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第三章 研究方法

第一節 研究架構和研究假設

一、研究架構

本研究依研究動機、研究目的及相關文獻探討整理分析,提出以下研究架 構,如圖3-1。

旨在探討門診病患,實際感受就醫時的服務品質,與其期望感受是否 有落差,透過就醫後病患的問卷調查,能呈現當次就診的滿意度與忠誠度,

故藉此探討醫療服務品質、滿意度與忠誠度之相關性,以及與不同病患類 別之關係。

圖3-1:研究架構

二、研究假設

根據第二章文獻探討及本章第一節之研究架構,可推導出本研究的研 究假設,分有相關性的假設與差異性的假設。

本研究之假設如下:

(一)相關性假設

1. 假設一(H1):醫療服務品質與病患滿意度有正向的影響 H1-1:用藥安全與病患滿意度有正向的影響

H1-2:預防病人跌倒與病患滿意度有正向的影響 H1-3:醫病溝通與病患滿意度有正向的影響 2. 假設二(H2):病患滿意度與忠誠度有正向的影響

H2-1:醫療環境設施與忠誠度有正向的影響 H2-2:等候時間與忠誠度有正向的影響

H2-3:人員服務態度與忠誠度有正向的影響 H2-4:醫療過程與忠誠度有正向的影響

3. 假設三(H3):醫療服務品質與忠誠度有正向的影響 H3-1:用藥安全與忠誠度有正向的影響

H3-2:預防病人跌倒與忠誠度有正向的影響 H3-3:醫病溝通與忠誠度有正向的影響

(二)差異性假設

1. 假設四(H4):不同病患類別對醫療服務品質有顯著的差異 H4-1:病患性別,對醫療服務品質有顯著的差異

H4-2:病患婚姻狀況,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-3:病患教育程度,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-4:病患年齡,對醫療服務品質有顯著的差異

H4-5:病病患職業,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-6:病患家庭月收入,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-7:病患是否為初診,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-8:病患來院身分,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-9:病患看診科別,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-10:病患掛號方式,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-11:病患看診時段,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-12:病患到院花費時間,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-13:病患年看診次,對醫療服務品質有顯著的差異 2. 假設五(H5):不同病患類別對病患滿意度有顯著的差異

H5-1:病患性別,對病患滿意度有顯著的差異 H5-2:病患婚姻狀況,對病患滿意度有顯著的差異 H5-3:病患教育程度,對病患滿意度有顯著的差異 H5-4:病患年齡,對病患滿意度有顯著的差異 H5-5:病病患職業,對病患滿意度有顯著的差異 H5-6:病患家庭月收入,對病患滿意度有顯著的差異 H5-7:病患是否為初診,對病患滿意度有顯著的差異 H5-8:病患來院身分,對病患滿意度有顯著的差異 H5-9:病患看診科別,對病患滿意度有顯著的差異 H5-10:病患掛號方式,對病患滿意度有顯著的差異 H5-11:病患看診時段,對病患滿意度有顯著的差異 H5-12:病患到院花費時間,對病患滿意度有顯著的差異 H5-13:病患年看診次,對病患滿意度有顯著的差異 3. 假設六(H6):不同病患類別對忠誠度有顯著的差異

H6-1:病患性別,對忠誠度有顯著的差異 H6-2:病患婚姻狀況,對忠誠度有顯著的差異

H6-4:病患年齡,對忠誠度有顯著的差異 H6-5:病病患職業,對忠誠度有顯著的差異 H6-6:病患家庭月收入,對忠誠度有顯著的差異 H6-7:病患是否為初診,對忠誠度有顯著的差異 H6-8:病患來院身分,對忠誠度有顯著的差異 H6-9:病患看診科別,對忠誠度有顯著的差異 H6-10:病患掛號方式,對忠誠度有顯著的差異 H6-11:病患看診時段,對忠誠度有顯著的差異 H6-12:病患到院花費時間,對忠誠度有顯著的差異 H6-13:病患年看診次,對忠誠度有顯著的差異 以上相關性與差異性共有六項研究假設。

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