關係作用

一、關係作用定義與內涵

由於這世界各種變化太快、太多樣化、太複雜，唯有與顧客建立長久而親密 關係，才能掌握持久優勢之關鍵(尉謄蛟，1997)，而方世榮(2002)認為人際間關 係的特質可用來描述或了解交換活動之本質。因此透過了解企業與企業之關係作 用可作為提升競爭力之動力。

目前大部分研究者大多集中於研究關係行銷(Relationship Marketing)，對於 關係作用(Functions of Relationships)之研究，目前尚屬少數，而所謂關係作用，

Achim Walter et al., (2001)認為企業與供應商間之關係，所產生之各種重要作用，

均是在創造供應商之價值，因此關係作用Achim Walter et al., (2003)定義為：當 企業與供應商之關係發生時通常是因為經濟因素，故關係作用亦可稱為關係履行 作用，企業所顯現出來之行為，在於有利於與供應商之其他關係或未來發展，目 的在使供應商產生依賴性，使之有利於與供應商維持緊密關係。

Achim Walter et al., (2001) 認為企業買賣雙方間之關係作用，所產生對企業 價 值 之 貢 獻 程 度 ， 可 分 為 直 接 作 用(direct functions) 與 間 接 作 用 (indirect functions)。直接作用即是不依賴其他企業及相關聯之資源，而能創造企業價值之 關係作用；而間接作用即是必須依賴或透過其他企業關係或企業網路，方能創造 企業價值之關係作用。該兩種作用之組成因子會因研究資料類別之不同而有所不 同，Achim Walter et al., (2001)之研究認為，影響企業價值之企業關係直接作用組 成因子分別為獲利作用、數量作用與保障作用；間接作用組成因子分別為：創新 作用、市場作用、資訊情報作用與通路作用(如圖 2-1)。

圖2-1 企業關係作用

資料來源：Achim Walter et al., (2001)

另Achim Walter et al., (2003)在「關係作用對關係品質之影響」的研究中認 為，影響關係品質之企業關係直接作用組成因子分別為、降低成本作用、品質作 用、數量作用與保障作用；間接作用組成因子分別為：市場作用、資訊情報作用、

創新發展作用與社會支援作用(如圖 2-2)，該關係作用對關係品質之衝擊會影響 企業對供應商之選擇。

圖2-2 企業關係作用與關係品質 資料來源：Achim Walter et al., (2003)

二、直接與間接作用之關係

Achim Walter et al., (2001)研究發現顧客關係之創造直接與間接價值作用的 相互關係，以矩陣圖表示之(圖 2-3)，並分述如下：

(一)低執行關係：當顧客關係之創造直接與間接價值作用均為低執行關係時，則 該區域可能為一處尚未發掘的價值作用之新關係，也許買賣雙方在這關係上 有很好的發展潛力。但也有可能該區域是無創造價值作用，不值得投資之關 係，如果顧客關係從長遠判斷可證明是無創造價值，則企業就不應該浪費資 源來維護這些關係。

(二)賣方關係：為企業透過顧客關係所創造直接價值作用，可以獲得高利潤的部 分。

(三)網路關係：是指有利於顧客關係之創造間接價值作用，在網路關係之內可運 用各種關係資源或連接各種關係來轉換或創造價值。

(四)高執行關係：即顧客關係之直接與間接價值作用均被全方位利用。如果創造 價值作用充分的被履行在顧客關係中，則企業組織內各不同部門皆能與潛在 顧客相處融洽，且隨時發掘潛在顧客成為實際的顧客。

高 賣方關係 高執行關係

低 低執行關係 網路關係 顧 客 關 係 的

創 造 直 接 價 值作用

低 高

顧客關係的創造間接價值作用

圖2-3 創造價值作用之分類 資料來源：Achim Walter et al., (2001)