研究建議 研究建議 研究建議 研究建議

綜合研究結果與研究過程所獲得的經驗，擬就未來應用的方向分別以 工作實務、教育訓練與未來後續研究提出下列的建議。

壹、工作實務方面的建議

一、促進各單位職務間的交流機會

各單位間爆發衝突的原因，有時候是因為對對方不了解所造成的。例 如黃光工程部製程工程師，因一個重要實驗需要借用機台，而這個實驗結 果將會影響公司新產品的導入，為未來帶來極大的收益。可是管理機台的 製造部主任是以目前的產出為導向，在廠內貨多的時候不願意借機台給製 程，因而造成實驗進度的delay，製程會認為主任刻意刁難。其實該衝突的 發生是因為製造部主任不了解工程部的訴求所造成的，因此建議舉辦各部 門的工作說明會，讓不同部門的同仁更能夠掌握彼此的工作內涵。

二、提升IDL非直接人員與工程師的人際溝通能力與衝突管理能力 本研究發現，半導體產業員工傾向以「逃避」的方式解決衝突，代表 著當發生衝突時，員工通常抱持事不關己的態度。這是由於該產業各部門 間在公務上密切接觸、往來頻繁，若衝突處理不慎，難免造成彼此心裏的 芥蒂，因此互動雙方都盡量避免跟對方撕破臉，對於衝突常採取擱置的做 法。此現象於作業員間更為嚴重，因作業員的位階相對而言較低，在發生 衝突時多半抱持明哲保身的態度。作業員的衝突往往依賴IDL的排解，因 此應加強IDL的人際溝通能力與衝突管理能力，以協助作業員有效處理衝 突。此外，工程部與製造部配合密切，因此工程師人際溝通能力與衝突管 理的提升，將促使雙方的互動合作更為順利。

三、將人際溝通能力納入企業徵才時的重要參考

根據研究發現，人際溝通能力與衝突管理型態的整合、妥協、讓步、

支配等構面都具有顯著正相關，而人際溝通能力亦能有效預測個人的衝突 管理型態。因此建議企業在徵才時，應將人際溝通能力納入考量。尤其是 有關工程師的部份，研究結果指出工程師在人際溝通能力上得分較低，且 易傾向於採取逃避、讓步的衝突管理型態，因此工程師在人際溝通能力的 表現更值得企業所關注。

貳、教育訓練方面的建議

一、將人際溝通教育訓練由階層別訓練轉換為職能別訓練

目前該公司開設的人際溝通教育訓練課程，雖然開放給員工選修，但 是採順位制，由訓練規劃單位決定哪種職務者具有優先選修權，通常是以 中高階管理職為優先，造成許多員工因為職務的限制無法選修。根據研究 發現，人際溝通能力與衝突管理乃是目前該產業員工的重要職能，因此應 開放所有員工的選修權，由階層別訓練轉換為職能別訓練，使每一位員工 都有機會接受訓練，是未來相關教育訓練的發展趨勢。

二、訓練對象應分三個層次來規劃

人際溝通能力與衝突管理的教育訓練應優先以IDL作為訓練對象、其 次為工程師、最後為作業員。根據工作分析，IDL是工程部與製造部的中 間人，亦是作業員的帶領者，作業員的衝突仰賴IDL協助調解排除；工程 部與製造部間的合作關係也仰賴IDL來推動(因為IDL管理所有的機台)，因 此IDL的人際溝通能力與衝突解決能力相形之下更為重要。工程師負責新 產品的開發，在過程中，往往會與其他領域的工程師發生設計上的衝突，

而在本研究討論中，發現工程師傾向以逃避的方式處理衝突，此舉將不利 研發工作，還可能造成公司高額的損失，因此應針對工程師開發與人際溝 通相關的訓練課程，使其能確實的應用在工作當中。此外，作業員也應該 接受這方面的訓練，使自己在面臨衝突時，能在第一時間內就能有效處 理，避免依賴他人。

三、根據職務、年資規畫訓練內容

根據調查結果發現，不同年資或職務的員工對於教育訓練需求的強度 有別，這與工作執掌、經驗累積的差異有關。而以職務與年資為設定訓練 對象屬性時的根據，亦較能符合實務上的需要。根據研究結果，年資高者 對於人際溝通能力的教育訓練需求在「現場掌控的技巧」、「克 服 社 交 溝 通 恐 懼 的 技 巧 」、「如 何 請 別 人 幫 忙 的 策 略 」、「讓 溝 通 更 生 動 有 力 的 技 巧 」以及「具 說 服 力 能 更 有 效 的 推 銷 自 己 想 法 的 技 巧 」等項目較年 資淺的員工為高。因此可將這些主題作為規劃訓練內容的參考。

四、以提升社會互動能力作為訓練首要目標

研究分析指出，半導體產業員工以社會互動能力表現較差，因此建議 應以提高員工社會互動能力作為人際溝通教育訓練的首要目標。有關於提 昇社會互動能力的訓練內容，根據文獻探討，提供以下幾點：熟 悉 改 善 人 際 關 係 的 原 則、建 立 良 好 的 第 一 印 象 的 技 巧、人際關係的障礙點分

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析、現場掌控的技巧、開啟有效溝通情境的技巧。溝通處理技術(包括，

邀請、引導、釐清、障礙排除、統整、結束)及演練、以 及 溝通出現停頓、

障礙時的處理方式等等。

五、根據教育訓練需求程度規劃訓練內容

針對半導體產業員工人際溝通教育訓練需求的調查結果指出，以「激 勵人心的正向溝通技巧」最為重要，其次是「問問題的技巧」與「具 說 服 力 能 更 有 效 的 推 銷 自 己 想 法 的 技 巧 」。而對於衝突管理的教育訓練需 求，則以「能 夠 巧 妙 的 拒 絕 他 人 」最為重要，其次是「能 提 出 解 決 衝 突 的 具 體 策 略 」與「能 在 衝 突 中 讓對方感到誠摯且值得信任的」。建議 未來在規劃相關課程時，可依據以上項目作思考。

六、採用較具互動性的訓練方式

有關該產業目前人際溝通教育訓練的問題，許多員工都表示課程內容和職 場的現況脫節，因此不知如何將內容應用到工作上。此現象乃所有職外訓 練的共同困境。為改善此現象，在訓練方式上宜加強理論在實務上的應用 練習，採用具互動性的教學方式，將可幫助學習者在其他情境中產生學習 遷移。建議在往後的人際溝通教育訓練，採用討論法、模擬法、個案研究、

腦力激盪、角色扮演以及敏感性訓練等較具互動性的訓練方式。目前已有 企業採用發現訓練法與戶外訓練法，作為團隊能力之訓練方式，亦可做為 參考，畢竟沒有一種教學方法是最好的，一項教育訓練應利用多種教學方 法來達成，才能提高受訓者學習動機與學習效益。

參、後續研究的建議 一、擴大研究樣本

本研究範圍僅限制在半導體產業的晶圓代工廠，針對生產線相關部門員 工進行調查工作，旨在瞭解該研究對象的人際溝通能力與衝突管理。然 而，此種能力卻是許多高科技產業皆須具備的職能需求。不少研究指出高 科技產業員工因為工作性質而產生人際疏離現象，對人際溝通能力是否有 不利之影響，值得再加以深度研究，建議未來研究可將範圍擴大為高科技 產業員工人際溝通行為之探討，其能對該產業員工人際現象有較完整的詮 釋。

二、針對個別員工進行訪談

本研究乃是問卷抽樣的調查工作，以了解該產業人員的整體傾向為目 的。然而填答者可能因為工作忙碌或對題意有所誤解，而使答案失真，使 研究結果產生誤差，以至於所提出的解釋說明缺乏說服性。後續研究可以

針對個別員工進行深度訪談，或根據本研究結果試辦人際溝通訓練的焦點 團體，以驗證本研究結論之可行性。

三、增加研究變項

有關人際溝通能力與衝突管理型態的探討，不少研究舉出了其他影響 因子，例如個人人格特質、自我概念、情緒管理、及壓力等等，以及組織 因素例如組織文化組織績效等因素，後續研究依照研究興趣與需要，考量 增加研究變項。

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