人際衝突

第二節 人際衝突

本節係從人際衝突形成的原因、人際衝突的因應策略以及衝突的歷程三個部 分來探討人際衝突，茲分述如下。

壹、人際衝突形成的原因

想要有效的化解衝突，找出衝突的主因是重要的第一步。確認了問題的根 源，才能找出最佳的解決方案。從衝突類型的分析中可以發現，衝突是以各式各 樣的面貌出現，因此衝突發生的原因也會因為類型不同而不一樣。因此，研究者 將從團體內的人際關係以及師生間的人際關係兩方面來探討衝突形成的可能因

素。

一、就團體內的人際關係而言

鄭美芳（1998）歸結導致人際失和的原因包括：利益、價值、認知、目標、

實質與情感衝突六類。而林欽榮（2002）也指出，溝通不良會導致衝突產生，但 卻不是所有的衝突都是由於溝通不良而產生。他認為人際間衝突的原因包括：

（一）活動的互依性

兩個人相互依賴的程度，往往會導致人際間的衝突。在此種相互依賴的方式 下，如果兩者同時有同樣的需求，可能造成爭執。而且相互間依賴性越高，產生 衝突的可能性也越高。就像許多人際衝突多發生在關係親密同伴，例如情侶或閨 中密友。

（二）資源的有限性

人際衝突的潛在因素，部分係肇始於共有資源分配的限制。由於資源都是有 限的，當個體為了爭取資源，不免相互競爭或衝突。此外，社會分化的程度愈精 細，這種為資源競爭而發生的衝突也會愈多。

（三）目標的差異性

個人目標產生差異的原因主要是因為四種社會特性：共同依賴有限資源、競 爭性的獎勵系統、個人目標的差異及對目標的主觀認知。當資源用罄，共同依賴 程度增加，目標差異就變得明顯與重要，人際衝突也跟著增加。而且個人目標差 異越小，也越容易為了爭取同一目標而產生衝突。

（四）知覺的分歧性

由於專業化與專精度的增加，常使人際間的知覺與看法有所不同，因而引發 彼此間的衝突。同時，個人的生活型態或所從事的工作性質不同，其眼界也有所 差異，以致形成個人的不同知覺，而演變為衝突的根源。

汪明生與朱斌妤（2000）歸納多位學者的說法，提出六項團體內成員產生紛 爭的根本原因：（一）程序衝突（procedural conflict）；（二）資料或資訊衝突（data or information conflict）—誤解型的衝突；（三）價值判斷衝突（value conflict）；（四）

關係衝突（relationship conflict）；（五）利益衝突（interest conflict）；（六）情緒衝 突（emotion conflict）。其中利益是激發人們動機的因子，它不但與我們個人的欲 望有關，也與我們的角色與地位有關，在衝突中也經常是實際上的議題，例如需 求或資源運用等。而價值則是最難解決的部分，因為價值是無形的，代表了我們 最根深蒂固的信念。就如同 Verderber 與 Verderber（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）

所說的，價值衝突有時是無法解決的。

再者像是 Wexley 與 Yurk（1977）也是將團體內人際衝突的原因分成六項：

（一）資源的競爭；（二）工作的依賴性；（三）管轄權的爭取；（四）地位的差 異；（五）溝通的障礙；（六）個人的特質。Katz 與 Kahn（1978）也提出引發衝 突的六大因素包括：（一）組織特性；（二）利益衝突；（三）人格和性向的差異；

（四）外在規範、規則的約束；（五）角色期望的衝突；（六）互動行為的影響。

另外，Greebgerg（謝馥蔓、張善智譯，2001）則比較傾向於從團體成員的心 理因素來探討衝突的成因。其成因包括：嫉妒怨恨、惡意的歸因、破壞性的批評、

不信任、稀有資源競爭等。

Katz（2000）認為經濟、價值與權力的差異，是團體成員發生衝突的主要來 源。經濟衝突是來自於爭奪稀少的資源；價值衝突則是起因於團體間信念的差 異；權力衝突的產生則是因為某一團體想要擴大其影響力所致。Fisher（2000）

則進一步說明，許多衝突發生的時候，是這三個因素交織而成，單純由一個因素 所引起的衝突是很少見的。

從上述的說明觀之，可以發現團體內的人際衝突多發生在利益、權力及資源 的爭取過程，而這三個因素在其他類型的衝突中也扮演著相當重要的角色。

二、就師生間的人際關係而言

范熾文（1999）認為師生衝突的原因可以分為個人與環境兩個方面來看。在 個人方面的因素則包括：（一）教師的權威，師生權力的不平等是造成師生衝突 最主要的原因；（二）人格因素，例如具有權威型人格的教師和具有強烈獨立需 要的學生在一起，則會有潛在的衝突危機。

在環境方面的因素則包括：（一）集權式的文化，這種文化是對學生採取集 權的管教方式，學生毫無表達意見的空間，長久下來學生便會有負面或消極的對 抗行為；（二）過度的競爭，係指在升學壓力下，學生要面對連續不斷的考試，

造成情緒上的問題，甚至是對老師不滿的心態；（三）價值觀的混淆，例如有的 老師具有充分的教學熱誠，有的老師則缺乏專業精神，有的學生認真學習，有的 卻渾渾噩噩。校園裡頭有不同的價值體系存在，混淆的學生的價值觀；（四）不 當的增強與示範，係指大眾傳播媒體播放不當的節目內容，讓學生不知不覺學習 模仿。

再者劉清芬（1999）認為師生衝突的原因可以從下列五個層面來討論：（一）

師生權力的不平等；（二）家庭與文化；（三）文化與社會變遷；（四）重視自我 約束與內省的傳統價值體系逐漸解體；（五）中年世代對孩子的管教態度（過度 縱容）。另外謝忠豪（2000）則是認為師生衝突的原因包含兩個因素：傳統規範 與社會變遷的矛盾，以及師生權力角色的轉變。

從上述學者的觀點中可以得知，教師權力、社會文化的變遷以及高度學業競 爭可說是師生衝突的主要來源。

綜合以上幾位學者專家對衝突來源的看法，可以發現衝突的來源相當多元，

例如個體間人格、認知、權力、行為或動機的差異等。綜合來說，一般研究衝突 發生原因者，多數將衝突來源歸納如下：

一、價值觀或目標的差異：因個人與衝突對方的觀念相異，或是目標不一致所引 發的衝突。

二、工作或權力職責劃分不清。

三、利益或酬賞的分配不均：因資源的有限而引發利益或酬賞的分配不均；它可 能包括金錢、權力、時間、地位、人力資源、硬體設備、甚或是象徵性獎勵 的分配不均。

四、不合理的要求：因個人或團體的立場未被考量而被做出不合理的要求，亦是

引發衝突的原因。

五、行為、語言或態度不佳：凡因個體在人格上、情緒管理上或是行為表現上未 尊重到另一方，則會引發衝突。

六、溝通不良，造成誤會：因缺少溝通、溝通方式出現問題，或表達語意不清而 產生溝通上的障礙，所以會因不瞭解或誤解進而產生衝突。

貳、人際衝突的因應策略

當衝突雙方感受到衝突存在，為了避免可能遭遇到的壓力、威脅或傷害，便 會產生相對因應策略。Follet（1940；引自 Rahim, 1985）提出五種主要的人際衝 突處理方法：支配（domination）、妥協（compromise）、整合（integration）、逃避

（avoidance）和壓抑（suppression）。Thomas（引自 Owens, 1991）將衝突的因應 策略分為兩個向度：滿足己方需求的程度與滿足對方需求程度，並依此兩個向度 發展出五種因應策略，如圖 2-1：

圖 2-1 Thomas 衝突解決模式 資料來源：Owens (1991), P.257

一、競爭（competing）

競爭是屬於一種高度關注於滿足自己需求，而不顧慮到對方需求的策略。個 體為了達到目標會不惜採取攻擊、侵犯他人的策略，或其他可用資源與對方展開 抗爭。衝突的結果往往是一種「你輸我贏」的局面。例如 Salmivalli 等人（1998）

在對六年級學童所做的研究中發現，男生在反擊時多使用肢體上直接攻擊。

二、合作（collaborating）

合作是屬於不僅滿足了自己的需求，同時也使對方滿意的策略，是一種最具 有智慧的因應策略。採取合作策略時，衝突雙方都著眼於問題的解決，以理性平 和的方式找出雙方都能接受的解決方案。衝突結果往往是一種「雙贏」的局面。

三、逃避（avoiding）

逃避是一種放棄自我利益，同時也不顧慮他人需求的策略。逃避時的行為可 能有：忽視衝突的存在、離開衝突的環境或是隱瞞衝突，所以通常落得「雙輸」

不合作 合作 滿足對方需求的程度

不堅決堅決

滿足己方需求的程度

競爭

逃避

合作

妥協

合作

的結果。

四、順應（accommodating）

順應為個體為了滿足對方的需求，情願犧牲自我利益的策略。也就是說，個 體為了維持雙方的關係，所以願意犧牲自己的需求。順應的結果往往是「我輸你 贏」的局面。

五、妥協（compromising）

係指面對衝突情境時，衝突的雙方都必須放棄部分利益的策略。在妥協策略 中，沒有完全的贏家或輸家，雙方都得付出某些代價，但同時也都有獲益，因此 結果往往是「無輸也無贏」的局面。

國外學者 Verderber 與 Verderber（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）與國內學者楊 慕慈（2002）都認為人際衝突的處理策略主要有五種：攻擊（aggression）、問題 解決的討論（problem-solving discussion）、退縮（withdrawal）、放棄（surrender）

及說服（persuasion）。此論點的內涵與 Thomas 所提出的策略內涵極為相似。

除了 Thomas 所提出的雙向模式外，Falbo 與 Peplu（1980；引自蔡姿娟，1998）

也曾提出一個以「直接－間接」（direct-indirect）及「雙向－單向」

（bilateral-unilateral）為向度的雙向模式，此雙向模式所包含的策略如圖 2-2 所示：

圖 2-2 Falbo 與 Peplu 的衝突解決模式 資料來源：蔡姿娟（1998），P.19

圖中的「直接－間接」是指個人在面對衝突時，是否直接表達自己的需求或 目標；「雙向－單向」則是指個人在衝突情境中是否考慮到對方的需求、目標或 立場。此外，Devito（沈慧聲譯，1998）也提出解決紛爭的五個步驟，如圖 2-3，

透過這五個步驟，個體可以挑選出有效的衝突解決策略。

建議（suggestion）

逢迎（ingratiation）

感動（impression）

欺瞞（deception） 妥協（compromise）

交涉（bargaining）

說服（persuasion）

雙向

間接 直接

單向 批判（criticism）

哀傷（sadness）

迂迴（detour）

放棄（withdrawal）

暴行（violence）

要求（asking）

哀求（supplicating）

斷然主張（assertion）

威脅（threat）

強迫（coercion）

圖 2-3 Devito 解決紛爭的步驟

資料來源：Devito（洪慧聲譯，1998），P.421

要解決紛爭，首先得定義衝突。用抽象概念會難以定義與處理衝突，若使用 具體事件描述會比較有利。接著在檢視可能的解決方案時，要先試著去尋找能夠

要解決紛爭，首先得定義衝突。用抽象概念會難以定義與處理衝突，若使用 具體事件描述會比較有利。接著在檢視可能的解決方案時，要先試著去尋找能夠