結果與討論

本研究分為兩個層面，對話服務系統的系統面以操作型定義的方式來檢驗兩 種服務平台和兩種對話服務系統，本研究依據資訊系統成功模型加入了價值和比 較構面，並根據資訊系統成功模型的假設，系統品質、資訊品質和服務品質，會 影響使用者的使用意圖(DeLone & McLean,2003)，並以大專院校大一新生為研究 對象，探討不同的對話服務系統對於年輕族群的接受程度，按照研究結果，受測 者對於對話服務系統皆感到滿意，對話服務系統的穩定性影響了受測者的使用意 圖。

壹、系統面

系統面看來，使用企業所提供的模組建置的聊天機器人在軟硬體需求上較為 方便。

在自行建置 Line 檢索式聊天機器人時，遭遇到一些硬體上的問題，例如電 腦當機，和機器必須 24 小時不間斷也不能鍵入休眠期，這造成我們後續在收集 使用者的問卷中，因為注意到不少受測者並沒有操作 Line 檢索式的聊天機器人 而因此收集的比率不高。另外在軟體撰寫方面，仰賴曾元顯老師一起偕同建置，

在過程中遇到一些需要耗費時間的問題，例如：回應的順序不如預期等，也就造 成我們在後續測試上花費了不少時間。

在 Facebook messenger 的對話機器人的建置上，Chatfuel 和 botbonnie 兩者 其實差異性不大，只是 botbonnie 多了更多直覺性的資訊流方式，而 Chatfuel 則 是較為簡潔。

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貳、使用者面

以使用者面來看資訊品質、服務品質、系統品質皆對滿意度和系統價值具有 正面影響，代表使用者是認同這兩個聊天機器人的的價值。對於滿意度和系統價 值是持肯定的態度，代表著受測者後續也願意繼續使用聊天機器人。

在後台比較的部份我們發現，儘管已經告知操作流程和步驟，但是不少使用 者仍是需要一番摸索才能夠發掘其要領，對於介面的展示方式，因為受限於對話 服務平台所能提供的服務，因此我們僅能夠透過對話的流暢度來做出差異上的不 同，並無法按照所想的很明確傳達給使用者。另外，我們將兩個聊天機器人接設 定為任務導向的聊天機器人，但是不少使用者卻誤以為是聊天式的聊天機器人，

這可能也是在一開始便認知錯誤，我們試圖想要盡可能回應使用者所提出的問題，

但是仍有不足的地方。

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第五章 研究結論與建議

本研究根據系統發展研究方法建構出對話服務系統，使用資訊系統成功模型 理論所提供的構面和自加入的系統價值以及人機互動相關構面，經過實證結果可 以知道資訊品質、系統品質、服務品質對於聊天機器人的使用意願都具有正向的 影響力，而透過不同平台的比較，我們可以得知選單式的對話服務系統較優於檢 索式的對話服務系統。

第一節 研究結論

本研究欲探討不同的對話服務平台的比較，從系統面以及使用者面著手，除 了自定義比較外更加入了使用者的評比。

資訊系統成功模式認為品質會直接對使用者滿意度及行為意圖產生影響，而 本研究認為品質與滿意度之間應具有其他影響因素，故運用資訊系統成功模式加 入平台價值構面，以瞭解影響使用者於對話服務平台的接受程度。

壹、管理意涵

聊天機器人是目前新興流行的一種替代服務方式，儘管過去已經發展了數十 年，最近因為大數據而又新興一股熱潮，但是系統開發端在努力精進技術的情況 下，使用者是否願意接受並使用這類替代性的聊天機器人，又是另外一個問題。

目前現在有各種不同的對話服務平台可以串接上聊天機器人，而現在又有不少業 者號稱能夠以不需要寫程式的方式也能夠簡單製作出方便又快速上手的對話代 理人，但是因為有其限定的框架下，還是造成使用者在系統端有一定的困難性，

本研究希望透過比較不同的對話服務平台和不同的系統操作模式，了解在管理實 務上的相關建議，希望對於未來想發展這塊的使用者有所幫助。

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本研究藉由製作出兩種相同內容但不同模式且不同平台的聊天機器人，來判 斷使用者在不同的平台端對於聊天機器人的使用認知程度和滿意程度。

貳、系統層面

由自行設計的比較要點發現，企業所提供的製作平台，因為背後關於技術性 的相關層面已經解決，並將問題單純簡化為僅要製作執行層面，不需要思考硬體 設備穩定性之類的相關問題，也貼心的提供了製作摘要讓使用者端在進行製作時 只需要思考對話的流暢度和建置資料庫的內容，其他的細節並不需要思考。

關於自行建置聊天機器人的部分，首先在硬體方面便是一方難題，還須克服 穩定性這部分，軟體的撰寫上，也需要一定的基礎和摸索，所以程式基礎較低的 使用者對於自行建立聊天機器人上，還是採用企業提供的模板或是委任專業，對 於，對於時間和耗費的人力上，較不需要負擔太多。

參、使用層面

對於製作出來的聊天機器人，受測者是肯定其價值的，但是對於對話的流暢 度和使用上的易用程度可能還是需要一點時間摸索。

即便事前已經告知過關於兩個聊天機器人的使用方式，但是使用者在一開始 接觸時，榮式需要一定時間的摸索，相較於檢索式的聊天機器人，選單式的聊天 機器人在一開始便明確的提供操作方向讓使用者可以依循一定的模式來操作，另 外檢索式聊天機器人在關鍵字的比對上因為有設定其關鍵字，但是有多個回答的 關鍵字雷同，所以在回應可能有些不盡人意，造成答非所問的狀況發生。

而在已經告知使用方式的情況下，不少使用者仍是希望可以透過直覺可以直 接對話的方式能夠完成任務。

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第二節 研究貢獻

過去也有學者針對聊天機器人的使用意圖進行探討，但是並沒有針對兩個不 同對話服務平台也沒有針對兩個不同服務的聊天機器人進行探討。現行聊天機器 人平台種類繁雜不勝枚舉，但是要如何從其中挑選出適合且適當的服務平台是為 營運端所困擾的，本研究透過系統端和使用者端進行研究比較，並歸納出適宜的 論點。

本研究發現不管是在檢索式還是選單式皆會有使用者不清楚關鍵字，讓使用 者不知道從何直接下手使用，因此我們雖然為了避免在使用上造成了混淆而在系 統端進行了權威控制並在後台端進行分群分類的部分，但是在使用者層面上，使 用者並不清楚其差異性，所以無論在選單式或者是檢索式的聊天機器人的使用上，

容易造成回應結果不準確比例偏高，使得在滿意度上，有些不盡人意。雖然大體 上還是肯定其價值所在。

所以未來圖書館若是有心想要導入聊天機器人的服務上，在不同的成本條件 考量下，能夠有所選擇和取捨，透過本研究，讓圖書館能夠找尋更快速便利的方 式可以知道其不同平台和不同呈現方式的差異性。不再僅僅只是認為有提供類似 相關服務便可，而是實際去了解使用者端的想法。

本研究透過在兩個端點的中間，由研究結果可以看到，未來在設計和規劃相 關服務時，需要明確定義系統建構的組成，例如這次研究定義設計出來的聊天機 器人為任務導向為主，所以使用者有其他非業務相關需求的問題時，便會造成不 盡人意的結果。

未來相關單位若是想要往相關的方向發展，如果夠像「小圖」那樣能夠藉由

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使用者端的教導而進行學習，在使用的比率上，會提升不少。不僅僅只是能夠回 答問題，而是真切的像個真人一樣和使用者應答。

第三節 研究限制和未來方向

本節將針對本研究之結論，提出實務性建議，以供相關單位營運管理之參考。

同時亦針對本研究之限制，對未來研究者提出相關研究之建議。

壹、研究限制

本研究是針對一般大眾院校大一生進行聊天機器人使用意願的結果調查，但 發現對於聊天機器人相關服務已經是相當普及的現在，受測者對於聊天機器人這 部分仍是感到陌生，甚至不知道自己已經使用過相關服務，所以需要更進一步解 說對於名詞的部分，因為研究問卷必須親自到現場來解說並回答受試者的問題，

對於取回的樣本有一定的侷限性，因此所能夠取得的樣本數過少，造成一些數據 上的浮動。

另外受測者對於需要兩者同時使用不同平台上的聊天機器人感到不耐甚至 沒有有些操作便填答問卷也造成後續分析有一定的困難，必須剔除掉這些不合適 的問卷。

而我們在僅選取兩個有較多人使用的平台也許不具備代表性，像是skype 等 也是有為數不少的使用者，而由於時間和成本的考量並沒有考慮進去。

貳、研究建議

經過研究最後的總結，本研究提出以下幾點作為未來研究方向的建議：

1. 針對不同的服務平台增加使用者介面的討論和新的理論來討論，像是創新擴

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散理論等。

2. 建立聊天機器人的評估標準，僅是採用操作型定義，可能會有所偏頗。

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參考文獻

吳美美，林珊如，黃慕萱，葉乃靜（1999）。數位圖書館/博物館評鑑指標建構 探討。圖書資訊學刊，14，49-70。

鄭宏（1999）。對虛擬圖書館的思考——關于圖書館本質的再認識。大學圖書館

鄭宏（1999）。對虛擬圖書館的思考——關于圖書館本質的再認識。大學圖書館