第二章 文獻探討
第五節 知識管理績效
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知 識 共 享 、 創 新 產 品 或 服 務 、 企 業 永 續 文 化 的 塑 造 、 增 進 股 東 的 權 益 及 增 進 人 類 的 福 祉 等 ， 藉 由 實 務 社 群 把 知 識 傳 遞 、 分 享 給 有 需 要 的 人 ， 正 是 文 明 的 體 現 也 是 人 類 扶 弱 的 表 現 。
Borzillo (2009)指 出 ， 在 此 之 前 管 理 實 務 社 群 的 研 究 沒 有 針 對 高 階 管 理 者 的 參 與 做 研 究 ， 利 用 質 性 問 卷 法 及 社 群 領 導 人 深 度 訪 談 ， 對47個 實 務 社 群 研 究 後，提 出 高 階 管 理 者 在 實 務 社 群 的 設 計、方 法 、 模 式 的 三 個 成 功 的 機 制 ， 也 指 出 高 階 管 理 者 在 實 務 社 群 的 任 務 是 ： 以 發 起 人 的 方 式 支 持 、 監 督 和 促 進 最 佳 實 務 發 展 和 社 群 內 分 享 。
家 韓 國 KOSDAQ 上 市 公 司 做 問 卷 調 查 對 象 ， 結 果 證 明 當 KCP 效 率 提 高 KMPI 也 會 增 長 ， 反 應 三 個 財 務 指 標 ： 股 票 價 格 、 價 格 收 益 率 (price earnings ratio; PER)和 R＆ D 支 出 ， 都 會 有 顯 著 效 益 。
Kim (2006)認 為 知 識 管 理 越 來 越 受 歡 迎 ， 需 要 評 價 知 識 管 理 對 組 織 的 影 響 ， 雖 然 知 識 管 理 對 組 織 績 效 的 提 升 已 得 到 證 實 ， 但 是 對 組 織 的 績 效 還 沒 有 標 準 的 衡 量 架 構 ， 所 以 他 運 用 一 套 方 法 ， 包 括 ： 投 資 報 酬 率 、 平 衡 計 分 卡 、 案 例 定 性 研 究 和 成 功 案 例 來 找 出 知 識 管 理 對 組 織 績 效 衡 量 的 框 架 。
Chen (2006)對 知 識 管 理 的 發 展 進 行 調 查 ， 利 用 關 鍵 字 搜 尋 方 式 對 1995 年 至 2004 發 表 於 知 識 管 理 學 術 期 刊 (來 自 6 個 在 線 資 料 庫 ) 的 論 文 進 行 研 究 ， 以 探 討 在 此 期 間 如 何 評 價 知 識 管 理 的 績 效 為 主 題 的 研 究 ， 從 根 據 108 份 文 章 得 到 8 種 評 估 知 識 管 理 績 效 的 方 法 ： 定 性 分 析 、 定 量 分 析 、 財 務 指 標 分 析 、 非 財 務 指 標 分 析 、 內 部 績 效 分 析 ， 外 部 績 效 分 析 、 以 專 案 為 導 向 的 分 析 和 以 組 織 為 導 向 的 分 析 。
Weber (2007)指 出 知 識 管 理 可 能 會 失 敗 的 原 因 中 ， 與 知 識 管 理 的 績 效 衡 量 有 關 的 部 份 有 兩 點：「 當 他 們 無 法 展 現 可 衡 量 的 利 益 」與「 因 為 使 用 者 無 法 察 覺 做 出 具 體 貢 獻 的 價 值 。 」
Tseng (2008)認 為 傳 統 的 財 務 指 標 (例 如 ， 投 資 回 報 率 、 每 股 收 益 、 利 潤 、 營 業 額 、 現 金 流)， 著 重 的 是 短 期 效 益 ， 可 能 給 管 理 者 決 策 誤 導 ， 這 些 指 標 無 法 滿 足 衡 量 組 織 的 知 識 管 理 績 效 ， 非 財 務 指 標 變 得 越 來 越 重 要 ， 從 知 識 管 理 系 統 組 成 要 素(圖 31)， 可 以 看 出 作 者 對 知 識 管 理 績 效 衡 量 的 重 要 性 。
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圖 31 知 識 管 理 系 統 組 成 要 素
Note. From “Knowledge Management System Performance Measure Index,” by S.-M. Tseng, 2008, Expert Systems with Applications, 34(1), p.735.
Shannak (2009)提 出 一 個 衡 量 知 識 管 理 績 效 的 方 法 ， 將 績 效 區 分 成 三 個 主 要 領 域 ， 即 ： 過 程 、 人 力 和 資 訊 技 術 ， 與 11 個 領 域 及 34 個 績 效 指 標 構 成 績 效 矩 陣(表 5)， 知 識 管 理 績 效 的 衡 量 方 法 很 多 ， 指 標 要 能 夠 顯 現 符 合 成 本 效 益 、 使 用 效 率 及 管 理 意 義 。
表 5
Shannak 的 績 效 指 標 矩 陣
重點 領域 績效指標 來源
過程
知識 品質
知識庫的使用性。
知識再利用、回應知識庫數量。
調查、進入 資料庫數
據
日常的 工作效
率
z支援呼叫次數。
z每月花多少小時與外部專家連繫。
z多少員工參與。
z由於使用資料庫找到正確的資訊所節省的
時間。
z帶來訂單數量的解決方案/成功案例
調查、進入 資料庫數
據 知識管理系統部署
知識 管理策略
知識管理計劃
執行知識管理計劃
知識管理績效
z 非財務面衡量 z 財務面衡量
表5 (續 )
重點 領域 績效指標 來源
過程
激勵 獲獎數。 經理
知識 參與者
參與者的職位。
部門、參與者工作地點。
進入資料 庫數據
人
知識分 享態度
再利用這些解決方案與參與舒適性。 調查
知識分 享活動
員工每月花多少小時參加講習/研討會/網絡 或其他活動。
調查
活動 的參與
員工考慮到參與活動的因素：
z建立新人際而參與活動。
z在知識庫獲得更多的經驗和參與。
調查
體認 z新的程序和工作程序的資訊/教育。
z資料庫的資訊與教育。
調查
資訊 技術
積極 參與
z使用人數。
z各知識區使用人數、再使用人數。
z每位使用者對解決方案、成功的個案、經驗
教訓、最佳實務及其他貢獻的數量。
z員工登錄人數。
調查、進入 資料庫數
據
知識 結構
知識庫中的社群數目：多少主題及分多少類 別。
進入資料 庫數據 可用性 員工的角度思考：知識庫的友善程度、足夠
的使用教學指引。
調查
Note. From “Measuring Knowledge Management Performance,” by R. O. Shannak, 2009, European Journal of Scientific Research, 35(2), p.251.
Andone (2009)研 究 指 出 推 行 知 識 管 理 系 統 的 績 效 衡 量 重 點 ， 知 識 管 理 對 企 業 經 營 績 效 的 影 響 ， 如 個 別 的 專 案 或 流 程 ， 可 以 由 兩 者 的 產 出 來 進 行 衡 量 ， 流 程 產 出 可 以 用 降 低 成 本 、 效 率 改 善 、 時 間 節 省 、 交 期 品 質 等 ， 對 於 知 識 管 理 活 動 方 面 ， 可 以 用 量 化(quantitative) 方 式 進 行 管 理 ， 例 如 員 工 參 與 知 識 管 理 系 統 的 人 數 及 頻 率 ， 但 是 這 樣 的 數 據 並 無 法 得 知 員 工 在 這 系 統 內 做 了 什 麼 ， 因 此 還 需 要 用 質 化
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(qualitative)的 衡 量 ， 例 如 對 於 員 工 工 作 態 度 及 行 為 方 面 的 改 變 ， 此 外 平 衡 計 分 卡(balanced scorecard)也 是 一 項 衡 量 方 式，將 知 識 管 理 與 企 業 組 織 策 略 與 目 標 契 合 ， 其 中 有 四 項 指 標 ： 財 務 的 、 顧 客 、 內 部 流 程 、 學 習 與 成 長 ， 對 於 開 發 一 套 知 識 管 理 的 績 效 衡 量 也 提 出 五 個 步 驟 ：(1)重 新 檢 視 企 業 目 標， (2)聽 取 對 衡 量 方 法 的 意 見， (3)定 義 衡 量 方 法 ，(4)決 定 哪 些 資 訊 將 被 收 集 及 如 何 收 集 ， (5)分 析 和 溝 通 量 測 方 法 ，(6)檢 視 這 些 方 法 的 結 合 ， 此 外 建 立 知 識 管 理 系 統 發 展 的 途 程 (road map)有 其 必 要，對 於 知 識 管 理 系 統 對 企 業 在 創 新 與 學 習 方 面 也 需 要 建 立 關 鍵 績 效 指 標(key performance indicators, KPI)進 行 衡 量 ， 然 後 依 據 上 述 指 標 數 據 持 續 改 善 。
陳 素 惠(2008)提 出 知 識 存 量 的 衡 量 模 式，對 個 人 知 識 存 量 的 計 算 模 式 如 下 ：
知 識 廣 度 最 大 值(U ) 、 知 識 廣 度 最 小 值 (iw L ) 、 知 識 深 度 最 大 值wi (U )及 知 識 深 度 最 小 值 (iD L )， 並 計 算 知 識 深 度 (Di D )與 知 識 廣 度 (i W )之i 後 ， 將 知 識 深 度(Di)與 知 識 廣 度 (W )兩 者 相 乘 所 得 面 積 即 為 知 識 存 量i (K )， 計 算 方 程 式 說 明 如 下 ： i
K = i W * i Di
(1) 其 中 ，W = (i U -iw L )， 且wi D = (i U -iD L ) Di
同 時 也 提 出 建 立 組 織 知 識 存 量 的 評 估 模 式 的 九 個 步 驟(圖 32)，
搭 配 個 人 知 識 存 量 的 策 略(圖 33)及 所 評 估 領 域 或 流 程 的 個 人 知 識 等 級 評 量 表 之 設 計 ， 即 可 得 知 個 人 及 組 織 或 團 隊 知 識 的 存 量 ， 再 依 知 識 存 量 的 策 略 模 型 就 可 以 採 取 必 要 的 策 略 ， 提 昇 個 人 及 組 織 的 知 識 等 級。大 多 數 的 研 究 都 是 以 間 接 的 模 式 衡 量 知 識 管 理 的 績 效，譬 如 ： 財 務 、 成 本 、 市 場 佔 有 率 、 新 產 品 開 發 、 顧 客 滿 意 度 等 。 此 研 究 直
接 評 量 知 識 的 水 準(level)， 學 者 對 這 方 面 的 研 究 極 為 少 見 。
圖 32 組 織 知 識 存 量 的 評 估 模 式
資 料 來 源 ：「組 織 知 識 存 量 評 估 模 式 之 建 構」， 陳 素 惠 ，2008， 中 華 大 學 博 士 論 文 ， 頁47。
1.劃分企業核心工作 為g 項，並區分為各 等 級 的 知 識 廣 度 與 知識深度。
2.決定知識廣度 Wi
知識深度 Di 及其最 大值Uw i , UD i與最小 值Lw i , LD i。
3.衡量知識廣度與知 識 深 度 所 成 面 積 之 形心點(xi, yi)。
4.計算個人知識存 量 Ki = (xiwi) (yidi) 5.計算兩兩成員知
識重疊存量 Kij = (xijwij) (yijdij) 6.計算群組知識存
量
∑
== n
i
i i i
iw yd
x Z
K
1
) )(
( ) (
∑∑
−pn n (xijwij)(yijdij)
7.計算組織知識存量
∑
== g
i
Z K S K
1
) ( ) (
8.制定企業策略與架 構企業競爭力。
9. 全 面成 效檢 討 (規 劃、執行、控制與反 應)。
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圖 33 個 人 知 識 存 量 的 策 略 模 型
資 料 來 源 ：「組 織 知 識 存 量 評 估 模 式 之 建 構」， 陳 素 惠 ，2008， 中 華 大 學 博 士 論 文 ， 頁 50。
影 響 企 業 經 營 績 效 的 內 、 外 因 素 很 多 ， 以 整 體 經 營 財 務 指 標 來 衡 量 知 識 管 理 績 效 ， 尚 有 許 多 問 題 ， 有 多 少 財 務 貢 獻 是 由 知 識 管 理 所 產 生 Lee (2005)提 出 知 識 管 理 績 效 指 標 (KMPI)， 以 公 開 市 場 股 票 價 格、價 格 收 益 率(price earnings ratio; PER)和 R&D 支 出 等 來 衡 量 知 識 管 理 的 績 效 ， 恐 有 許 多 盲 點 ， 股 票 價 格 是 由 市 場 、 企 業 未 來 價 值 及 資 金 決 定 ， 價 格 收 益 率 與 市 場 需 求 、 市 場 競 爭 、 價 格 策 略 有 關 ， R&D 的 支 出 影 響 因 素 更 多 ， 以 2008-2009 年 全 球 金 融 風 暴 為 例 ， 許 多 公 司 業 績 大 幅 衰 退、虧 損 嚴 重、股 價 大 跌 並 大 幅 緊 縮 支 出 預 算 等 ， 此 刻 想 正 確 的 解 釋 知 識 管 理 在 財 務 面 的 績 效 衡 量 ， 恐 怕 也 是 一 大 難 題 。
本 研 究 將 文 獻 回 顧 整 理 成 11 種 不 同 的 知 識 管 理 績 效 指 標 衡 量 方 式 ， 如 表 6。
表 6
知 識 管 理 績 效 指 標 之 相 關 研 究
研究者 年代 研究主題 知識管理績效指標
Arora 2002 實施知識管理 平衡計分卡 Kleist et al. 2004 知識管理績效
評估
質化：以面談及問卷方式。
量化：由系統的相關數據。
Lee et al. 2005 知識管理績效 衡量(KMPI)
以知識創造、知識積累、知識共享、
知識利用及知識內化五個程序為衡 量基礎，建立KPMI 模式與財務面的 正面效益。
Kim 2006 知識管理對組
織的影響
投資回報率，平衡計分卡(the balanced scorecard, BSC)、定性案例 研究和成功案例。
Ong 2007 知識管理客戶
滿意度衡量
以KMS的用戶滿意來衡量(以竹科 TSMC、UMC、AUO、MXIC為實證。
Bogner &
Bansal
2007 維持高績效的 知識管理
知識創新與專利數衡量、ROE 的成 長等
Jantunen et al. 2008 知識分享與創 新績效
知識管理與新產品新製程開發的績 效關係個案研究。
Tseng 2008 知識管理系統 的績效衡量指 標
KMPI：財務面績效、非財務面績效 衡量。
Chen 2009 由競爭的角度 分析知識管理 績效
以台灣的科技大學為研究對象，用分 析網絡程序法(AHP)、平衡計分卡衡 量績效。
Shannak 2009 知識管理績效 衡量
績效指標矩陣，彙集Ericsson、
Hewlett Packard、KPMG、Siemens、
Xerox 等公司的績效衡量指標。
Andone 2009 知識管理系統 績效衡量
質化與量化，企業經營績效、成本降 低、效率改善、時間節省、交期品質、
平衡計分卡。
從 以 上 的 研 究 中 可 以 看 出 ， 知 識 管 理 的 績 效 衡 量 可 以 區 分 為 質 性 與 量 化 兩 種 方 式 。 對 於 財 務 上 的 回 收 一 直 都 是 很 難 估 算 ， 知 識 本
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身 的 價 值 就 是 很 難 估 計 ， 因 此 知 識 產 生 的 直 接 、 間 接 財 務 貢 獻 ， 尚 有 研 究 空 間 ， 找 出 一 些 指 標 來 證 明 知 識 或 知 識 管 理 的 確 能 夠 帶 來 企 業 價 值 是 必 要 的，這 些 指 標 不 一 定 是 用 金 錢 衡 量，但 一 定 要 很 具 體 。 例 如 ： 企 業 營 收 、 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠 誠 度 、 產 品 開 發 速 度 、 專 利 表 現 、 上 市 時 間 等 ， 都 可 以 當 作 衡 量 指 標 。 根 據 文 獻 歸 納 總 結 ： 知 識 對 企 業 整 體 發 展 都 是 正 面 且 必 要 ， 到 目 前 為 止 知 識 管 理 與 經 營 績 效 的 衡 量 尚 無 定 論 ， 實 務 社 群 的 主 要 目 的 之 一 就 是 促 進 成 員 知 識 的 成 長 ， 因 此 直 接 對 於 個 人 知 識 與 組 織 知 識 的 增 長 做 衡 量 應 該 更 為 直 接 ， 也 確 實 有 其 必 要 性 ， 因 為 個 人 與 組 織 知 識 提 升 有 助 企 業 經 營 績 效 已 是 共 識 ， 然 此 方 面 的 研 究 較 少 ， 也 提 高 了 本 議 題 的 研 究 價 值 。
第六節 知識社群績效衡量
雖 然 實 務 社 群 已 經 相 當 普 遍 ， 但 是 對 於 社 群 管 理 與 績 效 衡 量 尚 在 發 展 中 ， 文 獻 回 顧 過 程 中 對 於 社 群 成 員 個 人 知 識 的 成 長 ， 及 組 織 知 識 的 累 積 績 效 衡 量 相 當 稀 少，更 增 進 本 研 究 的 價 值。Huberman et al.
(1995) 提 出 實 務 社 群 的 一 系 列 績 效 評 估 模 式 ， 其 中 整 體 社 群 的 績 效 P(performance)等 於 社 群 個 人 P 的 績 效 總 合 ， 公 式 如 下 ： i
∑
=
i
Pi
P (2)
同 時 提 出 當 所 有 的 正 式 組 織 的 產 出 結 果 與 效 率 連 結 ， 研 究 結 果 顯 示 ， 協 同 合 作 解 決 問 題 的 力 量 很 強 大 ， 可 以 應 付 社 會 和 機 構 所 面 臨 最 複 雜 的 問 題。Liebowitz and Suen (2000)點 出 目 前 社 群 衡 量 的 一 些 限 制 ， 並 提 出 幾 個 可 以 補 足 現 有 方 法 的 智 慧 資 產 衡 量 指 標 。
Yu (2009)以 台 灣 世 曦 工 程 技 術 顧 問 公 司 (CECI)為 研 究 對 象 ， 運 用 KVAM(proposed knowledge value adding model)為 核 心 概 念，建 立 其 實 務
社 群 績 效 衡 量 模 式 ， 研 究 指 出 知 識 管 理 的 定 量 績 效 衡 量 一 直 都 是 一 個 艱 鉅 的 任 務 ， 工 程 顧 問 公 司 是 一 個 知 識 密 集 的 行 業 ， 成 功 實 施 知 識 管 理 關 係 到 公 司 的 永 續 發 展 ， 然 而 ， 該 類 型 的 產 業 在 知 識 管 理 效 益 評 估 由 於 缺 乏 有 效 的 績 效 測 量 方 法 而 嚴 重 落 後 ， 根 據 其 研 究 提 出 實 務 社 群 量 化 的 績 效 衡 量 模 式 ：(1)實 務 社 群 知 識 分 享 活 動 對 知 識 價 值 的 提 升 ，(2)實 務 社 群 對 問 題 解 決 活 動 的 價 值 增 加 等 兩 個 構 面 做 衡 量 。
Lee et al. (2010)研 究 指 出 為 了 提 高 知 識 管 理 效 益 ， 實 務 社 群 被 用 來 作 為 強 大 的 工 具 ， 通 過 經 營 實 踐 社 群 內 部 和 外 部 的 改 進 ， 增 加 企 業 核 心 競 爭 力 、 誘 發 創 新 學 習 、 提 高 工 作 效 率 及 促 進 了 反 應 速 度 ， 為 了 運 行 實 務 社 群 成 功 ， 評 價 知 識 實 務 社 群 至 關 重 要 的 ， 作 者 也 提 出 一 個 三 階 段 六 步 驟 的 實 務 社 群 成 熟 度 模 型(圖 34)。根 據 其 文 獻 研 究 將 實 務 社 群 的 發 展 歸 納 成 創 立(building)、 成 長 (growth)、 適 應 (adaptive)、
結 束(close)四 個 階 段 及 各 階 段 36 項 主 要 特 性 (characteristic)及 活 動 清 單，同 時 也 定 義 出 四 階 段 中13項 關 鍵 成 功 因 素 (critical success factors) 和28項 關 鍵 的 實 務 社 群 活 動 (activity)，該 研 究 也 提 出：由 於 大 多 數 的 實 務 社 群 評 價 以 財 務、業 績 做 為 衡 量，例 如 提 高 生 產 率、增 加 銷 售 、 減 少 開 銷 、 轉 換 無 形 的 東 西 等 ， 對 於 社 群 帶 來 的 知 識 影 響 或 實 務 社 群 量 化 的 衡 量 ， 將 成 為 一 個 更 加 重 要 的 研 究 領 域 。 可 見 到 目 前 為 止 實 務 社 群 的 績 效 衡 量 尚 在 發 展 中 。