社群與實務社群

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知 識 管 理 是 組 織 的 策 略 、 也 是 一 門 藝 術 、 是 一 個 流 程 、 也 是 組 織 文 化 、 更 是 企 業 永 續 發 展 的 基 礎 。 根 據 文 獻 探 討 中 可 以 瞭 解 許 多 學 者 推 薦 各 種 知 識 管 理 的 架 構 、 關 鍵 的 成 功 的 要 素 、 執 行 的 流 程 、 步 驟 等 ， 推 行 知 識 管 理 的 可 能 失 敗 原 因 也 是 寶 貴 的 經 驗 ， 值 得 學 習 與 參 考 。

emotional connections)。

社 群 是 一 個 地 理 區 域 內 的 人 ， 結 合 成 一 個 或 多 個 公 共 的 、 相 互 影 響 的 關 係(Kaufman, 1959) 。 早 期 的 社 群 概 念 因 資 訊 科 技 的 不 發 達 ， 社 群 的 形 成 受 到 地 理 空 間 的 限 制 ， 近 十 年 來 社 群 的 概 念 產 生 了 一 些 變 化 。 社 群 的 概 念 在 社 會 科 學 研 究 領 域 獲 得 了 相 當 多 的 關 注 (Komito, 1998)。 在 組 織 、 教 育 和 資 訊 科 學 領 域 也 都 有 社 群 概 念 的 研 究(Cox, 2005)。

二、實務社群

Wenger (1998)對 於 社 群 做 了 以 下 的 定 義 ； 實 務 社 群 到 處 都 是 ， 在 工 作 上 、 在 學 校 、 在 家 裡 、 在 我 們 各 自 的 喜 好 領 域 ， 我 們 都 可 能 是 其 中 的 一 員 ， 加 入 一 個 樂 隊 的 成 員 、 臨 時 性 的 表 演 排 練 ， 可 能 是 核 心 成 員 也 可 能 只 是 外 圍 成 員 ， 可 能 在 一 個 專 業 的 群 體 擔 任 專 業 顧 問 ， 或 是 可 能 只 是 新 加 入 一 個 群 體 正 在 找 尋 自 己 的 定 位 ， 這 些 都 是 屬 於 實 務 社 群 。

一 個 由Cothrel and Williams (1999)對 殼 牌 等 公 司 的 15個 實 務 社 群 的 研 究 結 論 ： 企 業 面 對 更 加 快 速 變 化 的 趨 勢 ， 不 得 不 積 極 尋 求 其 他 更 有 經 驗 的 人 ， 以 應 付 新 而 複 雜 的 產 品 需 要 。

實 務 社 群 是 由 一 個 非 正 式 的 組 合 群 體 ， 彼 此 分 享 專 業 知 識 和 回 應 ， 協 助 驅 動 組 織 策 略 、 迅 速 解 決 問 題 、 開 啟 新 的 業 務 、 傳 授 最 佳 做 法 、 發 展 專 業 技 能 、 幫 助 公 司 招 募 和 留 住 人 才(Wenger & Snyder, 2000)。 隨 著 組 織 擴 大 規 模 ， 地 理 範 圍 和 複 雜 性 ， 基 於 共 同 的 利 益 與 創 造 績 效 ， 企 業 明 顯 的 提 高 支 持 實 務 社 群 進 行 定 期 交 流 和 學 習 (Lesser & Storck, 2001)。 實 務 社 群 已 被 確 定 在 促 進 學 習 和 創 新 的 過

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程 中 扮 演 重 要 角 色 ， 管 理 實 務 社 群 至 今 還 是 存 在 一 些 爭 議 和 複 雜 的 問 題(Swan et al, 2002)。

Hildreth et al. (2000)研 究 Lave 和 Wenger 的 知 識 社 群 知 識 分 享 理 論 ， 並 且 希 望 發 掘 實 務 社 群 如 何 可 以 轉 變 成 國 際 性 的 活 動 ， 論 文 中 說 明 了 兩 個 跨 國 際 的 實 務 社 群 案 例 。

Wenger and Snyder (2000)認 為 各 種 不 同 的 實 踐 社 群 有 其 特 色，表 4 為 實 務 社 群、正 式 的 工 作 小 組、專 案 團 隊 與 非 正 式 組 織 的 比 較。表 中 顯 示 出 各 種 不 同 的 社 群 組 合 都 有 其 產 生 的 原 因 、 成 員 、 與 特 定 的 目 的 。

表 4

不 同 社 群 的 簡 要 比 較 目 的 為 何?

哪 些 人 屬 於?

為 何 會 聚 在 一 起?

能 維 續 多 久?

實 務 社 群

為 了 會 員 能 力 成 長 、 增 進 和 交 流 知 識

自 己 選 擇 他 們 的 成 員

熱 忱 支 持 與 認 同 此 群 體 的 專 業 知 識

只 要 有 興 趣 維 持 這 個 社 群 正 式 的 工

作 團 隊

產 品 或 服 務 的 開 發

團 隊 成 員 向 專 案 經 理 報 告

工 作 要 求 和 共 同 目 標

直 到 下 一 個 編 組

專 案 團 隊 完 成 特 定 的 任 務

由 資 深 管 理 者 指 派

專 案 的 目 標 與 里 程 碑

直 到 專 案 目 標 完 成

非 正 式 的 網 絡

收 集 和 傳 遞 商 業 資 訊

朋 友 和 商 場 認

識 的 人 相 互 需 要

只 要 這 些 人 有 連 續 的 理 由 存 在

Note. From “Communities of Practice: The Organizational Frontier,” E. C. Wenger &

W. M. Snyder, 2000, Harvard Business Review, 78(1), p142.

最 常 見 的 知 識 管 理 方 案 是 發 展 知 識 庫 及 建 立 實 務 社 群(Arora, 2002)。 社 群 活 動 的 參 與 是 不 可 能 被 強 迫 的 ， 社 群 設 計 者 需 要 意 識 到

社 群 成 員 的 特 點 並 營 造 適 合 的 環 境(Schwen & Hara, 2003)。 Ardichvili A. et al. (2003)在 卡 特 彼 勒 公 司 (Caterpillar Inc)知 識 共 享 實 務 社 群 的 研 究 中 提 出 ： 當 員 工 認 為 知 識 可 以 作 為 一 種 公 共 產 品 ， 資 產 是 屬 於 整 個 組 織，知 識 的 流 動 就 會 很 容 易，在 實 際 上 的 知 識 分 享 與 參 與 中 ， 會 存 在 動 機(motivation) 與 障 礙 (barriers) 的 問 題 ， 要 克 服 動 機 與 障 礙 ， 有 必 要 提 高 同 類 型 的 信 任 。

分 享 最 佳 實 務 是 實 務 社 群 的 明 確 目 標 之 一 ，『 實 務 社 群 』已 經 廣 泛 被 各 界 接 受 為 一 個 專 門 的 術 語(Doyle & Bob, 2005)。目 前 有 許 多 以 各 個 專 業 領 域 為 主 的 實 務 經 驗 分 享 、 提 問 、 討 論 網 站 如 雨 後 春 筍 的 架 設 ； 例 如 ：Yahoo知 識 、 部 落 格 、 Facebook等 ， 此 類 的 社 群 都 是 以 不 特 定 人 為 對 象 ， 成 員 可 以 自 由 加 入 ， 並 無 特 定 的 專 業 領 域 進 行 經 驗 分 享 ， 成 員 複 雜 管 理 也 不 易 ， 定 義 上 不 屬 於 實 務 社 群 ， 也 非 本 研 究 的 社 群 對 象 。

社 群 成 員 有 規 律 的 彼 此 影 響 ， 為 了 建 立 關 係 和 信 任 ， 成 員 會 致 力 於 定 期 交 流 和 參 與 活 動 ， 形 成 實 務 社 群 ， 實 務 社 群 需 要 時 間 和 持 續 互 動 ， 根 據 其 研 究 ， 許 多 以 專 案 為 基 礎 的 個 案 ， 當 專 案 完 成 後 團 隊 和 知 識 就 隨 之 解 散(Elmualim & Govender, 2008)。Dubé et al. (2005) 發 現 有 一 些 研 究 學 者 認 為 ， 在 一 個 社 群 成 員 分 散 各 地 的 情 況 下 ， 面 對 面 的 協 同 合 作 會 是 一 個 緩 慢 的 、 昂 貴 的 、 和 費 時 的 活 動 。 有 些 研 究 者 則 提 出 出 面 對 面 的 接 觸 ， 是 實 務 社 群 的 成 功 關 鍵(Bishop et al., 2008)。

內 隱 知 識 大 都 存 在 一 個 人 的 內 心 深 處 ， 有 些 或 許 不 需 面 對 面 ， 大 多 數 可 能 需 要 搭 配 面 對 面 的 交 流 、 挖 掘 與 靈 活 的 對 談 ， 來 能 進 行 知 識 的 轉 移。就 像「 師 徒 相 傳 」或 類 似 的 型 式 傳 遞 某 些 專 業 或 能 力 ，

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例 如 ： 中 西 醫 生 、 武 術 、 藝 術 、 宗 教 等 ， 所 以 是 否 面 對 面 交 流 應 該 不 是 爭 議 的 重 點 ， 大 多 數 的 社 群 活 動 是 在 資 訊 平 台 完 成 ， 如 此 就 可 以 有 成 本 及 時 效 上 的 優 勢 ， 當 需 要 用 面 對 面 才 能 把 知 識 傳 遞 時 ， 就 安 排 面 對 面 即 可 。

由 於 資 訊 科 技 的 進 步 ， 實 務 社 群 已 非 昔 日 可 比 ， 大 多 數 的 企 業 都 會 進 行 跨 地 區、跨 國 性 的 運 作，包 括 業 務 的 溝 通、新 產 品 的 開 發 、 生 產 、 製 程 的 研 究 等 ， 以 及 更 多 的 跨 國 性 專 案 的 執 行 ， 他 們 都 是 透 過 虛 擬 組 織 、email、 視 訊 、 電 話 等 方 式 進 行 ， 已 經 不 需 要 面 對 面 才 能 處 理 這 些 需 要 ， 社 群 也 是 虛 擬 組 織 的 一 種 ， 在 未 來 的 企 業 運 作 上 將 會 扮 演 更 重 要 的 角 色 。

James et al. (2008)經 過 文 獻 探 討 及 訪 談 後，提 出 需 要 進 一 步 研 究 實 務 社 群 的 六 個 實 務 問 題 ， 內 容 如 下 ：

1. 不 同 組 織 內 的 實 務 社 群 運 作 應 做 適 當 層 級 的 管 理 干 預 。 2. 如 何 確 定 實 務 社 群 的 目 標 與 企 業 策 略 吻 合 。

3. 實 務 社 群 的 領 導 人 和 成 員 如 何 能 被 建 立 及 對 社 群 有 向 心 力 。 4. 如 何 促 進 和 維 持 有 效 的 社 群 協 同 合 作 。

5. 怎 樣 的 承 諾 和 熱 情 能 夠 讓 實 務 社 群 維 持 持 久 。 6. 如 何 定 義 和 確 認 實 務 社 群 的 價 值 和 成 功 。

Bishop et al. (2008, p.168)同 時 提 出 社 群 的 最 佳 實 務 ： 1. 利 用 指 導 方 式 的 策 略 ， 而 不 是 直 接 進 行 管 理 。

2. 建 立 資 深 管 理 層 級 當 發 起 人 和 /或 指 導 小 組 。

3. 經 由 社 群 成 員 與 社 群 發 起 人 和 指 導 小 組 委 員 共 同 參 與 決 定 社 群 目 標 與 經 營 策 略 結 合 。

4. 從 社 群 成 員 中 選 擇 與 確 認 社 群 領 導 者 的 基 礎 是 在 於 能 力 、 經 驗 與

承 諾 。

5. 穩 固 的 支 持 社 群 工 作 的 時 間 和 資 金 。

6. 早 期 發 展 階 段 就 需 要 整 合 實 務 社 群 與 現 有 業 務 流 程 和 樹 立 正 確 的 社 群 文 化 。

7. 授 權 並 支 持 最 適 合 技 術 社 群 成 員 做 面 對 面 的 協 同 合 作 及 有 效 率 的 溝 通 管 道 。

8. 以 非 干 擾 性 手 段 監 控 社 群 績 效 ， 並 提 供 策 略 和 作 業 層 級 的 回 饋 。 李 慶 芳(2005)以 Chip Test 公 司 為 實 務 研 究 ， 提 出 ： 探 討 以 社 群 引 導 的 知 識 管 理 模 式 ， 嚴 格 要 求 社 群 以 聚 會 的 模 式 來 彼 此 分 享 經 驗 與 面 臨 的 問 題 ， 並 提 出 這 樣 的 營 造 知 識 社 群 的 實 務 中 ， 必 須 具 備 四 個 特 質 ：(1)情 境 的 刺 激 ， (2)多 元 面 向 的 情 境 連 結 ， (3)群 體 的 認 同 ， (4)集 體 隱 喻 的 記 憶 ， 才 能 長 期 維 繫 社 群 的 互 動 ， 此 研 究 並 得 到 五 點 結 論 ：(1)邊 做 (doing)、 邊 學 (learning)、 邊 互 動 (interacting)， (2)組 織 知 識 的 創 造 已 經 從 公 司 為 基 礎 轉 化 為 以 社 群 為 基 礎 ，(3)創 造 組 織 互 動 的 模 式 ， 並 規 範 社 群 定 期 聚 會 ，(4)知 識 管 理 應 該 是 創 造 互 動 而 非 只 有(知 識 管 理 )系 統 ， (5)活 躍 的 知 識 社 群 (knowledge community)是 很 好 的 「 拼 圖 式 」 知 識 移 轉 模 式(李 慶 芳 ， 2005， 頁 108-109)。

Afzal (2008)認 為 社 群 知 識 、 個 人 知 識 和 特 性 等 三 個 結 構 需 要 給 以 相 當 大 的 關 注，以 擴 大 和 加 深 了 解 個 人 與 社 群 之 間 的 關 係。Fombad et al. (2009)採 用 調 查 研 究 方 法 對 非 洲 波 紮 那 (Botswana)地 區 的 217 位 律 師 以 問 卷 方 式 做 知 識 管 理 相 關 的 研 究 ， 得 出 的 結 論 是 ： 該 地 區 的 律 師 事 務 所 需 要 積 極 主 動 做 法 律 知 識 實 務 社 群 ， 並 提 出 建 議 ：(1) 考 慮 多 與 其 他 人 交 談 法 律 界 關 於 知 識 管 理 的 問 題 ，(2)參 加 會 議 和 研 討 會 的 知 識 管 理 ，(3)投 入 時 間 和 金 錢 ， 創 造 公 報 (學 報 )， (4)與 國 際

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專 業 律 師 協 會 結 成 聯 盟 和 社 群 。

Khalid (2007)提 出 實 務 社 群 的 生 命 週 期 (life cycle of a community of practice; CoP)(圖 29)， 分 為 五 個 階 段 ： 潛 在 階 段 、 聯 合 階 段 、 行 動 階 段 、 解 散 階 段 、 懷 念 階 段 。

Snowden (2008)提 出 了 一 個 低 成 本 的、有 步 驟 的 知 識 管 理 方 案 及 利 用 部 落 格(blogs)建 立 知 識 實 務 社 群 。 Gongla and Rizzuto (2001)認 為 至 今 沒 有 一 個 放 之 四 海 皆 準 的 實 務 社 群 解 決 方 案 。 知 識 管 理 是 一 個 並 非 只 是 專 注 於 電 腦 或 IT(information technology)的 概 念，而 是 包 括 所 有 相 關 的 其 他 參 數 ，IT 技 術 本 身 並 不 能 創 造 知 識 和 保 證 創 造 知 識 ， 主 要 取 決 於 文 化 的 認 知 和 內 部 社 群 的 互 動(Jadoon & Hasnu, 2009)。

圖 29 實 務 社 群 的 生 命 週 期

Note. From “Knowledge Management In A Virtual Community Of Practice Using Discourse Analysis,” by H. Khalid, 2007, Electronic Journal of Knowledge Management, 5(1), p.30.

Probst (2008)調 查 歐 洲 跟 美 國 的 主 要 公 司 (包 括 Siemens, Oracle, IBM, Daimler, Holcim, Mitsubishi, Mazda, et al.)的 57個 實 務 社 群 ， 推 薦 一 個 實 務 社 群 的 治 理 模 式(圖 30)，並 歸 納 出 三 個 成 功 因 素 及 五 個 最 主 要 失 敗 的 原 因 ：

潛在階段 聯合階段 行動階段 解散階段 懷念階段

時間

1.成 功 因 素 ：

(1) 被 “證 明 ”或 “最 佳 ”做 法 要 定 期 公 佈 在 資 料 庫 讓 社 群 成 員 共 享。

(2) 成 員 在 使 用 這 些 做 法 之 後 應 該 提 供 回 饋 意 見 。 成 員 定 期 聚 會 討 論 和 發 展 最 佳 實 務 ， 並 比 對 現 有 知 識 庫 中 之 最 佳 實 務 。 2.主 要 失 敗 的 原 因

(1) 缺 乏 核 心 小 組 ， 低 度 的 一 對 一 相 互 交 流 。 (2) 專 長 的 有 限 性 、 缺 乏 與 實 務 社 群 作 確 認 。 (3) 最 佳 實 務 的 無 形 性 。

圖 30 駕 駛 盤 式 實 務 社 群 的 治 理 模 式 (Steering wheel to manage COPs)

Note. From “Why Communities of Practice Succeed and Why They Fail,” by G.

Probst, 2008, European Management Journal, 26(5), p.344.

知 識 管 理 的 價 值 在 於 如 何 將 存 於 組 織 內 成 員 的 內 隱 知 識 轉 變 成 外 顯 知 識，以 及 將 外 顯 知 識 極 大 化 對 組 織 的 貢 獻，包 括：成 員 成 長 、

衡量 目標

發起人 無風險

的環境

邊界

跨越 領導

成功

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知 識 共 享 、 創 新 產 品 或 服 務 、 企 業 永 續 文 化 的 塑 造 、 增 進 股 東 的 權 益 及 增 進 人 類 的 福 祉 等 ， 藉 由 實 務 社 群 把 知 識 傳 遞 、 分 享 給 有 需 要 的 人 ， 正 是 文 明 的 體 現 也 是 人 類 扶 弱 的 表 現 。

Borzillo (2009)指 出 ， 在 此 之 前 管 理 實 務 社 群 的 研 究 沒 有 針 對 高 階 管 理 者 的 參 與 做 研 究 ， 利 用 質 性 問 卷 法 及 社 群 領 導 人 深 度 訪 談 ， 對47個 實 務 社 群 研 究 後，提 出 高 階 管 理 者 在 實 務 社 群 的 設 計、方 法 、 模 式 的 三 個 成 功 的 機 制 ， 也 指 出 高 階 管 理 者 在 實 務 社 群 的 任 務 是 ： 以 發 起 人 的 方 式 支 持 、 監 督 和 促 進 最 佳 實 務 發 展 和 社 群 內 分 享 。