第二章 文獻探討
第一節 虛擬參考服務發展現況
第二章 文獻探討
第一節 虛擬參考服務發展現況
參考服務為讀者服務中重要的一環，簡單的說，就是協助讀者查尋資料的一 種服務。而虛擬參考服務為因應新科技的興起而衍生出來的新興服務。
虛擬參考服務(Virtual Reference Service)相關名詞包含數位參考服務(Digital Reference Service)、網路參考服務(Web-based Reference Service)與電子參考服務 (Electronic Reference Service)等。而其對於傳統的參考服務帶來多項新的改變，
包含增加使用者館外資源的取得、圖書館服務不再受限於地域以及可藉由網路的 便利，提供使用者新型態的參考服務(胡兆述、王梅玲；2003)
ALA RUSA(Reference & User Services Association)在 2013 對於虛擬參考服務 的定義廣泛，在虛擬環境中進行的互動服務均視為虛擬參考服務，包含電話、電 子郵件、線上同步以及非同步語音/文字訊息等，皆為虛擬參考服務的範圍。
由於網路改變目前現行的參考服務的方式，而當時推廣困難是因為網路不普 及和使用者不擅長使用電子資源的緣故，但是這是未來的趨勢。而電子資源並非 是取代傳統的管道，而是拓展服務的方式。
但當時遇到的問題有，館員可能需要多次確認使用者的問題避免誤會、可能 因為單純文字上的詢問而無法真正確認使用者的需求、提問者並不一定是圖書館 使用者、需要花時間來回覆問題、可能需要多個館員來回答問題造成分工困難。
(涂曉晴，民 89)
而現在使用者接觸到和學習的環境不同，因此我們必須配合著使用者的需求，
因應改變，但是當時畢竟是剛提出相關的議題，因此他建議虛擬參考服務的方向 應該往客製化和小眾化的方向發展，然而在這其中，館員要如何建置和工具的選
7
擇以及品質的問題，都是我們仍需要深思的地方。畢竟當時需要建置需要建置虛 擬參考服務並達到讀者的期望，是非常困難的，在經費和人力有限的情況下，我 們要如何達成雙贏的局面，以及館員是否能夠負擔新型態的轉變，也是我們不能 忽略的一部份。當時是建議可以利用 Msn、Blog、參考員的 Facebook 來達成多 元的服務方式。(吳美美，2008)
當時鑑於虛擬參考服務問題集並不普及，雖然已有建置圖書館相關FAQ，但 是不易於圖書館首頁中看到，也並無過去的問答紀錄，因此建立了同步的虛擬服 務參考平台。(龐于珺、吳美美，2010)
讀者參考服務一直是圖書館所提供的服務中很重要的一環，從過去的讀者需 要實際到館詢問館員尋求協助，到目前因應時代的變化和科技的發展，慢慢地從 實體延伸到虛擬網上服務，但是當時的問答紀錄僅是收集出版成冊，並無線上資 源，直到2010 年後，才將過往收集的讀者詢問的問題放置網上供人觀看。
關於虛擬參考服務的服務範圍和形式實例，蘇小鳳(2013)將其分為四種：
一、及時通訊參考服務
圖書館利用IM（Instant Messaging）平台建置使用者服務帳號，以利服務不 同平台的使用者，包含Yahoo、Google Talk 等，為了方便館員整合多個使用平台 帳號，他們使用了相關的整合工具，此一工具可讓使用者無須加入好友便可以使 用，對於不常使用數位參考服務的使用者而言，提高方便性和隱私性。然而 IM 卻缺乏客製化的chat 軟體所能提供的統計和分析等行政功能。
二、社群網站參考服務
圖書館在 Facebook 和 Plurk 上創立帳號，大多用於相關公告和提供最新訊 息，但也有回答簡易查詢問題。圖書館可藉由此利用社群網站的特色拉近和使用 者的距離和提升圖書館參考服務的能見度。
8
三、3-D 虛擬世界
科技逐漸模糊化現實和虛擬之間的界線，2003 年發行的第二人生(Second Life，SL）軟體，不少圖書資訊相關機構在此建置「島」，館員成為「在地」的資 訊提供者，以期可以減輕使用者對於現實世界中提問的尷尬，然而保守者認為在 參考服務人力不足的情況下，提供SL 參考服務是種浪費的行為。
四、行動文字簡訊
儘管IM 是如此的便利，然而網路並非十分的普及，因此藉由簡訊文字來推 廣圖書館相關業務是種便利的選擇。
自2000 年開始，圖書館變慢慢開發屬於圖書館的聊天機器人，當時希望藉 此能減緩經費減少所帶來的衝擊，因此慢慢地將一些圖書館所提供的服務，改變 其服務型態，像是自助借書、參考諮詢服務等。Michele L. McNeal 和 David Newyear 在 Streamlining Information Services Using Chatbots(Michele L.
McNeal&David Newyear,2013)同時簡要概述在圖書館中運作的相關聊天機器人 們。
歐洲方面，幾個德國圖書館在 2000 年代中期開始開發聊天機器人。Anne Christensen 在 A Trend from Germany 論文中介紹了這些聊天機器人的歷史和其技 術細節。
Stella (www.sub.uni-hamburg.de/bibliotheken/projekte/Chatbot-stella.html)：由 漢堡圖書館大學於2004 年開發，營運到 2016 年為止，主要解決使用者查詢方面 的問題，並且可以透過和使用者的對話，回應10 種不同的表情。
Askademicus(https://www.ub.tu-dortmund.de/chatterbot)：同樣也是在 2004 年，
由多特蒙德工業大學（TechnischeUniversitätDortmund）所開發，2014 年館方修改 其知識內容，並將之系統升級，但目前並無繼續在圖書館網站上為用戶提供幫助。
9
INA(https://www.buecherhallen.de/ca/x/bws)：自 2006 年起在漢堡是公共圖書 館(BücherhallenHamburg)為民眾服務，是圖書館和軟體公司共同研發的產品。從 2006 年一月起至 2009 年，每天從能回答 50-100 個問題成長到 200 個問題；並能 通話長達3-5 分鐘。曾經和另一名虛擬助手 Franzi 一同完成任務。
INA 一共有 12 個表情動作，其功能不斷增強，可以同時和 10 個人進行交 談。開始時回答問題的準確率只有45％，2011 年上升為 85％，2010 年回答的問 題有10 萬多個。(柯平、劉莉，2012)
Kornelia(http://www.kornhausbibliotheken.ch/Service/)：在 2009 年為伯爾尼公 共圖書館(Kornhaus Bibliotheken)和日內瓦應用科技大學(Genfer Fachhochschule) 一起共同研發出來的聊天機器人，可透過和使用者的對話，回應 5 種不同的表 情。但目前也無繼續為圖書館服務。
關於美國方面，美國圖書館的聊天機器人包含以下:
莉蓮(Lillian)：OCLC 在 2006 年和 Daden 一起研發。當時並無法確定 Lillian 是否可供大眾使用。
Emma the Catbot：Emma 是一個透過 AIML 程式語言所撰寫出來的產品，於 2009 年至 2012 年在俄亥俄州 Mentor 公共圖書館使用。她受到圖書館人員和民 眾的好評，還因此獲得了公共圖書館協會2011 年 Polaris 創新技術 John Iliff 獎。
Emma 不僅回答了一般性問題，還將搜索結果傳遞到圖書館目錄以及其他資料庫 和網站，並且還可以在線與她聊天並下載她的AIML 文件的副本。
Pixel(http://pixel.unl.edu)：Pixel 是 2010 年在內布拉斯加大學林肯分校圖書 館所製作的 AIML 聊天機器人。Pixel 回答使用者有關圖書館的常見問題，並幫 助使用者在圖書館網站上查找信息。Pixel 中回應較多是採簡單的問答，當使用 者詢問問題，機器人從語料庫中找到答案並回應。但是，在需要上下文意判斷問 題的情況下，例如「廁所在哪裡？」，機器人會無法判斷而答覆其他回應，在這
10
個例子中，會先詢問「你在哪個圖書館？」，然後再問「哪個樓層？」。
因為其並不是被設計要來回答複雜的問題，所以需要複雜判斷的相關問題會 交由參考館員來負責。而Pixel 會根據使用者的問題來進行學習，當時希望即使 使用者對於Pixel 的第一次體驗可能沒有辦法給他們所需的答案時，也能夠讓人 們有興趣一次又一次的和他對話。同時也希望機器人的「個性」方面會吸引聊天 者在機器人「學習」時訓練它。但是本來期望是能夠減輕參考館員的負擔，只是 很可惜，時至今日，它失敗了。(Allison，2012)
然而，這些應用在圖書館上的聊天機器人，或又稱虛擬助手，大部分都停止 提供服務，僅有Pixel 目前仍能繼續使用，但也早在 2013 年便停止更新。
目前，還有繼續運作且還持續更新的便是北京清華大學圖書館所開發的
「小圖」。
小圖是 2010 年清華大學開發的，著重在自然語言的處理，利用網路流行語 希望能夠改善圖書館嚴肅的形象，其優點為可以支援語音輸入、操作方便、人性 化；但是開發的困難點在於其編碼問題、交互設計方面和技術穩定性，當時開發 背景是基於國外有圖書館專用系統(QuestionPoint)和商用及時通訊的普及下應運 而生的。其迴響並不只是因為可以解答圖書館相關問題，更因為具有學習的功能 和可以因應使用者的問題回答問題而受到歡迎。其製作的困難點在於，因為是基 於 ALICE 所製作而成的，因此有語言的阻隔且語料庫的部分，建置上有困難，
個人能力無法獨立建置。(姚飛、張成昱、陳武，2014)
圖書館在讀者服務方面一直都有接觸現在科技的新技術，試圖擴大圖書館的 服務範圍，和讀者拉近距離，期望能夠符合讀者的需求。但是儘管有了解並建設 相關線上參考服務，但大多最終都沒有持續進行到現在，僅有中國清華大學所開 發的小圖，到目前為止還有繼續進行服務。
11