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第二章 文獻探討

第一節 醫療服務品質

本節針對醫療服務品質之定義、服務品質之構面與衡量三部分,進行 文獻探討。

一、醫療服務品質之定義

在文獻中可知早期的醫療品質是屬於狹義的醫療服務品質,係指病患 只注重醫師或護理的技術及專業能力。但隨著時代的進步,醫療服務品質 已不是只侷限於醫療照顧層面,而是轉變為以病患為中心的概念,應兼顧 病患的感受與其所期待,進行醫病雙向溝通,達成為治療疾病模式的共識,

此面向已逐漸納入醫療服務品質之中。再進一步新的醫療服務品質,也將 醫院的行政服務及病患滿意度皆視為醫院服務品質的一部分。因此病患來

的擴展至各類行政服務、視病猶親之同理心等會影響醫療品質之因素皆納

二、醫療服務品質之構面

在文獻中可瞭解醫療品質的構面涵蓋層面,以下分別說明學者石曜堂

(1978)、尹衍樑(1983)、Linn等(1984)、Hyde(1986)、張文瑛(1987)、

蘇斌光(1989)之論述。

(一)石曜堂(1978)認為醫院服務品質包括兩方面:

(1)醫療服務的技術:指適切的診斷與治療。

(2)醫療服務的藝術:病人的滿意度、醫護人員與病人之間的溝通、

醫護人員的行為、醫護人員與病人討論問題、教育病人在長期 慢性治療過程中獲得病人的合作。

(二)尹衍樑(1983)認為醫院服務品質之評估準則有八個構面:

(1)醫院距離

(2)醫院設備規模

(3)醫院環境

(4)醫院的收費水準

(5)醫療時間方便性

(6)醫院的服務態度

(7)醫院的食物

(8)醫院的歷史。

(三)Linn 等 (1984) 的研究認為醫生的行為會對醫院服務品質有所影響,

因此針對醫生的行為找出下列幾項能夠影響醫院服務品質之主要屬性因 素:

(1)技術品質:指醫師在診療的謹慎程度,以及專業能力。

(2)社會心理關懷:指醫師關心病人的生活、健康問題及困擾等。

(3)禮貌:指醫師是否有禮貌、親切、尊重病人等。

(4)互相參與:指醫師是否會徵詢病人的意見,讓病人有選擇的機

(四)Hyde(1986) 認為在衡量醫院服務品質前應先決定各項服務品質之標 準,而醫院之服務品質應包含下列幾點:

(1)了解病人的需求

(2)迎合病人的需求

(3)零缺點的服務

(4)可靠的服務

(5)合格之績效表現

(6)明確之指示

(7)合適的包裝

(8)準時

(9)有效率的後場支援

(10)病患資訊之回饋

(五)張文瑛(1987)調查民眾就醫時的考慮因素是:

(1)醫院的方便性

(2)醫師的醫德

(3)醫師的聲譽

(4)護理人員的服務態度

(5)醫院設備的完善與現代化程度。

(六)曾麗蓉(1988)依照醫院服務的結構、服務的過程、服務的結果三 個方向來探討醫院的服務品質,並以因素分析法萃取出十個構面:

(1)醫師的態度

(2)醫院的內外環境

(3)費用的經濟性

(4)檢驗人員、藥劑人員的態度

(5)醫療設備

(6)等候的時間

(7)醫護人員的足夠性

(8)醫院內部的氣味

(9)醫院的後續服務

(10)交通的便利性。

(七)蘇斌光(1989)以七家大型醫院的病患為研究對象,調查民眾選擇 醫院時所考慮因素的探討,研究發現其所重視的五個因素為:

(1)醫師的聲譽好及態度親切

(2)醫院的設備完善

(3)收費

(4)醫院內部環境

(5)護理人員態度,研究結果特別強調服務態度。

三、醫療服務品質之衡量

Donabedian(1980)認為服務品質的產生主要應來自服務過程之品質資 訊可能無法取得或不夠完整。所以服務品質是一種抽象的名詞,它具有下 列四個特性:無形性、異質性、同時性和易滅性。故服務品質不像產品品 質般可藉由耐用性、損壞率等指標來衡量。易言之,服務品質僅是消費者 對服務主觀上的態度反應而已,並不容易以事物的性質或特徵予以量化衡 量。因此必須以服務設施及服務結果的評估來彌補資訊不足。現今講求顧 客至上、品質至高的時代,應該採用那種衡量醫療服務品質的方法來準確 傳達病患的滿意度忠誠度,已是醫院經營管理者重視的問題。現今醫院所 採用的衡量構面大多是以學者 Donabedian (1988) 所提出的「結構-過程

-結果」三個構面來衡量醫療服務品質。

(一)結構(Structure)評估面:它的基本假設是在較佳的醫療環境條件下,

可以產生較好的醫療照顧。其評估醫院是否具備這些醫療環境條件,

即可反映出醫療服務品質的好壞。故「結構」具體而言,包含了醫 院的環境、醫療儀器設備、硬體設備與停車方便性等。

(二)過程(Process)的評估面:它的基本假設是醫療人員必須遵守醫院內 部規定的醫療步驟與方法,進而產生預期的效果。其評估的目的是 在於檢視醫療人員在整個醫療過程中的行為或活動是否適當。故

「過程」具體而言,就是醫療人員在醫療過程中所提供的服務,所 謂醫療過程是指從病患的諮詢到醫院追蹤治療的整個過程之服務。

其中包含醫師說明病情與診斷、醫師說明處方與治療方式、醫療人 員的服務態度與安排住院等。

(三)結果(Outcome):它的基本假設是良好的病人狀況是良好的醫療照 護的結果,因此病患在接受醫療服務之後,所產生的結果(病患的

病患接受醫療服務後的健康狀況、滿意程度與病情的改善程度等。

醫院較常使用的結果評估項目有死亡率、住院感染率、併發症發生 率或治療失敗、院內感染率等。

又學者 Robert & Kathleen (1987) 認為醫療服務中的結構、過程以及結果 一同納入評估的考量,如此才能瞭解醫院整體的服務品質,三者缺一不 可。

根據以上學者的論述,本研究欲探討之醫療服務品質、病患滿意度與 忠誠度變項之構面,皆以「結構-過程-結果」的評估模式來做為設計衡 量問卷之依據。本研究認為醫療服務品質和其他服務業性質不盡相同,因 為醫療服務業必須治療病患疾病為主,另以考量病患就醫感受為輔,而使 整個就醫過程順暢,病患能得到良善的照護為目標,所以提供高度的專業 技術、安全的就醫環境、良好的醫病溝通,是為提升醫療服務品質直接可 見之指標,故本研究綜合上述文獻及考量受訪醫院之現況後,設計以「用 藥安全」、「預防病人跌倒」以及「醫病溝通」做為分析醫療服務品質變 項之三個構面。

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