-3：人員服務態度與忠誠度，有顯著正向的影響，假設成立。
H2-4：醫療過程與忠誠度，有顯著正向的影響，假設成立。
故本研究假設二部分成立。
三、 醫療服務品質與忠誠度之迴歸分析
由表 4-15可知，本研究進行迴歸假設的診斷，醫療服務品質三個自變項的 容忍度 TOL＞0.1、變異數膨脹因素 VIF＜10、條件指標 CI＜30，因此可 看出共線性問題不存在。
表4-15 預測變項(醫療服務品質)共線性診斷表
預測變項（自變項） 容忍度 變異數膨脹因素 條件指標 判別標準 TOL＞0.1 VIF＜10 CI＜30
醫 療 服 務 品質
用藥安全 0.393 2.542 15.266 預防病人跌倒 0.520 1.922 18.236 醫病溝通 0.342 2.925 26.112 a.依變數:忠誠度
由表 4-16複迴歸分析摘要表可知，醫療服務品質之變項「用藥安全」、
「預防病人跌倒」、「醫病溝通」等三個自變項與「忠誠度」效標變項的 多元係數（R）為0.644，多元係數的平方（R2）為 0.451，表示三個自變 項共可解釋「忠誠度」變項 45.1％的變異量。三個自變項的標準化迴歸係 數（β）均為正數，表示三個自變項對「忠誠度」效標變項的影響均為正 向，三個自變項 p值＜0.001 也達顯著水準，表示對「忠誠度」有較高解 釋變異量。
表4-16 醫療服務品質對忠誠度之複迴歸分析摘要表 預測變項（自變項） B 標準誤 Beta（β） t 值
醫 療 服 務 品質
用藥安全 0.434 0.107 0.339 4.057＊＊＊
預防病人跌倒 0.185 0.089 0.151 2.074＊ 醫病溝通 0.298 0.118 0.226 2.519＊ R＝0.644 R2=0.415 調整後 R2=0.407 F=50.354＊＊＊
以上研究結果，可驗證研究假設三：醫療服務品質與忠誠度有正向影響，，
亦即表示：
H3-1：用藥安全與忠誠度，有顯著正向的影響，假設成立。
H3-2：預防病人跌倒與忠誠度，有顯著正向的影響，假設成立。
H3-3：醫病溝通與忠誠度，有顯著正向的影響，假設成立。
故本研究假設三成立。
彙整本研究所提出之研究假設驗證結果，詳見表 5-1。
表 5-1 研究假設驗證結果彙整表
研究假設 假設內容 驗證結果
H1 醫療服務品質與病患滿意度有正向的影響
H1-1 用藥安全與病患滿意度有正向的影響 成立 H1-2 預防病人跌倒與病患滿意度有正向的影響 成立 H1-3 醫病溝通與病患滿意度有正向的影響 成立
H2 病患滿意度與忠誠度有正向的影響
H2-1 醫療環境設施與忠誠度有正向的影響 不成立 H2-2 等候時間與忠誠度有正向的影響 不成立 H2-3 人員服務態度與忠誠度有正向的影響 成立 H2-4 醫療過程與忠誠度有正向的影響 成立
H3 醫療服務品質與忠誠度有正向的影響
H3-1 用藥安全與忠誠度有正向的影響 成立 H3-2 預防病人跌倒與忠誠度有正向的影響 成立 H3-3 醫病溝通與忠誠度有正向的影響 成立
H4 不同病患類別對醫療服務品質有顯著的差異
H4-1 病患性別，對醫療服務品質有顯著的差異 成立 H4-2 病患婚姻狀況，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立 H4-3 病患教育程度，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立 H4-4 病患年齡，對醫療服務品質有顯著的差異 成立 H4-5 病患職業，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立 H4-6 病患家庭月收入，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立 H4-7 病患是否為初診，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立 H4-8 病患來院身分，對醫療服務品質有顯著的差異 成立 H4-9 病患看診科別，對醫療服務品質有顯著的差異 成立 H4-10 病患掛號方式，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立 H4-11 病患看診時段，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立 H4-12 病患到院花費時間，對醫療服務品質有顯著的差異 成立 H4-13 病患年看診次，對醫療服務品質有顯著的差異 不成立
H5 不同病患類別對病患滿意度有顯著的差異
本研究所提出的假設檢定結果，如表 5-1，可知醫療服務品質與病患 滿意度以及忠誠度有正向的影響，而病患滿意度與忠誠度是有部分正向的 影響，另外，在不同病患類別對醫療服務品質、病患滿意度以及忠誠度是 有部分顯著差異。
H5-3 病患教育程度，對病患滿意度有顯著的差異 不成立 H5-4 病患年齡，對病患滿意度有顯著的差異 不成立 H5-5 病患職業，對病患滿意度有顯著的差異 不成立 H5-6 病患家庭月收入，對病患滿意度有顯著的差異 成立 H5-7 病患是否為初診，對病患滿意度有顯著的差異 不成立 H5-8 病患來院身分，對病患滿意度有顯著的差異 成立 H5-9 病患看診科別，對病患滿意度有顯著的差異 成立 H5-10 病患掛號方式，對病患滿意度有顯著的差異 不成立 H5-11 病患看診時段，對病患滿意度有顯著的差異 不成立 H5-12 病患到院花費時間，對病患滿意度有顯著的差異 成立 H5-13 病患年看診次，對病患滿意度有顯著的差異 不成立 H6 不同病患類別對忠誠度有顯著的差異
H6-1 病患性別，對忠誠度有顯著的差異 不成立 H6-2 病患婚姻狀況，對忠誠度有顯著的差異 不成立 H6-3 病患教育程度，對患滿意度有顯著的差異 不成立 H6-4 病患年齡，對忠誠度有顯著的差異 不成立
H6-1 病患性別，對忠誠度有顯著的差異 不成立 H6-2 病患婚姻狀況，對忠誠度有顯著的差異 不成立 H6-3 病患教育程度，對患滿意度有顯著的差異 不成立 H6-4 病患年齡，對忠誠度有顯著的差異 不成立