知識管理經驗

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表 2

知 識 管 理 架 構 及 模 型 彙 整 項

次

作 者 年 代 重 點 附 註

1 Nonaka 1994 知 識 創 造 螺 旋 模 型 圖11

2 Nonaka & Takeuchi 1995 知 識 螺 旋 模 型、知 識 轉 換 模 型 圖 12,13 3 Leonard-Barton 1995 核 心 能 力 的 構 面 圖14 4 Liebowitz 1997 知 識 管 理 的 架 構

知 識 運 作 架 構 的 組 成

圖16,17

5 Choo 1998 知 識 管 理 組 織 模 型 圖18

6 Koenig 1999 知 識 管 理 的 架 構 圖19

7 Tiwana 2001 知 識 管 理 的 步 驟 圖28

8 Alavi 2001 個 人 與 團 體 知 識 轉 移 模 式 知 識 創 造 的 模 式

圖6, 7, 8 9 Holsapple 2002 主 要 的 知 識 管 理 活 動 架 構 圖21 10 Misra et al. 2003 知 識 管 理 架 構 並 應 用 於 政 府 組

織

圖22

11 Daghfous 2006 依 據 演 化 路 徑 應 用 知 識 管 理 流 程

圖25

12 Tao et al. 2008 知 識 檢 索 架 構 模 型 圖26 13 Paul & Dan. 2008 知 識 密 集 的 服 務 公 司 的 知 識 管

理 與 競 爭 策 略 架 構

略

14 Swain et al. 2008 知 識 管 理 與 競 爭 策 略 架 構 略 15 陳素惠 2008 個 人 與 組 織 知 識 存 量 模 型

個 人 知 識 存 量 的 策 略 模 型

圖 32,33 16 Felicia 2009 整 體 的 知 識 管 理 架 構 圖29

1. 制 定 一 個 良 好 科 技 的 基 礎 設 施 以 及 可 以 共 同 使 用 的 網 絡 結 構 ， 增 加 可 以 支 持 知 識 管 理 的 技 能 、 使 用 高 階 電 腦 、 整 合 資 料 庫 、 標 準 化 組 織 內 軟 硬 體 。

2. 把 知 識 管 理 系 統 納 入 到 每 天 的 流 程 ， 中 間 的 過 程 要 用 自 動 化 來 獲 取 所 要 的 知 識 。

3. 有 一 個 企 業 級 的 知 識 架 構 。 4. 有 高 階 管 理 人 員 的 支 持 。

5. 分 配 維 護 知 識 管 理 系 統 的 資 源 。 6. 訓 練 員 工 使 用 與 滿 足 知 識 管 理 系 統 。

7. 建 立 和 實 施 知 識 管 理 的 策 略 /流 程 ， 以 確 定 /維 持 這 個 知 識 基 礎 。 8. 擴 展 系 統 模 型 和 生 命 週 期 ， 以 包 括 在 知 識 管 理 系 統 的 評 估 系 統 和

流 程 的 調 整 。

9. 知 識 管 理 系 統 的 安 全 設 計 。

10. 建 立 激 勵 機 制 到 知 識 管 理 系 統 使 用 者 的 評 估 過 程，實 施 的 知 識 管 理 系 統 使 用/滿 意 度 指 標，並 確 認 組 織 文 化 如 何 阻 礙 知 識 管 理 系 統 的 使 用 。

Davenport et al. (1998)根 據 知 識 管 理 專 案 的 研 究，歸 納 出 八 個 被 確 認 的 成 功 因 素 。 包 括 ：

1. 連 結 組 織 經 濟 表 現 。 2. 技 術 和 組 織 基 礎 設 施 。

3. 標 準 的 、 靈 活 的 知 識 架 構 。 4. 知 識 友 善 的 文 化 。

5. 清 楚 的 目 的 與 語 言 。 6. 激 勵 方 法 的 調 整 。

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7. 知 識 轉 移 有 多 種 管 道 。 8. 高 階 管 理 層 的 支 持 。

Greengard (1998)指 出 導 致 有 效 運 作 知 識 管 理 活 動 的 關 鍵 因 素 包 括 ：(1)高 層 的 支 持， (2)一 個 跨 功 能 型 組 織 團 隊， (3)明 確 的 知 識 管 理 流 程 ，(4)資 訊 系 統 的 協 助， (5)創 造 有 利 於 知 識 共 享 的 文 化 ，(6)讓 員 工 瞭 解 知 識 管 理 能 促 進 優 勢 ，(7)讓 員 工 以 知 識 管 理 是 工 作 流 程 的 一 個 部 分 來 看 待 。Tiwana (2001)提 出 10 個 關 鍵 的 知 識 管 理 的 步 驟 (圖 28)。

圖 28 知 識 管 理 的 步 驟

Note. From “The Knowledge Management Toolkit: Practical Techniques For Building Knowledge Management System,” by A. Tiwana, 2001, NJ: Prentice-Hall, p.101.

分析目前的基礎架構 結合知識管理與組織策略 規劃知識管理基礎架構

績效評鑑、投資報酬評估以及 精進知識管理系統

改變管理、文化與獎勵制度 展開行動運用以結果為 導向的方法

審計現有知識資產與系統 安排知識管理團隊

發展知識管理系統 繪製知識管理系統藍圖 1

4 2

7 3

5 6

8

9 10

第一階段 基礎架構評估

第二階段 知識管理系統 分析、規劃與發展

第三階段 系統發展

第四階段 評鑑

Holsapple (2003) 提 出 知 識 管 理 系 統 的 部 署 需 要 與 組 織 目 標 結 合 ， 同 時 也 要 關 注 與 知 識 管 理 應 用 所 需 的 技 術 構 面 ， 他 認 為 從 更 廣 泛 的 意 義 上 來 說 ， 發 展 和 部 署 知 識 管 理 系 統 的 目 標 有 以 下 五 點 ： 1. 知 識 獲 得 、 知 識 創 造 和 分 享 知 識 資 產 。

2. 找 到 相 關 知 識 資 訊 。

3. 提 供 一 個 知 識 交 流 的 環 境 。

4. 連 接 這 些 與 相 關 的 知 識 有 興 趣 和 技 能 的 人 。 5. 促 進 和 支 持 明 快 的 解 決 問 題 ， 例 如 ， 決 策 。

Holsapple (2003) 表 示 企 業 推 展 知 識 管 理 不 外 乎 對 企 業 產 生 貢 獻 ， 主 要 表 現 在 產 品 開 發 、 流 程 改 善 、e-專 案 管 理、合 併 和 獲 得 及 人 力 資 源 等 構 面 ， 這 些 構 面 與 知 識 管 理 技 術 組 成 有 著 密 切 的 關 係(如 表 3)。

表 3

知 識 管 理 應 用 的 技 術 組 成

應 用 關 鍵 的 挑 戰 KM 技 術 的 組 成

產 品 開 發

強 化 和 分 享 最 佳 實 務 、 策 略 研 究 、 競 爭 分 析 、 專 業 的 位 置 。

最 佳 實 務 資 料 庫 、 檢 查 、 搜 尋 系 統 、 組 織 整 體 記 錄 。

流 程 改 善

協 同 合 作 與 工 作 流 程 、 標 竿 學 習 。

知 識 地 圖 、 衡 量 與 追 蹤 系 統 、 知 識 社 群 。

e-專 案 管 理

專 門 技 術 的 所 在 位 置 、 溝 通 、 專 案 規 劃 和 報 告 格 式 、 經 驗 分 享 。

搜 尋 系 統 、 最 佳 實 務 、 工 具

& 方 法 與 經 驗 教 訓 資 料 庫 、 取 得 過 去 的 專 案 個 案 評 論 結 果 、 知 識 社 群 。

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表 3 (續 )

應 用 關 鍵 的 挑 戰 KM 技 術 的 組 成

合 併 和 獲 得

組 成 一 個 堅 強 和 可 靠 的 整 合 團 隊 、 建 立 關 鍵 人 才 的 快 速 決 策 體 系 、 以 標 準 化 的 方 法 來 獲 取 資 訊 和 評 估 收 購 價 值 、 溝 通 。

搜 尋 系 統 、 知 識 社 群

最 佳 實 務 、 工 具& 方 法 與 經 驗 教 訓 資 料 庫 、 檢 查 、Due- diligence work products、 衡 量 與 報 告 系 統 。

人 力 資 源

專 門 技 術 的 所 在 位 置 、 員 工 發 展 、e-learning 、 績 效 考 核 。

搜 尋 系 統 、 員 工 能 力 資 料 庫 、 線 上 學 習 系 統 、 衡 量 與 追 蹤 系 統 。

Note. From “Handbook on Knowledge Management: Knowledge directions” by C. W.

Holsapple, 2003, Heidelbery, Germany: Springer-Verlag Berlin, p.21.

Koenig (2007)根 據 其 研 究 提 出 導 入 知 識 管 理 的 最 佳 成 功 實 務 步 驟：(1)正 式 開 啟，(2)擬 定 發 展 策 略，(3)設 計 和 運 作 知 識 管 理 專 案 (4) 展 開 與 支 持 ，(5)制 度 化 知 識 管 理 。

Andone (2009)在 企 業 知 識 管 理 系 統 績 效 衡 量 的 研 究 裡 指 出 企 業 實 施 知 識 管 理 的 三 個 障 礙 ：

1. 知 識 管 理 者 沒 有 使 用 衡 量 手 法 以 促 進 活 動 的 達 成 。 2. 高 層 沒 有 注 意 到 知 識 管 理 的 其 他 影 響 。

3. 許 多 公 司 缺 乏 對 知 識 管 理 系 統 定 義 一 個 標 準 。

Weber (2007)指 出 知 識 管 理 可 能 會 失 敗，「 當 他 們 無 法 展 現 可 衡 量 的 利 益 」 與 「 因 為 使 用 者 無 法 察 覺 做 出 具 體 貢 獻 的 價 值 」。 並 研 究 相 關 的 知 識 管 理 文 獻 ， 歸 納 出 八 點 知 識 管 理 可 能 會 失 敗 之 處 ：

1. 試 圖 建 立 一 個 獨 立 又 龐 大 的 組 織 記 憶 (Ackerman & Halverson, 2000)。

2. 沒 有 整 合 人 、 流 程 和 技 術 (Abecker, Decker, & Maurer, 2000)。

3. 設 計 知 識 管 理 系 統 時 所 有 利 害 相 關 人 未 參 與 。

4. 當 知 識 貢 獻 者 不 詳 知 其 明 確 的 具 體 的 知 識 的 (Disterer, 2001;

Nonaka & Konno, 1998)。

5. 缺 乏 領 導 者 的 支 持 (Disterer, 2001)。

6. 使 用 者 都 害 怕 貢 獻 知 識 的 後 果 (Atwood, 2002; Disterer, 2001)。

7. 知 識 儲 存 毫 無 限 制 ， 例 如 以 原 文 陳 述 (Atwood, 2002; Weber & Aha, 2001)。

8. 依 靠 在 不 充 份 的 技 術 (Davenport & Prusak, 1998)。

其 中 可 能 會 失 敗 之 處 還 包 括 ：

1. 與 程 序 章 法 脫 節 (Weber & Aha, 2001)。

2. 忽 視 了 知 識 轉 移 的 障 礙 (Szulanski, 1996)。

3. 沒 有 實 施 管 理 責 任 (Weber, Breslow, & Sandhu, 2001)。

4. 沒 有 對 儲 存 知 識 的 品 質 做 正 確 的 監 控 (Marshall, Prusak, &

Shpilberg, 1996; Weber & Aha, 2001)。

5. 沒 有 促 進 協 同 合 作 。

6. 無 法 展 現 可 衡 量 的 利 益 (Alavi & Leidner, 1999)。

7. 使 用 者 無 法 察 覺 做 出 具 體 貢 獻 的 價 值 (Disterer, 2001; Szulanski, 1996)。

綜 上 所 述 ， 知 識 管 理 牽 涉 到 許 多 因 素 ， 包 括 高 層 瞭 解 與 支 持 、 訂 定 策 略 、 擬 定 目 標 、 建 立 制 度 、 展 開 推 動 計 劃 、 建 立 知 識 管 理 流 程 與 步 驟 、 強 化 溝 通 、 人 員 訓 練 、IT 技 術 支 持 、 績 效 衡 量 、 建 立 責 任 、 知 識 友 善 文 化 、 鼓 勵 與 獎 勵 、 協 同 合 作 、 利 害 關 係 人 參 與 、 建 立 個 人 及 整 體 知 識 水 平(level) 、 促 進 知 識 分 享 與 交 流 及 檢 討 與 改 善 等 。

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知 識 管 理 是 組 織 的 策 略 、 也 是 一 門 藝 術 、 是 一 個 流 程 、 也 是 組 織 文 化 、 更 是 企 業 永 續 發 展 的 基 礎 。 根 據 文 獻 探 討 中 可 以 瞭 解 許 多 學 者 推 薦 各 種 知 識 管 理 的 架 構 、 關 鍵 的 成 功 的 要 素 、 執 行 的 流 程 、 步 驟 等 ， 推 行 知 識 管 理 的 可 能 失 敗 原 因 也 是 寶 貴 的 經 驗 ， 值 得 學 習 與 參 考 。