第一節 研究背景與動機
自 1988 年美國總統輪船公司(美國總統)所屬船舶可裝載 4,300TEU 開始，航 運市場開啟貨櫃船舶大型化之新紀元，航商陸續於航運市場推出超巴拿馬型貨櫃 船 （ Post-Panamax container vessels ）， 尤 其 自 1996 年 麥 司 克 海 陸 公 司 (Maersk-SeaLand)之第一艘 6,000TEU 貨櫃船（麥司克女王號）（Regina Maersk）
投入歐洲到亞洲航線之後，貨櫃船已趨向於大型化，近年來 10,000TEU 級之貨櫃 船已開始建造，而全球海運市場環境更產生結構性變化，其主因不僅是貨櫃船舶 大型化，更因資訊技術的快速發展，促使各國政府相繼解除或放寬不必要之法令 限制，使得國際港埠經營業亦相對蓬勃發展，而資訊技術在其中扮演著加速器之 重要地位，藉由資訊電腦與通訊之結合，全面推動港埠業務電腦化、營運作業資 訊化、裝卸與通關作業自動化等。
然而由於船舶逐漸大型化，其營運成本非常高，大型船舶灣靠港口必須具有 全天候進出港、快速裝卸、通關、儲運與配送等綜合能力，因此全球港埠經營之 業務已逐漸朝向專業化、標準化、及建設深水化、功能多元化、管理資訊化等方 向發展，促使港埠服務功能綜合化。因此未來全球將只剩下 6－7 個樞紐港，而 其他港口則降級成為支線港或集貨港。故全球港埠經營業競爭相當激烈，而港埠 經營者為取得競爭優勢，爭取成為樞紐港之地位，越來越多港埠經營者積極運用 各項經營策略，以顧客之需求為導向，全力爭取及鞏固既有客戶與開發新客源。
港埠服務為服務業重要產業之一，國內各港務局(為港埠經營者)在服務業界 屬最保守者，主因於港埠經營一直以來皆為政府所經管，因此在服務行銷方面，
港埠經營與一般服務業或製造業相比，在服務行銷策略之運用上起步較晚，但受 到全球港埠經營業朝國際化與自由化發展之衝擊及政府政策逐步放寬條件下，近 幾年來才開始大力推動港埠行銷活動。目前國內各港務局已漸會運用與貨櫃航商 之關係，推動各項行銷策略，爭取國際貨櫃航商來港設立營運基地或留住現有貨 櫃航商，並建立長期互惠關係。但是各港務局也發現要吸引貨櫃航商來港並不 難，但要獲得貨櫃航商長期的滿意及信任卻不容易，如 2001 年快桅海陸公司及 2002 年長榮海運公司相繼離開新加坡即是最佳證明，因此顧客關係之維持在各
港務局中是非常重要之課題，如何獲取貨櫃航商高度之滿意及信任，以建立貨櫃 航商終身價值，是維繫現有貨櫃航商之最佳途徑。
本研究為了解某港務局(以下簡稱 k 港務局)與貨櫃航商之關係品質運用情 形，嘗試以 Achim Walter 等人(2003)所提出之關係作用對關係品質影響模式之 概念與架構來探討關係作用與關係品質相關因素之關聯性，進而導出港埠經營業 之普及性，即 k 港務局是否容易被取代性作為結果變數，並依據研究結果研擬建 議性之改善策略。
第二節 研究目的
基於上節所述之研究背景與動機，本研究參照國內外相關著作進行文獻 探討，設計問卷，進行調查及分析，以期能達到下列研究目的：
一、依據國內外文獻，探討貨櫃航商與港埠經營者關係作用與關係品質模式之外 衍變項及內衍變項。
二、探討影響關係品質變數，及貨櫃航商與港埠經營者之關係品質知覺差異。
三、探討貨櫃航商與港埠經營者直接與關係間接作用之各服務構面、關係品質及 選擇取代性之影響。
四、依據上述分析結果，提供 k 港務局針對關係行銷與顧客服務策略之參考建議。
第三節 研究流程
本研究係依一般社會科學之研究程序進行，從發現問題確立研究方向後，蒐 集相關資料、理論與文獻探討、建立研究架構、設計問卷，接著問卷調查與回收 問卷資料整理，並利用統計軟體 SPSS 進行分析，分別探討各個統計量所表示之 意義及分析結果之管理意涵。主要研究流程如圖 1-1 所示。
圖1-1 研究流程圖 決定研究方向
研究背景與動機
研究目的與限制
文獻探討
問卷設計 研究架構與假說
問卷調查
統計分析
結論與建議
第四節 研究限制
本研究一直力求周延，但由於下列限制，仍無法達到完善之處：
一、研究對象之限制：本研究基於人力、物力、時間及其他因素上之考量，無法 針對國內各港務局及國際知名貨櫃航商進行全面問卷調查，僅對 k 港務局及 在 k 港建立營運基地之貨櫃航商進行調查，且調查對象僅限於貨櫃航商，其 他散雜貨航商未納入調查範圍，因此本研究結果能否作為海運界一般性之推 論，有待加以驗證。
二、研究時間之限制：由於關係作用及關係品質是長時間發展及累積之結果，本 研究僅為橫斷面研究，在某一時間點下之調查現象，無法窺知關係歷程之變 化情形，及實施改善關係策略後之影響變化情形，因此後續研究者如時間允 許，建議進一步對貨櫃航商進行追蹤調查。
三、由於研究者正任職於 k 港務局，因此對受訪者在填答時可能會產生情緒影 響，進而影響填答之品質。
四、本研究為量化研究，並未進行深度訪談，因此在研究上只能達廣度觀點而無 深度觀點，故建議後續研究者未來可對貨櫃航商及港務局進行深度訪談，使 之更深入了解雙方所面臨之處境。