研究流程

一﹑瞭解中華電信之「企業社會責任」方案，實施與推展之現況及未來展望規劃。

二﹑透過本研究調查並分析大高雄地區社區民眾，對中華電信企業社會責任實施成 果之滿意度。

三﹑根據上述調查分析結果，提出對中華電信企業社會責任工作之相關改善建議。

本研究根據上述之研究背景及動機，透過整理中華電信企業社會責任的內容，

探討服務滿意度，進行問卷調查與分析，以了解消費者期望的服務內容與服務品質，

因此期許中華電信能提出創新的服務且以顧客利益為考量，並提升其服務人員的專 業知識和對於顧客的關懷、以服務品質的持續推動並加強與顧客之間的互動，以使 顧客對於公司的滿意度更高，進而建立起顧客的忠誠度。

除了探討中華電信，如何在這眾多電信業中依然屹立不搖之外。具體研究目 的在調查中華電信現有的社區用戶群及社區潛在用戶，對中華電信社區服務的看法 及滿意度。以及中華電信還有哪些可改進的項目，讓社區用戶群更加滿意，如何在 同業強勢削價競爭之下，取得客戶的滿意度與忠誠度。分析結果可供電信業者制定 行銷策略之參考，以永續公司未來的經營與發展。

過去在 2009 年間中華電信公司在經營策略上，以大高雄地區首推社區服務客 戶集中發展，因社區大樓建物集中網路設備投入成本低，相對的訊號品質佳穩定，

需要的人力物力財力相對不高，公司收益相對可以成長。（2009 年～2011 年間社區 用戶數逐漸成長，2012～2014 年社區用戶數穩定持平，而目前 2015 年間卻遇到強 而有力的同業的競爭業者），這也是想要提出論文研究，企業社會責任服務滿意度 調查與分析的目的。

第四節 研究流程

依據前述之研究目的動機與研究探討議題，本文之研究流程可以區分為以下 幾個步驟，如圖 1-1 ：

一﹑界定研究主題與目的

研究第一步驟，就是確立本研究的問題與目的，以做為進行研究的基礎與目 標。本研究根據研究問題與目的確立本研究旨在瞭解企業社會責任及中華電 信企業社會責任推展現況，又對該企業服務滿意度之影響。

二﹑概念界定與文獻分析

根據上述研究動機與目的，針對相關國內﹑外文獻進行蒐集與分析，藉以了 解目前在學術界以及實務界對此議題之研究現況與發展，以便在進行研究之 前對此議題有更深入透徹之了解程度。本文將針對｢企業社會責任｣﹑｢中華電 信企業社會責任推展現況｣﹑及｢服務滿意度｣等之相關研究，等三個重要主題 進行文獻分析探討，藉以釐清相關概念之不同﹑及確定本研究之探討方向。

三﹑確立研究架構與假設

藉由上述相關文獻的探討，並參考現有的原理﹑原則﹑經驗法則或研究結果，

確立本研究研究架構，建立適當研究假設，以符合研究目的。

四﹑設計問卷

依據研究問題與目的，參照本研究所建立的研究假設後，進行問卷設計 工作，並界定出適當的研究範圍與對象，以進行抽樣方法設計。

五﹑問卷資料收集

依據研究範圍與對象，執行問卷發放及回收等資料收集工作。

六﹑問卷資料分析與解釋

將問卷收集的資料加以彙整，並利用統計方法﹑軟體進行資料的分析與處理。

本研究之資料分析與統計方法，依本研究之假設，及考慮作答的方式，選擇 有效且適合的統計分析方法，利用 SPSS 統計軟體進行必要之分析。

七﹑結論與建議

根據資料分析﹑解釋與發現做成研究的結論，並提出後續研究方向之建議。本 研究之流程如下圖：

圖 1- 1 研究流程圖 研究背景及動機

資料蒐集與分析方 法

進行問卷調查

結果與建議 研究目的

中華電信 企業社會責任現況

研究設計 文獻探討

企業社會責任 服務滿意度