研究背景

本研究旨在探討企業社會責任與服務滿意度之調查暨分析－以中華電信大高

雄社區服務為例。本章共分為四節：第一節闡述研究背景；第二節闡述研究動機；

第三節研擬研究目的與待探討議題；第四節說明研究流程，以利研究之進行。

第一節 研究背景

近年來，全球不斷倡議的趨勢，即企業不該視營利為唯一目的，而是必須兼 顧永續發展為經營願景。尤其在 1997 年的亞洲金融風暴當時，爆發了許多著名弊 案，例如科技產業界的博達案；相隔數年，2007 年美國爆發的金融危機更因引發 了 2008 年襲捲全球的金融海嘯，例如美國雷曼兄弟宣布破產；凡此種種，除了造 成企業本身經營出現滯礙，也令企業利害關係人（Stakeholders）蒙受極大損失﹑

2011 年塑化劑﹑2012 年食品含鋁事件﹑毒米事件甚至是 2013 年毒澱粉，中信集團 以及頂新集團；橫跨金融﹑電信﹑寬頻網路﹑房地產﹑食品化工﹑服務業等各行業 之力霸集團掏空弊案等。讓社會大眾對於企業的信任跌落谷底，也造成對於社會大 眾﹑生活環境莫大傷害，而在此時企業紛紛開始注意企業社會責任，企業社會責任 的改念受到全世界所重視（吳必然﹑賴衍輔，2006；Jamali ＆ Mirshak﹐2007）。

而企業社會責任是指企業從公司治理﹑企業承諾﹑社會參與環境保護等不同面向投 入資源，並善盡其社會公民的一份責任（Dahlsurd﹐2008）。上述負面消息使得全 球對於社會責任議題更加關心，無論政府與民間，近年正積極加強推動企業社會責 任（Corporate Social Responsibility﹐以下簡稱 CSR）。

企業履行企業社會責任已是企業永續發展不可或缺的一部分，其中又包經濟﹑

環境與社會三個面向之議題（又稱三重盈餘績效）（同心企業社會責任網，2011）。

此外，根據行政院國家永續發展委員會於 2004 年核定之｢台灣 21 世紀議程：國家 永續發展策略綱領｣，將｢永續發展｣之推動分成｢永續經濟｣﹑｢永續環境｣及｢永續社

會｣等三大範疇，經濟部投資業務處亦於同年委託中華民國永續發展中華民國永續 發展協會建立適合台灣企業之社會責任評比指標，其分類標準亦為｢經濟面｣﹑｢環 境面｣﹑｢社會面｣（胡憲倫﹑許家偉，2005；劉書吟，2009），代表政府與民間藉由 關心此三面向，幫助企業達成永續經營。

中華電信基金會成立於 2006 年，其成立宗旨是「改善城鄉、族群、貧富，

在教育及傳播間之數位落差，並提倡身心健康以平衡資訊科技的過度使用。」中華 電信基金會以縮短社區數位落差、協助社區文化產業、耕耘社區文化為三大方向，

所有專案的規劃與執行都以社區環境永續發展為最高原則。隨後於 2007 年成立企 業志工大隊，用意如同其前董事長賀陳旦表示：「鼓勵員工以實際行動投入公益服 務，因為『實際參與會產生熱情』，絕非捐款能夠比擬，擔任志工不僅服務他人，

也能充實自己，企業也能藉此吸收經驗，廣結善緣而進步。」中華電信在 2007 年 企業社會責任報告書中（CSR Report），自我評定符合全球永續性報告書的應用，

也是台灣第一個應用全球永續性報告書標準的電信企業。在這份報告書分別以「制 度變遷與員工」、「客戶服務」、「數位機會」、「環境永續」、「企業社會責任 管理」等章節，向消費者、員工、供應商、投資者、政府與社會大眾等各界利害相 關人，報告中華電信如何因應 21 世紀新環境所帶來的衝擊與挑戰。

中華電信是目前台灣少數結合組織管理，推動企業社會責任的企業之一，希 望將企業社會責任的理念與策略，與內部管理機制做有效結合，並落實於日常營運 中。在社會人文關懷方面，與輔大合作偏鄉學童遠距課輔計畫，服務宗旨，與其企 業使命十分符合。

發展有薪企業志工：中華電信的企業文化一直都鼓勵員工主動回饋社會，自 1985 年以來，中華電信各分公司員工就陸續因應各地看到的問題，自發性籌組「愛 心社」、「彰化小炭隊」、「杉林大愛村成人電腦班」等社會參與組織及活動，協 助在地發展。中華電信樂見及支持公司員工主動倡議之社會參與活動，故於 2007 年 11 月，就遵循《志願服務法》精神，完成全國第一本企業志工服務作業要點暨 企業志工服務計畫書。除了提供有薪志工假，並且辦理志工基礎訓練班(含特殊訓

練)，協助員工取得內政部頒發之志工服務手冊，確保接受服務者之權益，藉此鼓 勵員工自發性提案及參與社會行動。2014 年，共有 49 名受訓企業志工。

消費者關懷：以「感動服務」來贏得消費者最終的信賴。藉由成立客服處整合 客服的資源，迅速確實地回應、滿足客戶各類型的需求，並透過服務品質認證來提 升客戶滿意度；同時更加強客戶個人資料保護；確實以負責任的態度回應消費者對 我們的要求，擔負向社會大眾宣導責任消費的觀念。

表 1- 1 中華電信基金會目前主要的社會公益參與活動內容整理如表

創意閱讀營

活動目的為縮小國小學生學習的城鄉差距，讓學童對自我認 同、溝通合作、生命教育、愛與關心等主題有所了解，並懂得 運用與融入生活。2010 年帶入肢體律動、古早童玩、戲劇表演 等元素，讓學童從參與活動的過程實際認識文字中所描述的經 驗。另外也將閱讀的概念融入電腦應用，以數位科技做為媒介，

將閱讀經驗轉化為影像紀錄。

藝文推廣

長期與紙風車文教基金會合作，到偏遠社區、部落進行演出，

戲劇主題包含環保與新移民，希望讓他們有多方接觸藝文活動 的機會。也期盼藉由戲劇，傳達環保與新移民的主題，且增進 孩童與父母的良好互動，寓教於樂。

點. 台灣

1.「以大鄰居」的概念，將中華電信高雄、嘉義、屏東及台東 的營運處打造「傳愛市集」，提供災區產業免費的銷售空間，讓 更多人認識台灣在地產業，並且願意以實際消費行為幫災區。

2.民眾可以在「點市集」中，看到台灣在地特色產品。也安排

「點工坊」的手做課程，讓民眾可以更深入了解產品背後的故 事、文化與產業。

影像記錄