「人生是一連串的挑戰，我們不求苦難離開，但求戰勝苦難；我 們也不重於勝敗，乃重於有沒有一顆奮勇爭戰的心！」
劉俠/杏林子
一、結論
我國自 1980 年代所制定的「殘障福利法」開始，歷經多次修法及整體社會 環境的轉變，對於身心障礙者服務內涵的界定，從原始的單純服務觀點，走向保 護觀點，近年更開始走向個人權益保護視野。突顯出身心障礙者的生理或心理障 礙，不應該是唯一被關注與被服務的焦點，身心障礙者的基本生存權利、個人權 益、工作權、就學、就醫甚至是就養等等權利，也都被政府、社會政策及社會福 利服務體系所關注，並能提供其適切的服務，進而全面性的提升身心障礙者的福 祉。
同樣的，在真實生活情境中，身心障礙者及其家庭也都要面對多元的問題與 需求，不僅來自於其自身障礙狀況，也來自於每個個體在不同發展階段的發展目 標與需求，更與其所處的家庭生命週期有所關聯。因此，跨專業、跨服務體系到 跨機構間的服務使用，就是身心障礙服務中最基礎的條件。對這樣多元且具有個 體獨特性的問題與需求，以及需要多面向連結的服務建構，個案管理服務工作模 式，就是當前最重要的身心障礙者服務提供方法。在我國現今的身心障礙管理服 務體系中，社會工作者往往擔任個案管理者的角色，協助身心障礙者及其家庭，
能充分與適切的連結資源、使用資源，進而滿足其服務需求。
本研究透過執行研究設計，邀請高雄市的成年身心障礙個案管理員為研究參
76 與者，嘗試從個案管理員的角度，探究高雄市當前成年身心障礙個案管理的工作 內涵及其工作策略。本研究有效邀請 13 位成年身心障礙個案管理社工，透過面 對面訪談或焦點團體的方式，對其工作現況與對個案管理的運用進行討論，並對 全部所得資料，進行整理與分析。最終，本研究達成以下成果：
1. 呈現出為何機構安置是當前高市成人個管中服務的第一優先工作標的？
標示機構安置服務的內涵，以及機構安置優先對其他個管服務的影響。
2. 探討成人個管在出院個案中的協助角色、兩難困境及與醫院個管/社工的 聯盟關係。
3. 檢視成人個管中的家庭支持在哪裡？如何做？與個管員自身對操作家庭 支持的自我猶豫。
4. 標示出高市成人個管的亮點，包含真實的協助個案有所正向改變、重視 關係具有人情味的個管工作、嫻熟的資源連結能力、從工作中認同自我 認同專業。
5. 探討成人個管社工所需的教育養成過程、須具備的特定工作技能，及實 務督導內涵。
6. 透過第一線成人個管社工的視野，提出對未來成人個管發展的建議。
二、討論
根據本次研究發現，研究者提出以下討論。
(一)從服務脈絡中找尋個案管理核心價值
自社會工作專業開始在實務工作中運用個案管理開始，個案管理究竟要做甚 麼？或是可以做什麼？就一直是討論不斷的重要議題，當然，無數的個案工作教 科書、論文、期刊文章等等，也從來不停止有關個案管理作用的討論，這些論述 亦可參見本次研究於第二章中有關個案管理文獻回顧的論述。這樣的討論同樣發 生在其他運用個案管理的專業之中，如 Burns(2000)指出個案管理運用在美國精
77 神衛生領域數十年後，方能確認個案管理的作用不在於提供服務對象治療。
當然，伴隨著對個案管理核心要素與工作目的的討論，也一次次的重新對個 案工作進行定義。根據美國個案管理學會(Case management society of America, CMSA)的整理，個案管理分別在 1995、2002 及 2010 年出現三次重要變革(CMSA, 2010)。在 1995 年，個案管理被視為是一種重要的標準化工具，以能對不同類型 與不同需求的服務使用者提供服務，到 2002 年個案管理的核心轉變成對服務品 質、安全性與成本效益的強調，到 201 年則是聚焦在強調全人全面的服務(整合 提供服務對象全方面的服務)、強調服務對象與其主要照顧者在服務使用及決策 中的參與，以及以證據為本位服務(evidence-based service)的導入(CMSA, 2010)。
反觀在臺灣，個案管理的核心究竟是何？從政策內涵、教育訓練、實務工作，
甚至第一線個案管理員，對這樣的核心論述，似乎都缺乏足夠的思辨，這從國家 圖書館以個案管理為書刊名查詢我國有關個案管理的專書來看，從 1974 年至今 僅有 25 筆資料，其中高達 16 筆是有關工作模式的探討。對照美國個案管理學會 對個案管理核心價值轉變的論述，我國的個案管理似乎還是停留在第一階段 -- 工具的運用。
觀之本次研究，第一線個案管理工作者可能受限於本次訪談題綱的導引、大 量且時效性快的工作負荷、或是自身對個案管理核心的想望過於模糊，在研究結 果中對於個案管理核心價值的論述，是較為薄弱，但，這群研究參與者對其自身 工作內涵與工作價值的陳述中，卻意外發現，在當前的成人身心個管的實務工作 上，其實都有類似美國個案管理學會所界定的最新個案管理核心價值的痕跡，例 如，在本研究中研究參與者指出的個案工作應是重視關係具有人情味的。
78 這樣的發現，亦再次對我國個案工作的發展提出警醒，從國外有關個案管理 的現況出發，納入考量我國自身的風土人情、社會變遷與個案管理的實務運用現 況，結合政府部門、社會福利組織、學者/專家、實務工作者及服務使用者，共 同對個案工作的核心價值進行實有其必要性。
首先是需要共同確認，個案管理對於我國的身心障礙福利服務體系而言，究 竟是甚麼？一種用以整理服務對象相關文件檔案，好找的到人、找的到家屬，甚 至是找到可用資源的工作方法？或是一種最底層的社會安全網後送管理配置，當 所有福利服務機制都無法或在提供服務對象協助時有所窒礙時，成人身障個案管 理就是最終的唯一庇護所？或是一種在政策與福利服務輸送中似乎不得不存 在，卻又不清楚要如何使用的夢幻工作策略？
當然，在不同國家、不同服務人口群或不同社會經濟文化氛圍中，個案管理 的定義和工作內涵會有所差別，對此 Netting(1992)建議，可以根據服務人口群的 特徵、服務目的、服務場域及專業角色職責來對個案管理進行區分；Geron(2000, p.10)根據 Netting 的建議，歸納出五大取向的個案管理工作，分別是：
以社區場域為基礎的個案管理：個案管理工作者是服務經紀人，也是協 助資源連結的統整者，強調服務對象的服務選擇權利，重視與服務對象 間的共同工作關係。
機構中團隊合作取向的個案管理：個案管理工作者是工作團隊的一份 子，著重個別成員(專業)的權力與服務整合。
管理取向的個案管理：強調對於資源及資訊的監控與掌握，重視成本與 支出間的平衡。
社會控制取向的個案管理：著重對服務對象的監督、管控及倡導。
顧客導向的個案管理：強調教育、訓練與諮詢服務的提供，重視個案管
79 理工作者的可近性，尊重服務對象的意見與選擇。
不過，值得注意的是，在確認要如何界定與運用個案管理在實務工作中時，
最重要的參考與決策依據應該要來自於實務工作本身，如同 Rothman(1991)、
Stroul(1995)及 Conti(1999)都指出以服務對象的共同需求及特徵為出發點，納入 實務工作的工作脈絡，才能建構出具有意義的個案管理工作模式。
在本次研究中，發現當前高市成人個管的實際工作內容多以機構安置和未能 達成機構安置而做的資源連結為主，然，在 102 年身心障礙生涯轉銜暨個案管理 服務契約書中卻指出接受個案通報、初篩、輔導，並依照身心障礙者之需求，以 個案管理方法安排或轉介至相關專業人員進行診斷評估，並依據評估結果、設 計、執行及監督整體服務計畫。可見，當前個案管理在高市成年身心障礙者服務 中的理論想像與實務操作出現明顯的落差，這樣的差異，不僅讓個案管理員在界 定自身的專業認同有所困難，甚至對個案管理本身產生不知如何操作的困惑，更 讓這樣的公部門委外服務計畫，在委託者(公部門)與受委託者(計畫承辦組織)之 間在進行委託服務成效評鑑時，在評鑑標準上的爭議。
(二)實務取向的督導與訓練應要到位
然，前一段所提及出現在實務工作與個案管理規劃間的落差，亦有可能是來 自於個案管理者本身對個案管理的訓練不足。如在本研究中就發現督導與訓練是 當前為個管工作保值的重要資源，然，在學校教育階段，對於個案管理的訓練似 乎不足以支撐實務工作所需。如同 Jacquelin、Francis 與 Devereux (2013)指出藉 由訓練將社會工作的核心價值與工作技巧融入到個案管理中，是協助連結個案管 理與實務工作的重要橋梁。
80 如此看來在社會工作養成階段(尤其是大學)，要提供那些個案管理的訓練，
就是關鍵的議題，在我國的現況中，個案管理多是片斷式的在不同實務類型或工 作方法的社會工作學士課程中被教導，如此，當社會工作學生畢業進入到實務工 作場域之際，往往對於個案管理的想像和掌握自然也會偏向零散，而需要透過實 務經驗的累積自行去碰撞、建構出屬於自己的個案管理想像。這樣的困境也發生
就是關鍵的議題，在我國的現況中，個案管理多是片斷式的在不同實務類型或工 作方法的社會工作學士課程中被教導，如此，當社會工作學生畢業進入到實務工 作場域之際，往往對於個案管理的想像和掌握自然也會偏向零散，而需要透過實 務經驗的累積自行去碰撞、建構出屬於自己的個案管理想像。這樣的困境也發生