半導體產業員工人際溝通能力、衝突管理與教育訓練需求關聯性之研究

全文

(1)國立台灣師範大學社會教育學系碩士論文指導教授：林振春博士半導體產業員工人際溝通能力、衝突管理與教育訓練需求關聯性之研究. 研究生：左宗亭撰中華民國九十七年七月.

(2) 謝詞. 當結束的時刻總令人想到開始，雖然學習的過程難免艱辛，但一路走來，師長、同窗、家人與摯愛的陪伴與幫助，更是歷歷在目、點滴在心頭…… 首先，感謝指導教授林振春博士這一年來對我的指導與啟迪，給予我充分發揮的空間，讓我能將興趣與論文相結合，並在我遇到困難或瓶頸時，適時協助我跨越障礙。每當與老師面談時，總是能使我從思考的焦慮中解脫，得到深刻的自在與充實。由於老師的寬容與信任，使我更能夠堅定信念，並且順利完成論文。感謝兩位口試委員張德永教授及丁導民教授在百忙中給予我珍貴的意見與鼓勵，使得論文更臻成熟。尤其是兩次口試時間都不甚理想，讓兩位教授冒雨前來，卻仍能耐心的指出我論文的不足處，共同討論出解決之道，使我獲益良多。感謝同窗好友－正絢、詩敏、怡慧的相伴，每當走過師大路，常懷念起在碩一時朝夕相伴的日子，尤其是怡慧一手規劃的宜蘭之旅，更是永難忘懷。感謝忠偉與資教所同學智翔，常給予我電腦技術的協助；感謝德昌學長、斐棋學姊、佳穎學姊以及師大教育研究中心家欣學長在學習過程中的經驗分享，沒有你們，論文絕對無法完成。感謝力晶半導體公司的受訪人員，在工作繁忙之虞，肯為素昧平生的我填答問卷，使論文得以順利完成，在此獻上由衷的感謝！感謝家人對我的無限包容，縱容年將而立的我，能夠無後顧之憂的完成學業。雙親樂觀正向的態度，往往能夠使我重燃鬥志，支持我度過一次又一次的難關。最後特別要感謝家彥，一直以來悉心照顧我的生活，總是在第一時間替我排解困難，還要忍受我寫論文期間的情緒起伏，我相信最壞的時刻我們已經共同度過了，希望未來也能有你相伴。左宗亭謹誌中華民國九十七年八月.

(3) 摘要. 本研究主要目的在了解半導體產業員工人際溝通能力、衝突管理型態以及相關教育訓練之需求。探討個人屬性、人際溝通能力、衝突管理型態之關係，並探討這三者對於教育訓練需求的影響，再根據研究結果提出建議，以提供有關機關與教育訓練課程規劃者發展人際溝通能力與衝突管理教育訓練活動之參考。本研究採問卷調查法，研究對象為新竹科學園區某一家半導體公司員工，以分層抽樣調查六個部門，共 300 位員工，共取得有效樣本 260 份。以 SPSS.12 for windows 進行資料處理，利用次數分配、百分比、平均數、 t 檢定、單因子變異數分析、事後比較及多元迴歸分析等統計方法進行資料分析。綜合文獻探討及調查研究結果獲致以下結論：半導體產業員工整體人際溝通能力平均得分為3.54分± 0.32分，在人際溝通能力各構面得分中，以「同理反應能力」構面得分最高(3.74± 0.48) 以「社交互動能力」（3.23 ± 0.39）最低；而在衝突管理型態方面，「逃避」方式是最常被使用的衝突管理型態，最不常使用的方式為「支配」；影響半導體產業員工人際溝通能力與衝突管理型態之主要因素有性別、職務、教育程度等；此外，整體人際溝通能力與「整合」、「讓步」、「支配」、「妥協」皆呈顯著正相關；與「逃避」衝突處理型態呈顯著負相關；逐步多元迴歸分析結果顯示影響半導體產業員工衝突處理型態之重要因子有：人際溝通能力與職務（IDL對照整合工程師）可以解釋「整合」衝突處理型態36.3%的變異量；人際溝通能力與職務（製程、設備工程師對照整合工程師）可以解釋「逃避」衝突處理型態21.4%的變異量；人際溝通能力與性別（女性對照男性）可以解釋「讓步」衝突處理型態44.3%的變異量。有關人際溝通能力與衝突管理教育訓練需求之探討，顯示曾參與過該公司相關教育訓練者，普遍認為訓練成效對工作略有幫助，對於訓練師資、訓練時間的滿意度較高，對於訓練內容、訓練方式的滿意度較低，並且認為「內容和職場的現狀脫節」是其首要缺點。此外，個人屬性不同的員工對於人際溝通能力與衝突管理的教育訓練需求均有顯著差異。人際溝通能力的「表達能力」構面與「人際溝通能力訓練整體需求」呈現顯著負相關。「妥協」構面和「衝突管理訓練整體需求」呈顯著正相關。逐步多元迴歸分析結果顯示，影響半導體產業員工人際溝通能力教育訓練整體需.

(4) 求之重要因子有：表達能力，可解釋 1.5% 之變異量；影響半導體產業員工衝突管理教育訓練整體需求之重要因子有：年齡(解釋量為 1.8%)、教育程度（解釋量為 2.7%）、和「妥協」的衝突管理型態(解釋量為 1.8%)，共可解釋 6.3% 之變異量。根據研究結論提出以下建議：一、工作實務方面的建議 (一)、促進各單位職務間的交流機會。 (二)、提升IDL非直接人員與工程師的人際溝通能力與衝突管理能力。 (三)、將人際溝通能力納入企業徵才時的重要參考。二、教育訓練方面的建議 (一) (二) (三) (四) (五) (六). 將人際溝通教育訓練由階層別訓練轉換為職能別訓練。訓練對象應分三個層次來規劃。根據職務、年資規畫訓練內容。以提升社會互動能力作為訓練首要目標。根據教育訓練需求程度規劃訓練內容。採用較具互動性的訓練方式。. 三、後續研究的建議 (一) 擴大研究樣本 (二) 針對個別員工進行訪談 (三) 增加研究變項.

(5) The Relationship between interpersonal communication competence, conflict management styles and training needs among semiconductor industry employees. Abstract The main purpose of this research is to explore semiconductor industry employees’ interpersonal communication competence, conflict management styles and training needs. Based on the research result, I will propose the suggestions to develop the interpersonal communication competence training for reference of education or training organization. Data collected by questionnaire investigation method, stratified sampling, was adopted and took 260 employees among 6 departments as the valid samples in a semi-conducting company at Hsin-chu Science-based Industrial Park. In accordance with the method below: Data processing by SPSS.12 for windows, frequency-distribution, percentage, average, frequency-distribution, percentage, average, t-test, one-Way ANOVA, 1-Way Analysis Of Variance, Post hoc Comparison, and Multiple Regression Analysis to analyze the data base, paper document study and investigation, I have concluded as follows: The average score of the interpersonal communication competence to the employee of semiconductor industry is 3.54 ± 0.32. the highest score is the empathy reflection competence (3.74± 0.48) and the lowest is social interaction competence （3.23 ± 0.39）.The most common strategy used by the participants for conflict management was avoidance. In contrast, the least used style was dominating.The employees’ gender, position and level of education had significant influence on interpersonal conflict. Overall correlated to significantly. communication competence and styles of handling interpersonal interpersonal communication competence was significantly positive “integrating”, “obliging”, “domination” and “compromise”, and was negative correlated to “avoiding” styles of handling interpersonal. conflict. Stepwise multiple regressions highlighted the important factors to styles of handling interpersonal conflict. Interpersonal communication competence and position （IDL vs. Engineers）accounted for 36.3% of variance in the “integrating” style; international communication competence and position（Female vs. Male） accounted for 21.4% of variance in the “avoiding” style; international communication competence and sex accounted for 44.3% of variance in the “obliging” style of handling interpersonal conflict..

(6) Regarding the communication and conflict management, it is obvious that the training courses will be little helpful. The trainees more satisfy on the training staff and training period and less satisfy on the training course context and training method. The disadvantage of training course is the training courses have no tight relationship with the current situations of careers. The training needs of communication and conflict management are more relative with the age, gender, experience, and education level. According the research, I suggest as follows: Ⅰ.Suggestions on work practice. 1.Promote the communication of job function between each unit. 2.Promote the IDL indirect employee’ and engineers’ interpersonal communication and conflict management ability. 3.Adopt the communication ability as a KPI for business recruitment. Ⅱ.Suggestions on education and training. 1.Transferring the Interpersonal communication competence training from the level basis to job function basis. 2.Training targets shall be regulated in three levels. 3.Plan the training context based on the job function and experience. 4.Promoting the interactive social ability as the priority of training. 5.Training courses in accordance with the training needs. 6. Training methods in more interactive. Ⅲ.Suggestion to further study. 1. Enlarge Sample. 2.Interview with individual employee. 3. Add research in mutual way..

(7) 目次. 目次.................................................................................................................................I 表目次..........................................................................................................................III 圖目次........................................................................................................................... V 第一章. 緒論............................................................................................................1. 第一節研究動機與目的 ..........................................................................................1 第二節第三節第四節第五節. 研究問題 ......................................................................................................4 名詞釋義 ......................................................................................................5 研究方法與步驟 ..........................................................................................6 研究範圍與研究限制 ..................................................................................7. 第二章文獻探討..........................................................................................................9 第一節人際溝通能力 ..............................................................................................9 第二節衝突管理 ....................................................................................................31 第三節教育訓練需求 ............................................................................................58 第三章研究設計與實施............................................................................................84 第一節第二節. 研究架構..................................................................................................84 研究對象與抽樣方法..............................................................................86. 第三節第四節第五節. 研究工具之編製......................................................................................87 研究實施過程..........................................................................................95 資料分析..................................................................................................96. 第四章研究結果與討論..........................................................................................100 第一節第二節第三節第四節. 半導體產業員工個人基本屬性、人際溝通能力及衝突管理型態之描述性統計..100. 個人基本屬性變項在人際溝通能力之差異分析 ..................................107 個人基本屬性變項在衝突管理型態之差異分析 .................................. 112 人際溝通能力與衝突管理型態之相關性分析 ...................................... 116. 第五節預測影響半導體產業員工衝突管理型態之因素 .................................. 119 第六節半導體產業員工人際溝通教育訓練需求之分析 ..................................122 第七節人際溝通能力、衝突管理與教育訓練需求之相關性分析 .........................143 第八節預測影響半導體產業員工教育訓練需求之因素 ..................................148 第九節研究討論 ..................................................................................................151. I.

(8) 第五章. 結論與建議................................................................................................164. 第一節研究結論 ..................................................................................................164 第二節研究建議 ..................................................................................................167 參考資料....................................................................................................................171 中文........................................................................................................................171 英文........................................................................................................................175 附錄............................................................................................................................180 附錄一：半導體產業員工人際互動狀況之調查問卷(預試問卷).....................180 附錄二：半導體產業員工人際溝通狀況之調查問卷(正式問卷).....................187. II.

(9) 表目次表 2-1-1 國內外「人際溝通能力」相關定義一覽表 ......................10 表 2-1-2 人際溝通能力之組成要素 ....................................17 表表表表. 2-1-3 2-1-4 2-1-5 2-2-1. 人際溝通能力之衡量構面 ....................................23 人際溝通能力衡量構面分析表 ................................25 人際溝通能力的實證研究 ....................................26 衝突管理型態：二至五風格模式 ..............................33. 表表表表. 2-2-2 2-2-3 2-2-4 2-2-5. 衝突管理模式適用時機 ......................................40 衝突解決方式的適用與不適用情境 ............................42 衝突管理理論歸納表 ........................................44 衝突管理的方法 ............................................47. 表 2-2-6 整合型的衝突管理步驟 ......................................48 表 2-3-1 影響教育訓練需求因素之重要文獻 ............................63 表 2-3-2 O.J.T 與 OFF J.T 之優缺點..................................67 表表表表. 2-3-3 2-3-4 2-3-5 2-3-6. 職外訓練方式 ..............................................70 各種教育訓練方法之優缺點 ..................................71 達成不同訓練目標的訓練方法 ................................72 訓練方式及訓練成果的關係 ..................................73. 表表表表表表. 2-3-7 業界人際溝通能力與衝突管理教育訓練課程舉例 ................74 2-3-8 人際溝通能力教育訓練內容 ..................................77 2-3-9 衝突管理教育訓練內容 ......................................78 3-2-1 樣本分析表 ................................................86 3-3-1 人際溝通能力因素分析摘要表 ................................91 3-3-2 衝突管理型態因素分析摘要表 ................................93. 表 3-3-3 量表之信度分析結果 ........................................94 表表表表表表表. 3-5 統計方法簡表..............................................98 4-1-1 受試者性別變項的次數分配與百分比統計表 ...................100 4-1-2 4-1-3 4-1-4 4-1-5 4-1-6. 受試者年齡變項的次數分配與百分比統計表 ...................101 受試者年資變項的次數分配與百分比統計表 ...................101 受試者職務變項的次數分配與百分比統計表 ...................101 受試者教育程度變項的次數分配與百分比統計表 ...............102 人際溝通能力量表各構面得分之分佈(N=260) ..................102. 表 4-1-7 人際溝通能力量表各題得分之分佈(N=260) ....................104 表 4-1-8 衝突管理型態量表各構面得分之分佈(N=260) ..................105 表 4-1-9 衝突管理型態量表各題得分之分佈(N=260) ....................106 表 4-2-1 個人基本屬性變項在人際溝通能力之差異分析摘要表 ...........109 III.

(10) 表 4-2-2 個人屬性變項與人際溝通能力上的差異關係表 .................111 表 4-3-1 表 4-3-2 表 4-4-1 表 4-4-2. 個人基本屬性變項在衝突管理型態之差異分析摘要表 ...........113 個人屬性變項與衝突管理上的差異關係表 .....................115 人際溝通能力與衝突管理型態相關性分析摘要表（N=260） ......117 人際溝通能力與衝突管理型態對照表 .........................118. 表 4-5-1 衝突管理型態迴歸分析之虛擬變項說明........................120 表 4-5-2 影響「整合」衝突管理型態之逐步迴歸分析摘要表 .............120 表 4-5-3 影響「逃避」衝突管理型態之逐步迴歸分析摘要表 .............121 表 4-5-4 影響「讓步」衝突管理型態之逐步迴歸分析摘要表 .............121 表 4-6-1 表 4-6-2 表 4-6-3 表 4-6-4. 訓練成效次數分配表 .......................................122 教育訓練各項滿意度平均數排序表 ...........................123 課程缺點意見平均數排序表 .................................123 人際溝通能力教育訓練需求平均數排序表 .....................124. 表 4-6-5A 人際溝通能力教育訓練需求的性別差異比較 ..................125 表 4-6-5B 人際溝通能力教育訓練需求的年齡差異比較 ..................126 表 4-6-5C 人際溝通能力教育訓練需求的教育程度差異比較 ..............128 表 4-6-5D 表 4-6-5E 表 4-6-6 表 4-6-6A. 人際溝通能力教育訓練需求的職務差異比較 ..................130 人際溝通能力教育訓練需求的年資差異比較 ..................132 衝突管理教育訓練需求平均數排序表 ........................134 衝突管理教育訓練需求的性別差異比較 ......................135. 表 4-6-6B 表 4-6-6C 表 4-6-6D 表 4-6-6E 表 4-7-1 表 4-7-2. 衝突管理教育訓練需求年齡的差異比較 ......................136 衝突管理教育訓練需求教育程度的差異比較 ..................137 衝突管理教育訓練需求職務的差異比較 ......................139 衝突管理教育訓練需求年資的差異比較 ......................141 人際溝通能力與教育訓練需求相關性分析摘要表（N=260） .....144 衝突管理與教育訓練需求相關性分析摘要表（N=260） .........147. 表 4-8-1 影響人際溝通能力教育訓練需求之迴歸分析摘要表 ............148 表表表表. 4-8-2 教育訓練需求迴歸分析之虛擬變項說明 ......................149 4-8-3 影響衝突管理教育訓練需求之逐步迴歸分析摘要表 ............150 4-9-1 人際溝通能力教育項目與個人基本屬性關係表 ................158 4-9-2 衝突管理教育項目與個人基本屬性關係表 ....................160. IV.

(11) 圖目次圖 2-2-1 衝突方格...................................................24 圖 2-2-2 SEXTON 與 BOWERMAN 五種衝突處理模式 ..........................36 圖 2-2-3 THOMAS 的雙向度應付衝突模式 .................................38 圖 2-3-1 教育訓練體系圖.............................................60 圖 2-3-2 教育訓練計劃體系 ..........................................65 圖 3-1-1 研究架構圖 ................................................85. V.

(12) 第一章. 緒論. 本研究旨在探討半導體產業員工的人際溝通能力與衝突管理現況，以及員工對於人際溝通教育訓練之需求。本章共分五節，第一節為研究動機與目的，第二節為研究問題，第三節為研究範圍與名詞界定，第四節為研究方法與步驟，第五節為研究限制。. 第一節研究動機與目的壹、研究動機半導體產業已成為我國經濟發展的重要產業指南，而我國的半導體產業之所以能夠異軍突起，絕大部分仰賴高超的製造能力及一群具備相當水平的作業與工程人員，尤其是晶圓代工的部份，由於晶圓專業代工廠之投資設備高昂，折舊時間短，所以各個晶圓廠無不努力增加其機台利用率以達最大產能，然而整廠的產能又限制於瓶頸機台的產出，若在某一時間產品組合的變動過大，則會造成新的瓶頸機台產生，以及產能供給短缺(詹淑清，2001；何培基、樊飛雄，2003)。因此相關人員任務上的協調與溝通工作，就顯得更為重要。半導體產業的生產線是一個複雜的動態系統，在此系統上的每個成員具有著強烈的連結，每個人的工作任務都是環環相扣，而個人的工作是否能夠順利進行，也會深受其他同事的影響。管理人員、工程師們依據其專業而有不同的負責領域，包括：黃光、薄膜、擴散、蝕刻等等。在生產產品時，往往會發生「程序上的衝突」，包括機台的商借、人力的調派以及系統的改置等等，必須不斷協調、有所溝通，若彼此不具有妥善的衝突管理，則其所帶來的災難是無法估計的。根據美國管理協會（AMA）的研究報告顯示：一般管理人員約花20%的時間來處理衝突問題，但是企業中大部分的管理人員甚而企業主對於衝突的來源及如何有效管理衝突卻並不瞭解(蘇雅慧，2005)。當人們面對衝突的產生時，常未能分辨衝突的來源及真正的原因，對於如何有效面對衝突、化解衝突也不甚瞭解，因此便容易產生憤怒敵意的負面情緒，不是沉默逃避，就是傾向採取破壞性的做法，或報復性的行為，結果更導致衝突 1.

(13) 的升高甚而兩敗俱傷。個人或團體的衝突行為對組織的整體績效亦影響甚鉅，因此有學者認為衝突管理和計劃、溝通、激勵或決策同樣重要，前者甚至更為重要。另外，由於衝突為人類社會中難以避免的現象，在傳統的衝突觀點中，認為衝突是具有破壞性且必須避免的，但現今專家學者多數認為衝突的存在會帶給組織革新的氣氛，甚至鼓勵功能性衝突的存在（張鐸嚴， 1985）。但在組織中，無論是管理者或是衝突面臨者，對於衝突的解決，卻多數採取迴避或避重就輕的方式處理，主要原因在於大多數衝突面臨者，並不具備衝突管理的相關知識。面對步調快、壓力大又衝突不斷的工作環境，工作人員的因應能力是很重要的成功關鍵。Nongluck & Fredric (1999)以泰國14個不同組織的員工為研究對象，發現若提高員工人際溝通能力，則組織員工衝突隨之減少。而目前企業界亦逐漸開始將人際溝通能力視為重要的人力資源指標。根據 104人力銀行在2000年針對各企業在徵才時所注重的職能需求進行調查發現：有高達50%以上的企業在選才時會特別重視應徵者的團隊精神、主動積極、溝通協調能力、工作熱忱、負責任、工作具效率等特質(劉孟珊， 2004)。其中團隊精神、溝通協調能力等人際能力面向，可視為是必備的基本工作態度和工作專業能力。再者，根據Muchinsky(2005)的觀察：現在企業多半採取工作團隊的方式來運作，才能在變動迅速的環境中快速反應求得生存，因此員工的相關管理能力，例如人際溝通、人際關係、問題解決、影響說服、負責任、主動積極等能力，皆成為工作表現良莠之重要參考指標(陳姿伶，2005)。由此可知，人際溝通能力已經成為落實工作成效必要的條件之一，企業界在進行教育訓練時，也漸漸重視提升員工的人際溝通能力等相關技巧，根據王為勤（2003）所進行的一項調查顯示，企業界認為教育訓練最需要的課程中，人際溝通能力都名列在 2000 年及 2003 年的前十名之列 (劉孟珊，2004)。目前許多半導體公司都有開設有關人際溝通的教育訓練課程，但多半仍採用傳統的教學方式，且主要是以開給「管理階級」的課程為主，著重的是上對下的人際「管理」方式。然而人際溝通能力的養成，卻是組織中每個員工所迫切需要的，應該將之設定為職能別之教育訓練，使組織各部門中所有階層的員工均有機會參與。由上述之研究背景可知，在複雜多變的半導體產業環境中，人際溝通能力與衝突管理皆是員工必須具備的工作能力。然而目前國內外對於兩者的研究，較集中於人際溝通能力對於組織中員工的工作職能、個人績效、 2.

(14) 組織溝通滿足、組織運作效率、組織中員工間的衝突、人際溝通焦慮等方面的研究，其研究主題也未探討人際溝通能力和衝突管理型態之相關性，因此本研究將以半導體產業員工的人際溝通能力與衝突管理進行探討，並且分析半導體員工對於人際溝通能力和衝突管理的教育訓練需求，以作為進一步規劃發展相關教育訓練的具體策略與做法。綜合歸納本研究動機，源自下列因素: 一、基於產業的特殊性：半導體產業生產流程錯縱複雜，各部門的員工因此互動頻繁，工作上常有協調談判的必要，也因此容易爆發衝突，造成組織與個人雙方的消耗。故正確的衝突管理觀念與優質的人際溝通能力，乃該產業的重要職能。二、基於實務的迫切性：目前該產業有關人際溝通的教育訓練實施成效有限，往往只是流於形式上的「上課」，未能切合員工的真正需求。因此針對員工在人際溝通能力和衝突管理型態的探討、將有助於釐清教育訓練之目標與發展方向。三、基於相關研究的缺乏：目前國內外有關人際溝通能力與衝突管理之相關研究，就對象而言，以學校教師、校長、企業主管、員工、學生居多；就主題而言，著重在其與工作績效、滿意度、職能需求等方面關聯性的探討，關於探討人際溝通能力和衝突管理型態關係的研究相當缺乏，因此本研究將探討其關連性，以驗證相關論點的適切性。四、提供未來發展相關教育訓練之基礎：教育訓練方案的規劃階段，應先針對組織、工作、人員進行訓練需求分析，才能有效達到訓練目標。故除了有必要對半導體產業組織職掌、工作內容有所瞭解外，也應關心員工對於參與該教育訓練之期待與需求，以作為未來規劃相關教育訓練之參考。. 貳、研究目的基於以上的研究動機，本研究之研究目的如下：一、探討半導體產業員工的人際溝通能力與衝突管理型態之相關性。二、探討半導體產業員工個人屬性與人際溝通能力對衝突管理型態的預測力。三、檢視半導體產業目前人際溝通教育訓練現況與需求。四、探討半導體產業員工的個人屬性差異在人際溝通教育訓練需求的影響。五、探討半導體產業員工的個人屬性、人際溝通能力、衝突管理型態對人際溝通教育訓練需求的預測力。 3.

(15) 第二節研究問題基於研究目的，本研究之研究問題如下：一、個人屬性不同的半導體產業員工其人際溝通能力是否具有顯著差異？二、個人屬性不同的半導體產業員工其衝突管理型態是否具有顯著差異？三、半導體產業員工的人際溝通能力與衝突管理型態之間的相關性為何？四、半導體產業員工個人屬性與人際溝通能力對於衝突管理型態是否具有預測力？五、半導體產業員工參與目前的人際溝通教育訓練的感受為何？六、半導體產業員工對於人際溝通能力的教育訓練需求為何？個人屬性不同的員工其人際溝通能力的教育訓練需求是否具有顯著差異？七、半導體產業員工對於衝突管理的教育訓練需求為何？個人屬性不同的員工其衝突管理的教育訓練需求是否具有顯著差異？八、人際溝通能力與教育訓練需求的相關性為何？九、衝突管理型態與教育訓練需求的相關性為何？十、個人屬性、人際溝通能力、衝突管理型態對教育訓練需求是否具有預測力？. 4.

(16) 第三節名詞釋義一、人際溝通能力係指能夠在適當的時間地點，藉由溝通的平台正確表達自我與掌握他人訊息的能力，並且以達成良性互動作為目標的能力。包括五種人際溝通能力，1.表達能力：指透過語言、態度或表情傳達訊息的能力。2.傾聽能力：指願意全神貫注聽對方述說以瞭解對方訊息的能力。3.同理反應能力：指在溝通過程中，能夠站在對方的立場思考，使雙方能夠在良好氣氛中進行溝通的能力。4. 社交互動能力：指在各種溝通場合中，能夠保持鎮靜、從容不迫，且能夠輕鬆自在活動於其中的能力。5.自我表露能力：包含適切表露思想、正向及負向情感的能力。本研究以「人際溝通能力量表」測量，分數愈高表示其人際溝通能力愈高。二、衝突管理係指在當事人感知衝突發生後，考慮自身及內外在之情境因素，針對衝突所做的行為反應。包括五種衝突管理型態，1.整合：藉由面對面討論的方式，共同思考解決問題的可能方案，並達成共識。2妥協：衝突的雙方各有讓步，以求取一個彼此都能接受的決定。3.讓步：將自我利益置於對手利益之下，是一種自我犧牲的行為。4.逃避：以退縮與壓抑的形式，顯現一種對衝突之人與事皆不關心的態度。5. 在衝突處理中，藉著使用正式權威或權力，以打倒對手，求得勝利。本研究以「衝突管理型態量表」測量，分數愈高表示其愈傾向此種衝突管理型態。三、教育訓練需求係指當組織職能需求與員工本身的能力有所差距時，即會產生教育訓練的需求。因此教育訓練需求分析乃是組織在規劃員工教育訓練前的一項重要的評估工作，其結果可作為實施教育訓練的基礎。本研究歸納人際溝通能力的教育訓練需求共有十二個項目；衝突管理的教育訓練需求共有八個項目，分數越高表示該項教育訓練的需求程度越高。. 5.

(17) 第四節研究方法與步驟壹、研究方法為達成前述研究目的，本研究採用問卷調查法進行研究。本研究以「人際溝通能力量表」、「衝突管理型態量表」及自編之「人際溝通教育訓練需求量表」，調查某半導體公司員工人際溝通能力、衝突管理與人際溝通訓練需求之意見。. 貳、研究步驟本研究主要依下列步驟進行：一、問題形成：廣泛閱讀資料，尋找理論基礎，確定相關的概念。二、研究設計：擬定研究計畫，確定邏輯需要的因果關係，蒐集設計型態之資料。三、進行文獻探討：就收集到的中外期刊、相關書籍、博碩士論文進行研究探討，作為本研究之立論基礎。四、編製研究工具：依據研究架構及文獻探討結果，並參考相關量表，草擬初步問卷。五、建立內容效度：初步問卷經指導教授、專家學者和半導體產業人資部主管的檢視與修正以提升研究工具之內容效度六、修正問卷內容：針對問卷初稿進行修正訪談依訪談時所蒐集到的修正建議，修正問卷內容。七、實施問卷調查：以該半導體公司晶片製造部、工程部人員為對象，實施分層抽樣調查。八、結果分析與討論：運用統計套裝軟體 SPSS for Windows 12.0 針對問卷調查結果進行分析與討論。九、研究結果與報告撰寫：依據文獻探討與問卷統計分析結果，歸納重要發現，作成結論，並提出建議。. 6.

(18) 第五節第五節研究範圍與研究限制研究範圍與研究限制壹、研究範圍基於個案公司觀念及選取原則的釐清，以下將針對本研究之相關名詞、產業類別、員工類別及個案地理範圍作說明。一、半導體產業： IC 半導體(Semiconductor)產業是「電子工業」的重要上游產業，IC 是所有電子產品的重要零組件，其產業範圍包括 IC 設計業、IC 製造業、IC 代工業、IC 封裝業、國資封裝業、IC 測試業、IC 材料與矽晶圓材料等等。其中 IC 代工業為我國半導體業的主要領導產業，因此以之為研究範圍。二、晶圓代工業：「晶圓代工」業就是 IC 晶圓製造公司，例如：台積電、聯華電子等國際級企業，就是「晶圓代工」的大廠。今天 IC 晶圓代工業已從早期單純的積體電路製造服務，擴展到目前的全方位服務，涵蓋產品設計支援、光罩製作、晶圓製造、測試、封裝，乃至產品問題分析等等。本研究範圍集中在晶圓代工廠與生產有關之工作單位，包含晶片製造部、工程部等等。三、員工類別：晶片製造部的員工可分成線上主任(管理人員)、作業員兩類，本研究將之界定為 IDL(非直接工作人員)與 DL(直接工作人員)；工程部可分為一般性工程單位，包括製程工程師、設備工程師以及整合性工程單位的工程師，故此五類人員為本研究主要的研究對象。四、地理範圍：我國半導體業因新竹科學園區而形成群聚效應，造就許多指標性的大廠，因此本研究以新竹科學園區為範圍，針對某一家半導體晶圓代工廠之員工進行研究主題的探討。. 7.

(19) 貳、研究限制一、在研究範圍方面：本研究僅限於半導體產業中的晶圓代工業，無法類推於其他高科技產業，無從了解其他產業員工人際溝通能力與衝突管理型態等情形。此外，因本研究樣本來自某一個案公司，是否能推論其他半導體公司，須留待後續研究的比較與探討。二、在研究對象方面：本研究僅限於與半導體產業生產作業有關之部門人員，不包括製造部、工程部以外之其他部門的員工，研究結果將無法類推於其他人員。三、在研究方法方面：本研究以問卷調查為主，在資料收集部分採用自填式問卷，受試者可能在填答時受到回憶誤差的影響，造成無法反應真實情況。四、在受試者的態度方面：由於題目太過冗長，填答者可能因為趕時間，造成拒絕回答、忽略、或者故意亂答的現象。. 8.

(20) 第二章文獻探討. 本研究之目的，在於分析半導體產業員工人際溝通能力和衝突管理型態傾向，並探討員工對於教育訓練之需求與意見。本章內容為相關文獻之探討；首先，在第一節中回顧有關人際溝通能力之概念，以作為測量半導體產業員工人際溝通能力之指標；在第二節中回顧衝突管理之相關模式，以作為分析半導體產業員工衝突管理行為之類型；最後，在第三節中，藉由探討教育訓練需求分析以及方案規劃的理論基礎，檢視目前半導體產業教育訓練的實施概況，並根據半導體產業實際工作情境，歸納出員工對於人際溝通能力與衝突管理教育訓練之可能需求。. 第一節人際溝通能力現代組織傾向以團隊合作代替獨立作業，因此人際溝通能力被視為是目前企業界最重視的員工職能之ㄧ。由於組織專業分工日益精細、知識汰換率逐漸加快，員工間如何互相激盪創意、培養革命情感以增進組織的綜效，就成為一項關鍵性的因素。觀察國內組織中「工作關係」的特殊體質，發現人際溝通能力的重要性，不僅僅在於工作互動上的幫助，更有助於維持人際關係的良性發展。因此本節將藉由探討人際溝通能力之定義、理論以及相關量表之構面，進一步建構出人際溝通能力的概念架構，以釐清本研究所欲觀察之人際溝通能力之項目。本節共分成四個部份來探討人際溝通能力的內涵。首先界定人際溝通能力的定義，其次論述人際溝通能力的相關論點，並在下一段列舉出目前學界對於人際溝通能力的測量工具，最後整理比較相關的研究報告，以釐清人際溝通能力的構成要素。. 壹、人際溝通能力之定義「人際溝通能力」（Interpersonal Communicational Competence）是指具有能夠將溝通互動的行為表現妥適的能力(Wiemann，1977)。我們常說某某人很會說話，八面玲瓏，長袖善舞，在任何陌生環境皆能悠遊其中，迅速與他人打成一片，但有些人就是沒辦法。許多國內外學者都對這種個人特質感到好奇。 9.

(21) 早期學者較關注社會情境對於人際溝通能力所產生的影響，並著重於探討個人是否能在此情境中達到特定的溝通目標。Wiemann（1977）認為，人際溝通的能力，表現在個人是否能夠在某一特殊或限制的情境中，達到自我的人際目標。Spitzberg 和 Cupach（1984）亦呼應此種說法，並且指出了溝通有效性與溝通適當性兩個構面。溝通有效性係指訊息的表達能夠達成溝通的目標而言；溝通適當性則在強調能夠表現出符合當時情境的溝通行為。然而，Collier（1988）卻有不同的見解，其主張應將「印象」的因素也納入思考，互動雙方會因溝通行為的過程而對彼此形成某一印象，此一印象代表著個人溝通是否具備適當性，甚至影響雙方人際關係的未來走向。因此，有部分學者開始思考，互動雙方的感知歷程在人際溝通中所扮演的角色，開啟了由鉅觀至微觀的觀察角度，主張人際溝通能力應該包含展現自我以及顧及他人等向度。Verderber (1995)認為人際溝通能力能使人際溝通過程產生「分享」的意義；Canary 和 Cody(1996)亦提出人際溝通須具有兼顧自我展現和配合他人的能力，以促使溝通目標達成、關係順利發展等目標。國內學者郭俊賢、陳淑惠（1999），根據Gardner的多元智慧理論，認為人際溝通能力乃是Gardner理論中人際智能的展現，著重於在溝通過程中對於他人理解與關懷的能力。由以上可知，在人際溝通的過程中，個人將其意念傳給他人，並欲尋求共同瞭解，期其能採取相同行動。因此人際溝通能力須包含有效傳遞自我訊息以及理解他人訊息的能力。 Daniel 和 Michael （1998）更進一步指出溝通情境與溝通方式是由溝通雙方所共同建構的，反轉了過去將溝通情境等同於社會情境，和人際溝通行為只是順應社會情境的被動反應等論點，也更確立了溝通過程中個人的自主性，以及人際溝通能力對人我互動所產生的綜效。以下將國內外學者針對人際溝通能力所下之定義，彙整如表2-1-1所示。表 2-1-1. 國內外「國內外「人際溝通能力」人際溝通能力」相關定義一覽表. 學者/年 Wiemann （1977） Spitzberg 和 Cupach （1984） Rubin（1985）. 定義在一特殊或限制的情境中，個人為了完成本身的人際目標，而採取有效溝通行為的能力。能夠適當地把訊息運用於互動情境的能力，為了符合這個定義，溝通必須有效且適當，如果達成目標，溝通就是有效的，如果適用於當時的情境，溝通就是適當的。係由知識技能和動機等構面來加以決定的。 10.

(22) 表 22-1-1 國內外「國內外「人際溝通能力」人際溝通能力」相關定義一覽表( 相關定義一覽表(續). 學者/年定義 Collier（1988）係適當地把訊息運用於互動情境的能力，也同時包含在某一特定對話後，自己會給予別人有適當行為的印象，並且產生正面、有建設性的結果。劉麗容（1991）指個人在說話時的時間、地點、方式或內容均很恰當。 Verderber 與人際溝通是一種交流的過程，而人際溝通能力能使過程 Verderber(1995) 產生分享的意義。李燕、李浦群以個人來講有效、從社會來講恰當的方式進行溝通的能（1995）力。 Canary 和在人際溝通中兼顧自我展現、溝通勝任、關係發展、目 Cody（盧蓓恩標達成，以及配合個性的能力。譯，1996） Trenholm 和從個人來說是有效的，對社會群體是適當的能力。 Jensen （1996） Daniel 和由交談的雙方所決定，其中涉及到知道如何溝通、如何對照正確的溝通行為，並反應溝通者等，以成功的達成 Michael （1998）目標的能力。郭俊賢、陳淑惠即Gardner 所提之人際智慧，可以讓個人瞭解別人、和（1999）別人溝通，並注意別人的心情、氣質、動機及技能上的差異。王淑俐（2000）能夠適當地把訊息運用在適當情境中的能力資料來源：本研究整理綜合上述各學者的觀點，本研究認為，人際溝通能力的展現須考量情境、個人與溝通對象三個向度。因此可將人際溝通能力定義為：能夠在適當的時間地點，藉由溝通的平台正確表達自我與掌握他人訊息的能力，並且以達成良性互動作為目標的能力。. 貳、人際溝通能力的理論分析從上述的定義中，可以瞭解人際溝通能力可能涉及的因素包括個人、情境以及溝通對象等等。以下分別論述人際溝通能力的相關理論，依其對人際溝通能力強調的重點不同，分別加以說明並整理歸納。. 11.

(23) 一、人際溝通能力之相關理論（一）Spitzberg 和Cupach 人際溝通能力模式(Interpersonal communication competence) Spitzberg 和Cupach將人際溝通能力定義為：個人為達到某一溝通目標，能夠洞悉溝通情境，並展現適當社交行為的能力。因此，面對不同的人際溝通情境，個人必須隨時彈性調整溝通方式以達到溝通的目標。有鑑於此， Spitzberg 等人將人際溝通能力界定為溝通動機 (communication motivation)、溝通知識(communication knowledge)和溝通技巧(communication skill)三個部分，個人在不同的情境中能有效並且適當運用這三者，即代表個人具有高度的人際溝通能力，以下就這三種人際溝通能力加以說明 (Spitzberg & Cupach, 1984)： 1. 溝通動機：個人於溝通之前對於溝通情境、目標會加以判斷，這種判斷產生了趨避(approach-avoidance)的動機，趨的動機如涉入，避的動機如焦慮。 2. 溝通知識：個人溝通前會從自己的認知基模中找出適合的規則，經自我監控 (self-monitoring)後設定適合的策略和目標，這一種認知的資訊有助於個人在不同情境下成為有效且適當的溝通者。 3. 溝通技巧：溝通技巧是行為表現上的能力，其分別為改變自我(altercentrism )、鎮靜 (composure )、表達(expressiveness)、互動技巧(interaction management)。一個溝通行為可能兼具不同的技巧，例如微笑可能包含表達和互動的技巧。 Spitzberg 和Cupach 的人際溝通能力理論，強調知識與認知在人際溝通過程中所扮演的角色。個人必須掌握社交互動情境中約定俗成的相關規則，並且了解溝通技巧的相關知識，才能順利從認知基模中提取出適宜的溝通策略，因此增加個人對社交環節上的相關知識，例如：禮儀、態度、文化等等的認識，將有助於改善人際溝通能力。 (二). Gudykunst 的焦慮處理模式(An Anxiety/uncertainty management perspective，簡稱AUM). Gudykunst認為，人際溝通能力深受個人內在感受焦慮(Anxiety)和不確 12.

(24) 定感(uncertainty)的影響。當其身處於社交情境中，因為心理上的焦慮與不確定感，促使個人較密切注意(mindfulness)情境中的各種刺激因素，進而聯結自我覺察，並且對於焦慮和不確定感加以調整，以達到有效溝通的目標(Gudykunst,1991; Gudykunst, 1993)。通常不確定感的產生，是因為個人對於自己表現與他人反應感到無法預測所造成的。而焦慮則是一種心理上感到不安、緊張、擔心的狀況，在焦慮的狀態下，有可能會使行為表現與預期相反，因此要減低不確定感和焦慮才能達到有效的溝通。 Gudykunst的人際溝通能力理論，可以解釋造成人際溝通障礙的因素。個人在人際溝通上表現不佳，很可能是受到內在的心理狀態所致。如果能提供適應陌生場合的策略，幫助降低心理上緊張不安的情緒，將有助於化解人際溝通上的障礙。（三）Ting-Toomey 的認同模式(Identity Negotiation Process Model) Ting-Toomey(1993)的認同模式，主張個人會因為身處於不同情境文化，而不斷去調整自我的角色，以適應隨時變化的溝通情境。個人常在下意識的狀態下檢視自己本身的價值、文化、社會信念，在不同文化下出現不同的溝通行為，這一種變通能力即人際溝通能力，Ting-Toomey 將其分為三個部分(Ting-Toomey, 1993; Triandis, 1988)： 1.認知智謀(cognitive resourcefulness)：包含個人對溝通情境的關切度，對於溝通情境的詮釋。 2.情感智謀(affective resourcefulness)：在溝通的歷程中個人必須調節自身的情感，以利融入不同的溝通情境之中。 3.行為智謀(behavioral resourcefulness)：在不同的溝通情境中，個人需要隨時調整自己的行為，以符合情境的需求。認同模式認為人際溝通能力表現在面對不同情境時的應變能力。企業組織內部因為部門、職務、學經歷等因素的差異，存在著不同的組織與次文化，就如同身處在不同的文化情境之中，因此必須具有能夠理解、尊重及適應不同文化的能力，才能夠達成有效溝通的目的。（四）Trenholm 和Jensen 的內在人際能力(internal competence) 人際溝通能力是一種內在的能力(internal competence)，面對不同時間、空間、情境，在個人的內在能力交互作用之下，表現出合適有效的溝 13.

(25) 通行為，這些內在能力分別為（Trenholm & Jensen,1996）： 1.解釋能力(interpretive competence)：個人對溝通情境的知覺、解釋。 2.目標能力(goal competence)：個人針對溝通需求，擬定計畫並設定溝通目標。 3.角色能力(role competence)：個人達到溝通目標，必須兼顧溝通情境適度表現以符合社會認可。 4.訊息能力(message competence)：在溝通時，個人必須理解他人訊息，並對訊息做有效的編碼後傳遞給他人。 5.自我能力(self competence)：個人具有獨特思考、感情、人格等，這些獨特的自我能力影響上述四項能力。該理論的特點在於強調溝通時個人內在能力的整合，因此人際溝通能力的評估，須考量研究對象的個人特質、在組織中的角色任務、以及對所處環境的整體知覺。從上述四個理論模式，可以發現各家學者皆將人際溝通視為個人對他人以及環境的交互作用，但由於偏重的向度不同，而對人際溝通能力的探討有著不同的啟發，可歸納出以下四個方面： (一) 人際溝通能力是一種對外的能力 Spitzberg 和Cupach主張面對不同的人際溝通情境，個人必須隨時彈性調整溝通方式以達到溝通的目標；Ting-Toomey亦認為個人會因外在情境文化的不同而調整人際溝通的方式，兩者皆提到個人適應情境以調整行為的觀點，因此人際溝通能力是一種個人對外反應的能力。 (二) 人際溝通能力是一種對內的能力 Gudykunst則將人際溝通歷程視為個人心理調適的過程。個人必須了解自我對情境的焦慮感，並且能夠找尋內心的平衡點，才能讓自我擺脫情緒的困擾。Trenholm 和Jensen直接將人際溝通能力視為個人內在能力的整合，每個人獨特的內在特質將主導人際溝通的表現，因此人際溝通能力是一種個人對內整合的能力。. 14.

(26) (三) 影響人際溝通能力的因素 1. 相關知識：根據Spitzberg 和Cupach的人際溝通能力模式，影響人際溝通能力的因素取決於個人相關知識的多寡，包括社交規範、應對策略以及溝通技巧。因此Spano 和 Zimmermann(1995)將此概念比喻為溝通能力的知識庫。 2. 心理狀態： Gudykunst和Trenholm的理論都指出了心理狀態對溝通能力的影響。Gudykunst主張心理上的焦慮與不安感是造成溝通障礙的因素，Trenholm則指出溝通能力其實是自我心理能力的反映。 3. 社會情境：四個理論的學者都提到情境因素對於人際溝通能力的影響。社會情境對人際溝通能力的影響，包含社交規範、情境文化和個人對於情境的感知等因素。. 二、人際溝通能力之組成要素個人需要具備哪些溝通能力，才能在溝通時符合個人、情境及他人的需求？在探討溝通行為時又與哪些領域有相關？在思考這些問題時，首先必須了解人際溝通能力所觸及到的種種要素。不同的學者由於看待人際溝通能力的角度不同，因此提出了不同的分析方式，以下試根據文獻整理如下： (一) 以溝通作為認知的歷程而言：有能力的溝通者須具備充分水準的溝通知識作為基礎，並且能在正在進行的互動情境中，將內化的知識表現出來。因此， Mc Croskey 、 Likewise(1982 、 1982a) 和 Spitzberg(1983 ， 1990) 同時指出溝通能力 (Communication Competence)的範疇，共包含三個方面: 1.認知能力(Cognition Competence) 2.情感能力(Affective Competence) 3.技藝能力(Psycho-motor Competence) 此外，根據前述Spitzberg 和Cupach(1984)的理論，將人際溝通能力分為溝通動機 (communication motive) 、溝通知識 (communication 15.

(27) knowledge)、溝通技巧(communication skill)三個部份。劉麗容(1991)延續上述學者的說法，更進一步分析各範疇中所包含的要素，她認為溝通能力包含三大要素： 1.語言的條件：指要能夠說話而且能夠講得通。 2.要有認知的能力：指要能了解周遭的環境。 3.要有文化、社交、實用性的一些基本社會知識。 Spano 和 Zimmermann(1995)綜合Spitzberg和Cupach(1984)等學者的看法，指出溝通能力的三要素為： 1.知識(Knowledge)：意即指溝通者在與他人溝通時，必須具有知道如何行動的知識。在此觀點下，溝通能力如同是擁有可資達成溝通目標的資料庫。 2.技巧(Skill)：所謂技巧是指行為實際的表現。 3.動機(motivation)：動機乃是不同的社會情境下，個人趨避的傾向。王時成(1996)認為溝通能力的形成具備三大要素: 1.認知能力(Cognition Competence) 2.語言能力(Language Competence) 3.社會能力(Social Competence) 他指出溝通雙方對問題認知程度愈高，溝通能力也愈高；語言表達能力愈強，溝通能力也愈強；愈容易與人相處，也愈容易與人溝通。 Scott(1998)則認為溝通能力包含的要素為:1.知識(Knowledge)2.態度 (Attitude)3.技巧(Skill)。在他的研究中同時也指出，溝通能力會影響一個人工作中主要的部份以及工作績效，並且溝通能力是可以經由訓練、發展而獲得改善的。 (二). 以溝通作為技巧的表現而言：. 部分學者以「溝通技巧」的角度，來分析人際溝通能力，當溝通者能夠運用的溝通技巧愈多，表示能力愈佳。Spitzberg 和Cupach 列舉出四種技巧，包括改變自我或變通性的行為 (altercentrism or other-oriented behaviors ) 、鎮靜 (composure ) 、表達 (expressiveness)、互動技巧(interaction management)。 16.

(28) Verderber 和 Verderber（曾瑞真譯，1996）認為人際溝通技巧包括以下六項： 1.非語言技巧：面部表情、音調和姿態等的運用技巧。 2.語言技巧：使用文字以增加訊息清晰性的技巧。 3.自我表達技巧：幫助你使別人更瞭解你的技巧。 4.傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人所傳遞訊息中的涵義，並且分享所接受涵義的技巧。 5.影響技巧：幫助你說服別人改變他們態度或行為的技巧。 6.營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，使有效溝通能夠更容易達成的技巧。此外，國內學者陳烽堯（2003）則認為人際溝通技巧包含五項，分別為：基本技巧、深層的溝通技巧、解除衝突的技巧、注意傾聽的技巧，以及自我表露的技巧等。 (三) 以溝通作為的能力指標而言： Spitzberg 和 Cupach（1989）將溝通能力分為基礎能力、社交技巧能力、人際能力、語言能力、溝通能力及關係能力等六項。而Trenholm（1995）所提出之人際溝通能力模式中，界定人際溝通能力之內涵包括解釋能力、目標能力、角色能力、自我能力及訊息能力等（李燕、李浦群譯）。 (四) 以溝通做為互動的態度而言： Sypher、Applegate 及Church 等人（1981）指出：同理心、行為的多樣化及適應性、他人導向和專注的能力、具有互動的對象、能夠澄清、描述事實，以及溝通控制和互動狀況的處理等能力，是目前普遍被學者所認定的溝通能力要素(劉孟珊，2004)。以上學者對人際溝通能力組成要素的看法，可整理如表2-1-2所示。表 2-1-2 人際溝通能力之組成要素. 立論點學者以溝通作為 Mc Croskey(1982)等人認知的歷程而言 Spitzberg 和Cupach(1984). 17. 主張認知能力、情感能力、技藝能力溝通動機、溝通知識、溝通技巧.

(29) 表 2-1-2人際溝通能力之組成要素人際溝通能力之組成要素(續人際溝通能力之組成要素續). 立論點. 以溝通作為技巧的表現而言. 以溝通作為的能力指標而言. 以溝通做為互動的態度而言. 學者劉麗容(1991). 主張語言條件、認知能力、基本社會知識 Spano和 Zimmermann(1995) 知識、技巧、動機王時成(1996) 認知能力、語言能力、社會能力知識、態度、技巧 Scott(1998) Spitzberg 和Cupach(1984) 變通性、鎮靜、表達、互動技巧 Verderber＆Verderber（1996）非語言技巧、語言技巧、自我表達技巧、傾聽和反應技巧、影響技巧、營造氣氛技巧陳烽堯（2003）基本技巧、深層的溝通技巧、解除衝突的技巧、注意傾聽的技巧、自我表露的技巧 Spitzberg 和 Cupach（1989）基礎能力、社交技巧能力、人際能力、語言能力、溝通能力及關係能力 Trenholm（1995）解釋能力、目標能力、角色能力、自我能力及訊息能力 Sypher、Applegate 及Church 同理心、適應性、他人導向等人（1981）和專注的能力、溝通控制和互動狀況的處理等能力. 資料來源：本研究整理整體而言，大部份學者均認為溝通能力是多種層面、包含多種內容的，並不能將之視為單一層面、或僅含有單一要素而論（潘冠美，2000）。人際溝通能力的要素可就下列四個面向來論： (一) 表達能力：包含：基本能力、解釋能力、語言技巧、非語言技巧 (二) 社交能力：包含：適應性、社交技巧、營造氣氛技巧、解除衝突的技巧、溝通控制和互動狀況的處理等能力 (三) 人際能力：包含：同理心、他人導向和專注的能力、傾聽和反應技 18.

(30) (四). 巧、影響技巧、深層的溝通技巧自我能力：包含：角色能力、自我表達技巧、自我表露的技巧。. 参、人際溝通能力之評量工具及其構面有關「人際溝通能力」的評量工具，國內學者大多參考國外學者人際溝通能力的理論以製成量表。以下逐一針對國內外幾個較重要的評量工具做介紹，並將各量表所包含之構面彙整於表：一、國外學者所發展的量表 (一) Hackbert ＆ Sother的人際溝通量表（ICI；Interpersonal Communication Investory）此量表由Hackbert ＆ Sother 於1975 年共同發展出來的，用來測量行政人員與教師間的溝通情形，總計分成五個分量表，分別為測量受試者傾聽的能力（Ability to Listen）、同理心能力（Ability to Empathize）、了解的能力（Ability to Understand）、處理個人憤怒情緒的能力（Ability to Handle Personal Angry Feelings）、以及自我表達與會談技術的能力（Ability to Express Self and Conversational Attributes）（蔡文淵，1997）。 (二) Wiemann的溝通能力量表（CCS；Communicative Competence Scale）此量表由Wiemann 於1977 年所發展的，共分為五個構面，包括：一般能力（ General Competence ）、同理心（ Empathy ）、關係 / 支持（Affiliation/Support ）、行為彈性（ Behavioral Flexibility）、社交寬懷（Social Relaxation）。本量表共有36個題目，採李克特五點量表方式答題。本問卷的信度方面，根據Wiemann 的分析是具有高度的內部一致性，其 Alpha係數為.96；至於效度方面，本問卷在編製時，Wiemann即以建構效度、並行效度分析等方法建立此問卷的效度。 (三) Monge等人的溝通者能力問卷（ CCQ ； Communicator Competence Questionaire）此問卷是由Monge、Backman、Dillard、Eisenberg 於1982 年共同發 19.

(31) 展出來，主要用來評估在整個組織環境中，擔任特定職務的員工其互動的情形。而此一問卷是屬於他人導向的，並且設計去評估上司及部屬的溝通能力，共分成二個構面，包括編碼（Encoding）、譯碼（Decoding）。本問卷共有12 個題目，採七點量表方式答題，而編碼性的題目有七題，焦點著重於二種行為：1.可以清楚的表達個人意見 2.具備良好表達方式的控制力，並且容易讓人了解；譯碼性的題目有五題，焦點著重於三種技能： 1.傾聽2.回應訊息3.專注。本問卷的信度方面，Monge 等學者曾使用本問卷對兩個大公司的220名員工施測，在Monge 等學者的施測中發現，其 Alpha 係數為.98，而各構面的內部一致性Alpha 係數介於.81（編碼）至.87 （譯碼）之間；在效度方面，Monge 等學者在編製問卷時，即以收斂效度分析方法建立此問卷的效度，除此之外，學者Smith ＆ DeWine 等人於 1989 分析此問卷後，指出本問卷具有良好的效度。 Canary 和 Spitzberg的溝通適當性量表及溝通有效性量表（ Conversational Appropriateness and Effectiveness Scales）此二個量表是由Canary 和 Spitzberg 於1987 年共同設計出來的。分別以溝通適當性、溝通有效性為其構面，每一個問卷各有20個題目，採李克特七點量表方式答題。溝通有效性量表的信度方面，具有高度的內部一致性，其Alpha 係數介於.87（Canary ＆ Spitzberg，1989）至.93（Canary ＆ Spitzberg，1987）。溝通適當性量表的信度方面，同樣具有高度的內部一致性，其Alpha 係數則介於.74（Canary ＆ Spitzberg，1990）至.92（Canary ＆Spitzberg，1990）；至於效度方面，本問卷對於建構效度並沒有提供充足的說明。 (四). (五) Duran ＆ Kelly溝通適應力量表（CAS；Communicative Adaptability Scale）此量表由Duran ＆ Kelly 於1988 年共同設計出來的問卷，共有六個構面，包括1.社交鎮靜(Social Composure) 2.社交認可(Social Confirmation) 3. 社交經驗(Social Experience) 4.適當的開放(Appropriate Disclosure) 5.表達的清晰度（Articulation）6.機智風趣（Wit）。本量表共有30 個題目，採五點量表方式答題。本問卷有良好的信度，Duran（1992）將此問卷施測於 10個樣本（超過4000 個人）身上。其內部一致性Alpha 係數介於.74（機智風趣）至.84（社交確定）；而在效度方面，此問卷具有並行效度、效標效度及建構效度，使得此問卷具有良好的效度。 (六). Hargie人際溝通能力量表(Interpersonal Communication Competence Inventory , ICCI) 20.

(32) 此量表示由Hargie於1997 年所設計出來的問卷，認為溝通能力可以分為核心溝通能力及特定溝通能力兩種。所謂核心溝通能力包括非語言行為、提問能力、增強能力、反映能力、解釋能力、自我表露能力、傾聽、幽默與微笑等八項，而特定溝通能力則包括質疑與衝突、同儕團體的溝通與協商等三項。二、國內學者所發展的量表 (一). 王彥程的人際溝通能力量表(Interpersonal Communication Competence Inventory , ICCI). 此量表乃參考Duran ＆ Kelly的溝通適應力量表，以及Canary 和 Spitzberg（1987）發展之溝通適當性量表及溝通有效性量表等所設計。共有六個構面，包含1.溝通適當度2.溝通沉著度3.溝通風趣度4.溝通清晰度5. 溝通熱絡度6.溝通成熟度。本量表共二十個題目，以李克特七點量表，且以受測者同意之程度為計分尺度，分別給予1、2、3、4、5、6、7 的分數。以製造業及服務業員工為抽樣對象。其內部一致性Cronbach 值均符合 Nunnally（1978）所建議超過 .7 以上的標準；各題項與其所屬構面之相關係數即Item-Total Correlation 係數，大部分皆在 .6 以上；而在效度方面，此問卷具有並行效度、效標效度及建構效度，使得此問卷具有良好的效度。 (二). 許慧如的人際溝通量表. 參考Verderber（1994）、Hargie（1997）所整理的人際溝通技巧，以及其他學者所提出之社交技巧等為架構編製而成，包括自我表露、人際知覺、自我肯定行為，及同理反應四個部份。張德聰等（2001）在研究時所採取的研究工具，係參考許慧如的人際溝通量表進行修改，共有社交參與、同理反應、自我表露及情感表達等四個分量表。另外，王如敏（2002）則直接採用許慧如（2000）所編製的量表進行施測。 (三). 郭金龍的人際溝通能力量表. 主要參考王彥程（2000）之ICCI 所修訂，共分為八個分量表，包括溝通表達能力、語言反應能力、關係建立能力、社交應對能力、同理溝通能力、開放溝通能力、有效溝通能力、及溝通效果能力等，共計33 個題項。. 21.

(33) (四). 林我崇的人際溝通能力量表. 主要參酌Duran 和 Kelly（1988）、Canary 和 Spitzberg（1987）、 Verderber（1994）、Hargie（1997）、王彥程（2000），及其他學者所提出之人際社交技巧等，共包括人際自在、人際肯定、人際經驗、適度坦誠、表達清晰、機智技巧、跨文化溝通知覺等七個構面。 (五). 劉孟珊的人際溝通能力量表. 利用試題反應理論（Item Responses Theory, IRT）的技術，編製了一份適合高中職及大學學生的人際溝通能力量表。參考國內外學者所研發的量表，將人際溝通能力分析歸納成四個構面，分別是：「表達能力」、「傾聽能力」、「同理反應能力」、及「社交互動能力」等四部份，量表共計有48個題，其中包含「表達能力」16 題、「傾聽能力」10 題、「同理反應能力」12 題，以及「社交互動能力」10 題，量表具備良好的信度、效度及試題品質。三、量表構面分析參酌上述國內外人際溝通能力量表可以發現，各量表皆是依據前述學者對於人際溝通能力的定義與論點所編製的，因此可發現量表構面的相似性。以下逐一針對各量表所包含之構面彙整於表2-1-3。並將普遍性、相似性、適切性及施測對象等四個標準作為分析的依據。. 22.

(34) 表 2-1-3. 有效性. 6 o j 6 / u v ＃. 適當性. ＃. 控制力. Hackbert. 情緒處理能力力. 行為彈性. 一般能力. 自我表露. 社交經驗. 社交認可. 社交鎮定. 社交關懷. ＃. 人際溝通能力之衡量構面關係與支持. 了解或解釋. ＃. (年). 回應、反應. 同理心. 專注能力. 傾聽能力. 者. 機智風趣. 究. 表達能力. 研. 人際溝通能力之衡量構面. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. et al. (1975) Wiemann. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. (1977) Monge et. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. al. (1982) Canary et al. (1987) Duran et. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. al.（1988） Hargie. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. (1997) Daniel et. ＃. ＃. ＃. al (1998) 王彥程. ＃. ＃. ＃. （1999）許慧如. ＃. ＃. （2000）郭金龍. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. （2002）林我崇. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. 4. 4. （2003）劉孟珊. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. 6. 4. 6. ＃. ＃. ＃. ＃. ＃. 3. 3. 3. 4. 5. (2004) 總計. 8. 4. 5. 1. 1. 資料來源：出自劉孟珊(2004)。. 23. 1. 1. 1. 1.

(35) (一) 以普遍性為依據：各量表以「表達能力」為構面者為最多，共有8份量表屬之。其次依序是「同理心」、「回應、反應」、「傾聽能力」、「一般能力」、「機智風趣」、「了解或解釋」、「自我表露」、「適當性」、「有效性」等等。 (二) 以施測對象為依據：以各量表的施測對象來看，Hackbert et al.、Monge et al.、王彥程、郭金龍等人的研究，皆是以企業在職員工作為對象所發展出來的量表，與本研究較為相近。而在他們的量表中，共同具有的構面包括「表達能力」、「傾聽能力」、「同理心」、「回應、反應」等等。 (三)以相似性為依據：在劉孟珊(2004)的研究中，她認為「機智風趣」可視為表達技巧之一種，因此可將其與表達能力合併為「表達能力」。學者Verderber 和 Verderber（1996）認為「專注」是傾聽能力中很重要的一個環節，因此可將「傾聽的能力」與「專注」兩項合併為「傾聽能力」另外，「同理心」之運用主要目的在給予溝通對方支持和回應，在運用同理心技巧的過程當中，了解和解釋溝通對象所欲表達的意義內涵及情感是很重要的，故「同理心能力」、「了解和解釋的能力」、「回應」和「關係與支持」等，可歸類合併為「同理反應能力」；而「社交關懷」、「社交鎮靜」、「社交認可」、「社交經驗」和「社交應對」等，均和「人際社交技巧」有關，可綜合歸納為「社交互動能力」。 (四)以適切性為依據：「一般能力」的範圍和定義過於籠統，無法聚焦在人際溝通能力的探討上；「行為彈性」、「控制情緒能力」及「控制力」等構面，雖然也會影響人際溝通能力，但是根據相關研究的討論，通常較偏向於「情緒智商（emotional intelligence, EQ）」的能力，不純然屬於「人際溝通能力」之測量指標；最後就「適當性」及「有效性」兩構面而言，則主要是針對人際溝通的「結果」進行評量之指標，而非針對人際溝通「歷程」中之行為表現進行評量，與本研究旨趣不符，因此均須與以剔除。從前述人際溝通能力之定義、要素的歸納分析結果，與目前各相關研究所發展的評量工具相應證，發現所獲得之結果頗為一致，將分析脈絡整理如表2-1-4。. 24.

(36) 人際溝通能力衡量構面分析表專注能力. 同理心. 了解或解釋. 回應、反應. 關係與支持. 社交關懷. 社交鎮定. 社交認可. 社交經驗. 自我表露. 一般能力. 行為彈性. 情緒處理. 控制力. 適當性. 有效性. 5. 1. 6. 4. 6. 1. 1. 3. 3. 3. 4. 5. 1. 1. 1. 4. 4. ＃. ＃. ＃社交互動能力. 同理反應能力. 傾聽能力. 表達能力. 普 8 4 遍性對＃象相似合併. 人際溝通能力衡量構面. 傾聽能力. 機智風趣. 表達能力. 分析依據. 表2-1-4. 剔除不. x. x. x. x. x. 自我表露. 社交互動能力. 同理反應能力. 傾聽能力. 結果. 表達能力. 適切. x. 資料來源：本研究整理. 因此本研究歸納出「人際溝通能力」之構面包含表達能力、傾聽能力、同理反應能力、社交互動能力、自我表露能力等五項。其定義分別為： (一)表達能力：指透過語言、態度或表情等方式，適當且清楚地表明個人內心的想法，使訊息得以正確無誤地傳遞給對方的能力。 (二)傾聽能力：指願意全神貫注聽對方述說，並透過對方的語言、表情或動作等來瞭解對方所要傳遞訊息的能力，包括注意、瞭解、記憶、評價和反應等歷程。 (三)同理反應能力：指在溝通過程中，能夠站在對方的立場思考、體貼對方的感受與心情，使雙方能夠在良好氣氛中進行溝通的能力，包括情感 25.

(37) 反應、接納與支持，以及語意的澄清與確定等。 (四)社交互動能力：指在各種溝通場合中，能夠保持鎮靜、從容不迫，且能夠輕鬆自在活動於其中的能力，包括能夠與初次見面的人建立良好的互動關係，以及面對群體溝通也能夠輕鬆自然等。(劉孟珊， 2004) (五)自我表露能力：和別人分享有關自我的傳記式資料，或個人此時此刻的意見或感覺，故包含思想表露、正向及負向情感表露。(許慧如，1999) 本研究所使用的人際溝通能力問卷，乃根據上述這五個構面作為編製的依據，並參考王彥程、許慧如、郭金龍、林我崇及劉孟珊等人的問卷進行修改。詳細之問卷設計，請見本研究第三章部分。. 肆、人際溝通能力之相關研究一、人際溝通能力的實證研究有關人際溝通能力的相關研究，根據文獻探討的結果，可看出目前研究之關心議題與成果。實證研究多半將研究重心集中於組織中員工的工作職能、個人績效、組織溝通滿足、組織運作效率、組織中員工間的衝突、人際溝通焦慮等變數，茲就人際溝通能力的實證研究表列於表 2-1-5 說明如下：表2-1-5 人際溝通能力的實證研究. 學者/年代 Sypher＆ Zorn/1986. 研究對象保險公司員工. 變數人際溝通能力、員工個人成就. Papa & Tracy/1988. 技術性公司之員工. 人際溝通能力、組織員工績效. Hass＆ Sypher/1991. 兩家公司之員工. 人際溝通能力、員工個人成就. 26. 研究結果人際溝通能力與組織中員工個人成就呈顯著相關人際溝通能力與與具備有新技術的組織員工之績效呈顯著正相關人際溝通能力與組織中員工個人成就呈顯著相關.

(38) 表2-1-5 人際溝通能力的實證研究( 人際溝通能力的實證研究(續). 學者/年代 Qurey 等學者 /1992. 研究對象大學生. 變數人際溝通能力、社交支持. Allman；O’Hair ＆Stewart/1994. 企業員工. 人際溝通能力、溝通滿足. Hass＆ Arnold/1995. 報社員工. 人際溝通能力、組織工作效率. Ellis/1995. 大學生. 人際溝通能力、人際溝通焦慮. Maes＆Weldy＆ Icenogle/1997. 企業經理人. 人際溝通能力、公司人才徵選順序. Nongluck & Fredric/1999. 泰國十四個不同組織之員工. 人際溝通能力、組織中員工間的衝突. Detroi＆ Mich/1999. 具有國際性人力決策、人力資源及全球管理部門的公司. 人際溝通能力、優秀主管所需具備的能力與技巧. 27. 研究結果具備高溝通能力的學生進行人際溝通時，會獲得較多的社交支持人際溝通能力與溝通滿足成正相關。當個人溝通能力越高者其所獲得之溝通滿足也越高人際溝通能力越高，則組織運作的效率越高人際溝通能力的程度增加，學生的人際溝通焦慮就會減少。亦即人際溝通能力與人際溝通焦慮有顯著的反向關係公司主管認為具備人際溝通能力愈強的大學畢業生則他們會列為優先錄取的對象員工的人際溝通能力提高，則組織中員工間的衝突會隨之減少 37％的人認為人際溝通能力是身為一為好主管所最需具備的能力與技巧.

(39) 表2-1-5 人際溝通能力的實證研究( 人際溝通能力的實證研究(續). 學者/年代 Milwaukee/1999. 研究對象人力資源管理部門之員工. 變數人際溝通能力、潛質的員工首先必須要持有的能力. 研究結果企業員工首先必須要持有的能力就是人際溝通能力。之後Milwaukee 更針對畢業後五至十年的大學畢業生，作持續十年的蹤向研究，也得到相同的結果. 資料來源：本研究整理. 由上述討論可知，人際溝通能力相關研究焦點大多聚集於人際溝通能力與工作表現績效之間的關係。以下將從過去相關研究中，針對不同背景變項受試者人際溝通能力表現差異之結果進行探討。二、性別因素與人際溝通能力之相關研究王紫晶（1993）針對溝通能力與員工績效問題之研究，發現男經理在各變項的表現上，都較女經理人來得好；潘冠美（2000）針對審計人員所進行的研究結果則發現，女性審計人員的溝通能力顯著低於男性。張德聰（2001）的研究發現，在社交參與、同理反應、自我表露及情感表達等四種人際溝通類型中，女性受試者的能力平均數均高於男性，其中女性在「社交參與」及「同理反應」兩類型的能力顯著高於男性。Craig、Evans 和 Reed 研究發現，男生在口語表達方面顯著優於女生，而女生則在非口語表達方面顯著優於男生，Winter 研究則發現男生在口才方面顯著優於女生(林我崇，2003)。而黃進南（1999）一項瞭解學生對自己能力需求的研究中指出，男生認為前十項能力需求中包括人際關係及溝通技巧，而女生認為前十項能力需求中則僅包括溝通技巧，顯示男女學生對於人際關係及溝通技巧等能力有不同的需求與認定。綜合歸納後可發現，男女兩性的人際溝通能力發展狀況不一，普遍而言，男性在口語表達方面較女性優異，但女性在社交互動、非口語表達，以及同理關懷等部份則優於男性。. 28.