知識分享

知識管理的社會化策略中，其重點為知識價值的「創新」和「利用」，要有 效達到社會化策略的成效，管理者必須想辨法讓知識工作者能分享出他們的知 識，這一小節主要說明知識如何被分享，及如何激勵知識工作者分享他們的知識。

一、知識分享定義

Hendriks（1999）指出：知識分享是一種溝通的過程，知識不像商品可以自 由地傳遞，向他人學習知識時（亦即分享他人的知識時），必須有重建

（reconstruction）的行為，必須要具備知識去學得知識、分享知識。因此，知識 分享牽涉兩個主體：

1.知識擁有者：必須有心或願意以演講、著作、行為或其他方式來溝通知識；

2.知識需求者：必須能夠以模仿、傾聽或閱讀等方式來認知、理解這些知識。

知識分享的程序包含以下兩個步驟（Hendriks, 1999）：

1. 知識擁有者將知識「外化」（externalization）

所謂外化，指的是諸如演講、編篡知識系統、建構檔案或知識資料庫…等行 為。知識的外化未必是個人所知覺的行為，也不一定是針對被分享者而做的行 為，比如可以藉由觀察別人執行任務的過程而從中學習，知識擁有者可能不知道 執行該任務需要特定的知識，也不知道被知識需求者所觀察。然而，在多數情況 下，鼓勵知識擁有者將知識以某些方式外化，即產生了知識分享。

2. 知識分享是知識需求者「內化」（internalization）的行為

為強調這種行為的角色，「知識接收者」可稱為「知識重建者」（knowledge reconstructors）。其內化的行為包括：邊做邊學、閱讀書籍、嘗試了解知識庫裡 的知識等。而知識分享過程中會有障礙存在，使得知識在內化過程中遭受扭曲，

這些障礙包括：時間、空間、社會距離、語言文化、心智與觀念架構差異等。

Wijnhoven（1998）指出，知識分享是一種大多藉由資訊媒介進行的知識移 轉，以及知識接收者藉由已知的知識對新知識進行闡釋或兩者彼此互動的過程。

並指出知識分享可在空間中或時間中進行。

組織能否善用知識，就看組織能不能將知識有效地儲存，並且不斷地重複使 用。所以知識的分享不僅限於空間中，還有不同的時間進行知識分享的情形，類 似於中國人常說的經驗傳承或薪火相傳。也就是說，將知識分享出來，不僅是周 遭的人受益，往後的人們（包括自己）也會因此而省去了很多的麻煩與錯誤。(吳 有順，2000)

二、知識工作者的需求動機

Maslow（1954）的需求階層理論認為：人類的行為受到五種需求動機之影 響，即：基本生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求（對自尊以及他人認同 的需要）、自我實現的需求。

根據 Tampoe（1993）的研究發現，知識工作者將需求依照個人的重要優先 順序排列如下：

1. 個人的成長（personal growth） — 能夠有發揮個人潛力的機會，傾向尋求知 識、個人與生涯的成長與精進。

2. 作業的自主性（operational autonomy) — 在既定的策略方向範圍內，以自我衡 量、自我管理的方式完成任務的工作環境。

3. 任務的成就感— 追求使其引以為傲的工作成果與品質，且此種任務需求與組 織的成功息息相關。

4. 金錢財富(money) — 對個人的貢獻予以獎酬，能夠分享其績效所創造的公司 成就與財富。

知識工作者普遍具有較高的自尊需求、偏好尋求生涯發展與成長、具有專業 榮譽感、要求工作的自主性與自我管理、成就慾望強等特質，所重視的是個人發 展以及對專業的尊重。換句話說知識工作者的需求優先順序與一般員工的差異處 在於格外重視 Maslow 的第三、四、五層需求。Stott and Walker（1995）根據 Maslow 理論指出：知識工作者不願意為了金錢或為改善同事間的關係而分享知 識﹐其知識分享的動機主要來自三個較高的需求層級，亦即：歸屬感、自尊與自 我實現。

三、知識工作者的激勵方式

Herzberg（1968）提出激勵因子與保健因子的雙因子理論，當保健因子存在 時，未必激勵員工，但若缺乏保健因子，則會導致員工對工作的不滿足，而減弱 激勵效果，例如：薪資、工作條件、職位、人際關係等屬於保健因子。Herzberg (1968)認為工作挑戰性、升遷機會、成就感、工作肯定及責任感等五項屬於激勵 因子。Hendriks（1999）提出作業的自主性為第六項激勵因子。當六項激勵因子 存在時，激勵效果增加，反之，則員工不會有進一步的工作滿足感，其對行為的 影響如圖 3。

圖 3 以雙因子理論說明個人分享知識的動機

資料來源：Herzberg, 1968 & Hendriks, 1999

Hendriks（1999）認為雙因子理論與影響個人知識分享動機的因素有關，研 究發現人們分享知識的原因較傾向於上述的激勵因子，而非保健因子。知識分享 須經由知識擁有者與需求者傳遞知識所形成（個人可能同時兼具知識擁有者與需 求者的雙重身分），而知識擁有者與需求者的分享動機是不同的。知識需求者為 處理工作的挑戰、作業自主性的提高，以及滿足個人的成就感等因素，而努力吸 取知識。

知識擁有者分享知識之目的是期望能夠獲得他人對工作的肯定與欣賞，或是 為獲得升遷機會，或受責任感的驅使而將知識分享給他人，並期望分享的行為日 後將獲得互惠的回饋，讓知識受惠者未來回饋重建或創新的知識與資訊。

四、個人分享知識的心裡背景

知識工作者為了滿足自尊需求、追求自我發展與成長、專業榮譽感與成就滿 足感等內在心理報償的動力，驅使不斷從他人處吸取新知與資訊，亦持續地將知 識與資訊傳遞與分享給他人。

薪資 地位 公司政策 人際關係 其他

保健因子 激勵因子

行為 成就感

_ 責任感

肯定 升遷機會 工作挑戰 作業自主性 +

工作/知識分享

式，再獲得「受」（獲得其他人的知識與資訊）的回報，不論他是團隊或組織的 成員或領導人，都容易在團隊或組織內間建立起友誼橋樑，進而建立團隊或組織 內的信任感，營造團隊合作的精神，而信任與合作的文化或領導風格，又更能促 進個人成員分享知識與資訊的意願。

五、團隊與知識分享

組織創造知識的過程起始於分享內隱知識，而其核心發生在團隊層次，因為 個人必須透過分享情緒、感覺與心智模式來建立互信，所以需要一個範圍讓個人 可以與他人互動。在這個範圍內，人們可以分享經驗並使身體與心智的節奏同 步，最典型的團隊互動範圍是一個跨部門、高自主性、協力達成共同目標的工作 小組（Nonaka & Takeuchi,1995）。因此，建立團隊的機制，讓內部成員得以充分 的分享與互動，是組織知識創造與分享的關鍵問題。

知識的分享需要有結構性的智慧資本做憑藉，像是資訊系統、市場情報，以 及管理的焦點等等，才能將個人累積的知識，轉變為團體的財產，而組織的責任 為創造機會及平台，讓個人的心得可以公開，讓個人內隱的知識可以外顯化。研 究發現，一個自律的、非正式的、人人平等的團隊，運用參與式管理，讓成員瞭 解新知識的內容，無論在互信、分享知識、參與和績效等方面，都有較傑出的表 現（Purser et al, 1992）

六、資訊科技與知識分享

Hendriks（1999）認為資訊通訊科技對知識分享動機有直接（視為保健因子）

與間接（透過影響激勵因子）的影響，由於資訊通訊科技可以發揮祛除障礙、提 供資訊取得管道、改進流程、確認知識擁有者與尋找者的位置等四項功能，因此，

資訊通訊科技可以視為是一項保健因子，沒有資訊通訊技術將會阻礙知識的分 享，資訊通訊科技在知識分享上所扮演的激勵角色如圖 4。例如：網際網路省卻 許多人們在尋找與知識相關對象上的力氣。但是，資訊通訊科技設備並非直接激 勵知識分享的因素，因為資訊通訊科技與知識分享的作用還受到另三種因素的影 響：

1. 個人對於資訊通訊科技的評價與影響的動機不同，因此，資訊通訊科技設施 對個人知識分享行為的影響亦不相同；

2. 與知識分享有關的變數非常廣泛。包括：組織內知識分享的文化、對於錯誤 的容忍以及人際間的信任等；

3. 資訊分享不是一個單獨獨立的過程。

個人 內容 工作

任務 動機

間接：激勵因子

知識分享 資訊通訊科技

直接：保健因子

資料來源：Hendriks, 1999

圖 4 資訊通訊科技在知識分享上所扮演的激勵角色

知識分享成功的關鍵因素在個人的企圖心是否與群體的企圖心相符。因此，

資訊科技是否能使知識分享成功，就在於如何將這些企圖心連結起來，並配合激 發知識工作者的分享動機(吳有順，2000)。