緒論

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

當今科技日新月異，有不少人認為現在已是邁入 web3.0 的時代，我們如何 在這新時代的潮流中掌握社會變遷的方向，延續舊有圖書館傳統價值，並找到未 來可發展的新方向，就如同印度學者阮甘納桑提出的圖書館五律所表示的——圖 書館是一個成長的有機體。

2005 年 Bille.Gaizi 在公司的會議中闡述了互聯網的戰略，並賦予名詞為

「Web3.0」自此之後，便有人認為現在已是進入 Web3.0 的年代。當時認為 Web3.0 的特點在於不同網站的訊息整合、精確的智慧搜索、多個終端機的兼容並蓄和個 性化的設計。當時認為圖書館主要發展方向是慢慢地往跨平台的檢所和手機的方 向前進，讓使用者在手機介面的操作上也能和電腦一樣便利。(李碩，2009)

目前科技被認為已發展到 Web3.0 的情況下，線上圖書館也正慢慢從 Lib2.0 中邁向 Lib3.0。而與 Lib2.0 相比，Lib3.0 的著重特點在於展現了資訊的高度整 合和應用智慧化，對於使用者的體驗，和提升搜尋效率和改善服務針對性方面優 勢明顯。(朱純琳，2011)

但是在被認為已進入Web3.0 的情況下，圖書館面臨了以下的挑戰，在書籍 方面，即便書目資料已經可以資源共享，但是由於目前編篡仍是需要大量的人力，

這在歸檔上是無可避免且是人工智能也無法幫忙的，另外，由於書籍的分類仍舊 是靠著各個館員的自由心證，這也在人工智能的辨識上有不小的困擾，這都是我 們必須克服的困難，將書目資料規格化、並有統一的標準在。在資料蒐集上，目 前搜尋引擎已經將搜索功能發揮到淋漓盡致，但是在資料的判讀上，仍是需要大 量的人力來判斷之，如何訓練人工智能從茫茫資料海中找尋最適當的資料類型和

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內容符合所需也是我們應當思考的。在虛擬參考服務方面，目前館員已經習慣性 運用各種線上管道來為讀者解答，但是要如何訓練人工智能可以獨立思考並判讀 可以自立的回答讀者問題，目前還是個難題。在資源共享上，本來就時常會因為 讀者和館員的用語不同而造成某種資訊落差，讀者認為圖書館無法滿足他的需求，

但是其實不然，我們該要如何弭平這樣的差距也是該要思考的。(趙素蓮，2010)

關於Web3.0 圖書館未來發展方向的建議，大致分為以下幾項：

1. 將圖書館的資源跨平台整合，圖書館所收藏的館藏目前並不局限於實體，

更多的是往電子方面發展，但是並無統一的搜尋介面可以一鍵搜尋全部，

因此希望未來能夠建構出類似圖書館的整個搜尋系統，並不需要一個一 個系統緩慢的查找資料，利用人工智能搜尋並判讀使用者所需的資料。

2. 資源可在任一終端使用介面上獲取，手機的快速發展使的使用者查找資 料並不局限於電腦，如何設計出適合手機使用者也能方便查找並易於操 作的介面，是目前需要深思的。

3. 建構個人化圖書館，將使用者有興趣的訊息集合起來，提供給使用者參 考，讓他們不必再去搜尋系統中搜索並各別判讀之，因為已經將相關內 容都統整完畢。

4. 讀者和館員或讀者與讀者間交流更便利，並不局限於單一管道，而是多 個不同的互動管道讓彼此交流更加緊密而不是僅存於館員單向和讀者互 動或是讀者和文獻之間無法交流。 (劉彩娥、賀利婧，2011) (趙素蓮，

2010)

我們目前希望是將上述所提到的發展方向希望圖書館和使用者之間交流更 緊密的願景中，能夠將聊天機器人再次導入圖書館之中。Chatbot 聊天機器人曾 經在2010 前後紅極一時，當時面臨圖書館的經費縮減，因此不得不精簡某些業

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務，在此之間，正巧是Chatbot 聊天機器人慢慢興起之際，當時認為這個新科技 帶來的技術能拓展圖書館的業務，並提高使用者的滿意度，但是卻在一兩年之後 便慢慢的銷聲匿跡，而藉由即時通訊軟體的盛行，我們希望能夠再次的於圖書館 使用中，並提高圖書館的使用度和與讀者更加緊密的拉近距離。

Chatbot 聊天機器人，又稱為對話代理人，在近幾年慢慢崛起，在 app 下載 量漸漸減少的情況下，和既有的即時通訊服務app 結合提升並企業服務品質，在 某些仍必須仰賴真人及時對答回應的相關服務，不少企業都會將之交付於聊天機 器人來代替真人達成此項工作，以茲省下人事支出和提高服務效率。以Facebook Messenger 為例，平台上已經擁有大約 10 萬個活耀的 Chatbot，2000 萬個企業希 望透過建置Chatbot 增加品牌能見度，並觸及到更多潛在客戶。超過六成的的使 用者表示曾經使用過Chatbot、更多的也願意在未來嘗試使用 Chatbot，商家透過 Chatbot 與顧客聊天內容更能得知顧客喜好，並改善營運方針，64%的顧客以及 80%的企業主，期待即時回覆以及互動性，Chatbot 能提供「人味感」十足的解決 方案，抓住顧客注意力之餘，順便提升顧客的忠誠度。 (高敬原，2017)

根據businessinsider 研究顯示，截至 2016 年為止，前四大即時通訊軟體的每 個月總人數，已經超越社群應用程式，突破 29 萬人次，而目前人數仍持續增加 中。代表使用者的偏好逐漸改變，從以往公開、開放的互動模式，轉變為較為私 密、不易被搜尋到的模式。

有關商業人士如何操作 Chatbots 在業務範疇上， Martin, James 在 7 things marketing pros need to know about Chatbots 提到以下有關 Chatbots 的七件事情：

1.聊天機器人分為兩種類型，據 ChatbotsMagazine.com 所表示「聊天機器人 是一種服務，背後必須有一訂規則和人工智能提供技術，並通過聊天界面進行對 答」。

一種類型是企業用於客服目的的，另一種為個人的線上虛擬助手。

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2.目前已經運用於商務的電子機器人，包含 Uber 等運用線上聊天工具提供 企業服務。

3.聊天機器人其實早已被廣泛使用中，像是用戶致電客服的前導語音訊息等。

4.對話 app 促進聊天機器人的興起，即便大部分的公司有開發該公司專屬的 app，但是使用者已經厭倦不斷下載 app。

5.聊天機器人還處於起步階段，因為還需仰賴大量的對話腳本和一定的規則 引導，病無法自行運作

6.機器人仍舊是無法取代人類，目前大多還是企業宣傳的噱頭。

7.營銷人員需要和跟聊天機器人合作，因為聊天機器人畢竟還是需要加密以 及保護措施，以保障用戶資料。

關於使用者的研究表示，使用者對於網路運作的忍受度不足，關於網頁下載 的部分，若無在8 秒內完成；滑鼠若點擊三下查詢不到所需的資料，便會喪失耐 心。在多數人的心理，網路早已不再是專業的科技名詞，而是生活所需之務。美 國南加州大學（University of Southern California）自 2000 年起，每年皆會針對 2 千個家庭進行網路使用調查，根據2004 年公布的「數位未來報告」（The Digital Future Report），2000 至 2004 年間，網路人口每週平均上網的時數從 9.4 小時增 加為12.5 小時。(吳凱琳，2011)

目前台灣方面，圖書館發展與機器人相關的服務較偏向以實體在館內服務的 機器人為主，像是 2015 年國家圖書館獲贈的自動掃描書機器人以及國立公共資 訊圖書館和逢甲大學共同研發的 NAO，皆是運用新興科技提供便民服務，然而 對於線上對答機器人相關研究和建置則較少，因此本研究希望能夠藉此發展出並 不僅限於實體的服務，更是在遠距、使用行動載具便能享受到圖書館所提供的便 民服務。

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第二節 研究目的與問題

面對手機的使用者逐漸的增長，我們如何在手機與電腦等不同的終端機提供 相同的服務給使用者，本研究希望透過比較現行的對話服務平台，透過展示它們 的特點和差異，並利用台北市立圖書館線上問題集，所設計出簡易的圖書館線上 問答代理人Chatbot，研究問題包含以下幾項：

一、使用者在使用對話服務系統有哪些需求情形和尋求行為？

二、使用者對於對話服務系統的認知情況？

三、對話服務系統滿足使用者需求之程度如何？

四、使用者在使用對話服務系統遇到哪些問題？

五、不同的對話服務系統提供的那些不同的服務面向？

第三節 研究範圍及限制

一、 本研究中所提及的對話代理人， 主要是限定在於即時通訊軟體上 所建置的聊天機器人。

二、 研究中所提及的「對話代理人」的檢索方式，並無涉及語音轉換 文字等相關操作。

三、 本研究基於台北市立圖書館服務的對象，並無限定受測使用者。

第四節 預期貢獻

期望能夠再度將聊天機器人相關技術以及概念導入至圖書館，比較現行商業 公司所能提供的服務，在其中找到較為適合圖書館使用的工具，並將虛擬參考服 務的相關技術再往前邁進一步，能藉此跟上世界的潮流。並在這波人工智慧熱中 拓展更多元的服務管道。

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