第三章 研究方法
第一節 研究流程
本研究研究流程如下：
圖3-1 研究流程
壹、 文獻探討
本研究參照過去的文獻並統整之，為研究奠下基礎。
結果探討 資料彙整 尋找使用者進行測試
分析比較不同工具 製作相關聊天機器人 將問題進行關鍵字分析和分類
收集圖書館常見問題集 文獻探討
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貳、 收集圖書館常見問題集
本研究使用台北市立圖書館問題集的市圖百問，將多達 87 題常見問題集下 載下來並加上不在問題集內，但也是不少人詢問並另立頁面或另行回答的問題包 含，義工相關問題以及圖書捐贈相關問題。將其下載並參照台北市立圖書館的分 類進行分類，如下表：
表3-1 臺北市立問題集分類
類別 內容敘述 題數
圖書館開放時間 台北市立圖書館各閱覽單位開放時間 2
悠遊卡借閱問題 悠遊卡借閱證等相關內容解答 7
辦證相關問題 一般閱覽證等等相關內容解答 22
圖書資料借閱與歸還 圖書資料借閱與歸還等相關內容解答 19
圖書預約 館藏預約等相關內容解答 9
終身學習問題 終身學習部分等相關內容解答 9
館際合作問題 館際合作相關內容解答 7
電腦使用問題 電腦使用上問題解答 3
館藏查詢系統及圖書預約問題 館藏相關內容解答 4
其他 無法分類的問題解答 5
參、 將問題進行關鍵字分析和分類
本研究再將每一類別的問題進行關鍵字的分類，如下表：
表3-2 圖書館開放時間
分類 問題敘述
圖書館開放時間 兒童室的開放時間為何?
兒童室開放時間 圖書館的開放時間為何?
表3-3 悠遊卡借閱問題
分類 問題敘述
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為什麼「館藏查詢系統」會出現「Session has timed out. Please click OK to start a new OPAC session」訊息？
表3-11 其他
從< Facebook messenger bots and their application for business>中所提到的
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Chatful 和網路篩選中選擇 Botbonnie 這兩家不同平台在 Facebook Messenger Chatbot 進行後台比較並再和 LINE Chatbot 進行使用者的前台測試。
陸、 尋找使用者進行測試
本研究實際到北部重點大學中找出不同的受測者，設計簡易任務要求受測者 分別使用兩個Chatbot 並進行問卷式使用者滿意度調查。最後彙整所有資料，進 行結果探討。任務設計包含查詢圖書館線上服務和圖書館本體相關問題等。
柒、 資料彙整
將上述取得資料匯整並進行分析。
捌、 結果探討
將上述取得資料分析並得知結論。
第二節 研究方法
本研究參考Nunamaker、Chen 和 Purdin（1990）所提出的系統發展研究方 法（Systems Development in Information Dystems Research），做為本研究系統的發 展步驟。研究流程包含了下列五個主要步驟：
圖3-2 系統開發流程
資料來源：Nunamaker et al.（1990）
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本研究依據圖 3-2 之步驟和流程，依據研究動機和目的後，照所收集到的 資料，建構出雛形系統，在雛型系統建立完成後，最後再對系統進行評估結果作 歸納納整理討論。
本研究系統發展研究流程如下：
1.構建概念框架：本步驟先擬定聊天機器人的發展用途，並收集相關資料支 援其語料庫，以做為本研究概念性框架之建構。
(1)收集相關資料：依據研究目的，收集網上公開可使用的圖書館問題集，
將台北市立圖書館問題集中市圖百問，自網站上下載下來。
(2)歸納並分類：藉由其關鍵字判斷分於何大項，再進行細分項小類，將 每個問題細分為一個問題為一類。
(3)製作聊天機器人：了解各個服務平台的製作方法，再進行製作。
圖3-3 系統概念性框架
2.發展系統架構:由圖 3 系統概念性框架，發展出雛型系統初步架構，如圖 3-4 所示。
圖3-4 雛型系統初步架構圖 收集台北市立圖書
館問題集相關問題 歸納並分類 製作聊天機器人
問答式聊天 機器人
需求判斷 回應
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各個不同的聊天機器人設置後台的比較標準：對話中自然語彙的媒合、可提 供連結平台、製作後台整體呈現方式、遇到無法回應的話題、多種聊天機器人腳 本、回應區塊外連部分回應、可提供回復訊息、後台觀看與用戶互動、測試、付 費功能。
2. 使用者評估方面會先讓使用者進行兩種操作模式，一為任務性，二為隨機 性，最後再採用資訊系統成功模型和自定義構面以及加入記錄檔進行評估。
任務式為選定一個主題並要求使用者去找尋答案，並評估其運行速度和使用者 的感受。
任務一：詢問有關一證通辦證問題。
任務二：詢問有關借閱逾期問題。
隨機性為使用者隨機點選欲得到之解答，並評估其運行速度和使用者的感受。
問卷構面的部份，本研究參照DeLone and McLean(2003)所提出的資訊系統 成功模型作為問卷構面主要的依據參考。
圖3-6 DeLone and McLean(2003)修正版資訊系統成功模型
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1.系統品質(Systems Quality)：在網際網路環境下，資訊系統本身處理能力的 衡量。
2.資訊品質(Information Quality)：測量資訊系統輸出內容的衡量。
3.服務品質(Service Quality)：資訊系統由系統端提供全面的支援。
4.使用者滿意度 ( User Satisfaction )：使用者在操作電子系統所產生的反映。
5.使用意圖（Intention to Use）：使用者操作資訊系統的意願。
6.使用(Use)：從使用者使用資訊系統行為。
7.淨收益(Net Benefits)：建立資訊系統的背景和目標。
因為將這兩個對話服務系統看作是兩個不同的產品，所以另加入 Sheth, Newman ＆ Gross (1991)所提出的消費者價值理論當作系統價值構面。
圖3-7 Sheth, Newman ＆ Gross (1991)消費者價值理論模型
1.功能價值（Functional Value）：透過產品本身的功能性或是實用性，能夠滿 足消費者使用產品的目的。
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2.條件價值（Conditional Value）：消費者因為所處的條件和氛圍下所產生的 選擇。
3.社會價值（Social Value）：消費者的選擇考量到產品能造成和其他社群產生 聯結性，並非實際探求該產品的其他特性。
4.情感價值（Emotional Value）：消費者因為選擇產品而改變了消費者的情感 或情緒。
5.探知價值（Epistemic Value）：消費者選擇產品係因為是否有滿足其好奇心、
新鮮感和追求新知。
關於兩個系統比較的部分則是參考了Jakob Nielsen(1993)所提出的使用者介 面評估的部分做為比較參考的要點：
1.有效性 (effectiveness)：系統能否做到應做的事？
2.迅速性 (efficiency)：使用者能經過最少的步驟完成工作。
3.安全性 (safety)：系統是否能夠保障使用者的隱私？
4.功能性 (utility)：系統是否提供了正確的功能類型？
5.易學性 (learnability)：是否能讓使用者快速上手？
6.易記性 (memorability)：讓使用者再次使用時不需耗費時間再次學習。
(Jakob Nielsen,1993)