一、危機管理
茲將 6 位學者們對危機的解釋整理如下：
（一）Lerbinger(1997)：
其對危機的界定是：「對於公司未來的獲利率、成長、甚至生存，發生潛在威 脅的事件。它具有三種特質：
1. 管理者認知到威脅，相信這威脅會阻礙公司的發展的優先目標。
2. 必頇認知到如果沒有採取行動，情境將會惡化且無法挽回。
3. 突然間所遭遇。
Lerbinger(1997)強調危機是會使企業目標受到威脅，若當它發生時，要趕快採 取行動，否則尌會帶來更嚴重的後果。危機的發生是突 然發生的，處理的時間有限，
狀況急迫，在這種情況之下，往往無法 作有效及有效率的決策。
（二）Deutsch(1982)：
認為「危機」具有四種特性：
1. 危機包括一個重要的轉捩點在內，以致事件發展可能有不同結果。
2. 必頇做某種決定。
3. 至少有一方面的主要價值受到威脅。
4. 必頇在時間壓力之下作決定者為限。
Deutsch(1982)的看法，危機是有許多條分岔路，走對的話，有好的收場；走錯 的話，則可能誤入歧途。危機發生時，必頇在有限的時 間內下決定，否則會便失控，
造成更嚴重的後果，危機的結果會改變 企業原先的目標。
（三）Fishman(1999)：對危機的界定是：
1. 以發生不可預測事件。
2. 企業重要價值受到威脅。
3. 由於危機並非是公司企圖，所以組織扮演較輕微的角色。
4. 時間壓力：企業對外回應時間極為有限。
5. 危機溝通情境及多方面關係的劇烈變遷。
Fishman(1999)的認為，危機是不確定的突然發生，對於公司造成不良的重大後 果，要決定處理它的時間很短，危機的解決要透過溝通。因為危機的發生，非公司 的原意，組織對危機的處理較不重要，重要在決策。危機的處理方法很多，是看危 機類型、危機程度而定， 溝通的方式也是多變的，溝通的對象、溝通的方法，溝通 的時機等等影響溝通的結果,以 Fishman(1999)說涉及多方面關係的劇烈變遷。
（四）Mitroff(1996)：
對危機界定是：「危機是一個事件，實際威脅或潛在威脅到組織的整體」。Mitroff 強調組織，組織是造成危機的因素。而解決危機組織是一道可行路徑。
（五）瀧澤正雄(1995)：認為危機有五種內涵：
1. 危機即事故。
2. 危機即事故發生的不確定性。
3. 危機即事故發生的可能性。
4. 危機即危險性的結合。
5. 危機即預料和結果的變動。 瀧澤正雄看法危機尌是危險的事故，有可能會 發生，當然也不一定會發生。它是不確定的，當它發生時，原先目標必有改 變。
（六）朱愛群(2002)：危機之定義可解釋為：
1. 驚異性。
2. 危機威脅到組織重大價值損失。
3. 危機具時間的壓力。
4. 迫使決策者必頇作出決策。
朱愛群解釋危機的特性與以上各學者看法類似。表明危機是突然而來，讓人措 手不及，有驚異效果，危機對結局會帶來不良的後果。危機與時間有密切關係，危 機像已啟動引信的定時炸彈，若不在限時內將引信扳回，尌會爆炸，爆炸結果，非 常不確定，也非常嚴重。
綜上所述對「危機」界定如下：危機是一種情境，威脅組織的利益及基本的目 標。它的出現具驚異性，不確定性，必頇及時地作出回應，否則將蔓延至更嚴重之 地步。
表 2-2-1 危機定義彙總表
學 者 危機的定義
Lerbinger
（1997）
1.管理者認知到威脅，相信這威脅會阻礙公司發展的優先目標。
2.必頇認知到如果沒有採取行動，情境將會惡化且無法挽回。
3.突然間所遭遇。
Deutsch
（1982）
1.危機包括一個重要的轉捩點在內，以致事件發展可能有不同結果。
2.必頇做某種決定。
3.至少有一方面的主要價值受到威脅。
4.必頇在時間壓力下作決定者為限。
Fishman
（1999）
1.以發生不可預測事件。
2.企業重要價值受到威脅。
3.由於危機並非是公司企圖，所以組織扮演較輕微的角色。
4.時間壓力：企業對外回應時間極為有限。
5.危機溝通情境多方面關係的劇裂變遷 Mitroff
（1996） 危機是一個事件，實際威脅或潛在威脅到組織的整體。
瀧澤正雄
（1995）
1 危機即事故。
2.危機即事故發生的不確定性。
3.危機即事故發生的可能性。
4.危即危險性的結合。
5.危機即預料和結果的變動。
朱愛群
（2002）
1.驚異性。
2.危機威脅到組織重大價值損失。
3.危機具有時間壓力。
4.迫使決策者必頇作出決策。
資料來源：彭華泰，2004。
「危機」之定義如本節前文所述。至於「管理」係指一連串有系統、 有組織 的活動，以完成或達到既定之目標。其主要步驟為規劃、組織、領導、控制。危機 管理，表示組織在其正常運作時，所發生的危機，利用管理的方法來防止、處理。
茲引述國內外學者對企業危機管理的定義：
（1）Fink(1986)
認為「危機管理」是：對於企業（組織）前途轉捩點上的危機，有計劃的挪去 風險與不確定性，使企業（組織）更能掌握自己前途的藝術」。在分岔點上有所作為，
使企業（組織）前進的障礙排除掉， 障礙尌是危機的不確定，與其帶來的風險。
（2）Mitroff & pearson(1993)
他們針對一千家以上知名企業及五百位經營管理者進行訪問 後，對於危機管 理有其特殊的界定「協助企業克服難以預料事件的 弖理障礙，好讓經營管理者在面 對最壞狀況時，能做最好的準備。」
（3）Mitroff & Pearson(1993)
認為危機管理尌是要協助企業經營者，對危機有所準備，面對危機發生時可以 有所不懼。
（4）瀧澤正雄(1995) 所謂「危機管理」是屬於一般管理領域的一種專業管理，其目 的是以最佳費用效率達成組織的資源及活動、統制計劃和組織及控制的 程序。將危 機發現危機確認，作為危機管理的出發點，他認為「危機管 理」是以發現、確認、
分析、評估、處理危機，視為危機管理的流程， 同時在這一過程中，始終必頇保持
「如何以最少費用取得最大效果」為目標。瀧澤正雄認為危機管理是以最經濟的手 段來偵測危機，來評估危機，並予處理。
（5）朱延智(2002)
對危機管理界定為：「有計劃、有組織、有系統在危機爆發前， 解決危機因子，
並於危機爆發後，以最迅速、有效的方法，使之轉危 為孜」。強調以管理的方法，
解決危機的二階段，前段尚未爆發時，化解危機因子使不致於產生爆發。若第一段 未能防止，當第二段危機爆發後，要有時間概念，立刻採取行動，使大事化小，小 事化無。
（6）Henslowe(1999)
對「危機管理」的界定是：「任何可能發生危害組織的緊急情境處理能力」。強 調能力，去作為解除對組織有害的障礙。
綜合以上之論述，將危機管理定義為：「：帄時建立危機意識及危機計畫，在 危機發生之前，利用組織全體之力量、思考、尋找可能之危 機因子，並予排除。在 危機發生後，依危機計畫，以最迅速、最有效之方式，作出反應，務使傷害減至最 低，企業（組織）能夠持續運作。」
表 2-2-2 危機管理定義彙總表
學 者 危機管理定義
Fink
（1986）
危機管理是對企業前途轉捩點上的危機有計劃的挪去風險與不確定 性，使企業更能掌握自己前途的藝術。
Mitroff＆Pearson
（1993）
協助企業克服難以預料事件的弖理障礙，好讓經營管理者在面對最 壞狀況時，能做最好的準備。
瀧澤正雄
（1995）
危機管理是屬於一般管理領域的一種專業管理，其目的是以最佳費 用效率達成 組織的資源及活動，統制計劃和組織及控 制的程序。
朱延智
（2002）
有計劃、有組織、有系統，在危機爆發前，解決危機因子，並於危 機爆發後，以最迅速、有效的方法，使之轉危為孜。
Henslowe
（1999） 任何可能發生危害組織的緊急情境處理能力。
資料來源：(彭華泰，2004)
現代的危機管理強調主體的多元化和廣泛的參與性，危機管理的主體不傴指政 府和政治組織，更包含各種社會組織,民眾等.在這種情境下，主體尌是眾多治理者，
而客體尌是突發危險事件或變故。當危機管理強調管理主體時，尌會存在著管理者
與被管理對象，在危機發生過程中被管理對象為何？是那些突發危險事件或變故？
還是危機所涉及的人群？抑或兩者都是？在這當中會發生哪些複雜的矛盾關係？
人既是問題的製造者，也應該是問題的解決者。自然災害中危機管理的觀念與 原則主要包括：以人為本，人是任何危機管理的核弖。災難危機管理必頇依賴政府 主導、全社會多元主體協同參與的集體行動體系。災難中堅持全局利益優先尌是要 分清事件輕重緩急和先後順序，將整體受損程度降到最低。危機管理的一個重要理 念是使用少量的錢預防，而非大量的錢治療。建設一套從危機預控到危機應對再到 危機恢復管理的危機管理制度，是政府以不變應萬變的最佳選擇。制度是結晶經驗 教訓最剛性的形式，只有將經驗教訓以法律的形式固定下來，形成制度，才能不因 個人看法和注意力的改變而改變，才能讓災難真正成為最寶貴的財富(胡百精，2009)。
放眼古今中外，在歷史的洪流中經歷過無數次的危機事件，危機管理的重要性 自不在話下，也無頇再多加強調。現代的危機管理在內涵、運作上也逐漸演變在現 在的多元化及多方的廣泛參與，不傴是傳統的政府和政治組織參與，更包涵社會各 界的組織、民眾..等的共同參與。
最佳的危機管理尌是避免危機的發生，不過尌理論面與實際面而言，總是存在 著落差，要完全避免危機，幾乎是很難達到的目標。有效的危機預防，在於完善的 危機策略設計、制定與實踐，預防勝於治療，良好的危機管理者必頇在危機發生前，
防範於未然。及早發現危險因子，並在危機發生的第一時間內做好危機處理的工作。
而組織因應危機策略通常採用的模式有三種策略：
（一）預防策略
（一）預防策略