結論

的 空 間 。 在 服 務 品 質 之 「 便 利 性 」 方 面 ， 使 用 者 也 給 予 極 高 的 滿 意 評 價 ， 可 見 台 北 悠 遊 卡 的 發 行 對 使 用 者 而 言 ， 是 一 個 相 當 便 民 的 措 施 與 政 策 。

( 三 ) 不 同 使 用 目 的 之 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 台 北 悠 遊 卡 服 務 品 質 具 有 差 異

由 於 使 用 者 不 論 在「 搭 乘 捷 運 與 搭 乘 公 車 」、「 搭 乘 捷 運 與 停 車 繳 費 」 或 是 「 搭 乘 公 車 與 停 車 繳 費 」 時 比 較 ， 其 服 務 品 質 均 具 有 顯 著 差 異，且 搭 乘 捷 運 部 分 明 顯 優 於 搭 乘 公 車 與 停 車 繳 費 。 因 此 「 假 設 H1 ： 不 同 目 的 之 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 悠 遊 卡 服 務 品 質 認 知 上 具 有 顯 著 差 異 」成 立 。 本 研 究 認 為，台 北 智 慧 卡 股 份 有 限 公 司 對 於 台 北 悠 遊 卡 服 務 品 質 的 提 升 ， 應 加 強 搭 乘 公 車 及 停 車 繳 費 之 服 務 品 質 ， 加 強 悠 遊 卡 整 個 硬 體 設 備 之 水 準，以 及 針 對 其 服 務 人 員 之 服 務 品 質 、 專 業 程 度 等 ， 是 較 為 重 要 的 關 鍵 。

( 四 ) 不 同 使 用 目 的 之 台 北 悠 遊 卡 使 用 者 其 滿 意 度 與 忠 誠 度 在 不 同 情 形 下 有 所 差 異

台 北 悠 遊 卡 使 用 者 在 搭 乘 捷 運 與 搭 乘 公 車 時，其 滿 意 度 具 有 顯 著 差 異 ， 但 在 其 他 使 用 情 況 比 較 時 ， 則 無 顯 著 差 異 ， 因 此 「 假 設 H2 ： 不 同 目 的 之 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 悠 遊 卡 滿 意 度 具 有 顯 著 差 異 」部 分 成 立 。 由 於 民 眾 在 搭 乘 公 車 時 ， 其 駕 駛 的 態 度 以 及 車 上 設 備 ， 皆 可 能 導 致 使 用 者 對 其

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滿 意 度 下 降，因 此 台 北 市 公 車 處 應 該 強 化 其 駕 駛 之 職 前 訓 練，以 及 致 力 提 升 民 眾 對 於 台 北 市 公 車 之 滿 意 度 是 相 當 重 要 的 。

台 北 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 搭 乘 捷 運 與 公 車 和 停 車 繳 費 比 較 時 ， 其 忠 誠 度 具 有 顯 著 差 異 ， 故 「 假 設 H3 ： 不 同 目 的 之 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 悠 遊 卡 忠 誠 度 具 有 顯 著 差 異 」部 分 成 立。台 北 市 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 搭 乘 公 車 以 及 停 車 繳 費 時 之 忠 誠 度 與 搭 乘 捷 運 時 相 比 是 有 落 差 的 ， 因 此 ， 台 北 市 公 車 處 以 及 台 北 市 停 車 管 理 處 在 未 來 如 何 提 升 使 用 者 之 忠 誠 度 ， 成 為 一 個 必 須 思 考 的 課 題 。

因 此，如 何 強 化 悠 遊 卡 使 用 者 對 於 搭 乘 公 車 時 之 滿 意 度 與 忠 誠 度 ， 相 信 可 以 為 悠 遊 卡 使 用 之 整 體 情 形 加 分 不 少 。

( 五 ) 台 北 悠 遊 卡 之 服 務 品 質 、 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 間 皆 有 顯 著 正 向 影 響

經 由 相 關 分 析 可 以 發 現 ， 台 北 悠 遊 卡 服 務 品 質 、 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 間 均 具 有 顯 著 正 向 影 響 即 「 假 設 H 4 ： 悠 遊 卡 服 務 品 質 對 使 用 者 滿 意 度 具 有 顯 著 正 向 影 響 」、「H5：悠 遊 卡 服 務 品 質 對 使 用 者 忠 誠 度 具 有 顯 著 正 向 影 響 」 以 及

「H 6：悠 遊 卡 使 用 者 滿 意 度 對 忠 誠 度 具 有 顯 著 正 向 影 響 皆 成 立 」。

此 結 論 亦 符 合 諸 位 學 者 之 論 點 ： B i t n e r （ 1 9 9 0 ） 認 為

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顧 客 滿 意 度 是 忠 誠 度 的 前 因 變 項，且 會 成 正 向 的 影 響 忠 誠 度 ；R e i c h h e l d & S a s s e r（ 1 9 9 0 ） 認 為 提 高 顧 客 滿 意 度 ， 可 使 顧 客 未 來 的 忠 誠 度 增 加 ， 進 而 再 次 提 高 消 費 意 願 的 方 式 ；F o r n e l l（ 1 9 9 2 ） 認 為 顧 客 滿 意 可 使 「 忠 誠 度 」 增 加 ， 顧 客 不 滿 意 可 使 忠 誠 度 下 降 和 抱 怨 增 加 ；An d e r s o n &

S u l l i v a n （ 1 9 9 3 ） 認 為 顧 客 滿 意 度 會 正 向 的 影 響 顧 客 的 再 購 行 為，而 且 顧 客 的 再 購 行 為 與 購 買 意 圖 是 顧 客 忠 誠 的 一 種 行 為 表 現 ， 故 推 論 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 為 正 相 關 。 因 此，提 升 台 北 悠 遊 卡 使 用 者 之 服 務 品 質 對 其 滿 意 度 與 忠 誠 度 有 一 定 的 影 響，且 使 用 者 對 於 台 北 悠 遊 卡 之 滿 意 度 也 會 影 響 使 用 者 的 忠 誠 度，可 見 本 研 究 與 上 述 學 者 推 論 相 符 ， 更 確 立 本 研 究 之 推 論 於 結 果 是 合 理 的 。

( 六 ) 不 同 悠 遊 卡 使 用 者 之 人 口 特 性 ， 其 對 服 務 品 質 、 滿 意 度 以 及 忠 誠 度 之 認 知 情 況 有 所 不 同

本 研 究 亦 發 現，不 同 人 口 屬 性 之 使 用 者，除 了「 性 別 」 與「 是 否 為 台 北 縣 市 市 民 」兩 因 素 之 外 其 對 於 悠 遊 卡 服 務 品 質 之 認 知 情 況 皆 有 所 差 異 ：

1 . 年 齡 方 面 ： 3 0 歲 以 下 之 使 用 者 其 對 於 服 務 品 質 認 知 較 4 1 - 5 0 歲 之 使 用 者 為 優 。

2 . 使 用 卡 別 方 面：學 生 軍 警 卡 的 使 用 者 服 務 品 質 與 滿 意 度 的 認 知 皆 高 於 普 通 卡 的 使 用 者 。

3 . 學 歷 方 面：研 究 所 以 上 之 悠 遊 卡 使 用 者 對 服 務 品 質 的 認

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知 優 於 高 中 職 以 下 之 悠 遊 卡 使 用 者 。

4 . 職 業 方 面：學 生 與 軍 公 教 族 群 之 滿 意 度 皆 較 其 他 職 業 為 優 。

5 . 使 用 次 數：每 天 使 用 悠 遊 卡 之 使 用 者 其 滿 意 度 較 極 少 使 用 之 悠 遊 卡 使 用 者 為 優 。

6 . 月 收 入：月 收 入 一 萬 元 以 下 之 使 用 者 其 服 務 品 質 認 知 較 月 收 入 3 0 0 0 1 至 5 0 0 0 0 元 之 使 用 者 為 優 。

由 此 可 知，針 對 加 強 不 同 人 口 屬 性 之 使 用 者 調 整 悠 遊 卡 之 服 務 品 質 以 符 合 大 眾 需 求 ， 亦 是 相 當 重 要 的 。