督導與訓練

面對上述許多成管社工實務工作上的困境與轉機，加上個管工作的本質有許 多不一而足的想像空間，因此，督導與訓練變成為為個管工作保值的重要資源，

究竟當前成管社工面對到的督導與訓練是什麼？有有哪些是可以強化的功能與 方向？

一、 督導身教重於言教

督導帶著社工評估個案，體現實際場域，教的是技巧，也是態度，關心工作 者如何形成評估與介入的思維。

 成管社工對於多元文化的敏感度若沒有資深者來帶，學習應對方法，恐怕也 會斷層

我們個案也複雜餒，像那些刺青的阿，就有同事跟我們反應說看 他兒子刺青心裡很怕…，像這種就是面對不同的階層的這一塊，

這一塊也是斷層.. 包含你可能接觸的案子有傷口阿、氣切阿或是 他的樣子可能不是一般樣子…我今天就是資深的帶著你，所以你 是看的到資深的怎麼樣去應對這樣子的一個個案的，所以你就有

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67 類似這樣。現在有一個缺憾是說，我今天如果我通報回覆了，派

案回覆了，我出來的內外在，沒有人跟我看到一樣的東西去改進 或是增進的，對不對?(F-1689)

有沒有甚麼資源是他（社工）沒想到，然後應該要補進去的，..

現在的表格阿，我說表格內容阿，說要再增進也就是這樣，只是 增加 loading 了，反而…

執行之後他的內容要有討論跟增進的那區塊那個才有意義，不然 你的表格再漂亮沒用阿。（F-1704）

 關心工作者在表單以外的表現，特別是對於個案的評估與服務計畫

督導除了關注社工者的紀錄完成與否之外，應該要瞭解社工在與個案工作過程中 的思維與評估

寫了（家系圖）幫助不大阿，不知道…阿寫了之後也沒有人幫忙 去檢視跟討論或了解阿，所以更沒有用了，為什麼?我只是憑印 象、憑我自己的評估，我寫完了之後哦~很好~很好~寫完了好~就 這樣對了，然後個案我還是服務個案的…（F-1677）

二、 現在的督導工作困頓在哪裡？

督導若將自己的視野侷限在行政任務的完成，往往也將影響被帶領的成管社 工也有所侷限，無法滿足個管工作上的需要，甚至社工還需向外求援，而一位有 實務個管經驗的督導，也是被期待的。

 個管工作是從無到有，工作方向並不一定很明確，在切入工作的方向中，若 個案有所差錯，從結果論，常會被全盤否認

今天如果假設個案好就好，個案不好你就會被…全盤否認，但是 全盤否認這件事情在個管當中是危險的，因為他本來就是從無到 有嘛…你可能的確會有切錯的地方啊，…我覺得要看到的是社工人 員也的確做了要去做事的那個努力，對~但是現在很可惜的是有的 時候是結果論…他就是要看到他怎樣有安喔或是說有錢喔。

(F-702)

 安置機構的工作人員替代成管督導

68 安置機構主管提供的指導協助，比機構督導來的實際且有用，指導如何處理 出院的安置個案？如何處理個案的急診狀況等等，未必每件事成管社工都需 親力親為

我們一開始接到通知跟電話的時候，我們就只知道說噢!他要從醫 院出來了，啊呢，我要趕快幫他找機構，可是其實我們沒有學習…

我們一開始沒有經驗到說或許我們可以再跟醫院的社工去做一個 協調，然後我們可以再去尋求甚麼資源先幫你們先把案主這一 塊…對…就是比較噢~本能性就趕快就是聽到人家教你欸~要怎樣 了，我們就趕快去做，但是我們比較沒有那個停下來去思考說欸~

那我們怎麼去跟…後來也是透過一個我們跟其他的那個養護中心 啊或甚麼，他們才教我們說其實你們對個案的部分啊，有一些你 們其實可以怎麼做…他覺得我們太一頭就栽進去就是要怎樣怎 樣…像我們有一次在醫院也跟著個案到八點、九點，就是在那裏 陪在那裏等，然後我就發現沒有人陪他等…個案掛急診的時候，

然後我就打電話給養護中心的主任說怎麼辦?我應該找看護？然 後他說你不知道你應該要交給醫院的社工嗎?（A-229）

 督導只能針對問題提供解決的建議，沒辦法協助拉到整個脈絡幫助社工整個 系統去思考

你做了，那哪些事情做了沒?噢，做了。就類似這樣就只能…，因 為我們對案子就是沒有很了解阿，…其實督導他可以在個管發揮 更多的功能，包含就你如果真的要人家帶著他，你應該要交代更 多的脈絡，或是說你要把主要處理的那個焦點，你要幫忙協助去 用出來，沒有啊現在不行了，現在都是直接拋問題…一方面沒有 成就感，也幫不到人啊，或是只能講到前端。(F-611)

 需要的是可以提供實務取向幫助的督導

可能督導給我們的那個回應的部分啦，不是跟我們實務的落差太 大了…他可以給我們的建議也比較偏學務的…可是學術上的不 足…用在實務上面來講的話。(A-554)

 組織較在乎的是表單的完成與找錢找床的結果，如此訓練出的工作者，便會 欠缺思考，只需要帶入個案資料進入公式中，相對的，著重關係建立的工作

69 者，無法立即看到成果，反而無法被肯定

你所成長的樣態也不會是你主管喜歡的，所以那個東西會容易被 忽略，那反而是後面這些被規定、規範的這些東西就會容易被…

被組織到看到有成效，…也沒方向阿然後也沒有甚麼，沒有自己 的思考…就是不需要阿，..複製啦..同一份表單出來，只要改名字 或是改內容就出來了，然後就唯一能夠確認的是你錢補不補，你 的錢甚麼時候到位…表單阿或是要配合系統的阿、或是要配合主 管的阿，那些東西被放在前頭了，所以等於是後端你服務的東西，

可能有想到一些東西，但是你真的回頭再去想，你真的有那麼多 時間嘛，也不一定就有。(F-1005)

 主管的要求讓成管社工的時間彈性變少了

今天是說彈性變少了…，我今天沒有辦法，我因為有一個個案的 忽然地事情，如果是緊急就算了或是我自己已經排定的事情了，

我是需要被迎合行政面的或是迎合主管面的，我才能在去做但是 有些事情時間過了就過。(F-1061)

三、 風險評估在督導與訓練中的被需要

 主管對受威脅的新進社工在心理、行政等保護性的支持與安排，讓社工也有 所學習

如果讓他知道我知道他的老婆在哪裡的話，我的生命安全是會有 疑慮的，…他們就有跟我講，我就整個更驚嚇，我說天啊~我說做 社工需要做到這樣子把自己…我們的那個組長他就是也有給我很 大的心理支持…然後他有跟我講說…他（威脅者）可能會覺得那一 個個案對他來說是他的寶貝，那好像他手中握有的寶貝被人家奪 走了，因為他就會這樣子口出惡言的威脅你或者是給你有一些就 是可能言語上的挑釁甚至你人身安全上面的威脅，…主管也有就 是跟這個社工組的同仁就是特別男社工的部分…可能就是要男社 工一起陪同…主管那邊也有協助跟社會局溝通關於這樣的一個所 謂的已經就是幾乎是保護性個案的一個議題。（G-141）

 面對揚言自殺的案家，工作者常需有充分判斷，立即確認其安全性，包括精 神、情緒等，同時需要有工作者一起陪伴訪視

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71 風險評估那一塊，那一塊是到現在為止是空的，就算發生了那個

案件，到現行的個管還是空的，沒有人去做訓練，靠的還是社工 員自己的敏感度，…雖然說保護有保護，但是那個案子不是發生 在保護的狀態下啊，…~那以前不需要處理的，因為以前的（個案）

都是弱勢嘛，現在的很多都是一些比較社會性的案子。（F-1593）

四、 表現的出的技巧

成管社工需要更具體實務技術上的訓練與學習，包括溝通技巧、焦點解決、

經濟評估等，強化社工與案家工作時，有更好的成效。

 概念式的訓練，對於個管社工的受益並不大，幾乎完全需要從工作中摸索，

一步一腳印

嗯…因為其實我們在之前三月份的時候只有接收到無障礙之家他 們的那個就是有個個管員的課程，初步的課程..可是他們講得流程 是非常快，是告訴你說…他給你一個教戰守策….可是細項的部分 那種…那個有一些技巧我真的都不知道，啊我也傻傻的不知道要 問別人，….許我們是…我們不知道要問甚麼所以別人也不知道要 教我們甚麼….花了一些時間去做很多的探索跟摸索的部分。

（A-247）

 專業訓練中，欠缺放進跟家屬溝通的訓練，沒有將家庭拉進來一起工作，這 會讓新人得不到傳承，個管的重要價值消失，焦點都放在錢與找資源身上

前年個管的教育訓練還有在談怎麼跟家人溝通，接下來的教育訓 練這…沒有人提過阿，…尤其是如果你的資歷不太夠，坦白講就是 不多，你還不知道怎麼把家人拉來當你的盟友或是一起工作，你 是不是這一塊要培養…那一塊很可惜，因為你等於原本舊的那些 價值阿、經驗啊沒辦法傳承…他們只看的到手上有甚麼錢或是綠 色的那一本有沒有身障福利資源本上面有甚麼資源。(F-519)

 成管社工應該學習清楚的收支評估、經濟評估，瞭解案家的經費收支使用的 邏輯性，藉以確認案家經濟樣貌

我覺得（社工）有缺那個收支評估阿、那個經濟評估這一塊，如

72 何去做有價值的經濟評估?這一塊沒有被訓練，阿齁我們社工人員

不是一出來就會算收入跟支出，光那個表格上面沒有食衣住行你

不是一出來就會算收入跟支出，光那個表格上面沒有食衣住行你