研究實證結果與重發現

「每月家戶所得」與「品牌認知購面」的「車商的鑑價制度」有顯著影響（p 值：

0.000***)本研究認為因所得的不同所接觸外在環境及層面也有差異，對於車商鑑價制度 也會有所差別的要求，故建議車商鑑價制度透明化，透過優良的鑑價平台讓車價維持水 準的一致性，以取得消費者的信賴感。

「每月家戶所得」與「品牌認知購面」的「車商的認證制度」有顯著影響（p 值：

0.000***)本研究認為所得的不同對於認證制度上的認知也會有所差異，因經濟地位上所 接觸的產業不同對資訊上掌握的訊息也會有所落差，但原廠認證中古車對於車輛的來源 與品質確具有高度肯定價值，故建議車商適時與原廠合作取得專業授權，並讓原廠做其 強而力的後頓藉以達到互利行銷的目的。

「每月家戶所得」 與「品牌認知購面」中的「車商的服務態度」有顯著影響（p 值：0.000***)本研究認為服務品質的好壞影響著受訪者購買的感受與滿意度，若車商能 於銷售過程中更加用心注重服務過程的小細節，滿足顧客的需求提升其滿意度，顧客自 然能感受到車商的用心、貼心服務並給予實質的肯定與轉薦的推廣。

綜合以上研究及驗證過後得知，受訪者對於「車況構面」及「品牌認知構面」部 份皆有顯著差異，車商若能在銷售前將車輛外觀美化並提升藉以吸引消費者並滿足其需 求，亦適時提高品牌的價質及創造品牌存在的意義，產生差異化吸引消費者，同時提昇 服務品質，相信忠誠客戶將會相對增加。本研究認為，不論消費者的性別、年齡、教育 程度、職業及所得上的落差，車商的服務皆應以達成客戶需求滿足客戶要望為前提，讓 所有良好的深刻印象身存於消費者心中，進而增加消費客群。

第六節 本章小結

本章跟據研究目的與研究方法，利用 SPSS 19.0 統計套裝軟體，依據問卷調查所獲 得之有效問卷資料分別進行各項統計分析。為驗證本研究所提出之研究假設，利用敘述 統計、比較平均數法之獨立樣本 T 檢定、單因子變異數分析、維度縮減之因素分析、尺 度之信度分析，了解各構面的影響性。並針對本研究之「車況構面」、「品牌認知購面」、

「銷售後服務構面」、「維修後顧客關懷構面」四個構面，及其子構面之平均數與標準差 進行描述性統計，以了解受訪者在各構面之分佈情形，各構面信度分析一覽表如表 4-18。經本研究所獲之有效問卷研究結論如下:

一、 「車況構面」變項

在「車況構面」之平均數介於 3.26~4.52 之間，受訪者認為本研究中所提出「車況 認同構面」的 12 個變項中，平均數落在 4 以上分別為「對於購買前車籍資料未遭變造」、

「對於車輛是否曾有肇事紀錄」、「對於原車使用用途」、「對於後續花費之維修費用」、「對 於購買前里程數保證未變造」，「車況構面」整體 Cronbach α係數為 0.883。

二、 「品牌認知構面」變項

在「品牌認知構面」之平均數介於 3.74~4.26 之間，受訪者認為本研究中所提出「品 牌認知構面」的 8 個變項中，平均數 4 以上分別為「對於負責人是否曾有商業詐騙行為」、

「對於車商是否曾有商業詐騙行為」，「品牌認知構面」整體 Cronbach α係數為 0.906。

三、 「銷售後服務構面」變項

在「銷售後服務構面」之平均數介於 3.52~4.03 之間，受訪者認為本研究中所提出 對於「銷售後服務構」的 7 個變項中，平均數落在 4 以上分別為「零件供應狀況」、「對

於車輛維修費用說明」、「銷售後服務構」整體 Cronbach α係數為 0.904。

四、 「維修後顧客關懷構面」變項

在「維修後顧客關懷構面」之平均數介於 3.96~4.16 之間，受訪者認為本研究中所 提出「對於銷售後人員服務態度」、「對於售後保固年限」、「對於定期驗車通知」、「對於 車輛行駛情況」、「對於定期保養週期通知」，「維修後顧客關懷構面」整體 Cronbach α 係數為 0.896。

表 4-18 各構面信度分析一覽表

構面 Cronbach α

車況構面 0.883

品牌認知購面 0.906

銷售後服務構面 0.904

維修後顧客關懷構面 0.896