6 . H6：悠 遊 卡 使 用 者 滿 意 度 對 忠 誠 度 具 有 顯 著 正 向 影 響。
3 . 3 問 卷 設 計 與 抽 樣 方 法
( 一 ) 問 卷 設 計
本 研 究 採 用 問 卷 調 查 法 ， 問 卷 內 容 分 為 三 個 部 份 ， 第 一 部 分 為 調 查 使 用 者 使 用 悠 遊 卡 之 主 要 目 的，使 用 者 可 以 重 複 勾 選 其 使 用 悠 遊 卡 之 目 的 。 第 二 部 份 為 服 務 品 質 、 滿 意 度 與 忠 誠 度 的 衡 量 ， 各 構 面 之 操 作 性 定 義 如 表3 .1 ， 並 採 用 李 克 特L i k er t 五 點 尺 度 來 衡 量，使 用 者 可 根 據 其 使 用 悠 遊 卡 之 認 知 高 低 情 形 進 行 勾 選 ， 分 為 非 常 滿 意 、 滿 意 、 普 通 、 不 滿 意 以 及 非 常 不 滿 意 五 個 問 項 。 第 三 部 份 則 為 使 用 者 基 本 資 料 部 份 。
表3 . 1 各 構 面 之 衡 量 項 目 構 面 評 估 項 目
有 形 性
1 .加 值 機 與 販 賣 機 設 備 情 況 良 好
2 .加 值 機 與 販 賣 機 使 用 起 來 簡 單、方 便，標 示 明 確 3 .加 值 機 與 販 賣 機 不 曾 故 障
4 .悠 遊 卡 感 應 器 感 應 能 力 好
5 .感 應 時 能 及 時 顯 示 交 易 金 額 並 以 聲 音 配 合 可
靠 性
6 .不 會 擔 心 票 卡 遺 失 造 成 金 額 損 失 7 .不 會 擔 心 記 名 卡 的 使 用 安 全 機 制 便
利 性
8 .悠 遊 卡 感 應 迅 速 、 方 便 9 .悠 遊 卡 使 用 流 程 簡 單 明 瞭 1 0 . 悠 遊 卡 很 容 易 攜 帶 使 用 方 便
11 . 服 務 人 員 可 以 迅 速 的 為 我 解 決 問 題
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表3 . 1 各 構 面 之 衡 量 項 目 ( 續 ) 反
應 性
1 2 . 服 務 人 員 有 很 熱 忱 的 服 務 意 願 來 幫 助 我
1 3 . 服 務 人 員 不 會 因 為 太 忙 碌 而 疏 忽 於 回 應 顧 客 1 4 . 服 務 人 員 有 高 度 的 禮 貌 性
1 5 . 服 務 人 員 讓 我 感 到 安 全 與 具 有 信 心 保
證 性
1 6 . 有 良 好 的 客 服 中 心 與 專 業 的 諮 詢 服 務 1 7 . 能 快 速 的 將 問 題 卡 處 理 與 解 決
1 8 . 票 卡 遺 失 的 補 償 措 施 ( 如 憑 收 據 補 償 遺 失 款 ) 1 9 . 價 錢 上 給 予 折 扣 ( 使 用 悠 遊 卡 打 8 折 )
同 理 心
2 0 . 使 用 悠 遊 卡 的 轉 乘 優 惠
2 1 . 政 府 能 重 視 民 眾 的 意 見 調 整 使 用 方 式 ( 如 停 車 格 刷 卡 有 1 小 時 繳 費 通 知 期 限 )
2 2 . 不 同 種 類 的 悠 遊 卡 使 用 相 當 合 理 ( 如 學 生 卡 轉 乘 公 車 有 8 折 優 惠 )
2 3 . 不 同 種 類 的 悠 遊 卡 能 夠 符 合 我 的 需 求
2 4 . 悠 遊 卡 使 用 於 停 車 場 與 停 車 格 繳 費 相 當 符 合 我 的 權 益
滿 意 度
2 5 . 悠 遊 卡 使 用 情 形 很 符 合 我 心 中 所 期 望 的 2 6 . 整 體 而 言 ， 悠 遊 卡 的 使 用 與 設 計 相 當 理 想 2 7 . 整 體 而 言 ， 悠 遊 卡 是 很 好 的 票 證 系 統
忠 誠 度
2 8 . 願 意 購 買 有 紀 念 性 或 設 計 圖 樣 的 悠 遊 卡 2 9 . 願 意 購 買 不 同 形 式 的 悠 遊 卡 ( 如 手 錶 ) 3 0 . 願 意 向 他 人 推 薦 使 用 悠 遊 卡
3 1 . 願 意 再 次 購 買 悠 遊 卡 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
( 二 ) 抽 樣 方 法
本 研 究 採 用 便 利 抽 樣 法，針 對 台 北 市 捷 運 人 潮 較 多 之 捷 運 車 站 ， 如 台 北 站 、 忠 孝 復 興 站 、 淡 水 站 等 以 及 設 有 使 用 悠 遊 卡 停 車 之 捷 運 停 車 場 ： 淡 水 捷 運 停 車 場 以 及 承 德 路 、 重 慶 北 路 路 邊 停 車 部 分 進 行 抽 樣 ， 問 卷 發 放 時 間 為 2 0 0 7 年 2 月 1 9 日 至 3 月 2 5 日 ， 以 不 同 時 段 於 不 同 地 點
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進 行 抽 樣 。
3 . 4 資 料 分 析 方 法
本 研 究 針 對 服 務 品 質 、 滿 意 度 以 及 忠 誠 度 之 關 聯 性 進 行 資 料 分 析 ， 所 採 用 之 分 析 方 法 包 括 描 述 性 統 計 、 信 度 分 析 、 驗 證 性 因 素 分 析 、 成 對 樣 本 t 檢 定 分 析 、 相 關 分 析 、 以 及 單 因 子 變 異 數 分 析 ， 並 使 用 統 計 套 裝 軟 體 S P S S 1 0 . 0 作 為 資 料 分 析 工 具 。
( 一 ) 描 述 性 統 計 分 析
包 含 次 數 分 配 、 平 均 數 、 百 分 比 之 統 計 ， 用 以 瞭 解 悠 遊 卡 使 用 者 之 樣 本 結 構，以 探 討 不 同 屬 性 之 台 北 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 服 務 品 質 、 滿 意 度 以 及 忠 誠 度 之 認 知 情 形 。 ( 二 ) 信 度 分 析
藉 由 C r o n b a c h ’ s α 值 ， 來 衡 量 服 務 品 質 、 滿 意 度 以 及 忠 誠 度 衡 量 項 目 的 內 部 一 致 性 。Nu n n al l y 【 7 7 】 認 為 C r o n b a c h ’ s α 係 數 若 高 於 0 . 7 以 上 ， 算 是 可 靠 度 相 當 高 ， 而 低 於 0 . 3 5 是 屬 於 低 信 度 ， 應 予 拒 絕 使 用 ， 若 係 數 介 於 0 . 3 至 0 .7 之 間 ， 則 可 以 接 受 。
( 三 ) 因 素 分 析
本 研 究 針 對「 服 務 品 質 」之 衡 量 問 項 進 行 驗 證 性 因 素 分 析 以 衡 量 服 務 品 質 各 個 構 面 的 建 構 效 度。主 要 目 的 在 於 以 較 少 的 構 面 數 ， 表 示 原 始 資 料 結 構 ， 亦 可 保 存 原 有 資 料 結 構 所 可 提 供 之 大 部 份 資 訊 。 本 研 究 採 用 主 成 份 分 析
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法 與 最 大 變 異 法 。
( 四 ) 成 對 樣 本 t 檢 定 分 析
以 成 對 樣 本 t 檢 定 來 分 析 不 同 目 的 情 況 下 使 用 者 其 對 於 服 務 品 質 、 滿 意 度 以 及 忠 誠 度 是 否 有 顯 著 差 異 。 本 研 究 分 別 以 「 搭 乘 捷 運 」 與 「 搭 乘 公 車 」、「 搭 乘 捷 運 」 與 「 停 車 繳 費 」 以 及 「 搭 乘 公 車 」 與 「 停 車 繳 費 」 三 個 部 分 進 行 檢 定 ， 進 而 瞭 解 其 中 是 否 有 差 異 。
( 五 ) 相 關 分 析
藉 由 相 關 分 析 來 了 解 各 構 面 之 間 的 關 聯 性 、 顯 著 性 以 及 其 相 關 係 數 ， 本 研 究 以 悠 遊 卡 使 用 者 之 整 體 服 務 品 質 、 整 體 滿 意 度 與 整 體 忠 誠 度 之 間 的 關 聯 性 。
( 六 ) 單 因 子 變 異 數 分 析（ O n e - W a y A N O V A ）
藉 由 平 均 數 來 檢 定 各 構 面 統 計 變 數 是 否 對 服 務 品 質 、 滿 意 度 以 及 忠 誠 度 有 顯 著 差 異 影 響 。 再 以 雪 費 檢 定 進 行 多 重 比 較 ， 以 了 解 不 同 人 口 統 計 變 數 間 對 於 服 務 品 質 、 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 差 異 性 。
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