第五章 結論與建議
第二節 研究建議
依據本研究探討結果，二手車的購買意願及其相關四個構面與自變項之間的差異 性、相關性已有基本雛型架構，除藉由本研究分析呈現結果及討論之外，並希望藉由本 研究對二手車車商之實務執行與未來研究提出提相關建議。
針對本研究探討結果之「車況構面」、「品牌認知購面」、「銷售後服務構」、「維修後 顧客關懷構面」四個構面及其子構面之平均數與標準差之描述性分析提出相關建議如下:
壹、提升車況，優化服務
依本研究所得之受訪者基本資料敘述性統計中，性別為男性者 120 位 60%，年齡 31 歲~40 歲者佔 68 位 34%，教育程度大學以上（含研究所）者佔 82 位 41%，職業為服 務業者佔 77 位佔 38.5%，每月家戶所得 70001 元~100000 元者佔 73 位 36.5%，不曾經 買過二手車者佔 104 位 52%，購買前會對商品進行調查研究者佔 114 位 57%為最多。資 料顯示，受訪者多數為男性，年齡大多數介於 31 歲~40 歲之間，教育程度大學以上（含 研究所）者為多，一般家戶所得介於 70001 元~100000 元間，不曾經買過二手車者佔多 數，但購買前會對商品進行調查研究者為多，由以上資料得之教育程度的不同會因所接 觸的資訊不同而對車輛的廠牌、外觀與車籍資料方面較為重視；家戶所得的高低會對所 選購的車款有所不同所注重的品牌及其它相關構面也會有所差異。
本研究認為，二手車車商在銷售的同時若能提供車況透明化，以客戶本身為出發 點，了解客戶需求提供更多元的服務，茲以有效提升促進車輛販售。
貳、確保車籍完整性，定期追蹤關懷
在四大構面中「品牌認知購面」的子構面平均數為 4.02 為最高，「車況構面」的 子構面平均數為 3.9 次之，而「銷售後服務構」、「維修後顧客關懷構面」的子構面平均 數皆為 3.86，本研究認為在車輛銷售的同時應確保車籍資料的完整性，讓消費者購車後 無後顧之憂，同時應提升售前、售後的服務品質確保消費者的權益，並定期追蹤、適時 提醒消費者定期驗車及保養時間，進而確立品牌存在的意義提高有效促販銷售，並產生 被依賴的價值感。
參、對後續研究之建議
對後續研究之建議，本研究將機礎建立於研究限制之上
一、本研究問卷發放之地區僅限於高屏地區 SUM 汽車車商連盟，故臺灣其它地區顧客 未能了解其情形，故本研究之分析結果僅能顯示於該區 SUM 汽車連盟呈現狀況，若需 用於其它地區，則有待驗證。
二、本研究對象為高屏地區 SUM 汽車車商連盟之局部車商，故對於其它車商部份未能 進行了解，後續研究可針對其他地區的車商進行研究，進而驗證研究結果是否與本研究 一致。
三、本研究在基本資料中，並未對服務端人員進行細分，後續研究者可針對接待專員、
業務專員、會計、技師等人員項次細分進行服務品質之研究，以了解人員作業之服務品 質，並藉此做為改善依據。
參考文獻
一、中文部份
張采慶（1998）。舊貨市場及其價格特點，觀察與思考。中國財經雜誌，1，26。
游宗仁（2002)。 全國
YMCA
運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。朝陽科技大 學休閒事業管理系碩士班碩士論文，未出版，台中市。鄭建武（2008)。 台灣中股汽車市場之經營模式與行銷體系之建構。輔仁大學管理學院 經營管理碩士班碩士論文，未出版，新北市。
欒斌、羅凱楊（1999)。電子商務。台北市：滄海書局。
二、英文部份
Sondak,H., M.H. & Bazerman (1989). Matching and negotiation processes in quasi-markets.
Organizational Behavior and Human Decision Processes,44,261-280.
Schiffman, L .G. and L. L. Kanuk (2000). Consumer Behavior. Upper Saddle River. N.J:
Prentice Hall.
Swan, J. E. & R. L. Oliver(1989). Postpurchase Communications by Consumer. Journal of
Retailing, 65,516-533.
Spears, N., & Singh, S. N.(2004). Measuring Attitude toward the Brand and Purchase Intentions. Journal of Current Issues and Research in Advertising, 26(2): 53-66.
Gabbott , M. (1991). The role of product cues in assessing risk in second-hand markets,
Stroeker, N.E. and Antonides, G. (1996). The process of reaching an agreement in second-hand markets for consumer durables. Journal of Economic Psychology,8, 341-367.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & L.L. Berry(1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-229.
Woodruff, Robert B., Ernest R. Cadotte, & Roger L. Jenkins(1983). Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms. Journal of Marketing Research, 20 (8), 296-304.
Hutchinson, J. W., J. W. Alba(1991). Ignoring irrelevant information: Situational determinants of consumer learning. Journal of Consumer Research,18( December),325-345.
Westbrook, R. A. and Reilly, M. D. (1983). Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction. Advances in Consumer
Research, 10(1), 256-261.
LaTour, Stephen A. & Nancy C. Peat (1979). Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research. Consumer Research, 431-437.
Oliver, Richard L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting. Journal of Retailing,57(3),25-48.
附錄 A
親愛的先生/小姐，您好：
首先感謝您在百忙之中填寫本問卷。本問卷的目的在於研究消費者 對於「二手車購買意願與滿意度調查」。
本問卷包含二個部分，共 6 頁：第一部分為「基本資料」；第二部分為「影響二手車 購買意願；第三部分則是「二手車購買之滿意度調查」。填答選項自非常同意(滿意) 至非常不同意(不滿意)四個選項，分別以：5 分代表「非常同意(非常滿意)」、4 分 代表「同意(滿意)」、3 分代表「普通(不同意也不反對)」、2 分代表「不同意(不滿 意)」、1 分代表「非常不同意(非常不滿意)」。
茲將編製之題目逐一表列如下，請您就每一小題對該層面之適用程度，在適當空格 內打「ˇ」。若有任何修正，懇請撥冗惠賜卓見，書寫於該題之下，以作為本研究問 卷修改之依據。感謝您的指導與協助!敬祝
闔家安康
義守大學管理研究所 研究生 朱育諄 指導教授 賴慶松 博士 中華民國 104 年 3 月
基本資料
8.□運輸業 9.□網路相關 10.□其他(_____________)。5. 每月家戶所得：
1.□ 25,000以下(含) 2.□ 25,000~40,000元(含) 3.□ 40,000~60,000(含) 4.□ 60,000 以上~80,000。
5.□ 80,000 以上
2.汽車外觀 □ □ □ □ □
5.里程數是否保證未變造 □ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □ 6.對於購買價格感到滿意
7.對於購買過程感到滿意
8.對於購車事前的資料蒐集感到滿意 維修後顧客關懷構面
1. 對於付款方式 2. 對於促銷活動 3. 車輛維修費用說明 4. 零件供應狀況 5. 售後服務保固說明
6. 維修後電訪關懷(電話訪問)
附錄 B
親愛的先生/小姐，您好：
首先感謝您在百忙之中填寫本問卷。本問卷的目的在於研究消費者 對於「二手車購買意願與滿意度調查」。
本問卷包含二個部分，共 6 頁：第一部分為「基本資料」；第二部分為「影響二手車 購買意願；第三部分則是「二手車購買之滿意度調查」。填答選項自非常同意(滿意) 至非常不同意(不滿意)四個選項，分別以：5 分代表「非常同意(非常滿意)」、4 分 代表「同意(滿意)」、3 分代表「普通(不同意也不反對)」、2 分代表「不同意(不滿 意)」、1 分代表「非常不同意(非常不滿意)」。
茲將編製之題目逐一表列如下，請您就每一小題對該層面之適用程度，在適當空格 內打「ˇ」。若有任何修正，懇請撥冗惠賜卓見，書寫於該題之下，以作為本研究問 卷修改之依據。感謝您的指導與協助!敬祝
闔家安康
義守大學管理研究所 研究生 朱育諄 指導教授 賴慶松 博士 中華民國 104 年 3 月
壹、基本資料
2.□ 400001~70,000元 3.□ 71,000~100,000 4.□ 101,000 以上
8. 對於購買前車籍資料未遭變造感到重視 □ □ □ □ □
29.對於進廠服務人員的接待方式感到重視 □ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □ 30.對於客戶休息室設施感到重視
31.對於車輛維修費用說明感到重視 32.對於零件供應狀況感到重視 33.對於售後服務保固說明感到重視 34.對於維修後電訪關懷感到重視