本研究之問卷發展乃根據所要探討之目的而來，參考陳林鴻 (2009) 、許芳瑜 (2014) 、張玉燕 (2010) 、黃映瑀 (2005) 、葉書芳 (2002) 、鄒文恩 (2005) 、等相關 參考文獻，由研究者改編製成「臺北市健身俱樂部體驗行銷、關係品質與顧客保留之調 查問卷」，問卷內容包括：體驗行銷量表、關係品質量表、顧客保留量表、基本資料等 四部分。茲說明如下：
一、體驗行銷量表
本研究之體驗行銷量表主要依據Schmitt (1999) 對體驗行銷的定義，依顧客的知覺 程度來衡量體驗行銷的高低，計分方式則是採李克特 (Likert) 五點尺度衡量，分別為非 常同意、同意、普通、不同意、非常不同意，計分上依序給予5分至1分，得分越高者代
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表顧客同意程度越高。
此部分採用黃映瑀 (2005) 編製之「體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與 行為意向關係調查問卷」為研究工具，並依據健身俱樂部的特性，對問項中的句子加以 修改，其量表包含五個構面，分別為「感官行銷」、「情感行銷」、「行動行銷」、「思 考行銷」、「關聯行銷」，其量表共有 17 個題項 (參考表 3-1) 。
表 3-1
體驗行銷量表
構面 衡量項目
感官 1.我覺得這間健身俱樂部的裝潢設計很吸引人 2.我會注意這間健身俱樂部所播放的音樂或其他聲音
3.我覺得這間健身俱樂部內的空氣流通、清新 4.我覺得這間健身俱樂部的設施摸起來乾爽、舒服
情感 5.這間健身俱樂部員工服務態度讓我感到互動愉快 6.這間健身俱樂部的整體氣氛舒適，能使我放鬆情緒 7.會啟發我想運動的情緒
行動 8.這間健身俱樂部整體而言很吸引我 9.我會想購買這間健身俱樂部的課程及產品
10.這間健身俱樂部所安排特色的活動會吸引我的參與 思考 11.看過這間健身俱樂部的媒體廣告後會引起我的興趣
12.這間健身俱樂部整體規劃具主題性，使我感到驚喜 13.這間健身俱樂部設施的多樣化會引起我的好奇心 關聯 14.參與這間健身俱樂部可增加我與朋友相處機會
15.參與這間健身俱樂部會增加我與朋友之間的話題 16.參與這間健身俱樂部能使我與他人產生新的社交關係 17.我認為參與這間健身俱樂部是為一種休閒象徵
二、關係品質量表
本研究之關係品質量表主要依據 Smith (1998) 對關係品質的定義，依顧客的知覺程 度來衡量關係品質的高低，計分方式則是採李克特 (Likert) 五點尺度衡量，分別為非常 同意、同意、普通、不同意、非常不同意，計分上依序給予 5 分至 1 分，得分越高者代 表顧客關係品質越好。
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此部分採用葉書芳 (2002) 編製之「服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為 意向關係調查問卷」為研究工具，並依據健身俱樂部的特性，對問項中的句子加以修改，
其量表包含三個構面，分別為「信任」、「承諾」、「滿意」，本量表共有 19 個問項 (參考表 3-2) 。
表 3-2
關係品質量表
構面 衡量項目
信任
1.這間健身俱樂部會遵守對顧客的承諾 2.這間健身俱樂部會誠實地面對問題
3.這間健身俱樂部提供給我的運動健身資訊很正確 4.這間健身俱樂部不會隱瞞顧客應有的權益 5.這間健身俱樂部真誠關心顧客的需求 6.這間健身俱樂部會以顧客利益做為最優先考量 7.這間健身俱樂部很重視會員的福利
承諾
8.我是這間健身俱樂部的忠實顧客 9.我會努力地支持這間健身俱樂部 10.即使可以我也不會想選擇其他的健身俱樂部 11.我願意收到有關這間健身俱樂部的訊息 12.我想要長期地參加這間健身俱樂部 13.這間健身俱樂部值得我和它保持良好關係
滿意
14.我對於這間健身俱樂部的整體環境感到很滿意 15.我很高興我選了這間健身俱樂部
16.我很喜歡這間健身俱樂部的服務精神及態度 17.這間健身俱樂部所提供的周邊硬體設施很充足 18.我希望其它的健身俱樂部應該像這間俱樂部看齊
19.與其它健身俱樂部比起來，我更加偏好這間俱樂部 三、顧客保留量表
本研究之顧客保留量表主要依據 Gerpott, Rams, & Schindler (2001) 對顧客保留的定 義，依顧客的知覺程度來衡量顧客保留的高低，計分方式則是採李克特 (Likert) 五點尺
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度衡量，分別為非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意，計分上依序給予 5 分至 1 分，得分越高者代表顧客保留的機會越大。
此部分採用張玉燕 (2010) 編製之「服務補救滿意度、關係品質、行為意向關係之 研究-以臺中市健身俱樂部為例」為研究工具，並依據健身俱樂部的特性，對問項中的句 子加以刪減、修改，其量表包含一個層面，為「行為意向」，本量表共有 4 個題項，其 中第四個題項設計為反向題 (參考表 3-3) 。
表 3-3
顧客保留量表
構面 衡量項目
顧客保留
1.當有親友想參與健身俱樂部，我會推薦這間俱樂部 2.未來我會繼續購買這間俱樂部的服務 3.我願意與這間俱樂部進行更多的商業往來
4.假如其他業者提供更好的服務，我會選擇其他業者 四、基本資料
此部分在瞭解研究對象的社會人口背景，分為性別、年齡、婚姻狀況、教育程 度、職業、平均月收入、到店消費原因七個部分，除了到店消費原因為複選題，其餘 皆為單選題。
五、信效度分析
信、效度分析為編製研究工具時的重要步驟。信度代表著研究結果的一致性；效度 則是指研究結果能被正確解釋的程度 (王文科、王智弘，2009) 。為提升本研究測量工 具的信、效度，同時瞭解研究對象在實際填答問卷時可能會出現的問題，本研究於正式 施測前，請學者專家進行研究工具的內容效度與表面效度之檢視，並透過預試進行信、
效度考驗，以期測量工具趨於完善。以下將詳述研究工具之預試與檢驗內容：
(一) 研究工具之預試
預試之目的在於檢測研究工具的可靠性與正確性，亦即檢驗問卷題項的可用程度，
並進行項目分析與信度分析，刪除效度不佳的題目，形成正式問卷。本研究於民國103年 10月5日至10月11日期間進行研究工具預試。本研究共取得224位健身俱樂部顧客樣本，
有效問卷可用率為99.5%，問卷答題情形良好，依此做為預試分析使用。
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(二) 項目分析
本研究採用各題與總分之相關及決斷值 (CR) 進行項目分析，為提高題項鑑別功能，
CR值須達到3.0以上，且 t 值達顯著水準方可使用。從表3-4分析得知，體驗行銷各題之 總分決斷值皆達顯著水準，因此皆予以保留。
表 3-4
體驗行銷項目分析摘要表
題項 問項 決斷值
(CR值) 相關係數 1 這間健身俱樂部的裝潢設計很吸引人 15.477* .560*
2 我會注意這間健身俱樂部所播放的音樂或其他聲音 19.376* .467*
3 這間健身俱樂部內的空氣流通、清新 18.690* .646*
4 這間健身俱樂部的設施摸起來乾爽、舒服 16.626* .614*
5 這間健身俱樂部員工服務態度讓我感到互動愉快 19.686* .527*
6 這間健身俱樂部的整體氣氛舒適，能使我放鬆情緒 9.207* .685*
7 這間健身俱樂部會啟發我想運動的情緒 16.204* .398*
8 這間健身俱樂部整體而言很吸引我 19.957* .504*
9 我會想購買這間健身俱樂部的課程及產品 17.404* .681*
10 這間健身俱樂部所安排特色的活動會吸引我的參與 18.996* .560*
11 看過這間健身俱樂部的媒體廣告後會引起我的興趣 16.526* .637*
12 這間健身俱樂部整體規劃具主題性，使我感到驚喜 14.569* .517*
13 這間健身俱樂部設施的多樣化會引起我的好奇心 14.892* .426*
14 參與這間健身俱樂部可增加我與朋友相處機會 14.711* .439*
15 參與這間健身俱樂部會增加我與朋友之間的話題 14.549* .430*
16 參與這間健身俱樂部能使我與他人產生新的社交關係 19.958* .423*
17 我認為參與這間健身俱樂部是為一種休閒象徵 15.477* .674*
* p < .05
從表3-5分析得知，關係品質量表的部分，各題之總分決斷值均皆達顯著水準，因 此皆予以保留，但顧客保留量表的第四題 (假如其他業者提供更好的服務，我會選擇 其他業者) ，呈現出來的CR值僅有2.122，因此將其刪除。
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表 3-5
關係品質項目分析摘要表
題項 問項 決斷值
(CR值) 相關係數 1 這間健身俱樂部會遵守對顧客的承諾 12.945* .723*
2 這間健身俱樂部會誠實地面對問題 12.533* .761*
3 這間健身俱樂部提供給我的運動健身資訊很正確 14.055* .520*
4 這間健身俱樂部不會隱瞞顧客應有的權益 12.899* .728*
5 這間健身俱樂部真誠關心顧客的需求 12.361* .773*
6 這間健身俱樂部會以顧客利益做為最優先考量 12.630* .753*
7 這間健身俱樂部很重視會員的福利 12.444* .767*
8 我是這間健身俱樂部的忠實顧客 13.424* .622*
9 我會努力地支持這間健身俱樂部 11.932* .771*
10 即使可以我也不會想選擇其他的健身俱樂部 13.320* .638*
11 我願意收到有關這間健身俱樂部的訊息 13.846* .536*
12 我想要長期地參加這間健身俱樂部 11.501* .794*
13 這間健身俱樂部值得我和它保持良好關係 11.982* .767*
14 我對於這間健身俱樂部的整體環境感到很滿意 13.337* .627*
15 我很高興我選了這間健身俱樂部 11.447* .790*
16 我很喜歡這間健身俱樂部的服務精神及態度 13.029* .669*
17 這間健身俱樂部所提供的周邊硬體設施很充足 14.038* .473*
18 我希望其它的健身俱樂部應該像這間俱樂部看齊 13.063* .665*
19 與其它健身俱樂部比起來，我更加偏好這間俱樂部 12.767* .698*
* p < .05
表 3-6
顧客保留項目分析摘要表
題項 問項 決斷值
(CR值) 相關係數 1 當有親友想參與健身俱樂部，我會推薦這間俱樂部 19.525* .787*
2 未來我會繼續購買這間俱樂部的服務 24.287* .831*
3 我願意與這間俱樂部進行更多的商業往來 20.815* .636*
4 假如其他業者提供更好的服務，我會選擇其他業者 2.122 .011
* p < .05
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(三) 效度檢驗
王文科與王智弘 (2009) 認為，內容效度是測量題目代表性的程度，注重題目之廣 度與深度，並且由專家審視決定。有鑑於此，本研究延請專家學者進行問卷內容的審核 並進行校正，使問卷內容更具有完整及代表性，專家學者組合如表3-7所示。
表 3-7
學者專家組合表
姓名 職稱 專長領域
姓名 職稱 專長領域