本研究主要是透過訪談法蒐集個案資料，並且以系統思考為分析工具，透過因果 環路圖的表達方式，呈現個案公司的研究結果。
一
、訪談法
訪談法是允許研究者在每一段訪問中，依照受訪者經驗、情況調整問題的內 容，使此法獲得的受訪者資料，尤其是意見、價值、感受等個人內在層面的資訊 較其他研究方式更為詳細。有時為了獲得更完整深入的資料，針對同一受訪者可 能需要進行一次以上的訪問。
訪談法可分為三種形式進行，說明如下：
（一） 結構式訪談：
又稱標準化訪談。研究者人員先設計好一份標準化的問卷，訪問者 需依循問題順序進行訪問，不能自行做任何更動，這種方式與問卷 調查相似，只不過受訪者的答案沒有預設的格式而已。雖然這樣較 缺乏彈性，但因為問題格式統一，故此訪問結果便於用作比較分析。
（二） 非結構式訪談：
研究者事先不需擬定既定標準化的問卷內容，而是由訪問者依照研 究目的，提出較廣泛一般性的問題，並允許受訪者自由作答，再依 其答覆內容決定後續追問的問題。這種方式有利於拓寬和加深社會 問題的研究。
（三） 半結構式訪談：
此法為前二者之折衷，進行的方式是研究者應事先擬出問題大綱，
提供予訪問者做為發問的依據，但訪問者不需依照問題順序來訪 問，仍可以視受訪者的回答，隨時調整、延伸問題。「半結構式 訪談」兼具結構性與非結構性訪問的特性，訪員可以控制問答的 方向確保訪談品質、縮短訪談耗費的時間，但仍可為研究者帶來 受訪個體之於研究問題深入而詳盡。
本研究進行的流程是先選定訪談的樣本，然後擬定形式，同時攜帶錄音筆錄 音，訪談完畢後則進行資料整理，受訪對象如表 4 所示。
表 4 受訪對象
時間 受訪對象 受訪者職位
3 月 3 日 A 主管 專案經理 3 月 11 日 A 主管 專案經理 3 月 25 日 A 主管 專案經理 4 月 25 日 B 主管 專案經理 4 月 25 日 C 員工 編譯部門員工
4 月 25 日 董事長 董事長
5 月 4 日 A 主管 專案經理 資料來源：本研究整理
二
、 分析工具：系統思考
（一）何謂系統思考
系統(system)是由一組彼此相互關聯、交互影響和依賴的元件所構成的複 雜整體(Anderson & Johnson,1997)。系統思考(systems thinking)是一種對系統概 括和表面性的認知(Forrester,1994)，是一項看清複雜狀況背後的結構，以及分
辨高槓桿解與低槓桿解差異所在的一種修練。為了達成這個目標，系統思考提 供一種新的語言，以重新建構我們的思考方式。它是一個架構，能讓我們看見 相互關聯而非單一的事件，看見漸漸變化的形態而非瞬間即逝的一幕。它是一 套蘊含極廣的原理，可以使我們敏銳覺知屬於整體的微妙「搭配」，幫助我們 理解並解決現實世界中複雜的問題。
系統思考從瞭解一個簡單的概念回饋(feedback)開始。回饋可以說明，行 動如何互相推波助瀾或互相抵消。在系統思考中，回饋是一個廣泛的概念；意 指任何影響力的反覆回流，是一種迴圈不息的「動環」。而且每一影響既是因 也是果，沒有什麼事情只受到一個方向的影響。它有助於學習識別反復發生的 結構類型。系統思考是一種豐富的語言，用以描述各種不同的環狀互動關係及 其變化形態。它的最終目的，在於幫助我們更清楚地看見複雜事件背後運作的 簡單結構，而使人類社會不再那麼複雜。(聖吉，郭進隆譯,1994,p.105-107)。
（二）系統思考的語言
聖吉提出系統思考的基本語言有三類，分別為不斷增強的正回饋環效應、
反覆調節的負回饋環路效應、以及時間滯延的影響。不斷增強的回饋
(reinforcing feedback)帶來的是滾雪球的效應，為成長的引擎，不論何時，只要 事情是在一直成長的狀況下，你便可以確定是增強的回饋在運作，而它的影響 可以是正面，也可以是負面的；反覆調節的回饋(balancing feedback)代表著是 一個不斷修正、尋求穩定的系統，以維持某些目標，不論何時，只要發現有目 標導向的行為，就是有調節作用(或穩定作用)的回饋在運作。此外，許多包含 時間滯延的回饋環路會干擾影響的過程，而使得行動的結果以漸進的方式產生 (聖吉，郭進隆譯，1994，p.114)。系統思考工具語言的表示方法，包括增強環 路、調節環路、正影響（同方向變動）、負影響（反方向變動），如表 5 所示。
表 5 系統思考語言圖示
資料來源：李世珍整理,2001
（三）因果回饋圖
本研究以因果回饋圖（Causal Feedback Loop Diagram，簡稱CLD）作為系 統思考的表達工具。在因果回饋圖中，變數與變數間會產生同向（以「＋」號 表示）或反向（以「－」號表示）的關係，以表 6 的例子來看，當品質愈好，
在其他條件不變下，銷售會愈好；反之，當產品價格愈高，在其他條件不變之 下，銷售會變差（Sterman,2000）。
表 6 因果回饋圖符號的定義與範例
資料來源：李世珍,2001,整理自 Sterman,2000
一般而言，決定因果回饋圖為正環或負環的方式有兩種，包括正環回饋與負 環回饋，如圖 2所示：
1. 計算負號連結的數量：
計算負號數量的方法，是最快判定正環或負環的方法。如果負號的數量為偶 數，則此環路的極性即為「正」，稱之為「增強環路」或「正環」；反之，如果負 號的數量為奇數，則此環路的極性為「負」，稱之為「調節環路」或「負環」。
2. 追蹤環路結果的改變：
在決定環路極性的方法中，比較正確的方法是追蹤環路的改變情況。如果回 饋環路中增強了最初的變數屬性，則稱之為「增強環路」；反之，如果回饋環路 中減少了最初的變數屬性，則稱之為「調節環路」。
圖 2 「正回饋環」（左）與「負回饋環」（右）
（四）採用系統思考的原因
在企業的經營過程中，存在著許多動態性複雜的結構，因此，本研究採用 系統思考的方式，企圖瞭解背後動態性複雜的運作過程，看見主要的因果互動 關係及變化形態，並且以因果回饋圖分析其背後的動態影響過程。
X
Y
X
Y
＋ －
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