研究假說

根據本研究架構，提出下列研究假說：

假說一：貨櫃航商與港埠經營者關係之關係直接作用，對貨櫃航商之關係品質具 有顯著影響。

假說二：貨櫃航商與港埠經營者關係之關係間接作用，對貨櫃航商之關係品質具 有顯著影響。

假說三：貨櫃航商與港埠經營者關係之關係品質，對貨櫃航商選擇港埠經營者具 有顯著影響。

圖3-2 本研究分析路徑圖 貨櫃航商與與

港埠經營者關 係直接作用

貨 櫃 航 商 與 與 港 埠 經 營 者 關 係間接作用

關係 品質

容易被 取代

第三節 研究變數之操作性定義

一、關係直接作用

企業關係的發生主要是因為經濟原因，所以關係直接作用又可稱為關係履行 作用，關係直接作用即是不依附在其他關係上，是關係發生之主要作用，從Achim Walter et al.(2003)之研究中發現，企業從供應商處所獲得的利益主要來自以下四 個區域，即：成本作用；大量、多樣服務作用；服務品質；保障作用。本研究依 據該項說法，分別為關係直接作用之研究變數定義簡述如下：

(一) 成本作用：在服務品質不降低之情形下，努力爭取低價格，是各企業採購的 趨勢，亦是貨櫃航商一直努力維持良好關係的主要目的。

(二) 大量、多樣服務作用：雖然數量與價格有一定的相關性，但港埠經營者要能 提供大量、多樣的產品或服務，尤其是在交易的過程中，產品或服務受到某 種因素影響時，港埠經營者要能優先提供大量、多樣的產品或服務，這是貨 櫃航商要努力維持關係的原因之一。

(三) 服務品質：服務品質之所以為貨櫃航商所重視，在於服務品質之好壞將影響 貨櫃航商對再次來港作業之決定，因此無論是港埠經營者或是貨櫃航商均相 當重視服務品質，相對的維持良好關係貨櫃航商將易爭取獲得更較佳之服 務。

(四) 保障作用：維持良好關係，以爭取更好之服務條件，除可節省成本支出外更 能獲得貨櫃航商之所需。

以下之衡量指標均參考Walter et al.(2003)所用之衡量指標來評量關係作用。

以下用十四項衡量指標來評量關係直接作用，如表3-1 所示。

表3-1 關係直接作用研究變項衡量題項 關係直

接作用

問卷 題號

統計

題號 衡量題項

1 直接1 k 港務局所提供之服務是物超所值。

成本

作用 2 直接2 k 港務局所提供之各項服務，所需費用較亞洲鄰近港口 為低。

1 直接3 長期以來 k 港務局提供之服務均能準時完成。

2 直接4 長期以來 k 港務局所提供之服務，作業效率均佳。

3 直接5 k 港務局均能完成貨櫃航商所要求之任何服務。

大量 多樣 服務

4 直接6 k 港務局提供之港埠設施(如：船席長度、碼頭水深、

較大面積之貨櫃碼頭場地)均能滿足貨櫃航商之要求。

1 直接7 k 港務局所提供之各項服務關聯性高。

2 直接8 k 港務局所提供之服務品質值得信賴 3 直接9 k 港務局所提供之服務價值穩定 服務

品質

4 直接10 k 港務局瞭解貨櫃航商對服務之要求

1 直接11 k 港務局所提供之服務可以使貨櫃航商減少灣靠其他 港口

2 直接12 k 港務局所提供之服務多樣化，貨櫃航商有多重選擇之 機會

3 直接13 k 港務局所提供之服務合約具有彈性 保障

作用

4 直接14 k 港務局所提供之服務具客製化，能配合貨櫃航商之所 需

資料來源：本研究整理 二、關係間接作用

又稱為次要作用，關係間接作用並沒有直接獲得新顧客，而是站在協助 原有顧客之立場，關係間接作用依Achim Walter et al.(2003)之研究主要表現 在四方面：市場作用、搜集資訊、創新發展、社會支援。本研究依據該項說 法，分別為關係間接作用之研究變數定義簡述如下：

(一) 市場作用：協助貨櫃航商建立、聯繫或協調原有或潛在之商業客戶，港埠經 營者採取活躍角色與原有或潛在之商業客戶在一起，使貨櫃航商產生依賴。

(二) 搜集資訊：經由技術、交換或銷售相關資訊，提供貨櫃航商海運市場環境資 訊，同時亦可了解貨櫃航商所在之市場環境需求。

合作專案發展等，協助貨櫃航商發展業務。

三、關係品質

為企業與企業或行銷人員與顧客間所建立之關係，用以降低顧客對交易風險 之不確定性，本研究以信任、滿意及承諾三構面，分別為關係品質之研究變數定 義簡述如下：

(一) 滿意：表示貨櫃航商對港埠經營者已往之服務表現感到愉悅，而愉悅程度來 自於貨櫃航商對港埠經營者提供服務之知覺績效及對未來服務之期望。

(二) 信任：代表貨櫃航商長期以來對港埠經營者之相信，即認為該交易夥伴可靠 及有信心之認知，可以減少交易之不確定性因素。

(三) 承諾：即表示貨櫃航商願意維持對目前之有利關係，不會想要去改變現存之 關係。

以下用十三項衡量指標來評量關係品質，如表 3-3 所示。

表3-3 關係品質研究變項衡量題項 關係

品質

問卷 題號

統計

題號 衡量題項

1 品質1 與貨櫃航商理想比較，貨櫃航商相當滿意k 港務局的 滿意 表現。

2 品質2 從 k 港務局各方面的表現而言，貨櫃航商相當滿意。

1 品質3 當貨櫃航商做重要決定時 k 港務局會關注其未來發展。

2 品質4 貨櫃航商重要且機密的訊息能依靠 k 港務局處理。

3 品質5 當貨櫃航商有重要需求時，貨櫃航商會要求k 港務局 支援。

4 品質6 貨櫃航商確信 k 港務局的專業能力。

5 品質7 k 港務局經常不誠實的對待貨櫃航商。

信任

6 品質8 k 港務局相當重視對貨櫃航商所承諾的事項。

1 品質9 針對貨櫃航商與k 港務局關係，貨櫃航商主要是聚焦 (focus)於長期目標。

承諾

3 品質11 貨櫃航商把與k 港務局長期合作關係擺放在本身的短 期利益之前。

4 品質12 貨櫃航商未來如有機會會與 k 港務局擴展彼此之業務。

5 品質13 當其他人批評k 港務局時，貨櫃航商會為 k 港務局辯 護。

資料來源：本研究整理 四、替代性

指貨櫃航商透過關係品質之衡量後，考量是否容易找到與目前之港埠經 營者相同或條件較好之其他港埠經營者，以取代現有港埠經營者。以下以一 項衡量指標來評量其替代性，如表3-4 所示。

表3-4 關係品質研究變項衡量題項 替代性 問卷

題號

統計

題號 衡量題項

容易被

取代 1 取代 貨櫃航商容易找到與k 港務局相同條件之港口，以 取代k 港務局。

資料來源：本研究整理