本章分有第一節研究背景與動機、第二節為研究目的、第三節研究範 圍與流程。
第一節 研究背景與動機
高齡化社會的來臨、醫療科技的進步、人類壽命的延長，高齡者相關 需求的增加，故知建立完整醫療照顧體系與銀髮產業為當務之急。加上國 民知識及生活水準的提昇，媒體及數位資訊的通暢，不僅對醫療服務的需 求增加，對醫療服務品質方面的期望與要求也愈來愈高。自民國八十四年 三月一日起全面實施全民健康保險後，民眾就醫之經濟障礙解除後，對於 醫療服務品質之期望更為提高，因為就醫便利性的增加，使得醫療院所數 大為增加，致使醫療院所間的競爭更為激烈，可知台灣醫療產業逐漸走向 大型化的經營趨勢，故知醫療院所需提升自身的競爭力及差異性以增加民 眾選擇就醫意願。
歷年來國內醫療品質策進會積極辦理醫院評鑑，其目的即是針對醫院 的品質做客觀的、深入的評估，以做為醫療服務品質的依據，促使醫院達 到真正是讓病人遠離痛苦的地方，林四海（2001）。1980年是「競爭的時 代」，企業經營的最大課題是如何在有限的市場大餅裡，建築起持續的競 爭優勢，但在1990 年後，「顧客滿意 (Customer Satisfaction)」再次成為 整體經營所重視的焦點，所以目前企業面臨到的競爭是要創造客源，並經 由顧客滿意而達到成長，才是企業永續經營之道。所以若能以門診病患的 就醫感受來建立醫療品質的客觀指標加以監測，更能了解到門診病患及家 屬對醫院所提供的醫療服務之觀感與滿意度，又能吸引病患來院就診之動 機是多元化的，在 Ittner & Larcker (1998) 之研究發現：顧客滿意度是顧客 購買行為之領先指標，而顧客滿意度又會直接正面影響顧客忠誠度，留住 忠實顧客比創造新顧客更為容易。醫療服務不同於一般消費商品，具有高 度的專業性。醫院要強化核心競爭力，永續經營，必須先強調醫療服務品 質，其所提供的醫療品質是否可以被顧客認同。另外，醫病的長期良好關 係，將有助於醫院建立更好的品牌和形象，陳傑堯（2006）。
提高對病患照護的醫療服務品質，是醫療服務業的使命，也是醫院經 營的首要方針，透過本研究對病患滿意度的調查，可以瞭解病患對就診時 目前所提供之服務品質滿意程度，再經由各類分析所得結果，提供醫療院
所做為醫療服務品質檢討與改進之依據，讓病患得到滿意的就醫服務，也 讓醫院達到永續的經營目標，此為本研究之動機。
第二節 研究目的
本研究旨在探討屏東某區域教學醫院門診病人服務滿意度調查，以瞭 解病患實際的需求與滿意程度，藉此透過醫療服務品質的提升，使病人獲 得最大的滿足，期望達到醫病雙贏的局面。
研究目的如下：
一、探討醫療服務品質與病患滿意度的相關性 二、探討病患滿意度與忠誠度的相關性
三、探討醫療服務品質與忠誠度的相關性
四、瞭解不同病患類別在醫療服務品質及滿意度和忠誠度的差異性
第三節 研究範圍與流程
一、研究範圍與對象
（一）研究範圍
因財力和人力的限制，本研究之研究範圍僅限於屏東某區域教學醫院 門診中心之內科、外科、婦產科、小兒科及其他科。
1. 「內科」包含，心臟血管醫研中心、腸胃肝膽內科、腎臟內科、
感染科、新陳代謝科、腦神經內科、免疫風濕科。
2. 「外科」包含，一般外科、甲狀腺乳房腫瘤、腸胃肝膽外科、大 腸直腸肛門外科、腦神經外科、心臟血管外科、整形外科、美容 外科。
3. 「小兒科」包含，一般兒科、健兒門診/疫苗注射、過敏氣喘免疫 門診、新生兒特別門診、母嬰諮詢特別門診、腸胃肝膽特別門診、
感染科特別門診、教學門診。
4. 「其他科」包含：耳鼻喉科、骨科、皮膚科、復健科、牙科。
（二）研究對象
本研究對象以屏東某區域教學醫院之門診病患為樣本，以便利抽樣的 方式進行問卷調查，針對來院就診之病患本人、病患家屬、朋友以及主要 照顧者進行問卷之發放與回收。
二、研究流程
本研究步驟如圖 1-1 所示：
確立研究主題
相關文獻探討
建立研究架構
結論與建議 設計問卷與調查
研究結果分析
圖 1-1：研究流程