門診服務品質、滿意度與忠誠度之關係-以屏東某區域教學醫院為例

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(1)國立屏東大學企業管理學系碩士班 碩 士 論 文 指導教授:廖曜生 博士. 門診服務品質、滿意度與忠誠度之關係-以 屏東某區域教學醫院為例. 研究生:蘇靖惠撰. 中 華 民 國 104 年 01 月.

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(3) 摘要 高齡化時代的來臨,台灣醫療產業正面臨逐漸走向大型化的經營趨勢, 醫療院所除必須提升競爭力與差異性,更須提高病患就醫滿意程度,以增 加其選擇該院所就醫意願。優質的醫療服務品質是以病人為中心,並以減 輕病患痛苦為目標,同時也是醫療院所擔負社會責任,更是經營首要方針。 惟從病患觀點,常對醫療院所提供之服務,有認知上的差距,衍生許多醫 療糾紛。是故,近年來新制的醫院評鑑制度,其目的就是在針對醫院的品 質做客觀及深入的評估,以做為醫療服務品質的依據,再透過良善的醫病 溝通,縮短認知的差距,期望在施與受之間能達到正向平衡。 本研究採用橫斷面研究方法,針對屏東某區域教學醫院之門診病患進 行問卷發放,總計發放320份問卷,有效樣本為217份,有效回收率為67.8%, 而後將所得之資料進行描述性分析、相關分析、變異數分析、迴歸分析, 以檢定本研究所推導之假說。 本研究結果顯示,217位受訪對象中,以女性、已婚、教育程度為大 專、年齡在31~40歲、職業為服務業、家庭平均月收為30,001-50,000元、 看診科別以內科為最多,並以當天現場掛號、選擇上午門診及到院花費時 間少於30分鐘、年看診次4-6次為居多,而病患選擇原因以「距離近」、 「親友推薦」、「交通便利」分居前三名,可知病患回診率高且屬忠誠顧 客,以及病患多數來自路程30分鐘內之鄰近鄉鎮。此外,研究結果表明, 醫療服務品質直接且正向影響病患滿意度、病患滿意度直接且正向影響忠 誠度;而醫療服務品質也可直接且正向影響忠誠度,亦即醫療服務品質會 影響病患滿意度及忠誠度。 關鍵字:醫療服務品質、病患滿意度、忠誠度。. I.

(4) Summary Along with the upcoming era of aging, Taiwan's medical industry is gradually facing a large-scale operation trend. In order to increase patients’ medical willingness, medical institutions and hospitals not only have to strengthen their competitiveness and diversities, but also ought to improve patient medical-care satisfaction. For fulfilling the social responsibility, the primary goal of an eminent medical service must be focus on patient needs and alleviate their sufferings. However many existing cognitive gaps on medical services often cause various medical disputes between patients and medical institutions. Hence the contemporary accreditation regimes aim at medical service quality for objective and comprehensive assessments, shorten the cognitive distances through good communication and look forward to reaching a positive balance between ‘give’ and ‘take’. In this cross-sectional research, the research group has distributed questionnaires in one regional teaching hospital in Pintung County; there are 320 questionnaires dispatched to outpatients, 217 valid samples retrieved and 67.8 % of recovery rate. Moreover the collected data have been conducted a series analyses, including descriptive analysis, correlation analysis, ANOVA, and regression analysis in order to further examine the hypothesis of this study. From 217 valid data of this study, the majority has been categorized as female, married, college education, aged 31 to 40, service career, NT$30001-50000 of monthly average household income. Most of this population spend less than 30 minutes on transportation and choose morning outpatient medical department with on-site registration; the number of yearly medical treatments are between 4 to 6 times. ‘Short distance’, ‘acquaintance recommendation’, and ‘transportation facilitation’ are the top 3 reasons for patients to choose an interested hospital. Most of the loyal patients are from the neighboring villages with a distance of less than 30 minutes. In addition, this research outcome revealed that medical service quality is the key factor and could affect patient satisfaction and loyalty directly. Keywords : medical care quality, patient satisfaction, loyalty. II.

(5) 目錄 中文摘要 …………………………………………………………………… I 英文摘要 ……………………………………………………………………II 目錄…………………………………………………………………………III 表目錄 ……………………………………………………………………… V 圖目錄 ……………………………………………………………………… V. 第一章. 緒論 …………………………………………………………1. 第一節 研究背景與動機…………………………………………… 1 第二節 研究目的…………………………………………………… 3 第三節 研究範圍與流程…………………………………………… 3. 第二章 文獻探討 …………………………………………………… 5 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節 第六節 第七節. 醫療服務品質……………………………………………… 5 病患滿意度…………………………………………………11 忠誠度………………………………………………………14 醫療服務品質與病患滿意度之關係………………………19 病患滿意度與忠誠度之關係………………………………20 醫療服務品質與忠誠度之關係……………………………21 病患類別與醫療服務品質、病患滿意度和忠誠度 之關係………………………………………………………22. 第三章 研究方法 …………………………………………………… 23 第一節 第二節 第三潔 第四節 第五節. 研究架構和研究假設………………………………………23 研究設計與工具……………………………………………27 操作性定義…………………………………………………33 問卷發放與回收……………………………………………39 資料分析方法………………………………………………41. 第四章 研究結果與分析 …………………………………………… 43 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 描述性統計分析……………………………………………43 信度分析……………………………………………………49 T檢定與單因子變異數分析 ………………………………50 相關分析……………………………………………………62 迴歸分析……………………………………………………66 III.

(6) 第五章 討論與建議……………………………………………………74 第一節 第二節 第三節 第四節. 研究結論……………………………………………………74 研究貢獻……………………………………………………75 管理意涵與建議……………………………………………75 研究限制與未來研究建議…………………………………77. 參考文獻………………………………………………………………78 一、 中文部分………………………………………………………78 二、 英文部分………………………………………………………81. 附錄一 問卷……………………………………………………………… 85 附錄二 人體試驗委員會免倫理審查證明……………………………… 87. IV.

(7) 表目錄 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表. 3-1:101-102年度醫院醫療品質及病人安全年度工作目標 ……… 27 3-2:本研究專家諮詢表……………………………………………… 30 3-3:研究構面之信度分析表………………………………………… 30 3-4:病患基本資料及就醫背景……………………………………… 33 3-5:醫療服務品質變項……………………………………………… 35 3-6:病患滿意變項…………………………………………………… 37 3-7:忠誠度變項……………………………………………………… 38 3-8:發放日定義參考表……………………………………………… 40 3-9:信度參考標準…………………………………………………… 42 4-1:人口統計變數樣本數及百分比統計表………………………… 44 4-2:就醫背景變數樣本數及百分比統計表………………………… 47 4-3:選擇來院就醫原因統計表……………………………………… 48 4-4:研究構面之信度分析表………………………………………… 49 4-5:病患類別與醫療服務品質的變異數分析……………………… 51 4-6:病患類別與病患滿意度的變異數分析………………………… 54 4-7:病患類別與忠誠度的變異數分析……………………………… 58 4-8:研究假設與病患類別變異數分析顯著變項表………………… 61 4-9:相關係數關聯程度判別表……………………………………… 62 4-10:醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度皮爾森相關係數矩陣. 65 4-11:預測變項(醫療服務品質)共線性診斷表………………………67 4-12:醫療服務品質對病患滿意度之複迴歸分析摘要表 ………… 67 4-13:預測變項(病患滿意度)共線性診斷表…………………………68 4-14:病患滿意度對忠誠度之複迴歸分析摘要表 ………………… 69 4-15:預測變項(醫療服務品質)共線性診斷表………………………70 4-16:醫療服務品質對忠誠度之複迴歸分析摘要表 ……………… 70 5-1:研究假設驗證結果彙整表……………………………………… 72. 圖目錄 圖 1-1:研究流程…………………………………………………………… 4 圖 2-1:醫療品質的內涵…………………………………………………… 6 圖 3-1:研究架構……………………………………………………………23. V.

(8) 第一章 緒論 本章分有第一節研究背景與動機、第二節為研究目的、第三節研究範 圍與流程。. 第一節 研究背景與動機 高齡化社會的來臨、醫療科技的進步、人類壽命的延長,高齡者相關 需求的增加,故知建立完整醫療照顧體系與銀髮產業為當務之急。加上國 民知識及生活水準的提昇,媒體及數位資訊的通暢,不僅對醫療服務的需 求增加,對醫療服務品質方面的期望與要求也愈來愈高。自民國八十四年 三月一日起全面實施全民健康保險後,民眾就醫之經濟障礙解除後,對於 醫療服務品質之期望更為提高,因為就醫便利性的增加,使得醫療院所數 大為增加,致使醫療院所間的競爭更為激烈,可知台灣醫療產業逐漸走向 大型化的經營趨勢,故知醫療院所需提升自身的競爭力及差異性以增加民 眾選擇就醫意願。 歷年來國內醫療品質策進會積極辦理醫院評鑑,其目的即是針對醫院 的品質做客觀的、深入的評估,以做為醫療服務品質的依據,促使醫院達 到真正是讓病人遠離痛苦的地方,林四海(2001)。1980年是「競爭的時 代」,企業經營的最大課題是如何在有限的市場大餅裡,建築起持續的競 爭優勢,但在1990 年後,「顧客滿意 (Customer Satisfaction)」再次成為 整體經營所重視的焦點,所以目前企業面臨到的競爭是要創造客源,並經 由顧客滿意而達到成長,才是企業永續經營之道。所以若能以門診病患的 就醫感受來建立醫療品質的客觀指標加以監測,更能了解到門診病患及家 屬對醫院所提供的醫療服務之觀感與滿意度,又能吸引病患來院就診之動 機是多元化的,在 Ittner & Larcker (1998) 之研究發現:顧客滿意度是顧客 購買行為之領先指標,而顧客滿意度又會直接正面影響顧客忠誠度,留住 忠實顧客比創造新顧客更為容易。醫療服務不同於一般消費商品,具有高 度的專業性。醫院要強化核心競爭力,永續經營,必須先強調醫療服務品 質,其所提供的醫療品質是否可以被顧客認同。另外,醫病的長期良好關 係,將有助於醫院建立更好的品牌和形象,陳傑堯(2006)。 提高對病患照護的醫療服務品質,是醫療服務業的使命,也是醫院經 營的首要方針,透過本研究對病患滿意度的調查,可以瞭解病患對就診時 目前所提供之服務品質滿意程度,再經由各類分析所得結果,提供醫療院 1.

(9) 所做為醫療服務品質檢討與改進之依據,讓病患得到滿意的就醫服務,也 讓醫院達到永續的經營目標,此為本研究之動機。. 2.

(10) 第二節 研究目的 本研究旨在探討屏東某區域教學醫院門診病人服務滿意度調查,以瞭 解病患實際的需求與滿意程度,藉此透過醫療服務品質的提升,使病人獲 得最大的滿足,期望達到醫病雙贏的局面。 研究目的如下: 一、探討醫療服務品質與病患滿意度的相關性 二、探討病患滿意度與忠誠度的相關性 三、探討醫療服務品質與忠誠度的相關性 四、瞭解不同病患類別在醫療服務品質及滿意度和忠誠度的差異性. 第三節 研究範圍與流程 一、研究範圍與對象 (一)研究範圍 因財力和人力的限制,本研究之研究範圍僅限於屏東某區域教學醫院 門診中心之內科、外科、婦產科、小兒科及其他科。 1.. 「內科」包含,心臟血管醫研中心、腸胃肝膽內科、腎臟內科、 感染科、新陳代謝科、腦神經內科、免疫風濕科。. 2.. 「外科」包含,一般外科、甲狀腺乳房腫瘤、腸胃肝膽外科、大 腸直腸肛門外科、腦神經外科、心臟血管外科、整形外科、美容 外科。. 3.. 「小兒科」包含,一般兒科、健兒門診/疫苗注射、過敏氣喘免疫 門診、新生兒特別門診、母嬰諮詢特別門診、腸胃肝膽特別門診、 感染科特別門診、教學門診。. 4.. 「其他科」包含:耳鼻喉科、骨科、皮膚科、復健科、牙科。. 3.

(11) (二)研究對象 本研究對象以屏東某區域教學醫院之門診病患為樣本,以便利抽樣的 方式進行問卷調查,針對來院就診之病患本人、病患家屬、朋友以及主要 照顧者進行問卷之發放與回收。. 二、研究流程 本研究步驟如圖 1-1 所示: 確立研究主題. 相關文獻探討. 建立研究架構. 設計問卷與調查. 研究結果分析. 結論與建議. 圖 1-1:研究流程. 4.

(12) 第二章 文獻探討 醫療產品是一種無形的醫療服務,過去的研究和實務上對於「醫療服 務品質」的定義及衡量方式並無一致性的看法。為明確並提昇醫療服務品 質,必須將無形的醫療服務予以具體量化,即得到能代表整體品質特性之 指標,並以此指標來衡量實際之醫療服務品質。Blegen, Reiter, Goode, & Murphy (1995) 指出醫療服務業是專業化程度極高的非營利機構,醫師與 病患之間存在著資訊不對等的情況,且醫療市場愈來愈競爭,醫院也已體 認到醫療服務差異化的需要,在講求顧客至上、品質至高及成本管理的時 代,對外在顧客所提供的醫療服務品質更是受到重視。國內在醫院服務品 質面向的研究已趨向成熟,但醫院的不同地域性、形態、組織文化等等因 素,可能會有不同的研究結果,再經歸納分析後可產出具有執行性的指標, 故在服務品質滿意度與忠誠度的研究也日益普遍。 本章針對醫療服務品質的定義、起源及理論發展等重要文獻與研究 作說明,其次再將各學者所提出的定義及本研究所使用的分類構面作描述 及探討。分有第一節醫療服務品質、第二節病患滿意度、第三節忠誠度、 第四節醫療服務品質與病患滿意度之關係、第五節醫療服務品質與忠誠度 之關係、第六節病患滿意度與忠誠度之關係、第七節病患類別與醫療服務 品質、病患滿意度和忠誠度之關係。. 第一節 醫療服務品質 本節針對醫療服務品質之定義、服務品質之構面與衡量三部分,進行 文獻探討。. 一、醫療服務品質之定義 在文獻中可知早期的醫療品質是屬於狹義的醫療服務品質,係指病患 只注重醫師或護理的技術及專業能力。但隨著時代的進步,醫療服務品質 已不是只侷限於醫療照顧層面,而是轉變為以病患為中心的概念,應兼顧 病患的感受與其所期待,進行醫病雙向溝通,達成為治療疾病模式的共識, 此面向已逐漸納入醫療服務品質之中。再進一步新的醫療服務品質,也將 醫院的行政服務及病患滿意度皆視為醫院服務品質的一部分。因此病患來 醫院看病不只要求醫療照顧的品質,現今醫療服務品質的範疇已是全方位 5.

(13) 的擴展至各類行政服務、視病猶親之同理心等會影響醫療品質之因素皆納 入,來達到增加病患滿意度及忠誠度。 民眾就醫時對醫療服務品質很難有明確的定義,從文獻中可知: 石曜堂(1978)認為醫療品質包括兩方面:一方面是醫療服務的技術, 另一方面是醫療服務的藝術,前者只指的是適切的診斷與治療,後者指的 是病人的滿意程度,醫療人員與病人的溝通,醫護人員的行為、醫護人員 與病人討論問題、教育病人、在長期治療慢性病過程中獲得病人的合作 等。 韓揆(1994)指出醫療品質廣義而言就是醫院的品質或醫院的臨床品 質加服務品質。臨床品質指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規範及行為 規範的奉行狀況,服務品質指臨床週邊設施與工作,包括硬體環境、規章 制度、行政手續、醫療費用及服務態度等之品質,並以病人之滿意度為依 據,試以下圖 2-1 :綜合表達醫療品質之內涵圖。. 臨床工作品質. 醫療品質. 醫事人員對行為 規範之奉行狀況 臨床周邊工作 品質. 病人滿意度. 醫事人員對作業 規範之奉行狀況. 醫院軟硬體設施 及執行狀況. 圖 2-1:醫療品質的內涵 資料來源:韓揆(民83),醫院品質管理及門診服務品質定性指標,中華衛誌,第 13期,35-53 頁. 又有學者Donabedian(1988)的定義:「醫療服務品質是實際可察覺的, 但確無法予以衡量的未知事物」。醫療服務品質所涵蓋的層面十分廣泛, 其中從醫療取得的難易,到醫療的效益(effectiveness)、時效性(timeliness)、 適當性(appropriateness)、效率(efficiency),以至於病患隱私的保障,醫療 人員對病患的尊重,以及醫療環境的安全等皆屬於醫院服務品質的範圍, 而其中任何一項皆可能影響病患對醫院服務品質的滿意程度。 6.

(14) 二、醫療服務品質之構面 在文獻中可瞭解醫療品質的構面涵蓋層面,以下分別說明學者石曜堂 (1978)、尹衍樑(1983)、Linn等(1984)、Hyde(1986)、張文瑛(1987)、 蘇斌光(1989)之論述。 (一)石曜堂(1978)認為醫院服務品質包括兩方面: (1)醫療服務的技術:指適切的診斷與治療。 (2)醫療服務的藝術:病人的滿意度、醫護人員與病人之間的溝通、 醫護人員的行為、醫護人員與病人討論問題、教育病人在長期 慢性治療過程中獲得病人的合作。 (二)尹衍樑(1983)認為醫院服務品質之評估準則有八個構面: (1)醫院距離 (2)醫院設備規模 (3)醫院環境 (4)醫院的收費水準 (5)醫療時間方便性 (6)醫院的服務態度 (7)醫院的食物 (8)醫院的歷史。 (三)Linn 等 (1984) 的研究認為醫生的行為會對醫院服務品質有所影響, 因此針對醫生的行為找出下列幾項能夠影響醫院服務品質之主要屬性因 素: (1)技術品質:指醫師在診療的謹慎程度,以及專業能力。 (2)社會心理關懷:指醫師關心病人的生活、健康問題及困擾等。 (3)禮貌:指醫師是否有禮貌、親切、尊重病人等。 (4)互相參與:指醫師是否會徵詢病人的意見,讓病人有選擇的機 會。 7.

(15) (四)Hyde(1986) 認為在衡量醫院服務品質前應先決定各項服務品質之標 準,而醫院之服務品質應包含下列幾點: (1)了解病人的需求 (2)迎合病人的需求 (3)零缺點的服務 (4)可靠的服務 (5)合格之績效表現 (6)明確之指示 (7)合適的包裝 (8)準時 (9)有效率的後場支援 (10)病患資訊之回饋 (五)張文瑛(1987)調查民眾就醫時的考慮因素是: (1)醫院的方便性 (2)醫師的醫德 (3)醫師的聲譽 (4)護理人員的服務態度 (5)醫院設備的完善與現代化程度。 (六)曾麗蓉(1988)依照醫院服務的結構、服務的過程、服務的結果三 個方向來探討醫院的服務品質,並以因素分析法萃取出十個構面: (1)醫師的態度 (2)醫院的內外環境 (3)費用的經濟性 (4)檢驗人員、藥劑人員的態度 (5)醫療設備 (6)等候的時間 (7)醫護人員的足夠性 (8)醫院內部的氣味 (9)醫院的後續服務 (10)交通的便利性。. 8.

(16) (七)蘇斌光(1989)以七家大型醫院的病患為研究對象,調查民眾選擇 醫院時所考慮因素的探討,研究發現其所重視的五個因素為: (1)醫師的聲譽好及態度親切 (2)醫院的設備完善 (3)收費 (4)醫院內部環境 (5)護理人員態度,研究結果特別強調服務態度。. 三、醫療服務品質之衡量 Donabedian(1980)認為服務品質的產生主要應來自服務過程之品質資 訊可能無法取得或不夠完整。所以服務品質是一種抽象的名詞,它具有下 列四個特性:無形性、異質性、同時性和易滅性。故服務品質不像產品品 質般可藉由耐用性、損壞率等指標來衡量。易言之,服務品質僅是消費者 對服務主觀上的態度反應而已,並不容易以事物的性質或特徵予以量化衡 量。因此必須以服務設施及服務結果的評估來彌補資訊不足。現今講求顧 客至上、品質至高的時代,應該採用那種衡量醫療服務品質的方法來準確 傳達病患的滿意度忠誠度,已是醫院經營管理者重視的問題。現今醫院所 採用的衡量構面大多是以學者 Donabedian (1988) 所提出的「結構-過程 -結果」三個構面來衡量醫療服務品質。 (一)結構(Structure)評估面:它的基本假設是在較佳的醫療環境條件下, 可以產生較好的醫療照顧。其評估醫院是否具備這些醫療環境條件, 即可反映出醫療服務品質的好壞。故「結構」具體而言,包含了醫 院的環境、醫療儀器設備、硬體設備與停車方便性等。 (二)過程(Process)的評估面:它的基本假設是醫療人員必須遵守醫院內 部規定的醫療步驟與方法,進而產生預期的效果。其評估的目的是 在於檢視醫療人員在整個醫療過程中的行為或活動是否適當。故 「過程」具體而言,就是醫療人員在醫療過程中所提供的服務,所 謂醫療過程是指從病患的諮詢到醫院追蹤治療的整個過程之服務。 其中包含醫師說明病情與診斷、醫師說明處方與治療方式、醫療人 員的服務態度與安排住院等。 (三)結果(Outcome):它的基本假設是良好的病人狀況是良好的醫療照 護的結果,因此病患在接受醫療服務之後,所產生的結果(病患的 狀況)能反映出醫療服務品質的好壞。故「結果」具體而言,就是 9.

(17) 病患接受醫療服務後的健康狀況、滿意程度與病情的改善程度等。 醫院較常使用的結果評估項目有死亡率、住院感染率、併發症發生 率或治療失敗、院內感染率等。 又學者 Robert & Kathleen (1987) 認為醫療服務中的結構、過程以及結果 一同納入評估的考量,如此才能瞭解醫院整體的服務品質,三者缺一不 可。 根據以上學者的論述,本研究欲探討之醫療服務品質、病患滿意度與 忠誠度變項之構面,皆以「結構-過程-結果」的評估模式來做為設計衡 量問卷之依據。本研究認為醫療服務品質和其他服務業性質不盡相同,因 為醫療服務業必須治療病患疾病為主,另以考量病患就醫感受為輔,而使 整個就醫過程順暢,病患能得到良善的照護為目標,所以提供高度的專業 技術、安全的就醫環境、良好的醫病溝通,是為提升醫療服務品質直接可 見之指標,故本研究綜合上述文獻及考量受訪醫院之現況後,設計以「用 藥安全」、「預防病人跌倒」以及「醫病溝通」做為分析醫療服務品質變 項之三個構面。. 10.

(18) 第二節 病患滿意度 本節針對病患滿意度之定義、顧客滿意度模式二部分,進行文獻探討。. 一、病患滿意度之定義 Risser (1975) 認為病患滿意度是指病患對理想醫療的期望與實際所遭 遇到的醫療間的一致程度。Linder (1982) 則將病患滿意度定義為病患在不 同層面的醫療保健後所做的正面評估。另外,病患滿意度是病患在接受醫 療服務後所產生的主觀態度,通常可經由結構、過程、結果三方面來評量 服務品質,而病患滿意度就是一種結果的評價。Bader & Marilyn (1988)提 到病患期望與實際經驗相符時,才會有較高的滿意度;若沒有達到病患的 期望,便會產生不滿情況。John (1992) 則認為病患滿意度是由病患的期望 是否達成與病患的期望水準來決定。 國內學者陳黛那(1997)提到 Strasser, Lea, & David (1993) 將病人滿 意度做了一個完整的定義,病患在門診或住院的時候,在醫療照護的整個 過程中所感受到的刺激,而針對這種刺激做單一價值判斷和其後的反應, 而這些價值判斷和反應將會受到病患的個人特質、過去經驗所影響。簡言 之,病患滿意度是一種動力過程,包含了刺激、價值判斷、反應和個人差 異的相互作用。而 Parker & Mathews (2001) 定義顧客滿意是顧客消費活 動或經驗的結果。又Anderson, Fornell, & Lehmann (1994) 歸納過去學者意 見針對顧客滿意度提出二種不同觀點: (1)特定交易觀點:指顧客滿意度是顧客在某一特定購買地點或購買經 驗的購後評估,可提供對特定商品或服務績效診斷資訊判讀。 (2)累積交易觀點:顧客滿意度決定於顧客對產品或服務所有購買經驗 之整體性評價,可提供企業過去、現在與未來重要績效指標。 另外,盧安琪(2002)顧客滿意度是病患在接受醫療服務後所產生的主觀 感受,也是病患在接受醫療照護前的期望與在醫療照護後所感受到的知覺 兩者間的差異,也是一種醫療照護結果的評價。 依以上學者的論述及綜合顧客滿意度的理念,可知病患滿意度是病患在接 受醫療照顧前的期望與接受醫療照顧體驗感受的知覺差異程度。若知覺比 期望高,則病患滿意度會較高,反之,則滿意度會較低。 11.

(19) 二、顧客滿意度評量模式 「顧客滿意度」之評量模式由其演進的先後順序有期望-失驗模式 Oliver (1980) 、直接績效評量模式 Churchill & surprenant (1982) 、Tse & wilton (1988)、完全評量模式Yi (1993) 、擴大的顧客滿意評量模式 Oliver (1993),基本上「顧客滿意度」理論主要是以「期望-失驗模式」為基礎, 然後再逐漸擴大發展出來。「期望-失驗模式」,其意涵顧客在購買之前 對產品績效存有期望,若購買後的產品績效與期望不一致,將產生失驗, 其將滿意度視為期望與失驗的函數。直接績效的評量模式其以不同產品特 性進行研究,結果發現,以耐久財而言,產品績效是決定滿意度之唯一因 素;以非耐久財而言,期望雖會對產品的績效與失驗產生影響,但失驗的 強度未對滿意度造成影響,而直接由產品之績效決定滿意度。完全評量模 式,將期望與產品績效對滿意度之影響由「期望-失驗」中獨立出來,提 出完成評量模式。擴大的顧客滿意評量模式,將「期望-失驗」外,再加 入歸因與公平理論。 自1970年代開始,有關消費者滿意度的文獻逐漸受到重視,許多學著 手探討形成滿意的前因與後果是什麼,並嘗試建立相關理論模式。相關研 究發現,期望服務與服務績效對顧客滿意度有密切的關係。Churchill & Surprenant (1982) 發現,產品績效的認知是滿意度的決定因素之一。Helson (1964) 根據調適理論解釋期望如何成為滿意度的獨立變數,認為高度期望 將導致高度滿意度;反之亦然。Szymanski & Henard (2001) 和Oliver & DeSarbo (1988) 以類化學理論(assimilation)和失調理論(dissonancetheory) 說明期望服務與顧客滿意度間具有正向關係。 吳育東(1999)針對行動電話使用者進行滿意度之衡量,結果發展事 前的期待會對消費者的感受表現產生正向的影響。張碧玲(1995)針對大 台北地區消費者購買房屋後的滿意程度,探究其影響因素,並嘗試建立因 果相關模型,經LISREL模式驗證結果發現事前期望與感受表現對滿意度有 直接與間接影響。 郭德賓(2000)探討影響醫療服務業顧客滿意的主要因素與就醫後的 行為傾向,建立醫療服務業病患滿意評量模式,並比較不同醫院的優劣勢, 提出改善建議與競爭策略供醫院參考。在台南地區的五家大型醫院的實證 研究中發現,病患的期望、知覺的績效對病患滿意均有顯著的正向影響, 其中以知覺的績效對病患滿意的影響效果最大。莊演文(2003)病患滿意 度為病患在接受醫療照護前之期望與接受後之知覺感受兩者間的差異。若 12.

(20) 其知覺感受較期望為高,則滿意度之呈現亦較高;若病患之知覺感受比期 望低,則滿意度之呈現亦為低。傅鍾仁與張錫惠(2002)就服務品質缺口 來看,病患所預期的與實際知覺的醫療服務品質之滿意度間存有顯著差 異。 由以上文獻得知,病患對醫療服務品質知覺感受的好壞,會影響滿意 的程度,因為病患之期望服務與服務績效對病患滿意度有著密切的關係, 所以本研究綜合上述文獻及考量受訪醫院現況後,設計以病患到院就醫時, 所感受及接受的一系列服務,做為病患滿意度之指標,以「醫療環境設施」 、 「等候時間」、「人員服務態度」以及「醫療過程」,做為分析病患滿意 度變項之四個構面。. 13.

(21) 第三節 忠誠度 ㄧ、忠誠度定義 在行銷學上Jacoby,Olson & Haddock (1971) 對品牌的忠誠度定義:將 許多據替代性的品牌,經過比較與標準化的評估,選擇某一種品牌心理過 程。Jacoby & Kyner (1973)認為品牌忠誠度是可以在受測時間觀察出來的 偏愛行為,且此種偏愛行為是從一個以上的替選品牌中,挑出最喜歡的心 理過程。此種行為也優先於簡單重複購行為與習慣性購買。Macstravic (1987) 認為病人忠誠度亦可分為態度與行為兩個構面,其中態度面只是病 人對某特定醫院或醫師的偏好,行為面指的是病人固定前往某特定醫院或 醫師處看病而言。Backman & Crompton (1991) 認為忠誠度包括行為與態 度兩個構面:態度部份則可以用LikertScale 來測量感情上的偏好程度,替 代對忠誠主體的態度部份。行為部分係指行為的一致性,行為的一致性是 測量購買某一產品或消費某一服務的次數,有高參與次數的參與者即有行 為的一致性。Kotler (1991) 認為品牌忠誠的意義是指消費者持續性購買某 一特定品牌的傾向,而品牌忠誠度及對上述傾向的具體衡量,品牌忠誠度 的形成包括重複購買行為與對特定產品屬性之心理上的偏好。. 二、忠誠度理論與衡量方式 Jill (1995) 指出顧客忠誠度的衡量方法有三大類: (一)第一類為顧客再購買意願,即顧客再消費之後,願意再度惠顧的意 願。 (二)第二類為基本行為,指最近一次購買時間,購買頻次與購買數量等。 (三)第三類是衍生行為,指由顧客的介紹,公開推薦與口碑等, 即顧客在消費之後,推薦其他人來消費此產品或服務。 其中第一類的衡量方式,乃針對消費者,再對某一產品或服務所產生的忠 誠度態度面加以衡量。第二類的衡量方式,則為忠誠度行為面的衡量,第 三類衡量方式,亦屬於忠誠度態度面的衡量。 以下再分述品牌忠誠度態度面理論、態度模式、品牌忠誠度態度面論衡量 指標以及行為面理論衡量指標: (一)品牌忠誠度態度面理論:品牌忠誠是因為消費者對於該產品有心理 的承諾(psychological commitment),因為有心理的承諾,所以會對該 品牌有重複購買的行為。影響消費者對於品牌態度的理論,最主要有 14.

(22) 兩個,分別是歸因理論與態度模式。 (1)歸因理論:主要是描述消費者如何解釋行為發生原因的理論,歸 因是由態度的改變而來,態度是行為的前奏,消費者必須經過某 一階段才會進行下一階段,而階段中的購買行為是態度與行動意 願的結果。 (2)自我認知理論(self perception theory):Daryl J. Bem (1972) 提出自 我認知理論,主要是描述消費者自我判斷其購買動機,如果消費 者購買動機是由於外在(如:廣告)因素所引起,則代表消費者 的品牌忠誠度低。若消費者購買動機是由於內在因素(如:對產 品的認知)所引起,則代表消費者的品牌忠誠度高。 (3)認知失調理論(dissonance theory):理論是基於認知一致原則。 Festinger & Carlsmith (1959) 描述當消費者的消費行為與其認知不一 致時,消費者為了降低這種失調的狀況,會改變認知來支持這項行為。 消費者也可能受他人誘導,而在心理上對某品牌產生偏好,但實際行 為非忠於該品牌,此消費者其心理與行為不一致,通常他們會改變心 理的偏好,使其行為獲得合理的解釋。 (二)態度模式(attitude model):Fishbein & Ajzen (1975) 認為態度是由於 學習而導致的傾向,對某一特定的目的或觀念,以一致的方式加以認 知或行動。其中有一個模式為羅森伯格模式Rosenberg (1956) ,此模 式有兩個變數:價值及知覺幫助。若消費者認為當產品的價格為低價 時,且對消費者本身是一個重要價值,此時若該品牌提供低價,則對 該品牌的知覺幫助較高。 (三)品牌忠誠度態度面的衡量指標 (1)品牌偏好衡量法(brand reference):Guest (1964) 研究中發現,消 費者的品牌忠誠度,可以消費者對某品牌的偏好一致性作為衡量 標準。換言之,如果在某一期間消費者對某品牌的偏好態度不變, 則可視之為忠誠消費者。 (2)拒絕與接受衡量法(distance between acceptance and rejection):此 一衡量方法是Jacoby & Olsen (1970) 發展出來的,消費者對各種 品牌的態度分成三區域:「可接受」、「中性」與「拒絕」。而 15.

(23) 消費者品牌忠誠度的高低,則以這三區域之間的距離大小及區域 內品牌的數量來衡量。 (四)品牌忠誠度行為面理論與衡量指標 在早期品牌忠誠度的研究中,多數學者同意忠誠消費者是指在特定時 間,對某一產品或服務的重複購買行為,即認為購買行為便是忠誠的 基本特質。根據消費者實際購買行為來對品牌忠誠進行度量,其方法 大致可分為三類: (1)購買順序衡量法(sequence of purchase measure) 此法以消費者購買 的品牌順序序列作為衡量基礎,其中以Brown (1952) 所提出者較為 流行,區分消費者為四種類型 1. 不可分割忠誠(例如:AAAAA) 2. 可分割忠誠(例如:ABABAB) 3. 不穩定忠誠(例如:AAABBB) 4. 不忠誠(例如:ABCDEFG) (2)購買比例衡量法(Proportion of Purchase Measure) 以消費者再受測 期間內,購買數量集中在某一種或多種品牌總數之比例,作為衡量 忠誠度的依據。以學者Cunningham (1956) 研究中提到的市場佔有 率概念,認為當某一品牌的購買次數佔總購買次數的比率超過某一 標準50%時,才算有品牌忠誠度。 (3)購買機率衡量法(probability of purchase measure) 此種測量方式是 透過一些機率理論來衡量品牌忠誠度預測消費者行為,程序較複雜。 主要支持研究者為 Frank (1962)提出的「重複購買機率」,意指消 費者在許多次購買過程中,有可能轉換其他品牌的假設之下,於下 次購買時再買第一次品牌的機率。 醫療服務具有高度的無形性、資訊不對稱性、複雜性,使得病患難以 客觀、精確的判斷其所接受的醫療服務,因此病患往往會對於醫師所提供 的服務內容產生較高的不確定Kotler & Clarke (1987) ,在這樣的不確性情 形下,若病患與醫師間具有較高的關係品質(relationship quality) ,則能有 效降低病患心中的不確定性,方世榮(2002)。信任乃指顧客相信其自己 的長期利益能被服務人員滿足的信念Crosby, Evans, & Cowles (1990) ,其 代表行為的可預期性,就是行為不確定性的降低,翁瑞宏、何雍慶、邱柏 16.

(24) 松與黃靖媛(2004)。 Mechanic & Meyer (2000) 將病患對醫師的信任分成五個構面: (一)能力(competence):包含技術能力以及人際關係能力。 (二)受委託的責任與代理(fiduciary responsible and agency):指醫師對病 人委託其提供最佳健康照護責任的承諾。 (三)控制(control):在各種健康照護計畫介入下,醫師對於提供病患各 種必要性醫療照護的控制程度。 (四)揭露(disclosure):指醫師將自己的誘因、與病患間的利益衝突等資 訊告訴病患的程度。 (五)機密(confidentiality):指醫師對於病患私人資訊的保密程度。 方世榮(2002)則將病患對於醫療服務提供者(包含:醫療服務人員 與醫療機構)的信任視為「病患對於醫療服務提供者的誠實、正直、可靠 性與促進病患健康之綜合性滿足信念」。關於病患對於醫療服務提供者的 滿意程度,過去學者已提出許多的論述,然其中又以Donabedian (1980)的 論點最受學者所認同,其認為應從「結構、過程、結果」三方面,來評估 病患對醫療服務提供者的滿意狀態。 從醫院經營者的觀點看來,探討病患忠誠度時,病患對於醫院的忠誠遠 較其對於醫師的忠誠來得重要。Peltier, Thomas, & John (1999) 認為在醫療 服務業中的病患忠誠度是一種行為意圖(behavioralintention)的概念,而這樣 的行為意圖包含以下三種: (一)基於相同的健康照護問題而再次回到原來醫療服務提供者就診。 (二)使用其他醫療服務提供者提供的服務。 (三)推薦原來醫療服務提供者給其他人。 方世榮(2002)在回顧過去有關於顧客忠誠度的文獻後,將病患忠誠度 定義為病患基於對特定醫療服務提供者的正面認同態度而產生的醫療服務 再購意願、衍生行為(例如:口碑宣傳)與價格容忍度。前述之醫療服務提 供者可分為醫師與醫院兩大類,在醫療服務的過程中,醫師為提供醫療服務 的主要提供者,病患在與醫師互動的過程中若獲得相當高的滿意與信任(良 17.

(25) 好的關係品質),則其往往對於該名醫師會具有較高的忠誠度,但這樣的良 好的病患與醫師間關係,以及病患對於醫師的高度忠誠是否能夠增進對醫院 的忠誠呢?MacStravic (1994) 還是這樣的良好關係品質僅對於醫師有利, 但對整體醫院經營來說並沒有產生正向的影響呢?現今,由於各家醫療院所 的競爭日益激烈,以及病患有名醫的迷失,造成醫院間醫師挖角的現象極為 普遍,若病患與醫師間良好關係特質所形成的忠誠度增強利益,無法轉化至 整個醫院上,醫院在面對醫師離職時,將產生大量病患流失的現象。 依上述文獻,本研究忠誠度是以病患的態度面來評量對醫院的忠誠度, 以再選擇行為(次數)來評量病患回診意願,以及其衍生行為,願意介紹親 友就醫,來評量忠誠度的高低。. 18.

(26) 第四節 醫療服務品質與病患滿意度之關係 Parasuraman, Zeithaml, &Berry (1985) 認為服務品質是一種整體服務優越 性的評價,是屬於長期性的評估,所以期望被視為顧客的慾望或渴望,表 示顧客們認為是業者應該提供服務,而不是企業將會提供服務。Woodside, Frey, & Daly (1989) 在研究中指出病患對服務品質的認知對病患滿意度有 正面的影響,而病患滿意度將會影響病患選擇醫院的決定。國內學者曾麗 蓉(1988)與陳倩妮(1999)研究結果發現良好的服務品質會造成良好的 顧客滿意度,進而影響其再度就醫的意願,因此醫院服務品質與病患滿意 度之間有顯著的正相關。Anderson, Fornell, & Lehmann (1994) 指出知覺品 質是顧客最近消費經驗的評估,所以知覺品質對顧客滿意度有直接正向的 影響。Rust & Oliver (1994) 認為正面的知覺服務品質會同時改善價值與滿 意度的認知。 依據Lovelock (2001) 對服務業的分類,醫院是以人為直接對象、高接 觸、高客製化及親臨現場的服務業,需以病患需求為導向,並參照服務品 質及效率化的服務流程,俾提昇病患滿意度。劉崇義(2001)對國內壽險 業者研究,發現知覺服務品質與顧客滿意度之間有顯著的正向因果關係。 Lovelock & Gummesson (2004) 認為顧客滿意是對產品或消費服務之價值 感受與期望之比較。 依上述文獻,本研究在醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度變項之構 面是以「結構-過程-結果」的評估模式來衡量;以及,從相關文獻探討 可得知,大部份的學者均支持病患滿意度可做衡量醫院服務滿意的指標。 依上述文獻,推導出以下假設: 假設一(H1):醫療服務品質與病患滿意度有正向的影響. 19.

(27) 第五節 病患滿意度與忠誠度之關係 Blackman & Crompton (1991) 其指出忠誠度之衡量包括行為與態度 兩個構面。Griffin (1995) 認為忠誠度的顧客應有下列的行為:經常性重複 購買、願意購買公司所提供的各種產品或服務、願意為公司建立正面口碑, 以 及 對 業 者 之 競 爭 對 手 的 促 銷 活 動 無 動 於 衷 。 Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1996) 提出在測量忠誠度之顧客行為的測量項目包括,口碑 的傾向、推薦給他人的可能性、抱怨的可能性、願意多付出價格的可能性 與移轉購買對象的可能性。 Oliva, Oliver, & McMillan (1992) 顧客滿意度與顧客忠誠度間的關係 是一種非線性的相關。當顧客滿意度高於滿意水準的臨界點時,滿意度的 增加會使顧客再購買的意願快速增加;反之,顧客滿意度低於滿意水準的 臨界點時,滿意度的降低會使顧客再購買的意願快速的減少。Anderson & Sullivan (1993) 針對顧客滿意度的前因和後果變項做研究,其結果指出顧 客滿意度會正向地影響顧客再購買行為。Singh & Sirdeshmukh (2000) 指出 顧客以往購買的滿意度對其忠誠度的建立有正面的影響。Rechinhheld & Sasser (1990) 認為顧客滿意度會使顧客忠誠度提高,意味顧客未來再購的 意願提高,滿意的顧客會增加購買次數及購買量。Bolton (1998)研究指出, 若增加消費者整體滿意度,不僅會增加顧客重複購買的意願,也會反映在 消費者實際上的購買行為。 另外,國內學者張碧玲(1995)針對大台北地區購屋者滿意度調查指 出滿意度對忠誠度有正向直接影響。張醒亞(1995)針對航空運輸業進行 衡量研究結果發現顧客的滿意度對於顧客再次採購的意願有正向直接的 效果。吳東育(1999)針對行動使用者進行滿意度之衡量結果發現,滿意 度對消費者忠誠度產生正向的影響。劉靜宜(2000)指出消費者滿意度會 影響網路商店的再惠顧意願。郭德賓(2000)探討影響醫療服務業顧客滿 意的主要因素與就醫後的行為傾向,建立醫療服務業病患滿意評量模式, 在台南地區的五家大型醫院的實證研究中發現,病患滿意對病患的忠誠度 有顯著的正向影響。 依上述文獻,推導出以下假設: 假設二(H2):病患滿意度與忠誠度有正向的影響. 20.

(28) 第六節 醫療服務品質與忠誠度之關係 Schurr & Ozanne (1985) 發現「信任」會影響消費者對廠商的忠誠度, 以及未來的行為反應。Parasuraman, Zeithaml,& Berry (1996) 探討服務品質 對顧客行為意向的影響研究指出,服務品質對以下四項構面產生影響,包 括:忠誠度、變更、溢價支付、外部回應。研究結果顯示:第一、未曾遭 遇服務缺失的顧客,其顧客忠誠度與溢價支付意願最高,變更與外部回應 的意願最低。第二、未曾遭遇服務缺失的顧客,相較於曾遭遇服務缺失並 獲得解決的顧客,其溢價支付意願並無顯著性較高。第三、曾遭遇服務缺 失並未獲得解決的顧客,其顧客忠誠度與溢價支付意願最低,變更與外部 回應意願最高。 Cronin, Brady, & Hult (2000) 提出有關服務品質、顧客滿意度及服務價 值間相互關係模式,在其數項模式中發現顧客滿意度會對顧客的行為意向 產生影響。Pearson & Raeke (2000) 指出溝通是病患對醫師信任的其中一個 重要的構面。信任是購買前與購買後行為之間的一項關鍵中介變數,能夠 導引出長期顧客忠誠,並將交易雙方的關係緊密的連結,且顧客信任就像 顧客忠誠一樣,當面對某些特定的關係時才會發生與表現的一種心理狀 態。 李孟訓、周建男與林俞君(2006)顧客忠誠度應包含:對企業的正面 評語、對潛在客戶推薦該企業、鼓吹親友與企業交易、以企業為購買時的 第一優先選擇,以及增加未來與企業的交易。整體而言,服務提供者所犯 下的服務缺失愈少,則顧客忠誠度愈高;換言之,服務品質的水準愈高, 則顧客忠誠度亦愈高。 依上述文獻,推導出以下假設: 假設三(H3):醫療服務品質與忠誠度有正向的影響. 21.

(29) 第七節 病患類別與醫療服務品質、病患滿意度和忠誠度之 關係 朱永華(1995)比較台大等十一家醫院的病患對醫院服務品質的評價 與滿意度等。發現不同人口統計變項(如性別、年齡等)之病患,對醫院 服務品質的評價有顯著差異。 傅鍾仁與張錫惠(2002)以公、私立醫學中心及區域醫院共八家樣本 醫院的醫、護、管理人員及顧客為對象,對醫療服務供需雙方對品質滿意 度認知之研究,實證結果顯示人口統計變項對醫療服務品質滿意度大多無 顯著差異。李宜蓉(2003)在台中地區醫院門診病患對醫療服務品質及全 民健康保險實施滿意度之研究中,研究結果發現不同人口統計變項之門診 病患對醫療服務品質要素的滿意度之間有部分顯著性差異;不同性別、家 庭結構與學歷背景有顯著差異。但在不同年齡、職業及月收入並無顯著性 差異。 閻慶義(2008)以宜蘭縣為例研究民眾對衛生所提供醫療服務品質之 滿意度,實證結果人口統計變項中性別、年齡、職業對服務品質無顯著差 異,學歷、婚姻狀況、月收入、初複診對服務品質僅部分有顯著差異。 王耀賢(2008)探討財團法人義大醫院門診所提供之醫院服務品質 對顧客忠誠度之影響,並探討人口統計變項對醫院的醫療服務品質與顧客 忠誠是否有顯著差異,研究結果發現,在人口統計變數方面,「門診病患 及家屬」所認知的服務品質受「婚姻狀況」及「身份別」而存在顯著影響。 另外「門診病患及家屬」對於忠誠度看法受「性別」、「婚姻狀況」、「教 育程度」、「職業」、「身份別」而存在顯著影響。 由以上文獻得知人口統計變數是具有其差異性的,在本研究中所指病 患類別為基本資料變項有:性別、婚姻狀況、教育程度、年齡、職業、家 庭月平均收入;在就醫背景變項有:是否初診、來院身份、就診科別、掛 號方式、看診時段、到院花費時間、年看診次、選擇本院原因等變項作為 分析之依據。 依上述推導出以下假設: 假設四(H4):不同病患類別對醫療服務品質有顯著的差異 假設五(H5):不同病患類別對病患滿意度有顯著的差異 假設六(H6):不同病患類別對忠誠度有顯著的差異. 22.

(30) 第三章 研究方法 本研究依據研究目的,透過文獻分析釐清研究方向,經指導教授指導 與透過專家訪談,瞭解專家對於醫療保健業之門診服務品質與病患滿意度 和忠誠度的評估意見,設計出一系列的問卷題目。根據訪談結果,做為專 家效度,並進行信度測試。首先在第一節說明本研究的研究架構及研究假 設,第二節為研究設計與工具,第三節為操作性定義、第四節問卷發放與 回收、以及第五節為資料分析方法。. 第一節 研究架構和研究假設 一、研究架構 本研究依研究動機、研究目的及相關文獻探討整理分析,提出以下研究架 構,如圖3-1。 旨在探討門診病患,實際感受就醫時的服務品質,與其期望感受是否 有落差,透過就醫後病患的問卷調查,能呈現當次就診的滿意度與忠誠度, 故藉此探討醫療服務品質、滿意度與忠誠度之相關性,以及與不同病患類 別之關係。. 圖3-1:研究架構 23.

(31) 二、研究假設 根據第二章文獻探討及本章第一節之研究架構,可推導出本研究的研 究假設,分有相關性的假設與差異性的假設。 本研究之假設如下: (一)相關性假設 1. 假設一(H1):醫療服務品質與病患滿意度有正向的影響 H1-1:用藥安全與病患滿意度有正向的影響 H1-2:預防病人跌倒與病患滿意度有正向的影響 H1-3:醫病溝通與病患滿意度有正向的影響 2. 假設二(H2):病患滿意度與忠誠度有正向的影響 H2-1:醫療環境設施與忠誠度有正向的影響 H2-2:等候時間與忠誠度有正向的影響 H2-3:人員服務態度與忠誠度有正向的影響 H2-4:醫療過程與忠誠度有正向的影響 3. 假設三(H3):醫療服務品質與忠誠度有正向的影響 H3-1:用藥安全與忠誠度有正向的影響 H3-2:預防病人跌倒與忠誠度有正向的影響 H3-3:醫病溝通與忠誠度有正向的影響 (二)差異性假設 1. 假設四(H4):不同病患類別對醫療服務品質有顯著的差異 H4-1:病患性別,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-2:病患婚姻狀況,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-3:病患教育程度,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-4:病患年齡,對醫療服務品質有顯著的差異. 24.

(32) H4-5:病病患職業,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-6:病患家庭月收入,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-7:病患是否為初診,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-8:病患來院身分,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-9:病患看診科別,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-10:病患掛號方式,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-11:病患看診時段,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-12:病患到院花費時間,對醫療服務品質有顯著的差異 H4-13:病患年看診次,對醫療服務品質有顯著的差異 2. 假設五(H5):不同病患類別對病患滿意度有顯著的差異 H5-1:病患性別,對病患滿意度有顯著的差異 H5-2:病患婚姻狀況,對病患滿意度有顯著的差異 H5-3:病患教育程度,對病患滿意度有顯著的差異 H5-4:病患年齡,對病患滿意度有顯著的差異 H5-5:病病患職業,對病患滿意度有顯著的差異 H5-6:病患家庭月收入,對病患滿意度有顯著的差異 H5-7:病患是否為初診,對病患滿意度有顯著的差異 H5-8:病患來院身分,對病患滿意度有顯著的差異 H5-9:病患看診科別,對病患滿意度有顯著的差異 H5-10:病患掛號方式,對病患滿意度有顯著的差異 H5-11:病患看診時段,對病患滿意度有顯著的差異 H5-12:病患到院花費時間,對病患滿意度有顯著的差異 H5-13:病患年看診次,對病患滿意度有顯著的差異 3. 假設六(H6):不同病患類別對忠誠度有顯著的差異 H6-1:病患性別,對忠誠度有顯著的差異 H6-2:病患婚姻狀況,對忠誠度有顯著的差異 H6-3:病患教育程度,對忠誠度有顯著的差異 25.

(33) H6-4:病患年齡,對忠誠度有顯著的差異 H6-5:病病患職業,對忠誠度有顯著的差異 H6-6:病患家庭月收入,對忠誠度有顯著的差異 H6-7:病患是否為初診,對忠誠度有顯著的差異 H6-8:病患來院身分,對忠誠度有顯著的差異 H6-9:病患看診科別,對忠誠度有顯著的差異 H6-10:病患掛號方式,對忠誠度有顯著的差異 H6-11:病患看診時段,對忠誠度有顯著的差異 H6-12:病患到院花費時間,對忠誠度有顯著的差異 H6-13:病患年看診次,對忠誠度有顯著的差異 以上相關性與差異性共有六項研究假設。. 26.

(34) 第二節 研究設計與工具 本研究問卷設計是依據衛生福利部公告之「101-102年度醫療品質及 病人安全年度十大目標」,以及結合台灣醫務管理學會,台灣醫療照護品 質指標系列(THIS)中的滿意度問卷,並經評估受訪醫院醫療服務品質推 行現況來設計。因為本研究之研究對象為受訪醫院的門診病患,以及考量 受訪醫療在醫療品質與病人安全之軟硬體建置是採階段性施行,故在研究 設計上,著重已發展運作成熟之項目為原則。 本研究問卷採用專家效度問卷來提高內容效度,並運用Cronbach’s α 係數對門診病人服務品質滿意度調查表進行內部一致性分析,分述如下:. 一、擬定問卷內容 (一)醫療服務品質評估 以衛生福利部公告之「101-102 年度醫療品質及病人安全年度十大目 標」(表 3-1),選擇受訪醫院門診中心已建構成熟之目標,如下:「目 標一:提升用藥安全」、「目標四:預防病人跌倒及降低傷害程度」、「目 標六:提升醫療照護人員間的有效溝通」,做為評量構面,分為用藥安全、 預防病人跌倒、醫病溝通等三個子構面來評量受訪醫院的醫療服務品質; 本研究量表將採用李克特五點尺度 (Likert 5-point Scale) 來計分予以量化, 分為「非常同意」、「同意」、「可接受」、「不同意」、「很不同意」, 得分依序為 5、4、3、2、1。 表 3-1:101-102年度醫院醫療品質及病人安全年度工作目標. 101-102 年執行重點. 目標 目標一:提升用藥安全. ◎提升病人及照護者安全用藥的能力 ◎加強慢性疾病病人用藥安全 ◎落實用藥過敏及不良反應史的傳遞 ◎運用資訊提升用藥安全 ◎加強高警訊藥品的使用安全. 目標二:落實感染管制. ◎落實手部衛生遵從性及正確性 ◎落實抗生素使用管理機制 ◎落實組合式照護(bundle care)的概念,降低醫療照護相關 感染 27.

(35) 101-102 年執行重點. 目標 目標三:提升手術安全. ◎落實手術辨識流程及安全查核作業 ◎提升麻醉照護品質 ◎落實手術儀器設備檢測作業 ◎避免手術過程中造成的傷害 ◎建立適當機制,檢討不必要之手術. 目標四:預防病人跌倒及降低 ◎落實執行跌倒風險評估及防範措施,尤其是特定族群如 傷害程度. 兒童、老人…等 ◎提供安全的照護環境,降低跌倒傷害程度 ◎跌倒後檢視及調整照護計畫. 目標五:落實病人安全異常事 ◎營造異常事件通報文化,並參與全國性病人安全通報系 件管理. 統 ◎對異常事件進行分析 ◎營造正向病安文化,建立異常事件相關人員支持系統. 目標六:提升醫療照護人員間 ◎落實交接班資訊傳遞之完整與及時性 的有效溝通. ◎落實轉運病人之風險管理與標準作業程序 ◎落實醫療照護人員間醫囑或訊息傳遞的正確性 ◎落實檢驗、檢查、病理報告之危急值或其他重要結果及 時通知與處理 ◎加強團隊溝通技能. 目標七:鼓勵病人及其家屬參 ◎鼓勵醫療人員主動與病人及其家屬建立合作夥伴關係 與病人安全工作. ◎提供民眾多元參與管道 ◎鼓勵民眾通報所關心的病人安全問題 ◎主動提供病人醫療安全相關資訊. 目標八:提升管路安全. ◎落實管路使用之評估及照護 ◎提升管路置放安全及減少相關傷害 ◎加強團隊合作,提供整合性照護. 目標九、強化醫院火災預防與 ◎加強防火設施(備)及管理 應變. ◎制訂全院及各單位之火災緊急應變計畫 ◎落實人員防火教育及火警應變訓練. 新目標:加強住院病人自殺防 ◎加強環境安全 28.

(36) 101-102 年執行重點. 目標 治. ◎建立住院病人自殺風險評估機制 ◎提供自殺高風險個案之個別化照護、溝通與支持 ◎建立照護及轉介機制. 資料來源:行政院衛生署2012年5月8日公告版. (二)病患滿意度及忠誠度評估 以台灣醫務管理學會,台灣醫療照護品質指標系列(THIS)中的滿意度 問卷,來評量受訪醫院之病患滿意度與忠誠度。 台灣醫務管理學會自 1970 年後,台灣經濟起飛,不同類型醫療院所 紛紛設立,由於各醫院快速蓬勃發展,為因應民眾日益增加之醫療需求, 各醫院無不卯足全力,精進醫療服務品質,提升經營管理效率,醫管專業 人員逐漸受到重視;而 1994 年全民健保制度的實施,更讓醫院管理經營 者重視醫管專業人才。學會係非營利為目的之社會團體,以促進國內醫務 管理學術研究及教育之發展,健全醫療及保健服務,提昇醫療機構經營效 率與品質,維護國民健康為宗旨。 故本研究採用學會發展成熟之台灣醫療照護品質指標系列(THIS)中 的滿意度問卷,來做為病患滿意度與忠誠度之評量工具,在病患滿意度評 量分有:醫院環境設施、等候時間、人員服務態度、醫療過程等四構面; 忠誠度評量分為再回診、介紹親友及重新選擇三項;本研究量表將採用李 克特五點尺度(Likert 5-point Scale) 來計分予以量化,分為「非常同意」、 「同意」、「可接受」、「不同意」、「很不同意」,得分依序為 5、4、 3、2、1。. 二、效度 本研究問卷,經由探討過去文獻以及101-102年度醫院醫療品質及病 人安全年度工作目標,和參照台灣醫務管理學會台灣醫療照護品質指標系 列(THIS)滿意度問卷,並選定與門診病患切身相關之構面所設計而成, 且經由三位分別在學術界與醫療產業相關背景之專家審核修定,如表3-2。 本研究問卷初稿在醫療服務品質方面有15題,病患滿意度方面20題,忠誠 度方面3題,共計38題,再依據專家學者與預試者提供之意見修改用字遣 29.

(37) 詞、語意表達、難度與鑑別度,以及整併雷同題項,調整刪題後在醫療服 務品質方面有11題(捨棄4題),病患滿意度方面14題(捨棄4題),忠誠 度方面3題(維持不變),共計28題;以力求淺顯易懂之恰當性,最後修 定完成正式問卷。故本研究之問卷具有內容效度。. 表 3-2 本研究專家諮詢表 序號 分類. 姓名. 職稱. 服務機構. 1. 學術界. 廖曜生. 教授/系主任. 國立屏東大學. 2. 學術界/產業界. 林憲政. 助理教授/. 輔英科技大學/. 企劃室主任. 輔英科技大學附設醫院. 3. 產業界. 張明松. 院長. 輔英科技大學附設醫院. 三、信度 本研究問卷在信度評定方面,以Cronbach’s α 係數檢定問卷內容的一 致性分析(internal consistency)。研究者將已完成專家內容效度檢定之問卷 進行前測研究(pilotstudy),檢定問卷構面為醫療服務品質11題、病患滿意 度14題、忠誠度3題,共計28題。本研究共發出30份前測問卷,發放對象 以受訪醫院之主管人員5人、醫護人員10人、看診病患或陪同就醫之家屬 15人,共計30人,由研究人員說明後完成填寫,此前測信度分析結果,詳 見表3-3所示。量表八個構面Cronbach’s α 值均在0.812- 0.963之間,而整體 信度為0.974,故本研究問卷具有良好的信度,即表示研究工具可達內在一 致性。. 表 3-3 研究構面之信度分析表 n=30 衡量變數/ 構面 醫. 用藥. 療. 安全. Cronbach's α. 題數 醫護人員有詢問病人用藥過敏史. 構面信度. 0.799 0.920. 3 醫護人員有詢問病人目前使用其他藥物 30. 0.858.

(38) 服 務 品 質. 預防病 人跌倒. 醫療人員給藥時有確實核對身份. 0.982. 提供如何預防跌倒宣導教育. 0.854. 斜坡及電梯旁安排志工協助. 0.849 0.913. 4 設置無障礙空間及充足的照明. 0.843. 設置預防跌倒警告標語. 0.972. 醫院服務人員能保持對病人的禮貌. 0.956. 醫院服務人員能樂意協助病人. 0.953. 醫院能直接且快速的處理病人抱怨. 0.938. 醫護人員能提供技術純熟的專業服務. 0.949. 醫院空間寬敞明亮沒有擁擠情形. 0.922. 地板走道及洗手間隨時保持乾淨清潔. 0.738. 逃生方向指引與滅火器位置標示清楚明顯. 0.765. 等候掛號批價的時間短. 0.751. 等候看病的時間短. 0.605. 病. 等候檢驗(查)的報告時間短. 0.827. 患. 服務台志工人員服務態度佳. 0.867. 醫師看診態度和善親切. 0.842. 醫病. 0.963. 4 溝通. 醫療環 境設施. 3. 0.870. 等候 3. 0.812. 時間. 滿 意 人員服 度 務態度. 0.845. 4. 醫療. 護理人員態度和善親切. 0.745. 檢查工作人員服務態度和善親切. 0.748. 醫師看診時間充足確實了解病情. 0.837. 醫師耐心傾聽我的病情. 0.867 0.908. 4 過程. 醫師仔細診察及詳細說明病情. 0.854. 醫師的專業能力好. 0.951 31.

(39) 忠誠度. 3. 會繼續到這家醫院就診. 0.923. 願意向家人及朋友推薦這家醫院. 0.893. 讓我重新選擇還是會來這一家醫院. 0.828 0.974. 整體信度 (本研究整理). 32. 0.921.

(40) 第三節 操作性定義 一、病患類別(基本資料、就醫背景) 表 3-4 病患基本資料及就醫背景. 變項內容. 變項屬性. 是否初診. 類別變項. 就診身份. 類別變項. 性別. 類別變項. 婚姻狀況. 類別變項. 教育程度. 類別變項. 變項定義 受訪之就醫者為初次來院看診,分成:是、 否。 受訪之填表人身分,分成:病患本人、家屬、 朋友、主要照顧者。 分成:男、女。 受訪者目前婚姻狀況,分成:未婚、已婚、 離婚。 受訪者之學歷,分成:國小、國中、高中職、 專科(大學)、研究所以上。 受訪者目前年齡,分成:20 歲以下、20~30. 年齡. 連續變項. 歲、31~40 歲、41~50 歲、51~60 歲、61 歲以 上。 受訪者目前所從事之職業,分成:無、學生、. 職業. 類別變項. 軍公教、工業、商業、醫療、服務業、農林 漁牧業。 受訪者家庭平均月收入,分成:30000 元以. 月收入. 連續變項. 下、30001~50000 元、50001~70000 元、 70001~90000 元、90001 元以上。 依受訪醫院門診科別分類,受訪者此次來院. 就診科別. 類別變項. 門診科別,分成:內科、外科、婦產科、小 兒科、其他科。. 選擇來院 類別變項 看診原因. 受訪者選擇此醫院就診之因素,分成:親友 推薦、交通便利、停車方便、醫院名氣、醫 33.

(41) 療設備佳、醫術高明、服務態度好、等候時 間短、距離近、習慣、其他。 依受訪醫院現行掛號方式,分成:當天現場 掛號方式. 類別變項. 掛號、人工電話預約、電話語音預約、診間 醫師預約、出院護理站預約、網路預約。. 看診時段. 類別變項. 依受訪醫院開放病患可掛號看診時段,分 成:上午診、下午診、夜間門診。 到院所花費的交通時間,分成:≦15 分鐘、. 到院所花 類別變項 時間. ≦30 分鐘、≦45 分鐘、≦1 小時、1 小時 以上。 病患到受訪醫院以年度計算大約看診次數,. 年看診次. 類別變項. 分成:1~3 次、4~6 次、7~9 次、10~ 2 次、 13 次 (含以上) 。. (本研究整理). 34.

(42) 二、醫療服務品質 表 3-5 醫療服務品質變項. 變項內容. 變項定義. 變項屬性. 採用李克特五點尺度:「非常同意」、「同 意」、「可接受」、「不同意」、「很不. 用藥安全方面. 同意」。得分為:5、4、3、2、1。. 醫護人員有詢問病人用藥過敏史. 次序變項 依據醫療品質及病人安全 101-102 年之執. 醫護人員有詢問病人目前使用其他藥物. 次序變項. 行重點: 1.提升病人及照護者安全用藥的能力 2.加強慢性疾病病人用藥安全 醫療人員給藥時有確實核對身份. 次序變項. 3.落實用藥過敏及不良反應史的傳遞 4.加強高警訊藥品的使用安全。. 採用李克特五點尺度:「非常同意」、「同 意」、「可接受」、「不同意」、「很不. 預防病人跌倒方面. 同意」。得分為:5、4、3、2、1。. 提供如何預防跌倒宣導教育. 次序變項 依據醫療品質及病人安全 101-102 年之執. 斜坡及電梯旁安排志工協助. 次序變項 行重點:. 設置無障礙空間及充足的照明. 次序變項. 1.落實執行跌倒風險評估及防範措施 2.提供安全照護環境,降低跌倒傷害程度. 設置預防跌倒警告標語. 次序變項 3.跌倒後檢視及調整照護計畫。 採用李克特五點尺度:「非常同意」、「同 意」、「可接受」、「不同意」、「很不. 醫病溝通方面. 同意」。得分為:5、4、3、2、1。. 醫院服務人員能保持對病人的禮貌. 次序變項 依據醫療品質及病人安全 101-102 年之執. 醫院服務人員能樂意協助病人. 次序變項 行重點: 35.

(43) 醫護人員有充分的專業知識回應病人問題. 次序變項 1.落實醫護人員間醫囑或訊息傳遞正確性 2.落實檢驗、檢查、病理報告之危急值或. 醫護人員能提供技術純熟的專業服務. 其他重要結果及時通知與處理 次序變項. (本研究整理). 36. 3.加強團隊溝通技能。.

(44) 三、病患滿意度 表 3-6 病患滿意變項. 變項內容. 變項屬性. 變項定義 採用李克特五點尺度:「非常同意」、「同 意」、「可接受」、「不同意」、「很不. 醫療環境設施方面. 同意」。得分為:5、4、3、2、1。. 醫院空間寬敞明亮沒有擁擠情形. 次序變項. 地板走道及洗手間隨時保持乾淨清潔. 次序變項 參照台灣醫務管理學會台灣醫療照護品質. 逃生方向指引與滅火器位置標示清楚明 顯. 指標系列(THIS)中之滿意度問卷。 次序變項 採用李克特五點尺度:「非常同意」、「同 意」、「可接受」、「不同意」、「很不. 等候時間方面. 同意」。得分為:5、4、3、2、1。. 等候掛號批價的時間短. 次序變項. 等候看病的時間短. 次序變項 參照用台灣醫務管理學會台灣醫療照護品 質指標系列(THIS)中之滿意度問卷。 次序變項. 等候檢驗(查)的報告時間短. 採用李克特五點尺度:「非常同意」、「同 意」、「可接受」、「不同意」、「很不. 人員服務態度方面. 同意」。得分為:5、4、3、2、1。. 服務台志工人員服務態度佳. 次序變項. 醫師看診態度和善親切. 次序變項 參照台灣醫務管理學會台灣醫療照護品質. 護理人員態度和善親切. 次序變項 指標系列(THIS)中之滿意度問卷。. 檢查工作人員服務態度和善親切. 次序變項 採用李克特五點尺度:「非常同意」、「同. 醫療過程方面. 意」、「可接受」、「不同意」、「很不 同意」。得分為:5、4、3、2、1。 37.

數據

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參考文獻

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