知識社群系統之建構-以交大圖書館為例

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(1)國立交通大學科技管理研究所碩士論文. 知識社群系統之建構-以交大圖書館為例 A Knowledge Community System in NCTU Library. 研究生：邱青泉指導教授：袁建中博士柯皓仁博士. 中華民國九十三年六月.

(2) 知識社群系統之建構-以交大圖書館為例 A Knowledge Community System in NCTU Library. 研究生：邱青泉. Student : Ching-Chuan Chiu. 指導教授：袁建中博士. Advisor : Dr. Benjamin Yuan. 柯皓仁博士. Dr. Hao-Ren Ke.. 國立交通大學科技管理研究所碩士論文. A Thesis Submitted to Institute of Management of Technology College of Management National Chiao Tung University In partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master of Business Administration In Management of Technology. June 2004 Hsinchu, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十三年六月.

(3) A Knowledge Community System in NCTU Library Student: Ching-Chuan Chiu Advisor: Dr. Benjamin Yuan, Dr. Hao-Ren Ke Institute of Management of Technology National Chiao Tung University. ABSTRACT Virtual community is a new topic in knowlodge management. Users with same interests may form a community on internet. By sharing and interchange information with others on internet, users are able to learn from peers and thus enhance the reusability and potential value of information. The learning community is a good tool for knowledge socialization.. We can transfer implicit knowledge to others and creat new knowledge easily. in knowledge community. In this paper we adopt this concept and implement a knowlodge commuity system which can recommend user book’s classification and relate discussion forum automatically on National Chiao Tung University (NCTU) library. The recommendation method combines fuzzy apriori algorithm with collaborative filtering method. First, we use fuzzy apriori algorithm to discover user group which have the same preference for collaborative filtering. Second, we use collaborative filtering to find a recommend list which contains books collecting from other patrons’ borrowing history. Finally, we use combine recommend list with discussion forum classification to make recommendation. The purpose of this paper are: (1) implementing a knowledge community system in library; (2) providing personalize recommendation service to reduce user searching time; (3) enhancing the interactions among the users-resources, users-users and usersexperts to increase the learning effectiveness. After using the knowledge community prototype system, we send a questionary to user. The results show that users not only need but also be satisfied with the functions of knowledge community system.. Keywords:Knowledge management; knolwdge community; personalize recommendation; collaborative filtering; fuzzy apriori. I.

(4) 知識社群系統之建構-以交大圖書館為例. 研究生：邱青泉. 指導教授：袁建中博士，柯皓仁博士. 國立交通大學科技管理研究所. 摘要虛擬社群是最近新興的議題，具有類似興趣的使用者在網路上漸漸形成群組，利用網路分享彼此的知識，能大幅增加資訊的再使用率和資訊潛在價值，進而達到共同學習的效果。知識社群最能發揮內隱知識的傳遞及知識的創新，為知識管理社會化之工具。因此，本研究利用知識社群的理念，開發一個具個人化推薦功能的知識社群系統，將知識社群的理念應用至圖書館的環境中，讓圖書館的使用者能藉由與同好間的交流互動而學習知識。其中的推薦功能是利用關聯規則分析及協力式過濾，根據使用者過去的借閱記錄，自動尋找和其興趣類似的同好，再依同好的借閱記錄來推薦使用者圖書分類及社群內的討論區，可以減少使用者找尋並加入社群所花費的時間。本研究的目的在於：(1)設計開發一個圖書館知識社群系統；(2)經由知識社群提供個人化推薦服務以加快使用者搜尋速度；(3)加強使用者、資源及專家之間的互動，提高使用者的學習效率。在使用者試用過雛形系統後，讓使用者填寫需求及滿意度問卷，調查結果顯示使用者需要且滿意這種知識分享模式，而個人化推薦功能也具有相當的參考價值。因此本研究所採用的知識社群模式可作為日後企業或學校建立知識管理系統之參考。關鍵字：知識管理、知識社群、個人化推薦、協力式過濾，Fuzzy Apriori. II.

(5) 誌謝從進交大科管所開始到論文撰寫完成，我只能用巧合和運氣來形容這中間的過程，因為這一連串的巧合讓這兩年的研究過程中充滿了回憶，首先要感謝麗玲這六多年的陪伴，在這幾年內我們一同經歷了許多風風雨雨，妳對我的真情讓我有勇氣堅持下去，妳的調皮搗蛋也讓我的生活充滿了歡樂，在我心情苦悶的時候妳總是有辨法有各種不同的方式逗我開心，如果沒有妳這些年來對我無微不至的關心及照顧，我就沒有機會在交大寫這篇誌謝了，其實妳才是本論文的研究背景及研究動機，這本論文完成的有一半以上的功勞要歸功於妳。感謝柯皓仁教授在整個研究的過程中給予悉心的指導，平時幽默風趣的談吐及比學生還認真的教學態度不僅讓我佩服，更激勵我在研究上更加努力，也是因為老師盡全力給予我許多實質上的幫助，讓我在研究的過程可以很輕易的克服許多困難，碩二上學期因修課而認識老師真的是我在交大兩年所得到最大的收穫。此外這本論文內的有趣點子及延伸想法要感謝彭弼聲學長的提供，可惜的是不能把學長的名字和指導教授寫在同一行，學長滿腦子的想法及豐富的人生閱歷，讓我在對未來人生規畫有更寬廣的視野，沒有從學長的腦中多挖一些寶藏出來實在畢業前的一大遺憾。接來下要向網路上無私奉獻的專家們致敬，因為你們大方的把自已的作品放在網路上和大家共享，所以我才可以在短短的時間內把系統的雛形給建構出來，雖然我不認識你，可是我感謝你。謝謝我的口試委員羅達賢博士及王明妤老師，在口試的過程中給予很多寶貴的意見及幫我修正許多錯字及缺點，讓這本論文在印出來後不致於成為笑話集。工研院 IEK 的趙蘭英經理及其他同事們，謝謝你們的照顧及信任，讓我可以把學到的知識的應用到實務上，使我在求學的過程中得到許多寶貴的實務經驗。班上的好朋友們當然是不能忽略的，每當論文不想寫的時候看到同室室友的鈺舜及嘉駿還在努力打拼就激發起我的鬥志，讓我可以在睡前多少寫一些東西。感謝其樺、鴻凱和伯豪的搞笑，讓我在這兩年在所上的時間還過得蠻快樂的，而佳君圓融的待人方式讓我學到了很多做人處事的技巧，佳山超強的辨事及玩樂能力更讓我大開眼界，還有浚哲、正平、逸材、又心、嘉文、心怡、瑾儀、宜靜、傲秋、秀娟等，謝謝你們的陪伴讓我這兩年過得多采多姿。感謝袁建中教授在這兩年內對我充滿信心，什麼事都很放心的讓我獨當一面自已去完成，因此在經驗上也成長了不少，在論文上也給予寬廣的研究空間，使我可以盡情的做我有興趣的研究。最後感謝我的父母親及家人在我念研究所的過程中給予無條件的支持，讓我可以無後顧之憂的順利完成我的學業，謝謝你們。邱青泉僅誌於交大民國九十三年六月十八號. III.

(6) 目錄 Abstract (English).................................................................................................................I 摘要 (中文)…….............................................................................................................II 第一章緒論..........................................................................................................1 1.1 研究背景............................................................................................1 1.2 研究動機............................................................................................2 1.3 研究目的............................................................................................3 1.4 研究範圍與限制................................................................................3 1.5 研究流程............................................................................................3 1.6 論文結構............................................................................................5 第二章相關研究..................................................................................................6 2.1 知識定義與類型................................................................................6 2.1.1 知識管理的實踐策略...............................................................8 2.1.2 知識分享...................................................................................9 2.2 社群..................................................................................................13 2.2.1 虛擬社群.................................................................................13 2.2.2 學習社群.................................................................................15 2.2.3 知識社群.................................................................................17 2.2.4 社群參與者.............................................................................18 2.3 資料探勘..........................................................................................22 2.3.1 個人化技術.............................................................................24 2.3.2 關聯規則探勘.........................................................................25 2.3.3 產生頻繁項目集.....................................................................26 2.3.4 修正關聯探勘以符合圖書館環境.........................................28 第三章系統分析................................................................................................35 系統分析工具與架構......................................................................35 3.1.1 分析工具.................................................................................35 3.1.2 系統分析模式.........................................................................36 3.2 社群參與者分析..............................................................................37 3.3 系統使用個案模式..........................................................................38 3.4 知識社群關鍵物件之定義..............................................................40 3.5 知識社群的分析模式......................................................................45 第四章系統與開發............................................................................................52 4.1 環境架構..........................................................................................52 4.2 個人化推薦......................................................................................53 3.1. IV.

(7) 4.2.1 前置處理.................................................................................55 4.2.2 產生推薦資料表.....................................................................58 4.3 知識社群的呈現方式......................................................................61 第五章資料分析與討論....................................................................................68 5.1 受試者基本資料分析......................................................................68 5.1.1 受試者基本資料分析.............................................................68 5.1.2 受試者網路使用行為分析.....................................................69 5.2 圖書館網站使用行為......................................................................70 5.3 知識社群的功能需求分析..............................................................74 5.4 知識社群個人化服務需求分析......................................................76 5.5 知識社群滿意度分析......................................................................77 5.6 綜合分析與討論..............................................................................79 第六章結論與建議............................................................................................80 6.1 研究結論..........................................................................................80 6.2 後續研究建議..................................................................................81. V.

(8) 圖目錄圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 1 研究流程..............................................................................................4 2 相關研究文獻......................................................................................6 3 以雙因子理論說明個人分享知識的動機......................................... 11 4 資訊通訊科技在知識分享上所扮演的激勵角色.............................13 5 合理外圍參與(Legitimate Peripheral Participation)示意圖..............16 6 知識發現流程(Knowledge Discovery Process).................................23 7 利用apriori找出所有大於最小支持度為 2 的項目集....................27 8 Apriori 演算法................................................................................28 9 使用者案例和物件模式間的關係....................................................36 10 知識社群參與者的物件圖..............................................................37 11 社群活動的使用者案例圖..............................................................40. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 12 知識社群的知識倉儲......................................................................41 13「分享」類別與其子類別之物件圖................................................42 14「服務」類別與其子類別之物件圖................................................43 15「標準」類別與其子類別之物件圖................................................44 16「保存」物件與其子類別之物件圖................................................45 17 知識社群使用個案合作圖..............................................................46 18 「類別圖」的建立過程..................................................................47 19 領導角色和知識社群系統間的類別圖..........................................48 20 知識領域角色和社群系統間的類別圖..........................................49 21 媒介角色和社群系統間的類別圖..................................................50 22 知識社群系統的分析模式..............................................................51 23 環境架構圖.......................................................................................53 24 個人化推薦流程圖...........................................................................54 25 圖書借閱記錄...................................................................................55 26 每人借閱總數...................................................................................56. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 27 每類別每人借閱數...........................................................................56 28 每類別每人借閱數(正規化後)........................................................57 29 讀者證號-代碼對照表 .....................................................................57 30 Fuzzy Apriori所需要的交易集 ........................................................58 31 Fuzzy Apriori 結果 .......................................................................59 32 推薦資料表......................................................................................61 33 系統畫面..........................................................................................61 34 討論區列表......................................................................................62 35 借閱排行前 50 名............................................................................62 36 使用者註冊畫面..............................................................................63 VI.

(9) 圖圖圖圖圖圖. 37 38 39 40 41 42. 個人化推薦畫面..............................................................................64 圖書分類查詢畫面..........................................................................64 討論區設定......................................................................................65 總借閱排行......................................................................................65 網路資源連結..................................................................................66 相關檔案下載..................................................................................67. VII.

(10) 表目錄表表表表表表表表表表表. 1 相關學者對知識的解釋及定義...........................................................7 2 內隱知識與外顯知識的比較...............................................................7 3 知識型態與知識分享之關聯...............................................................8 4 知識管理的實踐策略..........................................................................8 5 社群角色說明與職責........................................................................19 6 資料探勘之定義.................................................................................22 7 原始資料表.........................................................................................26 8 關聯法則關係表.................................................................................26 9 以書籍為交易的交易集.....................................................................29 10 以類別為交物的交易集，考慮次數和不考慮次數.......................29 11 項目集{3,4}在各個交易集中的支持度..........................................30. 表表表表表表表表表表表表表表表. 12 以一個類別為一筆交易的交易集..................................................31 13 單一項目的出現頻率.......................................................................31 14 經過正規化處理後的交易集...........................................................32 15 支持度為 0.55 的兩項目頻繁項目集.............................................33 16 社群各級成員類別及物件實例說明..............................................38 17 知識社群合作圖的使用個案敘述..................................................46 18 包含讀者 3 的頻繁項目集...............................................................59 19 讀者借閱歷史...................................................................................60 20 推薦度計算......................................................................................60 21 受試者身份別分析..........................................................................68 22 受試者學院別分析..........................................................................69 23 每天上網時間..................................................................................69 24 上網資歷..........................................................................................70 25 網路社群使用頻率..........................................................................70 26 交大圖書館使用頻率......................................................................71. 表表表表表表表表表表. 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36. 利用交大圖書館動機......................................................................71 電子化資源探索..............................................................................71 利用交大圖書館網站電子化資源和服務的頻率..........................72 館藏目錄使用者情形之意見分析..................................................73 資料庫檢索使用者情形之意見分析..............................................73 新書目錄使用者情形之意見分析..................................................74 知識社群功能需求分析..................................................................75 知識社群功能排序..........................................................................75 知識社群個人化需求分析..............................................................76 知識社群個人化需求排序..............................................................77 VIII.

(11) 表 37 知識社群滿意度..............................................................................77 表 38 知識社群滿意度排序......................................................................78. IX.

(12) 方程式目錄方程式方程式方程式方程式方程式. 1 信度(confidence)的計算方式 ...................................................25 3 支持度(support)的計算方式......................................................26 4 項目集在每個交易中支持度的計算公式................................30 5 項目集於單筆交易內的支持度計算公式................................32 6 乏析式資料探勘中項目集的支持度計算公式........................32. X.

(13) 第一章緒論 1.1. 研究背景. 在知識經濟的時代，知識的存量已經是評估現代組織競爭力的重要指標之一，為了讓組織內的知識更完善的保存，因此利用大量的資訊科技把組織的所有知識都存到資料庫中，若知識管理只做到大量儲存及快速搜尋，到最後整個資料庫很有可能會變成數位垃圾場，彼德聖吉(Peter Senge)曾說過我們應當重新審視「知識」，將它視為一種社會現象，而不是一種東西。知識並不像組織的其他資產一樣是可被管理的「東西」，知識因人類的認知而存在，知識的累積是一個持續累積的過程，當我們從外在所吸收的資訊經由和別人對談互動並加以實踐後，這個外在的資訊就會內化為我們的寶貴的經驗，也就是內隱知識(implicit knowledge)，在知識管理上如何創造一個合適的環境讓內隱知識有效地擴散出去一直是一個很重要的課題。1995 年全錄帕洛阿圖研究中心(Xerox Palo Alto Research Center, PARC）的組織學習專家 Brown 提出了知識是應該內嵌於社群當中，並應運用社群來創造組織知識。Krough et al., (2000)也提出真正有效地組織學習與知識分享，需要的不僅僅只是那超人工智慧的知識管理系統，也不只是大刀闊斧的組織變革，最重要的可能是要回到人類活動的本質。從遠古至今，人類利用許多方式來傳遞知識，在種種的方式中互動對談最為直接有效，藉由彼此的對話，人們分享著最有價值的資訊、知識與遠景，也將這些知識藉由分享，不斷創新與進化。就組織而言，這樣的對話也是一種促進組織知識分享的方式。藉由交談與分享，組織中的每一位參與者可以發掘出其他人的新觀點與想法，而經由交談相互交換的想法、觀點和信念，伴隨而來的是知識創造最重要的步驟：在微社群（microcommunity）中分享隱性的知識（Krogh, 1998）。由於有網路的存在，現在的社如何運用虛擬社群的威力也成為近幾年來的重要由以上所述可以了解到在內隱知識的創新及傳遞上，社群扮演了一個相當重要角色，近來更因為網路的掘起，社群也開始虛擬化，虛擬化的社群有別於實體的社群，其訊息傳遞更加的快速，時間距離的影響也變小了，同時社群的密度也大幅度的提高，數千人同時在同一社群內互動也不是件難事，也因為如此網路上的虛擬社群造成的影響力遠大於實體上的社群，運用虛擬社群的威力可以讓知識的傳播上發揮更大的效力。但是只靠社群來讓傳遞及創造內隱知識是不夠的，在學習的過程中，我們會藉由外顯的知識(explicit knowledge)來快速擴大我們的知識領域，外顯知識的精華集散地非圖書館莫屬，自從網際網路建構以來，圖書館開始有了相當大的進展，如電子圖書館(Electronic Library)，數位圖書館(Digital 1.

(14) Library)、虛擬圖書館(Virtual Library)等新名詞相繼出籠，這些的進展多數著重於館藏的數位化，電子化工作及技術層面的解決，然而圖書館存放大量的資料讓使用者可以快速搜尋取用的本質是不變的，也因為如此，圖書館長久以來多處於一個較被動的狀態，有很多的資源因如果使用者沒找到加以利用的話就會一直荒廢著，甚為可惜。圖書館素有知識寶庫的美名，裡面存放者眾多高品質外顯知識，如何積極地讓這些高品質外顯知識發揮更多的作用，正是新世代圖書館應重視的課題。知識社群是知識管理中新興的議題，藉由網路的資訊分享與資訊交流，讓具有類似興趣的使用者漸漸形成群組，使各別使用者所擁有的資料更具結構性與完整性，達到共同學習的效果。利用網路分享彼此所收集的資料，能大幅增加資訊的再使用率和資訊潛在價值。而圖書館中保存了許多的資源及無數的心血結晶，若圖書館中的館藏能夠被有效地發掘利用，對學習的成效必定有很大的幫助，在新的時代中圖書館除了扮演各種外顯知識的集散中心的傳統角色外，更應該主動的提供一個良好的知識學習平台讓使用者彼此閱讀上的心得，因此本研究乃將學習社群的理念應用至圖書館的環境中，建立一個具有三項特色的開放式圖書館知識社群環境： 1.提供讀者一個能夠和同好並互動的學習知識； 2.提供讀者個人化的推薦服務，讓使用者可以更快的找到符合自已需求的圖書及分類社群； 3.圖書館能夠主動的和讀者互動，發揮更好的服務效果。. 1.2. 研究動機. 當面臨過多的資訊或選擇時，使用者通常會覺得挫敗與焦慮。Tennant (1999) 針對這樣的問題提出兩個解決方法，其一是使用更有智慧的搜尋分類，引導使用者找到所需的資料或將符合使用者需求的資料呈現給使用者；其二是提供個人化的圖書館服務。為了真正滿足使用者的資訊需求，個人化服務的可行性以及影響逐漸受到重視，個人化資訊服務強調因人而異的知識服務系統，針對不同背景的讀者，提供不同的圖書資訊檢索服務，如圖書推薦或選粹服務以吸引讀者。圖書館在朝向電子圖書館方向發展的同時，也面臨許多運作上的問題，其中網路資訊的變動性、零碎性、相互連結性，與上網路所需利用的相關電腦、網路技術等，將對使用者造成資訊檢索與利用的更大困擾(曾元顯，1996)。. 2.

(15) 使用者若能利用網路分享彼此所收集的資料，將能大幅增加資訊的再使用率和資訊的潛在價值，為了達成此一目的，許多網路遠距教學的研究應用學習社群的理念讓社群的成員能透過網路為媒介，彼此分享知識，共同學習成長。相同興趣領域的個人，可以經由學習社群達到資訊經驗的共享，不同興趣領域的讀者也可經資料探勘的方式自動推薦其他的領域，擴展個人的研究視野，從而增進彼此的知識學習。(Korfhage, 1997) 基於以上的緣由，本研究將在圖書館的環境中提供一個具個人化服務功能的知識社群系統，系統根據圖書館的各圖書分類的借閱排行先產生不同屬性的學習社群，再使用者借閱資料進行關聯法則資料探勘，主動依每個人不同的興趣來推薦使用者不同的學習社群及圖書分類。. 1.3. 研究目的. 本研究所探討的主題是利用讀者借閱資料，進行資料探勘進而推薦適合讀者的館藏資源及知識社群，在建立系統雛型並開放使用一段時間之後，以問卷的方式來驗證系統的功能與效果，進而探討知識社群對使用者所造成的影響。具體而言，本研究目的如下： 1.在圖書館中建立一個具個人化服務功能的知識社群系統； 2.探討圖書館讀者對於知識社群系統的需求； 3.瞭解知識社群系統對讀者所造成的影響。. 1.4. 研究範圍與限制. 本研究系統所採用的圖書借閱資料來源是交通大學浩然圖書館從 2001 年 1 月到 2004 年 5 月的借閱記錄，從這些資料中選取符合中國圖書分類法的交易記錄，屬於美國國會分類法的借閱記錄則忽略不記，問卷的發放方式則是系統公開後讓使用者使用一段時間後再填寫系統評估問卷。. 1.5. 研究流程. 研究的流程是先發現並確認研究問題，繼而整理國內外的相關文獻，在確立研究的架構與流程之後，便開始系統的分析與設計及程式的撰寫與測試，接下來探討系統實際運用的情況與成果，最後是研究結果與論文的撰寫。將研究流程整理如圖 1。. 3.

(16) 問題發掘與確認. 文獻探討與回顧. 研究架構與流程建立. 系統開發. 系統測試. 設計問卷. 問卷回收. 資料分析與解釋. 結論與建議. 圖 1 研究流程. 4.

(17) 1.6. 論文結構. 本研究分六個章節進行研究，各章的概述內容如下：第一章：緖論本章說明了本研究的背景、動機、目的及範圍，並對研究做整體概略性的介紹。第二章：文獻探討本研究將會了解以下三方面的文獻相關內容： 1.知識的類型與知識分享 2.社群 3.資料探勘第三章：系統分析本研究系統的系統架構，使用者需求及系統程等研究進行時的架構，將在此章中詳細說明。第四章：系統設計開發說明系統開發過程與細節。第五章：資料分析與討論根據回收問卷做出系統的綜合評估分析，並做詳細的討論。第六章：結論與建議對本研究的結果做討論，並分析本研究的限制，最後提未來可以研究的方向。. 5.

(18) 第二章相關研究在本章，我們會從一般的知識管理相關研究發展開始介紹，進而再深入探討知識社群如何應用在知識管理中，最後再描述資料探勘中的關聯規則探勘及協力式過濾這兩種方法，圖 2 為本論文的主要相關研究文獻。 Knowledge management Nonaka 95. Gundry 96. 劉京偉 00. Hidding 98. 尤克強 01. Bellinger 04. Learning community 陳慶瑄 00. Anderson 96 Pliskin 97 Lave 91. Zeegers 00. Armstrong 96. 林峻民 01. Data Mining Hong 99 Argawal 94 Grupel 95. Berry 95. Hong 99. 曾宗賢 00. Jiawei 01. 余明哲 03. 圖 2 相關研究文獻. 2.1. 知識定義與類型. 知識為知識管理的核心，若要了解知識管理必須先了解知識的本質，因此，許多學者就從不同的觀點對知識做不同的解釋。Drucker (1993)就認為知識是將資訊有效地運用於行動中，而資訊就是行動的結果；而 Bellinger (1997)則提出：在了解資料之間的關係後便形成資訊；了解資訊的規則後變形成知識；另外， Gundry (1996)則認為資訊為一組有區別的相關資料；知識是人類的行動、決定或計劃的能力，是一組群組或地圖形式資訊網路。Nonaka (1995)也提出：知識牽涉到信仰和承諾，也牽涉到行動與意義；Spek 與 Spijkerve (1997)對知識解釋成會促成人們行動並處理各種資訊；Harris (1996)則認為資訊在與文化脈絡及經驗結合後才能形成知識。表 1 整理並歸納了相關學者對知識的解釋及定義(謝武星， 2000)。. 6.

(19) 表 1 相關學者對知識的解釋及定義學者. 對知識的解釋與定義. Drucker (1993). 知識是將資訊有效地運用於行動中。. Bellinger (1997). 了解資訊的規則後變成知識。. Gundry (1998). 知識是人類行動、決定或計劃的能力，是一組群組或地圖型式的資訊網路。. Nonaka (1995). 知識牽涉到信仰和承諾，也牽涉到行動與意義。. Spek & Spijkervet (1997). 知識會促使人們行動並處理各種資訊。. Harris (1996). 資訊在與文化脈絡及經驗結合後才能行成知識。. 資料來源：謝武星，2000. Nonaka & Takeuchi (1995)把知識區分為外顯知識(explicit knowledge )及內隱知識(implicit knowledge)並將其他加以定義，所謂的外顯知識是「可以用文字或數字表達的客觀且形式上的知識」，內隱知識為「無法用文字或句子表達的主觀且實質的知識」，如表 2 所示表 2 內隱知識與外顯知識的比較內隱知識（主觀的）. 外顯知識（客觀的）. 經驗的知識-實質的同步的知識-此時此地類比知識-實務. 理性的知識-心智的連續性的知識-非此時此地數位知識-理論. 資料來源：Nonaka & Takeuchi, 1995.. Hidding & Shireen(1998)以 Nonaka & Takeuchi(1995) 的觀點為基礎，提出第三種知識：新興知識(emerging knowledge)。這三種不同層次的知識之間，創造、流通、使用、評價、與管理的方法都不相同：一、經驗知識：也就是隱性知識因為這是從一次又一次特別的經驗中累積而來的。管理在經驗知識的角色重要性在於使任何人都能簡單地找到有類似經驗的人。而 IT 的支援，則在於紀錄並協助搜尋誰有處理某些特定狀況的經驗，並提供足以找到該人的資訊（如 E-mail）。二、正式知識：外顯知識是由許多經驗深度綜合的結果，稱之為正式知識。管理的角色在於選擇一組專家，尤其是領導專家，盡量減輕他們例行事務上的負擔，以使他們能集中於將經驗文件化成正式經驗，並且準備強調基礎架構的教學教材。而 IT 支援的部分包括結構化的資料庫或知識庫，也包含訓練模組。. 7.

(20) 三、新興知識：新興知識(emerging knowledge)是一部份內隱一部份外顯的知識，其內隱的部分存於一群專家的頭腦中，而非個人。管理的角色在於促進知識社群的形成與發展，而 IT 則提供一個存放個案範例的圖書館資料庫，以及電子佈告欄或討論區。各種知識型態及其促進知識分享的方法整理如表 3。表 3 知識型態與知識分享之關聯知識型態. 內部行銷. 訓練方式. 管理角色. IT 支援. 市場需求. 正式知識. 簡介. 正式訓練. 找專家從事結構化訓練. 資料庫知識庫. 大眾. 新興知識. 簡訊. 互動學習. 促成發展知識社群. 個案研究討論區. 中眾. 經驗知識. 口碑. 專案團隊. 使找專家便容易. 專長紀錄. 小眾. E-mail. 資料來源：Hidding & Shireen(1998). 由此可知，不同的知識型態，各有其最適的知識分享機制，當知識較外顯時，就不能只靠口碑來傳遞，因為可能面臨大的市場需求，所以必須採用較有效率的分享方式。. 2.1.1 知識管理的實踐策略尤克強（2001）提出知識管理的實踐策略，將知識管理的工作概分為三種策略和六個重點，每個策略涵蓋兩個重點。第一種策略稱作知識管理的市場化策略，其重點為知識來源的「尋找」與「整理」，其工具為知識地圖(Knowledge Map)。第二種策略稱作為知識管理的系統化策略，其重點為知識內容的「儲存」與「流通」，其工具為知識庫(Knowledge Base)。第三種策略稱作為知識管理的社會化策略，其重點為知識價值的創新和利用，其工具為知識社群(Knowledge community)，整理如下. 表 4 知識管理的實踐策略策略. 重點. 工具. 市場化. 知識來源的「尋找」與「整理」知識地圖(Knowledge map). 系統化. 知識內容的「儲存」與「流通」知識庫(Knowledge Base). 社會化. 知識價值的「創新」和「利用」知識社群(Knowledge Community). 資料來源：尤克強（2001） 8.

(21) 另外在現階段有關於知識管理系統的理論研究，部分的知識管理相關文獻以理論分析為主，而提出系統架構與理論且實作者，則多數偏重利用資訊科技建構知識庫系統。知識庫系統之建立，對於組織知識的流通有很大的助益，但在知識經濟時代，企業的競爭優勢來自於新價值的創造，還沒有被創造出的知識，是不可能被儲存的。因此，任何的知識庫系統都無法包含在未來創新的知識，而知識社群(Knowledge Community)最能發揮內隱知識的傳遞和知識的創新(曾宗賢， 2000)。. 2.1.2 知識分享知識管理的社會化策略中，其重點為知識價值的「創新」和「利用」，要有效達到社會化策略的成效，管理者必須想辨法讓知識工作者能分享出他們的知識，這一小節主要說明知識如何被分享，及如何激勵知識工作者分享他們的知識。一、知識分享定義 Hendriks（1999）指出：知識分享是一種溝通的過程，知識不像商品可以自由地傳遞，向他人學習知識時（亦即分享他人的知識時），必須有重建（reconstruction）的行為，必須要具備知識去學得知識、分享知識。因此，知識分享牽涉兩個主體： 1.知識擁有者：必須有心或願意以演講、著作、行為或其他方式來溝通知識； 2.知識需求者：必須能夠以模仿、傾聽或閱讀等方式來認知、理解這些知識。知識分享的程序包含以下兩個步驟（Hendriks, 1999）： 1. 知識擁有者將知識「外化」（externalization）所謂外化，指的是諸如演講、編篡知識系統、建構檔案或知識資料庫…等行為。知識的外化未必是個人所知覺的行為，也不一定是針對被分享者而做的行為，比如可以藉由觀察別人執行任務的過程而從中學習，知識擁有者可能不知道執行該任務需要特定的知識，也不知道被知識需求者所觀察。然而，在多數情況下，鼓勵知識擁有者將知識以某些方式外化，即產生了知識分享。 2. 知識分享是知識需求者「內化」（internalization）的行為為強調這種行為的角色，「知識接收者」可稱為「知識重建者」（knowledge reconstructors）。其內化的行為包括：邊做邊學、閱讀書籍、嘗試了解知識庫裡的知識等。而知識分享過程中會有障礙存在，使得知識在內化過程中遭受扭曲，這些障礙包括：時間、空間、社會距離、語言文化、心智與觀念架構差異等。. 9.

(22) Wijnhoven（1998）指出，知識分享是一種大多藉由資訊媒介進行的知識移轉，以及知識接收者藉由已知的知識對新知識進行闡釋或兩者彼此互動的過程。並指出知識分享可在空間中或時間中進行。組織能否善用知識，就看組織能不能將知識有效地儲存，並且不斷地重複使用。所以知識的分享不僅限於空間中，還有不同的時間進行知識分享的情形，類似於中國人常說的經驗傳承或薪火相傳。也就是說，將知識分享出來，不僅是周遭的人受益，往後的人們（包括自己）也會因此而省去了很多的麻煩與錯誤。(吳有順，2000) 二、知識工作者的需求動機 Maslow（1954）的需求階層理論認為：人類的行為受到五種需求動機之影響，即：基本生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求（對自尊以及他人認同的需要）、自我實現的需求。根據 Tampoe（1993）的研究發現，知識工作者將需求依照個人的重要優先順序排列如下： 1. 個人的成長（personal growth） — 能夠有發揮個人潛力的機會，傾向尋求知識、個人與生涯的成長與精進。 2. 作業的自主性（operational autonomy) — 在既定的策略方向範圍內，以自我衡量、自我管理的方式完成任務的工作環境。 3. 任務的成就感— 追求使其引以為傲的工作成果與品質，且此種任務需求與組織的成功息息相關。 4. 金錢財富(money) — 對個人的貢獻予以獎酬，能夠分享其績效所創造的公司成就與財富。知識工作者普遍具有較高的自尊需求、偏好尋求生涯發展與成長、具有專業榮譽感、要求工作的自主性與自我管理、成就慾望強等特質，所重視的是個人發展以及對專業的尊重。換句話說知識工作者的需求優先順序與一般員工的差異處在於格外重視 Maslow 的第三、四、五層需求。Stott and Walker（1995）根據 Maslow 理論指出：知識工作者不願意為了金錢或為改善同事間的關係而分享知識﹐其知識分享的動機主要來自三個較高的需求層級，亦即：歸屬感、自尊與自我實現。. 10.

(23) 三、知識工作者的激勵方式 Herzberg（1968）提出激勵因子與保健因子的雙因子理論，當保健因子存在時，未必激勵員工，但若缺乏保健因子，則會導致員工對工作的不滿足，而減弱激勵效果，例如：薪資、工作條件、職位、人際關係等屬於保健因子。Herzberg (1968)認為工作挑戰性、升遷機會、成就感、工作肯定及責任感等五項屬於激勵因子。Hendriks（1999）提出作業的自主性為第六項激勵因子。當六項激勵因子存在時，激勵效果增加，反之，則員工不會有進一步的工作滿足感，其對行為的影響如圖 3。. 保健因子薪資地位. 激勵因子行為. _. 工作/知識分享. 公司政策人際關係其他. +. 成就感責任感肯定升遷機會工作挑戰作業自主性. 圖 3 以雙因子理論說明個人分享知識的動機資料來源：Herzberg, 1968 & Hendriks, 1999. Hendriks（1999）認為雙因子理論與影響個人知識分享動機的因素有關，研究發現人們分享知識的原因較傾向於上述的激勵因子，而非保健因子。知識分享須經由知識擁有者與需求者傳遞知識所形成（個人可能同時兼具知識擁有者與需求者的雙重身分），而知識擁有者與需求者的分享動機是不同的。知識需求者為處理工作的挑戰、作業自主性的提高，以及滿足個人的成就感等因素，而努力吸取知識。知識擁有者分享知識之目的是期望能夠獲得他人對工作的肯定與欣賞，或是為獲得升遷機會，或受責任感的驅使而將知識分享給他人，並期望分享的行為日後將獲得互惠的回饋，讓知識受惠者未來回饋重建或創新的知識與資訊。四、個人分享知識的心裡背景知識工作者為了滿足自尊需求、追求自我發展與成長、專業榮譽感與成就滿足感等內在心理報償的動力，驅使不斷從他人處吸取新知與資訊，亦持續地將知識與資訊傳遞與分享給他人。具有分享意願的個人，較容易先以「施」（將知識與資訊分享給他人）的方 11.

(24) 式，再獲得「受」（獲得其他人的知識與資訊）的回報，不論他是團隊或組織的成員或領導人，都容易在團隊或組織內間建立起友誼橋樑，進而建立團隊或組織內的信任感，營造團隊合作的精神，而信任與合作的文化或領導風格，又更能促進個人成員分享知識與資訊的意願。五、團隊與知識分享組織創造知識的過程起始於分享內隱知識，而其核心發生在團隊層次，因為個人必須透過分享情緒、感覺與心智模式來建立互信，所以需要一個範圍讓個人可以與他人互動。在這個範圍內，人們可以分享經驗並使身體與心智的節奏同步，最典型的團隊互動範圍是一個跨部門、高自主性、協力達成共同目標的工作小組（Nonaka & Takeuchi,1995）。因此，建立團隊的機制，讓內部成員得以充分的分享與互動，是組織知識創造與分享的關鍵問題。知識的分享需要有結構性的智慧資本做憑藉，像是資訊系統、市場情報，以及管理的焦點等等，才能將個人累積的知識，轉變為團體的財產，而組織的責任為創造機會及平台，讓個人的心得可以公開，讓個人內隱的知識可以外顯化。研究發現，一個自律的、非正式的、人人平等的團隊，運用參與式管理，讓成員瞭解新知識的內容，無論在互信、分享知識、參與和績效等方面，都有較傑出的表現（Purser et al, 1992）六、資訊科技與知識分享 Hendriks（1999）認為資訊通訊科技對知識分享動機有直接（視為保健因子）與間接（透過影響激勵因子）的影響，由於資訊通訊科技可以發揮祛除障礙、提供資訊取得管道、改進流程、確認知識擁有者與尋找者的位置等四項功能，因此，資訊通訊科技可以視為是一項保健因子，沒有資訊通訊技術將會阻礙知識的分享，資訊通訊科技在知識分享上所扮演的激勵角色如圖 4。例如：網際網路省卻許多人們在尋找與知識相關對象上的力氣。但是，資訊通訊科技設備並非直接激勵知識分享的因素，因為資訊通訊科技與知識分享的作用還受到另三種因素的影響： 1. 個人對於資訊通訊科技的評價與影響的動機不同，因此，資訊通訊科技設施對個人知識分享行為的影響亦不相同； 2. 與知識分享有關的變數非常廣泛。包括：組織內知識分享的文化、對於錯誤的容忍以及人際間的信任等； 3. 資訊分享不是一個單獨獨立的過程。. 12.

(25) 個人內容工作任務. 動機. 資訊通訊科技. 間接：激勵因子. 知識分享直接：保健因子. 資料來源：Hendriks, 1999. 圖 4 資訊通訊科技在知識分享上所扮演的激勵角色知識分享成功的關鍵因素在個人的企圖心是否與群體的企圖心相符。因此，資訊科技是否能使知識分享成功，就在於如何將這些企圖心連結起來，並配合激發知識工作者的分享動機(吳有順，2000)。. 2.2. 社群. Allee（1997）將社群定義為︰人們藉由互相的參與而形成社群，以致於連結成一個社會的實體。他們經常的互動並參與一些活動來建立關係與信任。社群可以增進彼此溝通狀況、強化信仰系統、提高教育品質、對政治產生影響力，甚至還能形成一個政府(Stacy, 2002)，社群原本是很自然就會產生的，當一群人聚在一起，並且是互相依賴時，就會產生一個社群，近年來因為網路的出現，社群的結構開始有了結構化的轉變，溝通速度的加快及社群密度的增加等都讓社群的威力與日俱增，以下將分別說明從虛擬社群到學習社群再到知識社群的發展，還有對社群參與者的詳細描述。. 2.2.1 虛擬社群網路社群，又稱為虛擬社群(virtual community)。1980 年代中期，即有網路社群出現，那時絕大多數都不是商業導向，只是一群興趣相投的人在網路上交流情感、互通信息；即使是交誼性質居多，精明的商人亦能從中尋找商機，藉由網路社群內的互動，建立顧客忠誠度，並由此獲取報酬，網路社群的成立主要有下列四種目的（郭恬如，1999）：. 13.

(26) 1.商業交易網路社群居民在此「交換」情報的行為，廣義而言，也是為了滿足「交易」需求。這種社群的訪客多半是要買些什麼東西的人，而在買之前，他希望能聽聽社群會員的意見。廠商亦可藉由此法來集結目標顧客，例如製煙廠設置老煙槍社群、酒廠設置酒鬼俱樂部，一方面留住忠誠客戶，一方面又以口耳相傳的方式吸引新客戶。這種社群將廠商與顧客緊密地連結起來，顧客可以優惠價格購買產品或產生「會員獨享特權」的心理，逐漸就會成為他的消費習慣；再者，這些會員在與其他會員或訪客互動的過程中，會認為他是社群的一員，與社群是休戚與共的關係，進而產生高度的品牌忠誠度。 2.興趣交流大多數人都有特別熱中的事物，例如運動、音樂、旅遊、花草… 等等。很多早期的網路社群都是建立在共同興趣上，這些社群聚集了許多分散各地，但對某一主題有共同興趣或專長的人。例如 Motley Fool，當初建立的目的即是集合對個人投資理財有興趣的人，針對股票投資的組合與選擇發表意見。 3.提供幻想空間將網路社群當作是另一個家，創造一個新的身份，編造一個新的故事，讓訪客運用想像力，一同參與規劃此一社群的未來。網路運動社群 ESPNet 即為一例，居民可以運動員的名字為自己組的網路球隊命名，然後與其他隊伍比賽，勝負標準就看運動員在真實世界中當季的表現。 4.建立關係，尋求支持這種社群是在現實生活中具有相同遭遇的人，互相傾訴安慰的地方，例如疾病、殘障、鰥寡孤獨… 等。網路社群為這些同病相憐的人提供交換人生經驗的場所、製造相遇相知的機會，使他們能夠跨越時空限制，建立有意義的人際關係。例如創辦於 1986 年的「銀髮網（SeniorNet）」，便讓使用電腦的長者得以聚集、互相交流；又或者是 CompuServ 上的「癌症論壇（Cancer Forum）」，讓參加者討論面對疾病痛苦的方法、交換關於醫療研究和治療報告的資訊等。 Hagel (1997)定義虛擬社群真正的意義是它把人們群聚在一起，虛擬社群吸引人的地方在於提供一個人們自由交往的生動環境，雖然只是萍水相逢，但是更多時候，人們在社群中持續性的互動，並在這樣的互動中，營造一種互相信賴和彼此了解的氣氛。社群中互動的基礎主要基於人類的四種基本需求：興趣、人際關係、娛樂、商業(Carver, 1999)。每一個虛擬社群重視這四種需求的程度都不一樣，但虛擬社群的生命力來自於同時滿足這四種需求的能力。Armstrong & Hagel (1996)認為網 14.

(27) 路社群的真正意義是它把人們聚集在一起，透過網路建立互動的基礎，滿足了人類的基本需求－興趣、幻想、人際關係以及交易。並認為就網路而言，網路社群實則提供一個絕佳的溝通管道，也可以說是一個知識分享的媒介。其他學者對網路社群也提出許多的看法，Pliskin & Romn (1997)認為，網路社群是一群人藉由電子媒體的相互溝通所形成的一種新興社會現象。Anderson (1996) 則指出，電腦傳達資訊的方式類似人際溝通的方式，而並非如傳統媒體的大眾溝通方式，所以在此環境中，消費者將化被動為主動，因此藉由網路，消費者也可以是資訊的製造者而非傳統資訊接受者。所以，在網路社群知識的傳遞是與人際間的分享相類似的，而非大眾傳播的方式。也就是說，網路社群確實可以提供知識分享的功能，並不是單向的傳播或宣傳。. 2.2.2 學習社群學習社群理念強調的特性有三點(邱貴發，1996)：(1)每個學習社群的成員都是自主學習、主動建構知識的個體；(2)參與學習社群的成員必須有「分享與提供」的觀念，不能只有索求而不貢獻；(3)學習社群強調「分散式的專業智能」 (distributed expertise)的重要性與概念。指在一個社群中，不可能一個人具有每一項專長，專長知識是分散在多數人身上；經由討論、溝通、傳授、分享，使得原本分散在各處的知識可以分享，當學生遇到特定的困難技巧時，他們所具備的分散性專業知識，能夠互相的給予支持與協助，並在共同的活動中完成目標，社群份子的知識水平可因分享而提升。 Goodyear (1995)對分散性專業知識的解釋為：知識是分散在社群內各個角落及物件上，是以各種不同的型態分佈在學習社群的情境及脈絡(context)當中，譬如某一領域的專家可能是其它領域的生手，又譬如知識是內嵌於(embedded)互動、討論、溝通、與會議中，也內藏於分享、提供、合作、與回饋當中，當然也分散地存在於各個圖像、介面、媒體、文件、與工具當中，而這些分散在各地與個人的知識也透過電腦中介傳播，與資料庫的技術，集中在學習社群環境內，須由學習者主動探索、發現與經歷，再根據自已的思考模式結合舊有的知識，重新建構與創造出屬於學習者自已的知識技能。學習社群的重要理念之一是重視個人的專業與價值，將不同專業背景的人，集合在設計好的知識互動環境中，而透過網路科技，讓個人與他人經驗共享，將知識逐漸建構及創造出來，因此網路學習社群是一種知識分享的概念。每個人都可能是知識的給予者或接受者，藉由不同專業背景的個人在知識的互動及交流中，藉由別人的觀點促使自我反思，並能逐步建立屬於自已的知識體系與觀念。. 15.

(28) 「學習社群」源自於情境學習理念中的 LPP(Legitimate Peripheral Participation)與 community of practice（實務社群）兩大觀念，情境學習理念中的情境是指 community of practice，所指的學習是 community of practice 中的 LLP 式學習，因為學習是在社群中進行，沒有社群或沒有合適的社群，LPP 式的學習就無法實現。合理外圍參與 Legitimate Peripheral Participation, LPP)是由 Lave 和 Wenger 在 1991 所提出，用來描述學習社群就像簡單的學徒關係（apprenticeship）之學習模式一樣，軟性的知識（soft knowledge）將經由情境學習（situated learning）而發生在這種學徒關係上。因為 Lave 和 Wenger 將學習社群視為「一種內在的情境提供知識的存在」，所以 LPP 不僅是學習情境實務，而也是學習包圍在這個實務中所有的條件與知識，一個外圍參與者轉移到社群內實務的參與者，也就是說由新進人員到資深專家，這中間知識技能的改變、分享、討論將會形成自我認同，如圖 5 所示。這是藉由一連串由專家知識授與的活動，在不同的層次和既定的領域，從外圍到中間核心，是一種完整且正式的知識技能獲得流程（Zeegers ＆ Barron, 2000）。. 核心群. 主動群. 外圍群. 資料來源：Zeegers & Barron, 2000. 圖 5合理外圍參與(Legitimate Peripheral Participation)示意圖張基成 (1998)對「網路學習社群」的定義，認為網路學習社群是利用教育科技與網路傳播技術所形成的虛擬環境，社群中的成員透過網路共同參與學習活動及溝通討論，能夠突破空間與時間的限制共同分享彼此的知識與經驗，達成資源共享、知識交換與經驗交流的目的。學習社群的理念並非是新的學習理念，只是電腦網路提供了實現學習社群理念的環境與工具。如果沒有電腦網路這個工具，學習社群理念很難有很好的發展空間，如同本小節一開始所討論到的，學習社群的重要理念之一是重視個人的專業與價值，將不同專業背景的人，集合在設計好的知識互動環境中，透過網路科 16.

(29) 技，我們可以讓個人更容易的與他人經驗共享，將知識逐漸建構及創造出來，因此網路學習社群是一種知識分享的概念。每個人都可能是知識的給予者或接受者。. 2.2.3 知識社群所謂的「知識社群」，是指組織成員自動自發（或半自動自發）而組成的「知識分享」的團體，其凝聚的力量是人與人之間的交情及信任，或是共同的興趣，而不在正式的任務與職責。社群的成員可自行決定是否要積極參與活動，因為大家加入的理由，是樂於分享經驗和知識，互相教導和學習，並從中得到相互的肯定和尊重。知識社群最能發揮內隱知識的傳遞和知識的創新，是由於員工在社群活動中是自動自發地交換意見與觀念、分享外部的新知，也因此形成組織中最寶貴的人力資產。當某人離開公司，社群中的其他人可能分別擁有他的部分知識，因而使「他」的完整知識得以留存。由於這些知識有部分內隱性質，無法建立在知識庫中（亦即系統化策略不奏效），因此，知識社群是唯一有效的轉移方式（尤克強，2001）。以下簡述 AT&T 在知識社群上的成功案例(曾宗賢，2000)： AT&T 所成功發展的「知識社群」運作，共經歷了四個階段。第一個階段是「個人電腦」階段，員工仍舊以傳統方式處理事情，只不過利用電腦提高個人工作的效率，彼此之間無連接，是「人人搶食大餅」的文化。第二個階段是「電子郵件」階段，公司組成許多特別任務小組，指示成員需利用電子郵件提高溝通協調效率，達成任務。同一部門之間雖然較易分享資訊，但是因為任務小組的時間和權限不足，只能在有限的資源中爭取較大的分配，是「合作爭取大餅」的文化。第三階段是「公司網路」階段，公司組成較穩定的團隊，並利用網路進行跨部門的連接。工作團隊成員必須合作才能提高業績，但是成員之間往往是基於利害關係的合作，以客戶為重心的工作團隊較容易運作，而以企業內部能力重心的團隊就會有互信不足的困擾，這個階段可說是「合作推銷大餅」文化。第四階段是「知識社群」階段，AT&T 決定從專業領域下手，給予社群所需要的資源，一位全職編輯、一位社群輔導人員及完善的知識庫功能(IKE)。成員之間不但有跨部門的連結，還能和客戶直接溝通，不只是分享資訊，還能夠分享知識與創造行動。由於社群具有學習能力，被排除在社群之外意味著失去學習的機制，所以成員之間有互賴和互信的基礎，可以稱作是「合作創造大餅」的文化。. 17.

(30) 透過知識社群與知識庫的互動，AT&T 所有知識社群在 AT&T 與英國電信宣佈合資的第三天就收到完整的資訊。消息宣佈後的第十天，各知識社群都已收到相關的分析報告、說明及計劃書。知識社群甚至能透由高速封包交換式網路，從客戶多重資料與備份中找到英國電信的相關資料。無怪乎 AT&T 全球服務行銷副總裁，同時亦是負責建構 AT&T 的佩特‧崔諾(Pay Traynor)一直強調 IKE (Information Knowledge Exchange)系統是 AT&T 知識社群的支柱，但他強調的重點不是在科技上，而是在促進「知識分享」的能力：「選擇什麼資訊科技不是重點，能夠支持組織共享文化及行為能力，才是成功與否的關鍵」。. 2.2.4 社群參與者社群要良好的發展，人是一個最重要的因素，因此探討社群的發展，並不能忽略其人員構面的探討，在本小節我們會說明這些角色在知識分享的流程上的功能。 Michael (2001)對社群中共有四大族群十一個角色，並就其功能與職責詳盡介紹如表 5。 1.知識領域角色知識領域或實務角色，是專指社群的專家（ subject matter experts，SME）或是社群的知識來源。這些角色從社群裡某一個對實務有專精知識的人來擔任。在許多社群裡面，SME 會形成核心團隊。因為他們被賦與權力去影響整個組織，因此他們開始與同儕之間尋求協調與相互了解。當社群開始成形時，他們要負責社群的日常運作，而當社群領導者出現後，這核心團隊就會成為領導者內閣，為了所有社群成員之利益協助制定重大決策。 2.領導者角色知識社群有兩個領導者角色，領導者和贊助者，被視為是社群認同中最重要的角色，組織給予支援以及賦予合法地位。領導者為了建構與維護社群，提供完全的引領和管理。贊助者，雖然不一定屬於社群，但通常是認同社群的策略性地位的高階管理者，也相信社群的貢獻將會對組織的經營目標有幫助。贊助者協助尋求可用之資源，孕育和保護社群，並且確保社群在組織中的影響性。媒介角色推動者、內容協調者和新聞廣宣者是分別負責以下知識媒介的角色：知識總管、知識仲介、和知識研究員。知識媒介者最主要的任務是擷取、編撰、取回和轉移外顯和內隱的社群知識，然後促進知識的交換。推動者負責社群成員分享或需要內隱知識的仲介、網路和連結，鼓勵和激勵對於社群的參與，藉由引領每個人的問題直接到正確的專家中。內容協調者扮演一個圖書館學的功能，並善加 3.. 18.

(31) 利用外顯知識。他們對於社群外顯知識的需求，負責搜尋、擷取、轉移和回應。新聞廣宣者負責訪談和觀察社群成員，以驗明和獲得知識礦藏、最佳實務、新的理論和教訓。他們是內隱知識轉換成文件、報告和投影片的主要協調者，幫助社群與其他內部或外部的群體分享知識。 4.支援角色社群支援的角色，有助於行政活動、技術事務以及社群的規範。顧問導師通常是從 SME 或是一些比較有經驗的社群成員出身的，負責幫助新的成員了解社群文化和實務。行政活動協調者規劃線上或面對面社群活動，並負責社群行銷和公關事務。技術人員監督和維護社群科技以及社群溝通設備，與組織其他 IT 人員致力於確保高品質、高績效和穩定性的社群科技設備，並幫助社群成員熟悉介面。. 表 5 社群角色說明與職責角色. 角色說明. 角色職責. SME. 社群知識領域與實．深入社群專業與實務知識的溝通與發展務的看守者，專門的．為社群的領導與專業的思想基礎內隱知識中心．為所有社群活動貢獻知識專業．為社群特別的內隱知識把關. 核心團隊成員. 在領導者出現之前．最初的社群決策制定者後，負責指引與領．提供社群持續進化的動力導，引導包括發展社．在社群早期設定邊界、規範和價值上扮群的使命和目標演重要的角色．提名、支援和建議社群的領導者．與志願的領導者一同發展社群的使命與目標. 社群成員. 主動參與社群活動並驅動對於社群的承諾程度與成長. 社群領導者. 提供全面的引導和．維繫並領導社群集會、活動、和會議管理以建造與維護．與核心團隊設立使命、目的與目標社群，其對於組織的．管理社群預算和財務、支援等，創造並策略性地位與曝光籌措資源給其他社群角色度很重要. ．參與並加入社群．與同儕分享知識與專業．在社群的討論與對話中貢獻．幫助設立社群制度、規範、文化和規則. 19.

(32) 贊助者. 培育和提供高層對於社群的認同，確保社群的曝光程度、支援和組織中的策略性地位. ．是社群與高層的連結．將社群目標與組織目標結合．衡量評估社群的貢獻．分配社群資源與預算．與社群領導者支援其他社群角色．倡導社群在組織中的接納度與認同度. 推動者. 藉由鼓勵參與來積極互動與連結社群成員，推動和催化討論，以及讓社群活動能生氣勃勃. ．激勵社群，是一主要激勵者．鼓勵參與社群活動．讓線上討論的參與及活動更生動吸引人．需要時終止討論，給予回饋．催化給予討論主題. 內容維護者. 為最終的外顯知識．推動與協調數位圖書館和資料庫來源，搜尋、擷取最．過時檔案管理佳實務、新理論和教．幫助成員找尋知識礦藏、內容和資訊訓等文件資料、簡報和報告. 新聞廣宣者. 負責認定、獲得和編輯相關知識、最佳實務、新理論和教訓，轉化成文件資料、簡報與報告. ．觀察與訪談社群成員，讓社群知識從內隱到外顯．對於轉化知識的需求提供回應支援．準備社群的成果以展現於其他群體．發展資料庫內容地圖以及提供搜尋服務. 導師顧問. 為社群的老者，自願幫助新成員了解社群的規範和在組織中的地位. ．歡迎與邀請新社群成員．介紹與引導成員上軌道．激勵與鼓勵新成員參與討論與活動．參與 storytelling 和社群歷史管理. 行政活動協調者. 協調組織與規劃社群活動. ．協調與規劃社群活動．創造與維護社群與組織間的公關活動．推廣社群活動. 技術人員. 監督與維護社群的群組科技並幫助成員熟悉介面. ．提供技術與後勤支援．與 IT 和推動者設計首頁．設定存取特權、密碼、使用者名稱和基本資料．與技術團隊和 IT 人員協調確保品質、高績效與穩定的運作. 資料來源： Michael, 2001. 20.

(33) The Distance Consulting Company（2000）提到知識社群所需要的角色組成有： 1.擁護者（champion）擁護者具有熱情和活力的組織會議和溝通方式。擁護者是最主要的事件活動的組織者和溝通管道的管理者。 2.成員（members）成員彼此互動，分享資訊、觀點和經驗，參與討論並提出議題，關心共同的需求。他們主要的職責在主動參與，學習和分享他們的學習。 3.推動者（facilitator）推動者職責在於澄清溝通方式，打破沉默，確保所有意見都被聽取和了解，提出問題討論並讓討論不離題，不管在面對面的活動或虛擬會議上都是一樣。 4.實務領導者（practice leader）實務領導者是被知識社群公認的領導者。他們的領導能力在於他們的能力，而非職位。每當知識社群對議題產生轉變時，知識社群所需的領導能力也會跟著轉變。實務領導者通常是自然浮現的，而不能被指派。 5.贊助者（sponsor）贊助者為知識社群與組織的支援溝通協調。贊助者可以幫助知識社群移除社群發展的障礙（如時間、資金和其他資源）。贊助者也會指導知識社群建立自我之使命和預期的成果。當知識社群成長，這些角色也會隨著社群的茁壯而浮現並正式化，知識社群最少需要三個職責清楚的角色：贊助者、領導者和成員（APQC，2001）。 1.贊助者(sponsor) 贊助者與社群成立息息相關的。贊助者的角色牽扯到把知識社群從概念化到實際成立，之後給予社群資金和其他資源，提高其社群在組織中的曝光率，並與人力資源部門合作讓社群更為成功。贊助者的願景是個關鍵，社群的草創初期和成功，必須非常仰賴這個角色的 2.社群領導者(Member leader) 領導者也是必須要對社群有願景，但是比起贊助者來，掌握社群的大小事務會比較多。領導者的熱情和日常工作就是促進社群取得和散佈知識的關鍵，一般來說，領導者就是社群的專家，能夠激勵成員、引導出正確的社群策略，並使社群走向既定的目標。領導者角色通常由一些懂得良好溝通、人際網路和傾聽技巧，能夠讓社群活動持續、經營技巧、並有組織發展、財務、科技背景的人來擔任。. 21.

(34) 3 社群成員(Members) 最基本的社群組成元件就是成員。沒有這些人形成會員制度，社群不會存在。知識社群的成員可由組織當中或是其他自願參加者來加入，因為有些社群會跨組織界限到全球都有。而社群最主要的成功要素就是這些成員的通力合作並且分享知識。綜上所述，知識社群的角色，會因知識社群的茁壯導致增加運作複雜度而有所不同。而不同知識社群的價值觀與願景，所需要的角色也不同，但是社群領導人與社群成員仍然為知識社群內最重要之角色，不管是草創初期的社群，或是發展瑧至成熟的知識社群母社群，都需要社群領導人專業角色，與社群成員的密集的參與，才能使社群運作更為順暢。(林峻民，2001). 2.3. 資料探勘. 隨著時間的累積，各企業組織的資訊系統中的資料儲存量也隨之增加，然而，這些資料中有用的資訊，往往隱藏著某些特徵（Patterns）以及關係（Relations），使用傳統資料查詢和統計功能，並不容易找出它們。資料探勘（Data Mining）是一種專門的程序，可在大量存放的資料中，找出先前並不知道，但最後可有效理解的資訊，並可利用這些找出的資訊建立一個預測或分類的模型，或識別不同資料庫之相似性，而所謂的資料探勘，簡單來說即是從儲存於資料庫 (Database)、資料倉儲(Data Warehousing)及資訊儲存器(Information Repositiory)的大量資料中發掘出感興趣的知識之處理過程，近年來資料探勘領域逐漸為研究人員所重視，研究之角度不同，各學者專家對於資料探勘之定義亦有所不同如表 6 所示. 表 6 資料探勘之定義相關文獻. 定義. Frawley et al., (1991). 認為資料探勘在資料庫中發掘出非顯然的、前所未知的及潛在的可能有用資訊之過程。. Grupe & Owrang (1995). 認為資料探勘是指由已存在的資料中，發掘新事實及發現專家尚且未知的新關係。. Fayyad et al., (1996). 認為資料探勘是將資料中有效的、以前從未看見過的、可能有用的及易於理解的模式，萃取出來的過程。. Berry and Linoff (1997). 資料探勘就是使用自動或半自動方法，對大量資料作分析，找出有意義的關係或法則。. 22.

(35) Carven and Shavlik (1997). 資料探勘是將先前不知道，有效的資訊從大型資料庫抽出的過程，並且將抽出的資訊提供給主管做決定性的決策。. Pyle (1999). 認為資料探勘是透過一些技巧與工具，來顯示資料的含義。. 資料來源：本研究. 資料探勘是資料庫知識探索(Knowledge Discovery in Database)的步驟之一，也是其中的主要核心步驟， Fayyad et al., (1996)提出了簡單明瞭的 KDD 流程如圖 6 所示，整個知識挖掘的過程看似一個線性的過程，然而在過程中的每個步驟皆可返回，或是加入其他步驟，全部 KDD 主要包含以下四個步驟：. 前置處理. 轉換壓縮資料. 目標資料. 資料選擇資料探勘. 知識. 結果呈現評估. 資料倉儲. 圖 6 知識發現流程(Knowledge Discovery Process) 1.確定目標明確地定義出問題所在及想要得到的結果。 2.預備資料包含資料選取與資料前置處理二部分。這是最花費時間的部分，約佔整個知識探索過程的百分之六十，而預備資料的優劣亦會反應在知識探索的成效上。. 23.

(36) 3.資料探勘根據所定義的問題選擇適合的資料探勘演算法，在資料中找尋有用的特徵，並決定採用探勘模式及參數是否適當。資料探勘演算法包含觀念描述 (Concept Description) 、關連性(Association) 、分類(Classification) 、分群分析 (Cluster Analysis)、及趨勢分析(Trend and Evolution Analysis)等等。 4.結果評估與呈現依據一些量測的興趣度(Interestingness Measure)，評估真正令人感興趣的資料樣式，並且根據資料探勘演算法的結果，決定其適合的呈現方式，例如分類分群的結果較適合以圖表的方式表示，而關聯性則適合以規則的方式呈現。除此之外，尚須分析結果的適用性，才能應用到相關領域上。. 2.3.1 個人化技術目前個人化技術，Dean (1998)將其區分為以下三類： 1.以規則為主的過濾法(rule-base filtering) 利用詢問使用者一連串的問題的方式，再根據其提供的訊息傳送給使用者適當的資訊。這些問題的範圍可包括使用者基本資料、希望網站提供特殊的產品偏好。例如詢問使用者的年齡、性別，預定旅遊的區域、季節等。這種技術是為了獲得使用者的基本偏好資料，透過要求使用者回答一連串的是或否及多重選擇的問題選項，再依此資料推論出使用者所需要的特定資訊做個人化資訊服務依據。 2.合作過濾(collaborative filtering) 這種技術是藉由統計一些消費風格相似使用者的特殊偏好，以提供使用者相關資訊。也稱為群體過濾(group filtering)。例如：音樂消費網站會根據大量的顧客紀錄，找出一般偏好 JAZZ 音樂也會喜好古典音樂的消費者；當一偏好古典音樂的消費者入站，系統便會推薦此消費者可試試 JAZZ 樂。 3.學習型代理人(learning-agent technology) 此種技術使用者不需填答表格或回答問題，提供使用者偏好資料，改以追蹤使用者瀏覽行蹤得之。而追蹤使用者瀏覽行蹤，求得使用者特徵檔(profiles)，最常使用的方法為機器學習(machine learning)。本論文所採用的個人化技術為合作過濾的方法，首先利用關聯規則探勘中求出頻繁項目集的演算法來找出一群相似閱讀習慣的圖書館讀者，稱為同好群，對於使用者的推薦則由這群同好群的借閱記錄中經運算處理後產生推薦清單。. 24.

(37) 2.3.2 關聯規則探勘關聯規則探勘是資料探勘中的方法之ㄧ，經常運用於商品交易記錄資料庫上，針對使用者的交易行為做分析，找出商品間的關聯規則。再根據這些關聯規則來決定搭配促銷商品和商品架位等行銷策略，藉以提高交易量和營業額。例如：80%購買牛奶和果醬的顧客也會同時購買吐司，就是一個典型的關聯規則。從 1993 年 Agrawal 提出從交易資料庫中探勘出關聯規則的演算法後，陸續有學者將關聯規則的概念應用到其他領域，提出適用於該領域的演算法。關聯規則探勘必須依使用者需求，設定門檻值和信度門檻值，而 Agrawal 等學者把尋找關聯法則的問題分兩個步驟： 1.找出頻繁項目集 (Frequent Itemsets, Large Itemsets)。為了探勘方便起見，有時把某一項目集的支持度定義為包含此項目集的交易個數，而不是原來的交易百分率。支持度大於最小支持度的項目集稱為頻繁項目集(Frequent Itemset)或稱為大項目集(Large Itemset)，反之稱為罕見項目集 (Infrequent Itemset)或稱為小項目集(Small Itemset)。 2.由頻繁項目集中歸納出關聯規則。此步驟的演算法非常直覺，即：對於任一頻繁項目集L，找出其所有非空子集合。對於每個非空子集合a，如果規則a⇒(L-a) 的確信值( 也就是 support(L)/support(a)）大於最小確信值，則此規則即符合所求。以下說明關聯規則探勘的內容：令I{i1,i2,...,im}為所要討論項目所組成之集合，且I 是一個有限、可數的集合，其中m個相異的元素，而D 為交易集合的資料庫，φ 視為無交集。每個交易 T 為項目之集合，則T ⊆ I ，每筆交易皆有其識別碼TID。令X 為一項目之集合，若X 於交易T 中出現，則稱交易T 包含X（X ⊆T）。關聯法則蘊含 X⇒Y 的形式，其中 X⊆ T，Y ⊆ T ，X∩ Y=φ。在交易集合資料庫 D 中，在包含 X 的交易有 c 的交易包含 Y，則稱 X⇒Y 在 D 中具有信度 (confidence)為 c；而在 D 中具有 s 的交易包含 X 與 Y，則稱 X⇒Y 在 D 中具有支持度(support)，信度及效度的定義如下：信度 c (confidence)：當 X⇒Y 時，在 D 中 X 發生且 Y 也同時發生的機率. c=. P( X ∪ Y ) P( X ). 0 ≤ c <1. 方程式 1 信度(confidence)的計算方式 25.