第一節 研究對象
本研究的研究對象消費者以主要分成四個區塊：一、欲購車之消費者且從未買過汽 車者。二、已經購買過新車也同時購買過二手車之車主。三、只買過二手車的車主。四、
只買過新車的車主。
而二手汽車的銷售者包括了原廠二手車、大型連鎖二手車商、私人二手車商、網路 交易、仲介、掮客等。本研究則是將研究焦點放在消費者在購買二手車後對於販售者之 滿意度調查，包含是否擁有二手車仍會購買二手車、只願意向大型連鎖車商或原廠二手 車進行購買，又或者在對商品有一定了解的情況下都願意或對商品不了解的情況下都不 願意購買。
第二節 研究架構
本研究以購車車主（購買前對二手車所獲得相關資訊，預期價格與實際價格間的差 異，售後服務）為自變項，而以「二手車商或販售者」為依變項，探討自變項與滿意度 的差異，進而探求消費者對於二手車購買前之意願和購買後之滿意度。
壹、購前資訊：
消費者對於要購買的產品做一定程度的了解與資料蒐集，從蒐集到的資料中來驗證 所要買的產品或是購得的產品內容與其蒐集到的資訊內容是否相同的東西。一方面可以 保障自己沒有被騙，另一方面也可以藉由自己獲得的產品資訊取得對自己最有利的商品 價格。
貳、預期價格與售價間之差異：
預期價格與售價間存在差異是必然的，原因在於銷售方肯定是想將價格拉高出售、
而購入方也肯定是想以最優惠的價格將產品買回家。而在二手市場中雖然沒有像新品市 場一樣存在著商品的標準價格，但買賣雙方彼此心中都有一把尺；以二手車來說、年份、
里程數、廠牌，便是用來衡量該二手車所剩餘的價格。一旦賣方賣的太低消費者也會不 禁懷疑是否為事故車。
參、售後服務：
售後服務對於二手車購買者來說是一項重要的參考指標，一般來說新車在使用 10 年後便會開始產生機器零件需要更換的問題，同時政府法規也規定 10 年以上需要強制 汽車檢驗每年 2 次。所以有沒有售後服務便會影響到消費者購買二手車的意願和態度，
同時縱使該車商或車行有提供售後服務，但售後服務的態度與提供的服務範圍也都為購
買前的一項重要參考指標。並同時會影響到其他人對於二手車購買的意願和滿意程度。
圖 3-1 二手車購買的意願與滿意程度圖
購前資訊蒐集
預期價格 與售價差異
售後服務
滿意度
第三節 研究假設
本研究提出下列研究假設：
1.H1：車商的品牌形象對購買意願有顯著影響。
2.H2：親友中其他人的購車經驗對消費者購買意願有顯著影響。
3.H3：有負面新聞時，會影響消費者對二手車的負面觀感影響購買意願。
4.H4：當消費者對二手車做了相當程度的資料蒐集，其滿意度會大幅增加。
第四節 問卷設計
本問卷在學生自編初稿後，向相關專家教授請益後所做出。以李克特式（Likert)五 點量表，從「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」及「非常不滿意」，分別給予 5、
4、3、2 及 1 的分數表示，並由受試者就量表上依自己最適合的分數畫記，施測結果 總分越高者，表示消費者對於二手車購買後的滿意程度越高。（本問卷發放以高屏地區 匯豐汽車股份有限公司營業據點及高屏地區 SUM 優質車商聯盟據點為主。）
本研究問卷如附錄 B 所示。
壹、消費者基本資料分為：
性別、年齡、教育程度、職業、家戶薪資所得、二手車購買經驗與否、購車前是否 會先對商品進行調查研究共六項。
一、性別：分為男、女。
二、年齡： 21-30 歲、31-40、41-50 歲、50 歲﹙含﹚以上。
三、教育程度：高中職(含)以下、專科、大學研究所﹙含﹚以上。
四、職業﹙身分﹚：服務、軍警、公教、農、商、科技、網路相關、其他。
五、家戶薪資所得：四萬以下、四萬零壹千元以上~七萬元以下、七萬零壹千元以 上~拾萬元以下、拾萬零壹千元以上。
六、二手車購買經驗與否：是、否。
七、購車前是否會先對商品進行調查研究：是、否。
貳、二手車購買滿意度問卷為自編量表，編製過程為如下圖
該自編量表為本研究初部雛型，藉由問卷方式進行抽樣將所收集到的問卷進行信、
效度分析共計34題，採李克特式（Likert）五點量尺計分，共包括「車況構面」、「品 牌認知構面」、「售後服務」及「維修後顧客關懷構面」四大構面進行研究，最後根據 研究發現，提出量表實務上的應用及相關建議。
圖 3-2 二手車購買滿意度問卷自編量表