企業社會責任與服務滿意度之調查暨分析－以中華電信大高雄社區服務為例

國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班

碩士論文

企業社會責任與服務滿意度之調查暨分析－

以中華電信大高雄社區服務為例

An Investigation and Analysis of CSR and Service

Satisfaction－The Case of Community Service in

Kaohsiung for ChungHwa Telecom

研究生：陳光志 撰

指導教授：翁銘章 博士

企業社會責任與服務滿意度之調查暨分析－

以中華電信大高雄社區服務為例

指導教授：翁銘章 博士 國立高雄大學應用經濟學系 學生：陳光志 國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班

摘要

隨著企業社會責任議題日益受到重視，企業應從自願性的承諾，主動作為對公 司的治理、員工的關懷照顧，也要考量其對社會和自然環境與整體社區所造成的影 響，持續與國際永續標準規範接軌，用高標準的誠信道德理念自我要求，透過完整 機制的建議，讓每位員工具備正確的企業社會責任觀念，用行動落實企業社會責任 於日常營運業務內，並內化為公司企業文化的基因之中。 如何在同業強勢削價競爭之下，對顧客的承諾提供服務，回應顧客抱怨，持續 改善產品。提升服務品質，並不是比賽誰的服務最多，產品最好，而是誰能真正貼 近顧客，換位思考，站在使用者角度，制定行銷策略。本研究透過整理中華電信企 業社會責任的內容，探討整體服務滿意度，針對大高雄地區社區大樓住戶為研究對 象，進行抽樣問卷調查與分析，共回收有效問卷 389 份，採用 SPSS 軟體資料分析， 以了解消費者期望的服務內容與服務品質。 中華電信「企業社會責任」，實施推展現況縮短數位落差，創造數位機會，數 位好厝邊，社區網路課輔，誠信透明管理資訊揭露，保障員工權益培育專業人才營 造幸福企業，環境保護節能減碳，雲端新視野創造數位機會，藝文推廣蹲點．台灣 遠距課輔。企業社會責任願景-短期增加數位好厝邊據點。中長期-社會投資金額可 達營收 1%。社會責任投資金額 14.7 億元。 對企業社會責任實施成果之滿意度並分析結果如下：依人口統計變項發現，男 女生﹑已婚﹑未婚就受訪者問卷調查結果分析，對企業社會責任與整體服務滿意度， 差異性不顯著，但是用年齡層﹑教育程度﹑平均個人收入﹑職業別，是有部份顯著，

部份不顯著。依年齡層就經濟﹑環境﹑社會與整體服務滿意度，在經濟面向平均數 兩兩比較沒有顯著性的差異。但在環境面向平均數比較有顯著性的差異。社會面向 的平均數比較是有顯著性的差異，整體服務滿意度面向的平均數比較，是有顯著性 的差異的。依教育程度就與整體服務滿意度，在經濟面向中研究所以上有顯著性的 差異，但在環境﹑社會構面平均數就沒有顯著性差異。依平均個人收入就與整體服 務滿意度，是有顯著性的差異的，但在三個面向的平均個人月收入兩兩比較，是沒 有顯著差異。依分析職業別，就與整體服務滿意，在經濟﹑社會面向兩兩比較，差 異性很小，是不顯著的。但在環境面向的比較是有明顯差異的。整體服務滿意度上 是有顯著性差異。企業社會責任經濟面向與整體服務滿意度呈現正相關有顯著性差 異成立。企業社會責任環境面向與整體服務滿意度呈現正相關有顯著性差異成立。 企業社會責任社會面向與整體服務滿意度呈現正相關有顯著性差異成立。企業社會 責任之經濟﹑環境﹑社會三面向，對整體服務滿意度有顯著之影響有顯著性差異成 立。 關鍵字：企業社會責任、服務滿意度、社區服務

An Investigation and Analysis of CSR and Service Satisfaction

－The Case of Community Service in Kaohsiung for

ChungHwa Telecom

Advisor：Dr. Ming-Jang Weng Department of Applied Economics

National University of Kaohsiung

Student：Kuang-Chin Chen

Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung

Abstract

As CSR (Corporate Social Responsibility) has been increasingly stressed in recent years, corporations should equip their staffs with appropriate CSR perspectives so they are able to carry it out in their daily working routines and to internalize it in its

corporation. A corporation should reach that goal through a complete mechanism with a higher self discipline and moral standard to make a commitment to its management and staffs, to offer a better management and a better staff cares. Also, to take the impact it brings to the society, the environment as well as the community into consideration to keep on track with sustainable international standards.

How to provide services to customers, to response their complaints and to

continually improve products under a cutthroat competition, and to promote its service quality at the same time rather than having a competition on who provides more services and offers better productsas well as to put themselves into customers’ shoes in order to make a marketing strategy are the main drives intriguing us to carry out the research. This research is put into execution by organizing CSR content from Chunghwa Telecom to look into service satisfaction of residents from various building complexes in

Kaohsiung. We conduct a sampling survey and analysis, 389 valid questionnaires using SPSS, in hope to understand the expected quality and content of service from consumers’ point of view.

To brief, Chunghwa Telecom set up its CSR aiming at the following issues: shortening digital gap; creating digital opportunity; providing digital teaching approach throughout communities;managing information disclosure with a transparent approach; ensuring employees’ rights; fostering professional talents to build a corporation

providing employee well-being; protecting environment with energy and carbon reduction; creating digital opportunity with cloud computing; promoting local arts and literature; offering distance after-school learning. In addition, the short-term vision of its CSR is to increase its digital stations while its mid-term and also long term vision is to make sure the social investment it puts in its CSR reaches 1% of its revenue. From the time being, Chunghwa Telecom has invested 1,470,000,000 in its social investment.

To take demographic variables, genders (male & female), married and single status as a benchmark to analyze the data collected from valid questionnaires, the result shows no significant differences between CSR and general service satisfaction of Chunghwa Telecom; however, to take age groups, educational background, average individual income and occupation as a benchmark, the result shows that a part of the data shows a major difference but the other part of that isn’t; to take age groups as a benchmark to compare perspectives with economy, environment, society and general service satisfaction, it doesn’t show any significant difference between the two, yet, there is a major difference among environmental, social and general satisfaction perspective; to take educational background and general service satisfaction as a benchmark, we find out there is a significant difference in economy perspective but not in environmental and society perspective; to take average individual income and general service satisfaction as a benchmark to analyze the data, it shows a significant difference; however, if we compare three perspectives (occupation, economy & society and

environment) with average monthly individual income, the result reveals no major difference. To analyze occupations in terms of general service satisfaction and to compare with economy and society perspectives, there is a minimal difference. Nevertheless, to take them and to compare with environmental perspective, there is a major difference. As for general service satisfaction, a significant difference is shown. In other words, our research proves that there is a significant difference between CSR and general service satisfaction. Economy, environment and society perspectives also reveals a significant difference towards general service satisfaction.

Key words:Corporate Social Responsibility, CSR Service Satisfaction, Community

目 錄

摘 要 ... I Abstract ... III 目 錄 ... V 表 目 錄 ... VII 圖 目 錄 ... VIII 第一章 緒論 ... 1 第一節 研究背景 ... 1 第二節 研究動機 ... 5 第三節 研究目的 ... 6 第四節 研究流程 ... 7 第二章 文獻回顧 ... 10 第一節 企業社會責任意涵 ... 10 第二節 中華電信企業社會責任現況 ... 17 第三節 服務滿意度 ... 28 第三章 研究方法 ... 32 第一節 研究架構 ... 32 第二節 研究對象及資料方法收集方法 ... 33 第三節 研究設計及操作型定義 ... 33 第四節 研究工具與資料分析方式 ... 34 第四章 實證分析結果 ... 36 第一節 樣本分析 ... 36 第二節 敘述性統計 ... 43 第三節 信度分析 ... 49 第四節 獨立性樣本 t 檢定 ... 49 第五節 變異數分析 ... 51

第六節 相關分析 ... 56 第七節 迴歸分析 ... 57 第五章 研究結論與建議 ... 59 第一節 研究結論 ... 59 第二節 建議 ... 64 第三節 研究限制 ... 65 參考文獻 ... 67 （一） 中文部分 ... 67 （二） 英文部分 ... 70 附錄：問卷 ... 73

表

目

錄

表 1-1 中華電信基金會目前主要的社會公益參與活動內容整理如表 ... 3 表 2-1 資料來源:中華電信 2014 年 CSR 報告書 ... 25 表 2-2 各家學者對顧滿意度之定義 ... 29 表 4-1 受訪者資料 ... 37 表 4-2 受訪者人口變項統計資料 ... 39 表 4-3 性別在不同構面之敘述性統計結果 ... 43 表 4-4 婚姻狀況在不同構面之敘述性統計結果 ... 44 表 4-5 年齡在不同構面之敘述性統計結果 ... 45 表 4-6 教育程度在不同構面之敘述性統計結果 ... 46 表 4-7 平均個人收入在不同構面之敘述性統計結果 ... 47 表 4-8 職業別在不同構面之敘述性統計結果 ... 48 表 4-9 信度統計結果 ... 49 表 4-10 性別獨立樣本檢定結果 ... 50 表 4-11 婚姻獨立樣本檢定分析結果 ... 51 表 4-12 年齡單因子變異數分析及SCHEFFE事後檢定結果 ... 52 表 4-13 教育程度單因子變異數分析及SCHEFFE事後檢定結果 ... 53 表 4-14 平均個人月收入單因子變異數分析及SCHEFFE事後檢定結果 ... 54 表 4-15 職業別單因子變異數分析及SCHEFFE 事後檢定結果 ... 55 表 4-16 相關分析以PEARSON相關係數作為檢驗結果 ... 56 表 4-17 逐步迴歸分析結果 ... 57 表 5-1 假設檢定彙總表 ... 62

圖 目 錄

圖 1-1 研究流程圖 ... 9 圖 2-1 社會責任同心圓 ... 12 圖 2-2 企業社會參與金字塔 ... 13 圖 2-3 企業社會責任委員會組織架構圖 ... 18 圖 2-4 中華電信 CSR 的願景圖（本研究整理） ... 21 圖 2-5 2014 年中華電信重大性議題矩陣 ... 22 圖 2-6 企業社會責任內涵圖 ... 23 圖 2-7 企業社會責任管理系統圖 ... 26 圖 3-1 研究架構圖 ... 32 圖 4-1 受訪者人次統計 ... 38 圖 4-2 受訪者性別分配統計圖 ... 40 圖 4-3 受訪者婚姻狀況分配統計圖 ... 40 圖 4-4 受訪者年齡分配統計圖 ... 41 圖 4-5 受訪者教育程度分配統計圖 ... 41 圖 4-6 受訪者平均個人月收入分配統計圖 ... 42 圖 4-7 受訪者職業別分配統計圖 ... 42

第一章 緒論

本研究旨在探討企業社會責任與服務滿意度之調查暨分析－以中華電信大高 雄社區服務為例。本章共分為四節：第一節闡述研究背景；第二節闡述研究動機； 第三節研擬研究目的與待探討議題；第四節說明研究流程，以利研究之進行。

第一節 研究背景

近年來，全球不斷倡議的趨勢，即企業不該視營利為唯一目的，而是必須兼 顧永續發展為經營願景。尤其在 1997 年的亞洲金融風暴當時，爆發了許多著名弊 案，例如科技產業界的博達案；相隔數年，2007 年美國爆發的金融危機更因引發 了 2008 年襲捲全球的金融海嘯，例如美國雷曼兄弟宣布破產；凡此種種，除了造 成企業本身經營出現滯礙，也令企業利害關係人（Stakeholders）蒙受極大損失﹑ 2011 年塑化劑﹑2012 年食品含鋁事件﹑毒米事件甚至是 2013 年毒澱粉，中信集團 以及頂新集團；橫跨金融﹑電信﹑寬頻網路﹑房地產﹑食品化工﹑服務業等各行業 之力霸集團掏空弊案等。讓社會大眾對於企業的信任跌落谷底，也造成對於社會大 眾﹑生活環境莫大傷害，而在此時企業紛紛開始注意企業社會責任，企業社會責任 的改念受到全世界所重視（吳必然﹑賴衍輔，2006；Jamali ＆ Mirshak﹐2007）。 而企業社會責任是指企業從公司治理﹑企業承諾﹑社會參與環境保護等不同面向投 入資源，並善盡其社會公民的一份責任（Dahlsurd﹐2008）。上述負面消息使得全 球對於社會責任議題更加關心，無論政府與民間，近年正積極加強推動企業社會責 任（Corporate Social Responsibility﹐以下簡稱 CSR）。

企業履行企業社會責任已是企業永續發展不可或缺的一部分，其中又包經濟﹑ 環境與社會三個面向之議題（又稱三重盈餘績效）（同心企業社會責任網，2011）。 此外，根據行政院國家永續發展委員會於 2004 年核定之｢台灣 21 世紀議程：國家 永續發展策略綱領｣，將｢永續發展｣之推動分成｢永續經濟｣﹑｢永續環境｣及｢永續社

會｣等三大範疇，經濟部投資業務處亦於同年委託中華民國永續發展中華民國永續 發展協會建立適合台灣企業之社會責任評比指標，其分類標準亦為｢經濟面｣﹑｢環 境面｣﹑｢社會面｣（胡憲倫﹑許家偉，2005；劉書吟，2009），代表政府與民間藉由 關心此三面向，幫助企業達成永續經營。 中華電信基金會成立於 2006 年，其成立宗旨是「改善城鄉、族群、貧富， 在教育及傳播間之數位落差，並提倡身心健康以平衡資訊科技的過度使用。」中華 電信基金會以縮短社區數位落差、協助社區文化產業、耕耘社區文化為三大方向， 所有專案的規劃與執行都以社區環境永續發展為最高原則。隨後於 2007 年成立企 業志工大隊，用意如同其前董事長賀陳旦表示：「鼓勵員工以實際行動投入公益服 務，因為『實際參與會產生熱情』，絕非捐款能夠比擬，擔任志工不僅服務他人， 也能充實自己，企業也能藉此吸收經驗，廣結善緣而進步。」中華電信在 2007 年 企業社會責任報告書中（CSR Report），自我評定符合全球永續性報告書的應用， 也是台灣第一個應用全球永續性報告書標準的電信企業。在這份報告書分別以「制 度變遷與員工」、「客戶服務」、「數位機會」、「環境永續」、「企業社會責任 管理」等章節，向消費者、員工、供應商、投資者、政府與社會大眾等各界利害相 關人，報告中華電信如何因應 21 世紀新環境所帶來的衝擊與挑戰。 中華電信是目前台灣少數結合組織管理，推動企業社會責任的企業之一，希 望將企業社會責任的理念與策略，與內部管理機制做有效結合，並落實於日常營運 中。在社會人文關懷方面，與輔大合作偏鄉學童遠距課輔計畫，服務宗旨，與其企 業使命十分符合。 發展有薪企業志工：中華電信的企業文化一直都鼓勵員工主動回饋社會，自 1985 年以來，中華電信各分公司員工就陸續因應各地看到的問題，自發性籌組「愛 心社」、「彰化小炭隊」、「杉林大愛村成人電腦班」等社會參與組織及活動，協 助在地發展。中華電信樂見及支持公司員工主動倡議之社會參與活動，故於 2007 年 11 月，就遵循《志願服務法》精神，完成全國第一本企業志工服務作業要點暨 企業志工服務計畫書。除了提供有薪志工假，並且辦理志工基礎訓練班(含特殊訓

練)，協助員工取得內政部頒發之志工服務手冊，確保接受服務者之權益，藉此鼓 勵員工自發性提案及參與社會行動。2014 年，共有 49 名受訓企業志工。 消費者關懷：以「感動服務」來贏得消費者最終的信賴。藉由成立客服處整合 客服的資源，迅速確實地回應、滿足客戶各類型的需求，並透過服務品質認證來提 升客戶滿意度；同時更加強客戶個人資料保護；確實以負責任的態度回應消費者對 我們的要求，擔負向社會大眾宣導責任消費的觀念。 表 1- 1 中華電信基金會目前主要的社會公益參與活動內容整理如表 創意閱讀營 活動目的為縮小國小學生學習的城鄉差距，讓學童對自我認 同、溝通合作、生命教育、愛與關心等主題有所了解，並懂得 運用與融入生活。2010 年帶入肢體律動、古早童玩、戲劇表演 等元素，讓學童從參與活動的過程實際認識文字中所描述的經 驗。另外也將閱讀的概念融入電腦應用，以數位科技做為媒介， 將閱讀經驗轉化為影像紀錄。 藝文推廣 長期與紙風車文教基金會合作，到偏遠社區、部落進行演出， 戲劇主題包含環保與新移民，希望讓他們有多方接觸藝文活動 的機會。也期盼藉由戲劇，傳達環保與新移民的主題，且增進 孩童與父母的良好互動，寓教於樂。 點. 台灣 1.「以大鄰居」的概念，將中華電信高雄、嘉義、屏東及台東 的營運處打造「傳愛市集」，提供災區產業免費的銷售空間，讓 更多人認識台灣在地產業，並且願意以實際消費行為幫災區。 2.民眾可以在「點市集」中，看到台灣在地特色產品。也安排 「點工坊」的手做課程，讓民眾可以更深入了解產品背後的故 事、文化與產業。

影像記錄 1.請記者至偏遠社區、部落為居民開課，希望藉此增加他們對 於社區與部落事務的興趣，及培養網路平台使用、影像拍攝的 能力。 2.深入十個偏遠社區、部落，用鏡頭與熱忱的心記錄其生活與 人情。並且成立網站，將紀錄片與心得感想用活潑生動的方式 呈現。 遠距課輔 與輔仁大學合作，遠距課輔透過數位科技的應用，希望結合大 學優質的學術人力，攜手解決偏鄉學童課後輔導問題，縮短城 鄉之學習差距。目前服務的定點為：杉林大愛村、六龜天主堂、 屏東瑪家鄉、善牧基金會板橋定點、屏東縣獅子鄉楓林教會。 資料來源：中華電信基金會（http//www.chtf.org.tw/chtf/index.html）  縮短數位落差，創造數位機會。 社會責任投資評估機制。  電信普及服務。  數位好厝邊  伴您好讀《社區網路課輔》  盲用及銀髮族隨身助理 App  EYE 社會創新客服中心  銀髮族 4G 應用需求調查。 持續投入電信普及服務，並增加數位好厝邊據點。 資料來源:中華電信 2014 年 CSR 報告書 72 處數位好厝邊 社會投資金額 14.7 億元 社會投資金額於 2020 年可以達營收 1%。

第二節

研究動機

所謂企業社會責任（CSR），係指企業出於自願性的承諾，基於永續發展的想 法，企業除了考慮自身的財務狀況和經營狀況外，也要考量其對社會和自然環境所 造成的影響，並且改善員工及其家庭﹑當地整體社區﹑社會品質等（劉書吟，2009）。 隨著企業社會責任議題日益受到產業界與學術界的重視，學者們積極主張企業應從 ｢盡責任與本分的 CSR 觀念｣，轉變成｢主動作為的 CSR 策略思維｣，且欲瞭解企業 社會責任對企業影響，不應只侷限在投資報酬率等財務指標，應更廣泛地包含非財 務指標，例如市場佔有率﹑品牌定位﹑企業形象﹑員工工作滿意度以及顧客忠誠度 等內涵（Jose and Lee﹐2007），亦即企業應針對不同的利害關係人，主動規劃與落 實各種社會責任作為。

奇異公司（GE）前執行長 Jack Welch（1993）說：他強調公司三項價值衡量 標準：

（一） 顧客滿意度（Customer Satisfaction）：影響市場佔有率。

（二） 員工滿意度（Job Satisfaction）：影響生產力﹑品質﹑價值﹑與創造力。 （三） 現金流量（Cash Flow）：是企業的脈搏，也是企業的生命徵象。

尼爾森市調（AC Nielsen）在 2006 年底於中國大陸的｢Good is Gold in China） 調查，發現假如價格一樣的話，超過 50﹪的受訪者會選購支持公益的企業產品或 服務；有 53﹪的受訪者表示如果公司對於慈善活動不遺餘力，他們會對公司有更 正面的評價。由此可見，現今企業倘若重視﹑倡導及履行企業倫理﹑社會責任與慈 善公益作為，不但可提升企業的形象及知名度，更可凝聚員工向心力﹑忠誠度，間 接提升了企業的競爭力（黃營杉﹑齊德彰，2005）。 企業的成功，依我發現是因為企業需不斷的自我改進、推陳出新，才能跟上 時代變遷的腳步，也唯有創新服務，才能在這個競爭激烈的市場上生存，因此創新 服務變成現代市場上最大的一門功課。例如：目前較少針對社區用戶端進行服務分 析研究，而社區服務要大力推動，需要更深入社區瞭解使用者的使用情形，及社區 使用者滿意度與忠誠度的因素有何？而是中華電信每位有熱情參與社區服務的推

展的每一份子，方能找到符合消費者期望的服務內容與服務品質，協助行銷人員更 能提出創新的服務內容與產品，以加速提升用戶數，進而增加公司營收。服務業無 不希望藉由不斷的提升服務品質來創造利潤，同樣的惟有不斷的提升企業服務品質， 才能滿足顧客的需求。 中華電信於民國 2009 年間起，開始加速升級提昇經營社區服務，甚至多年來的致 力在社區服務的增設電信設備，協助各項電信業務，營運服務項目為家用電話、 MOD、ADSL、FTTB、FTTH、行動電話、客服（現場營業窗口、空中櫃台、查修、 申請）、全方位社區服務宣傳推廣，近期逐一在鄰里間定期社區服務說明會走入社 區。提出大高雄重點式的社區大樓（目前大高雄社區大樓數約 1000 棟左右），精緻 化服務及感動服務深入社區，透過定期訪視服務，尤其在管委會，鄰里長處協助服 務，社區放置相關服務 DM，社區服務聯絡人的名片，可集中照顧社區客戶，社區 客戶滲透率增加，透過貼近社區服務達企業永續經營理念，運用不同的改善創新， 績效的具體表現來要求企業本身。 因此，希望本研究將以中華電信的社區服務滿意度調查與分析作為研究，探討中華 電信的社區用戶滿意度及其影響因素。電信業為典型的公用事業，其所具備獨占的 產業特性，是成為國內早期電信業以國營事業型態發展的原因。隨著消費意識的抬 頭，顧客對電信業者提供的產品與服務及使用後的滿意度，皆會成為消費者未來消 費選擇的依據，而如何開創電信服務的競爭優勢，實有賴於優質與創新的服務品質， 讓消費者願意持續保有忠誠度。 本研究參考文獻資料及企業社會責任，探討企業在社會責任、整體服務滿意度間的 關聯性，藉此瞭解企業在落實企業社會責任、服務品質時，探討對於顧客的滿意度 影響，做為企業於未來推行 CSR 策略及提升服務品質的參考。

第三節

研究目的

本節是根據研究動機，提出研究目的：另再根據研究目的，提出待探討議題。 基於上述研究背景與動機，本研究旨在探討企業社會責任及中華電信企業社會責任

推展現況，又對該企業服務滿意度之影響。本研究所欲達到之研究目的有下列三 點： 一﹑瞭解中華電信之「企業社會責任」方案，實施與推展之現況及未來展望規劃。 二﹑透過本研究調查並分析大高雄地區社區民眾，對中華電信企業社會責任實施成 果之滿意度。 三﹑根據上述調查分析結果，提出對中華電信企業社會責任工作之相關改善建議。 本研究根據上述之研究背景及動機，透過整理中華電信企業社會責任的內容， 探討服務滿意度，進行問卷調查與分析，以了解消費者期望的服務內容與服務品質， 因此期許中華電信能提出創新的服務且以顧客利益為考量，並提升其服務人員的專 業知識和對於顧客的關懷、以服務品質的持續推動並加強與顧客之間的互動，以使 顧客對於公司的滿意度更高，進而建立起顧客的忠誠度。 除了探討中華電信，如何在這眾多電信業中依然屹立不搖之外。具體研究目 的在調查中華電信現有的社區用戶群及社區潛在用戶，對中華電信社區服務的看法 及滿意度。以及中華電信還有哪些可改進的項目，讓社區用戶群更加滿意，如何在 同業強勢削價競爭之下，取得客戶的滿意度與忠誠度。分析結果可供電信業者制定 行銷策略之參考，以永續公司未來的經營與發展。 過去在 2009 年間中華電信公司在經營策略上，以大高雄地區首推社區服務客 戶集中發展，因社區大樓建物集中網路設備投入成本低，相對的訊號品質佳穩定， 需要的人力物力財力相對不高，公司收益相對可以成長。（2009 年～2011 年間社區 用戶數逐漸成長，2012～2014 年社區用戶數穩定持平，而目前 2015 年間卻遇到強 而有力的同業的競爭業者），這也是想要提出論文研究，企業社會責任服務滿意度 調查與分析的目的。

第四節 研究流程

依據前述之研究目的動機與研究探討議題，本文之研究流程可以區分為以下 幾個步驟，如圖 1-1 ：

一﹑界定研究主題與目的 研究第一步驟，就是確立本研究的問題與目的，以做為進行研究的基礎與目 標。本研究根據研究問題與目的確立本研究旨在瞭解企業社會責任及中華電 信企業社會責任推展現況，又對該企業服務滿意度之影響。 二﹑概念界定與文獻分析 根據上述研究動機與目的，針對相關國內﹑外文獻進行蒐集與分析，藉以了 解目前在學術界以及實務界對此議題之研究現況與發展，以便在進行研究之 前對此議題有更深入透徹之了解程度。本文將針對｢企業社會責任｣﹑｢中華電 信企業社會責任推展現況｣﹑及｢服務滿意度｣等之相關研究，等三個重要主題 進行文獻分析探討，藉以釐清相關概念之不同﹑及確定本研究之探討方向。 三﹑確立研究架構與假設 藉由上述相關文獻的探討，並參考現有的原理﹑原則﹑經驗法則或研究結果， 確立本研究研究架構，建立適當研究假設，以符合研究目的。 四﹑設計問卷 依據研究問題與目的，參照本研究所建立的研究假設後，進行問卷設計 工作，並界定出適當的研究範圍與對象，以進行抽樣方法設計。 五﹑問卷資料收集 依據研究範圍與對象，執行問卷發放及回收等資料收集工作。 六﹑問卷資料分析與解釋 將問卷收集的資料加以彙整，並利用統計方法﹑軟體進行資料的分析與處理。 本研究之資料分析與統計方法，依本研究之假設，及考慮作答的方式，選擇 有效且適合的統計分析方法，利用 SPSS 統計軟體進行必要之分析。 七﹑結論與建議 根據資料分析﹑解釋與發現做成研究的結論，並提出後續研究方向之建議。本 研究之流程如下圖：

圖 1- 1 研究流程圖 研究背景及動機 資料蒐集與分析方 法 進行問卷調查 結果與建議 研究目的 中華電信 企業社會責任現況 研究設計 文獻探討 企業社會責任 服務滿意度

第二章 文獻回顧

目前世界各國皆極為關注企業社會責任之議題，本章藉由探討相關文獻，一 窺企業施行企業社會責任之脈絡，本章共分為四節：第一節介紹企業社會責任意涵； 第二節中華電信企業社會責任現況；第三節服務滿意度，將分別做文獻探討，探究 其重要性。文獻蒐集自中華電信官網，台灣證券交易所公開資訊站，及相關報章雜 誌、以及網路各方資料、國內已發表相關論文，加以閱讀整理後，統整最後並從文 獻中建立本研究之架構。

第一節 企業社會責任意涵

一、 企業社會責任（Corporate Social Responsibility﹐CSR）

｢企業社會責任｣係指企業在其影響範圍內，能兼顧｢經濟面｣﹑｢環境面｣及｢社 會面｣三個面向，以善待企業利害關係人，並就如何減少負面影響和擴大正面影響， 項企業利害關係人報告，同時進行具建設性的互動與對話，此三面向極為本研究企 業社會責任之操作型定義。 全球最具影響力的哈佛商學院管理大師 Michael Porter 在 2007 年接受天下雜 誌專訪時，表示企業社會責任已成為其研究重心，並強調｢社會責任是公司的核心 營運策略之一｣（吳韻儀，2007）。此外，Porter＆Kramer（2006）之研究指出，所 謂企業社會責任融入公司營運核心的概念，係指從永續經營的角度出發，透過策略 性的視野去洞察社會需求以及其所重視之議題，並有效整合內部資源，將之連結到 ｢經濟｣﹑｢環境｣與｢社會｣三個面向（Milliman﹐Ferguson＆Sylvester﹐2009）。而已 故的管理學之父 Petr Drucker 所強調的企業社會責任，即企業與其領導者除了對自 身與公司的表現﹑績效負責外﹑也要對社會負責，把企業視為是社會的一部分，服 務社會﹑豐富社會，如此才能激勵人心（許淑雅，2008）。 二、 企業社會責任－定義 企業社會責任的概念發展至今已有許多學者提出各種不同的定義，且隨著環

（郭方昇，2000）。企業社會責任之父 Bowen（1953）對企業社會責任所下的原 始定義為企業主有義務追求並滿足所有符合社會價值觀與目標一切活動。60 與 70 年代企業社會責任的定義激增，許多學者紛紛提出對企業社會責任的定義，同時 利害關係人的概念也在此時期開始出現，這些定義使得企業社會責任變得更具體 （Carroll﹐1999）。Johnson（1971）認為一個負責的企業，必須向員工﹑供應商﹑ 本地社區，甚至是整個國家負責。Davis＆Blomstrom（1975）對企業社會責任所 下的定義為決策者以認知到其有義務，在謀求在自我利益的同時，也要保護和增 進社會整體的福祉，其中｢保護｣指企業應避免對社會造成負面影響，｢增進｣則是 指企業需要創造對社會的正面影響。Sethi（1975）更提出企業社會責任基本定義 即企業符合現行社會規範﹑價值和期望所展現出的行為。 80 與 90 年代的學者，多數致力於界定企業社會的範圍與執行企業社會責任的 目的，且因產業經營環境與時間的變遷，Carroll（1991）再次重新對企業社會責 任進行定義，他認為自發責任亦可視為是參與慈善關活動，並納入企業公民之概 念，也就是表示一個具有企業社會責任的企業，應是努力獲取最大經濟利益，遵 守法律與道德規範，並成為一個良好的企業公民。 企業社會責任（CSR）時代來臨，不論是跨國企業或中小企業，事業雄心必 須建立在企業良心上，企業的成就已開始被重新定義。企業社會責任（Corporate Social Responsibility, CSR）是指企業除了追求股東利益外，還必須兼顧員工、消費 者、供應商、社區與環境等。換句話說，CSR 是企業成長和產業發展的規範，更 是企業永續經營的地圖。 事實上，企業社會責任雖已視為企業經營的重大議題，且受研究 50 年之久， 但到 90 年代為止，學術上並未對企業社會責任有一個明確的解釋與定義（Wood﹐ 1991）。直到常廣為所接受之定義的是 2002 年由世界企業永續發展協會(World Business Council for Sustainable Development, WBCSD)邀請企業界及非企業界之意 見團體於國際會議中所提出的看法為「企業承諾持續遵守道德規範，為經濟發展作 出貢獻，並改善員工與其家庭、當地社區、社會的生活品質」(陳冠志，2011)。

三、 企業社會責任之範疇

1971 年美國經濟發展委員會（Committee for Economic Development, CED）率 先將企業社會責任概念以三個同心圓呈現，分別三個層次之社會責任，對企業的社 會責任報告書，將企業社會責任分為內、中、外三個同心圓，其內容如下，同心圓 如圖（同心企業社會責任網，2011）：

（一） 內圈責任（The Inner Circle）：內圈責任又指基本責任，企業透過其營 運達到像是提供商品與工作機會，促進國家經濟成長等基本經濟責 任。

（二） 中圈責任（The Intermediate Circle）：在達到內圈的基本經濟功能基礎 上，配合如企業福利員工、工作環境安全、自然保護、消費者安全等 社會價值的變化。

（三） 外圈責任（The Outer Circle）：外圈責任則是期望企業在營運的各環 節中，對社會環境的改善正向、積極、主動。

中圈責任 ermediate Circle）

圖 2- 1 社會責任同心圓

資料來源：Committee for Economic Development（1971）；李佩蓉（2008）。

內圈責任 （The Inner

Circle）

外圈責任（The Outer Circle）

中圈責任 （The Intermediate Circle） 執行基本經濟 功能，有效達 成經濟責任。 以經濟責任為 基礎，配合社 會價值變化。 以前 2 項則認 為要件，更積 極改善社會環 境。

1972 年美國全國會計人員協會 NAA7 的企業工作委員會（Committee on Accounting for Corporate Social Performance）提出企業社會責任應涵蓋人力資源的 開發，參與社區的活動﹑資源的運用及環境的維護及商品與勞務四個主要範疇（潘 珏汝，2009）。 1975 年 Sethi 將企業的社會參與分成三層次，如圖 2-2 示： （一） 社會義務（Social Obligation）：企業是整體社會的一部分，且需仰賴 社會而生，因此企業必須滿足其經濟和法律責任之義務，意即一個組 織至少必須遵守法律。在此階段中，企業的思維與行為受到法律規範 及市場規範主導，企業的行為或決策主要是回應法律及市場規範。 （二） 社會責任（Social Responsibility）：指企業之行為規範，必須以其所處 之社會價值及期望為據，同時企業決策必須合乎道德並以此從事企業 活動。 （三） 社會回應（Social Responsiveness）：指企業具備順應社會變遷之能力。 在此階段中，企業要以永續發展角度，制訂與社會相關的各項決策， 其中包括了企業各種前瞻性規劃及各種預防性規 圖 2- 2 企業社會參與金字塔 資料來源：Sethi（1975） 社會責任 社會回應 企業具備順應社會變遷之能 力，以永續發展角度，制定相 關的各項決策。 企業必須以其所處之社會價 值及期望為依據。 企業的思維與行為湊到法律 規範及市場規範主導。 社會義務

80 年代，Frederick（1983）劃分企業社會責任為自願性責任與強制性責任： （一） 自願性責任：企業自發性之責任，包括慈善捐款、協助推展社區活動、 解決或改善國家與地方性問題。 （二） 強制性責任：亦即政府法令規定之責任，包括生產過程之汙染控制、 提供平等就業機會、遵守勞安衛管理規定、消費者保護措施及工會權 益。 由於 80 年代許多企業社會責任相關名詞概念上都很相近，例如：企業道德、 企業社會績效、企業公民行為等，Epstein（1987）為避免混淆，於是以社會政策程 序（Social Policy Process）將企業社會責任分為：

（一） 企業道德：企業行為符合道德風範。 （二） 企業社會責任：企業留意組織政策與行為，符合社會規範、價值和期 望。 （三） 企業社會回應：企業針對社會變遷所需之行動決策、執行與評估程 序。 McGuire（1963）定義為「企業不僅有追求經濟利益與遵守法律的義務，還必 須肩負社會責任的義務」。Steiner and Steiner（1980）提出企業社會責任中提到內在 社會責任，其意涵是指提高生產力及改善員工的工作環境，亦要合法公正的進行員 工選等。高希均與林宜諄(2008)指出企業不僅要以追求股東之最大利益外，也必頇 顧及到消費者、員工、供應商等其他利害關係人的權益。Vilanova, Lozano, and Arenas(2009)歸納了許多學者對於 CSR 定義的探討，認為 CSR 是為釐清企業在社 會中所應扮演之角色，CSR 是一將社會、環境關懷，以及與利害關係人互動納入 企業運作過程之理念。葉純哲(2010)認為企業在擬定經營策略與方針時，應將企業 社會責任之精神融入，並且考慮對利害關係人、環境等的影響。趙順發、劉玉玲與 魏秀麗(2011)認為企業社會責任是指企業再創造利潤、對股東承擔法律責任的同時， 還要承擔對員工、消費者、社區和環境的責任。

（一） 提高企業市場開拓能力 企業社會責任作為一種激勵機制，對企業管理來說，是一場新的革命， 更是提高企業開拓能力的動力源泉。 （二） 樹立企業形象，增強競爭力 企業承擔一定的社會責任，雖會在短期內增加經營成本，但無疑有利 於企業自身良好形象的樹立，形成企業的無形資產，進而形成企業的 競爭優勢，最終給企業帶來長期的、潛在的利益。 （三） 促進企業創新 對社會責任的關注將促使企業轉向對產品、設計、流程、管理和制度 等環節進行創新，促進其盈利方式和增長方式的轉變，提高生產效率， 節約能源的消耗，改變生產方式，從粗放型積極向集約型轉變，進一 步拓寬創新領域，改善經營環境，減少資源的佔用和浪費，節省生產 成本，發展循環經濟，提高環境保護的能力，獲得更大的利潤。 當下就真對保護消費者權益之面向，而要保護好消費者個人資料就牽涉到公 司治理中對於個人資料的流程、人員訓練亦或是系統上建立。因此如果企業能確實 履行企業社會責任，對於消費者來說不僅有助於對於企業的信任更能有效提升在消 費者心中的形象等。 Frederick（1983）將企業社會責任分為強制性責任及志願性責任，其中強制 性責任是指保護消費者等行為，而志願性責任如行慈善之舉等。 （一） 為企業的可持續發展贏得良好外部環境 企業主動承擔社會責任可以為自身創造更為廣闊的生存空間。社會責 任是企業利益和社會利益的統一，企業承擔社會責任的行為，是維護 企業長遠利益，符合社會發展要求的一種「互利」行為。 （二） 推動優秀企業文化建設 企業社會責任，作為企業文化的新內容，重新塑造和創新了企業文化 的價值觀念，推進了企業文化的相關建設。而企業文化作為企業的一

種價值體系，又將企業社會責任建設提升到新的理論高度和較高的文 化層次。 四、 企業社會責任的衡量發展 在台灣重視企業社會責任之際，天下雜誌於 1996 年認為企業不只是獲利的工 具，更應該是負責任的公民，期望企業在追求獲利的同時，也能扮演盡責公民的角 色。因此在選拔「標竿企業」的評比中，加入企業公民的評比項目，而提出「企業 公民」的概念。遠見雜誌也在 2005 年開始對台灣企業進行社會責任的調查，而成 立了「企業社會責任獎」，其衡量方式為社會績效、環境績效、財務資訊揭露三部 分；並於 2006 年更擴大至企業社會責任政策與管理系統、財務管理與透明度、環 境政策、公平競爭、勞資關係與員工福利、社會參與及消費者權益等七大面向。 天下雜誌在 2007 年將企業公民獨立出為「企業公民獎」。更在 2010 年參考聯 合國「全球盟約」(The UN Global Compact)、OECD 多國企業指導綱領、美國道瓊 永續指數(DJSI)等國際指標與評量方法來做為企業社會責任衡量方式的基礎，將企 業社會責任衡量指標訂定「公司治理」、「企業承諾」、「社會參與」、「環境保護」等 四項。

企業社會責任是指企業從公司治理、企業承諾、社會參與與環境保護等不同 面向投入資源，並善盡其社會公民的一份責任。（Dahlsurd﹐2008）

企業可藉履行「企業社會責任」形成一種競爭優勢（Porter & Kramer﹐2006）企業 履行企業社會責任的重要性與必要性。 因企業必須定期衡量顧客對企業滿意度，來做為改善滿意水準與設定目標，是企業 未來獲利的最佳指標(Kolter, 1999)。 顧客滿意度是確保顧客重複購買的可能性﹐可以創造顧客的忠誠度﹐也能提 高市場佔有率及企業收益（Fiegenbaum &Lavie﹐2000）。 學者的研究也發現顧客滿意對企業經營的重要性（Cardozo﹐1965;Muller﹐ 1994）。由於公司和社會相互依存，雙方都應秉持「價值共享」的原則，做出互惠 的決策｡如果任何一方為了自身利益犧牲掉另一方，就會陷入陷境｡就算獲得眼前的

利益，卻會折損雙方長期的繁榮｡要落實「共存共榮」的理想，公司必須把社會觀 點融入追求競爭力和商業策略的核心架構中｡－策略管理大師(2006) Michael Porter﹒ 微軟總裁(2007) Bill Gates.－如果能夠找到方法，既可協助窮人，又可以 帶來商業利潤，為政治家帶來選票，那麼就找到一種減少世界不平等的永續發展道 路｡這個任務的結局依然是開放的，這個任務是不可能被完美地達成的，但任何有 意義的解決這個問題的努力，都必然會改變這個世界｡ 在文獻回顧中從行銷角度出發來探討企業社會責任在行銷領域所扮演的角色 為何？常見的研究有企業社會責任對企業形象、服務品質、消費者態度及顧客忠誠 等;結果大多的到了皆有正面的影響。而其中在行銷領域中，顧客滿意是一個相當 重要的概念。 如黃秀玉（2010）探討 7－11 之履行社會責任對企業聲譽、顧客滿意度、顧 客忠誠度彼此之間的相關性，得出了企業社會責任對於顧客滿意度是有正向影響。 劉靜瑜(2011)以不同類型的企業社會責任對於消費者滿意度的影響並加入消費者 涉入程度作為干擾，其結果顯示企業社會責任與消費者滿意度彼此關係為正相關。

第二節

中華電信企業社會責任現況

一﹑ 企業概述 中華電信的前身是原交通部電信總局的公務機關，1996 年，依據「電信三法」 進行公司化，轉為國營事業的中華電信股份有限公司，並於 1997 年起積極推動民 營化政策，逐步釋出政府持有股份，直至 2005 年 8 月 12 日政府持股比例降至 50% 以下，才由國營事業移轉為現今的民營企業。主要的營運據點在台灣，總公司位於 台北市信義路一段 21-3 號。提供固網、行動、數據等電信服務，是台灣最大的綜 合型電信服務企業，以最佳的網路及服務品質為後盾，提供消費者最優質的服務。 中華電信於民國 1996 年 7 月 1 日由當時交通部電信總局營運部門改制成立，

成立時資本額為新台幣 964.77 億元，主要業務涵蓋固網通信、行動通信，以及數 據通信三大領域，提供語音服務、專線電路、網際網路、寬頻上網、智慧型網路、 虛擬網路、電子商務、企業整合服務，以及各類加值服務，係國內營運經驗最豐富、 規模最大之綜合電信業者，也是國際間電信業者重要合作伙伴，在促進全球化即時 訊息溝通、全面提高社會大眾生活品質，以及普遍增強經濟社會運作效率上，績效 卓著。 資料來源:中華電信 2014 年 CSR 報告書 主任委員： 董事長 副主任委員：總 經理 中華電信基金會 執行長 總公司執行副總 一般機構首長 CSR 秘書處 環境永續 發展小組 消費者 關懷小組 員工關懷 小組 企業志工 服務小組 創造數位 機會小組 公司治理 小組

二﹑ 經營理念 為迎合行動通訊與網際網路廣泛運用所掀起的個人數位生活、企業營運升級 的風潮，持續強化核心能力，並透過結盟、合作，積極開發行動商務、網路應用， 以及寬頻影音多媒體等新穎服務，擴大電信網路與資訊科技整合運用效果，提供的 服務成為社會大眾的生活幫手，以及廣大企業的經營夥伴。中華電信善盡企業社會 責任，從核心競爭力出發，藉由創造數位機會、環境永續發展、消費者關懷、員工 關懷等層面，展現超越法規要求的企業公民行為。 三﹑ 經營者聲明 2014 年，中華電信成為台灣首家提供 4G 高速上網服務的電信業者，在前瞻、 創新、財務與科技等重大指標上，表現得可圈可點。在競爭加劇的新時代，中華電 信除了兢兢業業持續引領資通訊產業躍進與創新突破外，同樣重視企業經營對於社 會及環境長遠的影響，將永續發展視為中華電信的重要經營策略之一。 中華電信連續兩年入選道瓊永續世界指數、名列全球前八大的永續電信企業， 是因為很早就意識到企業永續發展的重要，自 2006 年起，率先建立企業社會責任 管理機制，全方位推動公司治理、環境保護與社會共融三方面的行動，本著「價值 之所在即責任之所在」的精神，利用本業長才、獨特的資源及技術，持續打造從內 到外的企業永續文化。透明誠信、穩健經營是中華電信對利害關係人的承諾。連續 九年獲得上市櫃公司資訊揭露評鑑的最高殊榮；良好的經營績效亦獲標準普爾長期 信用「AA」及中華信評長／短期信用「twAAA/twA-1+」的優良評等。2014 年， 更領先同業，成為首家實施供應商企業社會責任二者稽核的電信服務業者，強化與 供應商的溝通與價值鏈管理，充分發揮中華電信對於產業鏈的正向影響力。 「綠色企業」是中華電信身為資通訊產業的使命感。聯合國全球電子永續倡 議組織(GeSI)在 Smarter2020 的報告中指出，資通訊產業 2020 年的排碳量估計為 13 億 t-CO2e，僅佔全球總排碳量的 2.3%，但協助其他產業減碳的潛力卻高達 91 億 t-CO2e。2014 年，中華電信除了是台灣首家推動範疇三碳盤查認證的電信業者， 更秉持著前述的產業價值，持續擴大「IEN 智慧節能服務」的運用，及發展其他綠

色產品與服務，協助政府與企業提高能源使用效率。無論是對內或對外，都積極採 取實際行動，響應低碳經濟。「縮短數位落差，創造數位機會」是中華電信的社會 投入理念。深諳網路普及是促進知識共享與社會轉型的關鍵，所以，每年投入約新 台幣八億元的成本推動全台與離島偏鄉的電信普及服務；2014 年，更完成上帝的 部落「司馬庫斯」的無線上網及電信基礎建設，間接協助部落提升觀光、農業銷售 等經濟效益。 推動多年的「數位好厝邊」，也於全台拓展 72 個據點，透過中華電信提供的 軟硬體資源，與非政府組織、學校乃至文創單位的合作，豐富了社區的生活，更藉 由「蹲點‧台灣」等系列活動，串起青年與社區的情感，累計超過 2,000 分鐘的影 像紀錄，也讓資通訊科技傳遞許多人與人相處的溫暖。4G 為台灣注入新的活力， 物聯網及數位匯流為產業帶來更多的機會與挑戰，中華電信將以專業技術為後盾， 著重跨平台整合服務，透過產業鏈與異業的合縱連橫，為生活打造更多可能。期許 自己成為民眾生活的密切夥伴，善用資通訊科技提供大家更多的智慧加值服務，並 處處埋下永續發展的精神，盼能讓「永續」在各地開枝散葉！ 四.中華電信 CSR 的願景 （一） 企業社會責任管理 中華電信以成為「最有價值與最值得信賴的資訊公司」為願景，除了在本業 上不斷創新突破，更重視永續發展議題對企業經營的長遠影響。我們推動企 業社會責任的關鍵，在於創造一種思考 CSR、討論 CSR，以及實踐 CSR 的組 織文化。

圖 2- 4 中華電信 CSR 的願景圖（本研究整理） （二） 企業永續發展策略–創造永續價值 為了達成「活水沃土、綠能永續、繁榮創新、多元共生、與各界互利共榮」 的理念，從 2006 年開始陸續導入企業社會責任管理機制，用系統化、組織化 的機制，包括設置 CSR 委員會、訂定各項永續政策，並以六大組別來推動各 項永續行動，由上而下來落實，而不僅只是停留在活動及口號的層次。 成為永續企業的關鍵因素，在於理解及觀察社會、產業趨勢，利用核心業務 專長，採取更負責任、創新的行動，來影響營運所及的利害關係人。也因此， 中華電信的企業永續發展策略，在於利用企業獨特的資源和專長，投入「創 造社會共融、數位包容、綠色 ICT 產品與服務、綠色品牌管理、節能減碳」 等永續議題。 也因此，訂定與落實企業的社會責任策略與管理，將有效控制風險、降低成 本、增加品牌價值和帶來新的成長機會，為利害關係人帶來更多價值。 中華電信持續與國際永續標準規範接軌，用高標準的誠信道德理念自我要求， 透過完整機制的建議，讓每位中華電信員工具備正確的企業社會責任觀念， 將理念與行動落實企業社會責任於日常營運業務中，並內化為公司企業文化 • 主動關懷 • 無所不在 •縮短數位落差 •落實環境保護 •照顧弱勢族群 • 互信 • 負責 • 分享 • 成長 • 創新 • 優質 • 感動 • 信賴

企業

使命

團隊

文化

客戶

關係

社會

貢獻

的基因之中，為所有利害關係人創造永續價值。 圖 2- 5 2014 年中華電信重大性議題矩陣 資料來源:中華電信 2014 年 CSR 報告書

五.

企業社會責任成效 （一） 企業社會責任效益 1. 符合全球供應鏈要求，增加企業競爭力。 2. 提早因應各項環保議題，要求如溫室氣體管制趨勢、能源管理，降低企 業營運風險。 3. 加強企業保障員工職業安全衛生之管理及投入，塑造安全且具競爭力的 組織文化，改善勞資關係，有助於延攬優秀人才。 4. 增進企業與當地社區的互信。 5. 增加企業的投資價值及品牌價值，吸引社會責任型投資（SRI）專業機 構之青睞。 （成功大學產業永續發展中心，2014）

圖 2- 6 企業社會責任內涵圖 資料來源:成功大學產業永續發展中心（2014） 由上述可知，企業善盡企業社會責任不僅可提升其企業形象、增加競爭 能力，更能降低營運風險，因此從長遠來看，無論是對於企業自身的發展， 還是為了社會的進步，企業都應該積極的肩負起自身的社會責任，使企業社 會責任擴大包含至經濟、社會與環境，創造「三重盈餘」。 （二） 從傾聽到行動 中華電信是國內第一個組成企業社會責任委員會的電信業者，自從推動企 業社會責任工作以來，以策略(Strategy)、管理(Management)、措施(Action)、 回應(Response)和目標(Target)等五階段的 S.M.A.R.T.模式擬定策略、發展管 理、制定行動計畫、觀察回應並設定目標。為了讓工作能更加回應利害關 係人的期待，2011 年開始，定期舉辦利害關係人溝通會議，將寶貴意見回 饋給營運單位，讓中華電信與企業社會責任的相遇，成為用心傾聽、永續 創新的善循環。 （三） 核心能力 再造標竿 身為一個有價值的企業，如何對核心業務領域所影響到的各類利害關係人， 採取更負責任的行動，一向是注重專業之餘，從未忽視的課題。相信利用

企業獨特的資源和專長，重點投入相關的公益議題，來改善公司的競爭環 境，可以讓社會和企業同時受益；而成熟的企業社會責任，必須要融入企 業的核心活動中，才能成為凝聚組織、激勵創新的企業文化基因。 （四） 台灣企業 CSR 標竿 中華電信企業社會責任的驅動力，來自全球化時代對於企業的要求：包含 企業的環球布局、企業形象聲譽的風險與因應、非財務績效的資訊揭露要 求、優秀人才的留用與培育等等。自從 2007 年推動企業社會責任以來，計 畫達到的目標，是超越法規遵循的自願性作為，滿足永續成長，以及將企 業社會責任融入在核心營運過程之中。多年來，中華電信已成為台灣電信 業的 CSR 標竿，也逐步將企業社會責任由公司策略，發展到競爭策略，再 發展到組織運作策略。 台積電企業社會責任中，供應鏈管理：與供應商合作，建立一個穩定且永 續發展的供應鏈，保護環境﹑人權﹑安全﹑健康，以達到企業的社會責任 制，貫徹一套完整的｢P－D－C－A｣﹑（Plan﹐Do﹐Check﹐Act）的循環。其 員工照顧：人才被視為支持台積電公司不斷成長的重要資產之一。除了創 造一個創新及多元性的公司文化之外﹐台積電更積極致力於提供員工挑戰﹑ 有樂趣與合理酬勞的工作環境。同時在工作上透過完整的教育訓練體制及 員工發展規劃，協助員工提高專業能力與自我成長，成為支持公司永續發 展的重要推力。 台達電子公司企業社會責任為台達企業策略一環，其涵蓋了健全的公司治 理﹑追求利害關係者的均衡利益﹑致力推動環保節能以及社會參與。 （五） 反思與再出發 中華電信領先於國內業者推動企業社會責任，多年來亦屢獲國內外相關獎 項之肯定。在主管機關頒佈《上市上櫃公司企業社會責任實務守則》後， 因應其中第 5 至 7 條之規定，開始思索制訂自己的「企業社會責任政策」， 並爭取董事會的認可與支持。依規劃，董事會將負責：企業社會責任之政

策、制度、管理系統；提出企業社會責任使命(或願景、價值)；制定企業 社會責任政策聲明；隨時檢討實施成效並持續改進。原有之企業社會責任 委員會，負責各項工作之策略。六工作小組負責提出行動方案與年度計畫， 並執行績效評量與檢討。中華電信的核心價值是「正派經營、專業、執行 力」。在此基礎下，我們企業社會責任可以下方的示意圖表達： （六） 中華電信企業社會責任範疇 表 2- 1 資料來源:中華電信 2014 年 CSR 報告書 正派經營 永續經營 共融事業  遵守法令  遵守「上市上櫃公 司企業社會責任 實務守則」  國際公約  環保趨勢  兼善天下  傾聽聲音  優質化  通用設計  社會倫理  企業公民  慈善活動  數位包容 企業社會責任的核心範疇在於「永續經營」，為了爭取政府與社會的認同， 以更高的企業倫理與道德標準自我要求。期許每位同仁都能具備正確的企 業社會責任觀念，在推動例行業務時，即是落實執行企業社會責任。 （七） 完善企業社會責任管理系統 以 SMART 企業社會責任管理系統，建構獨特的中華電信企業社會責任文 化。在走過第一個五年里程碑，認為企業社會責任注入中華電信，的確拉 進公司和利害關係人的距離，刺激公司創新加值；但不以此滿足，努力反 思與再出發。SMART 企業社會責任管理系統自 2007 年推行企業社會責任 以來，持續不斷討論與深化，並依循 2010 年證交所通過之「上市上櫃公司 企業社會責任實務守則」的精神，全面融入營運過程。融入營運過程不單

只是口號，已經有清楚的管理模式。在企業社會責任的六個面向，包括企 業社會責任管理、公司治理、客戶服務、員工關懷、環境影響與社會投資， 發展出獨特的策略(Strategy)、管理(Management)、措施(Action)、回應 (Response)和目標(Target)等五階段的 SMART 企業社會責任管理系統，並帶 入營運計畫。透過外部問卷及內部評估程序，在每年年底請各小組研擬制 定未來一年的新目標，並評估各小組的策略、管理、措施、回應與目標是 否有需要增補改善；相信對企業社會責任進行策略與管理，將有助推動企 業社會責任的永續經營。 （八） 公司價值提升 認為對企業社會責任進行策略與管理，將有效控制風險、降低成本、增加 品牌價值和帶來新的成長機會，為包含股東在內的利害關係人帶來更多價 值。展望未來，將持續運用核心能力，落實誠信經營，創造企業社會責任 標竿；關懷員工需求，迎接雲端時代，打造責任品牌；應對氣候變遷，聚 焦數位機會，迎向新時代挑戰。而所有策略的核心都指向同一個目標，願 景為：「最有價值和最受信賴的資通訊公司」。 圖 2- 7 企業社會責任管理系統圖

（九） 企業承諾 1.消費者關懷：以「感動服務」來贏得消費者最終的信賴。藉由成立客服 處整合客服的資源，迅速確實地回應、滿足客戶各類型的需求，並透過服 務品質認證來提升客戶滿意度；同時更加強客戶個人資料保護；確實以負 責任的態度回應消費者對我們的要求，擔負向社會大眾宣導責任消費的觀 念。 2.員工關懷：提供平等的工作機會給求職者及每位員工，除了確保其基本 人權不受侵犯，更進一步承諾創造優良的職場環境，讓每位員工都能充分 發揮才能。此外，也提供孜全健康的工作環境、主動關懷員工健康與孜全、 重視員工集會結社權益與意見回應等，以獲得員工信賴。 3.社會參與： 中華電信秉持著「取之於社會、用之於社會」的企業信念將 對於社會參與分別有五大面向，敘述如下： 硬體建設為保障國民基本通信 權益，中華電信不計經濟成本的提供全國 81 個偏遠鄉鎮電話服務與數據 通信服務；全區 25 個縣市公用電話服務及 3 千 7 百多所中小學校及公 立圖書館數據通信接取服務。並結合「部落有寬頻」專案，針對 42 個部 落內共 31 所國民小學提供優惠。2007 年與學校共同合作環保競賽，讓環 保紮根，鼓勵孩子透過親身的付出落實，讓環保的種子在孩子心中萌芽。 藉由舉辦各種活動並本著「在地關懷」理念，讓藝術帶入社區，撫慰人心 並提升地方文化涵養。 4.環境保護：以 3R(Reduce、Reuse、Recycle)為方針，從減碳行動、節能 措施、電磁波孜全及環保教育等四大面向出發，從企業自身做貣，珍愛地 球環境。在 Reduce(減少使用)方面，推動公文無紙化、電子帳單，力行節 電、省水並設置節能基站及綠機房；在 Reuse(重複使用)方面，鼓勵使用 回收紙、回收廢水再利用以及公文袋重複使用；在 Recycle(循環使用)方面， 則推行廢手機回收、廢電纜回收、垃圾分類以及資源回收。其他相關作法 如下：

（1） 減碳行動：近行手機回收、推動電子帳單、公文無紙化運動、碳管 理與盤查措施等相關措施，持續提升能源效率，也將有助於減少溫 室氣體的排放。 （2） 節能措施：基地台節能、綠機房、門市節能、辦公大樓節能等實際 措施。 （3） 電磁波孜全：長期關注於電磁波環境孜全之議題，在基地台建設過 程中，採購完全符合國際標準組織 ISO 14001 環境管理標準之 3G 4G 基地台。並與民眾建立溝通措施為國人建構一個孜全、健康的 通訊環境。 （4） 綠色採購：優先採購「已取得行政院環境保護署認可之環保標章」、 「符合再生材質、低污染、可回收、省資源」及「其他可增加社會 利益或減少社會成本，而效能相同或相似」等三類，對環境衝擊較 少之環境保護產品。此外另針對採購人員，定期辦理綠色採購相關 作業預知訓練，並彙整提供綠色採購資訊，奉行綠色產品採購指南。 （5） 環保教育：整理出版成數位教材，推廣至全國 4 千多所中小學校， 期待這些教案能成為環境教育的觸媒，讓環境教育在校園內扎根、 茁壯。另外以舉辦一年一度之親子日並結合環保議題，期許能帶動 環保觀念從小落實。

第三節 服務滿意度

顧客滿意（customer satisfaction）是許多企業追求的目標，也是企業經營管理 最重要的評估指標。最早將顧客滿意度的概念引進至行銷學領域的是 Cardozo （1965）；美國農業部於 1972 年提出顧客滿意度指數（Patff，1992），是第一個對 政策制訂者報告資訊的研究，自此顧客滿意度便成為一個正式研究領域。尤其現正 值以「顧客為導向」的時代，就服務業的經營績效而言，顧客滿意度是一項很重要 的評估依據，更被經營管理者奉為競爭優勢的核心策略之一。但在非營利組織方面，

由於屬社會公益一份奉獻心的影響，一向較不注意顧客滿意的追求，然隨著公共議 題的多元化，非營利組織的蓬勃發展，對於提供一項優質的服務，以提高顧客滿意 度亦漸受重視。茲將各家學者對顧滿意度之定義分述如下： 表 2- 2 各家學者對顧滿意度之定義 國外學者對顧客滿意度之 定義： Cardozo (1965) 最早提出顧客滿意度觀念之學者，認為顧客滿意 會提升顧客再購機會，且較不易轉換其他產品。 Howard & Sheth (1969) 顧客對其購買產品的付出所獲得的報酬是否達到

滿足的心理狀態。 Hunt (1977) 一種經由經驗與評估而產生的過程。 Hempel (1977) 對於負在產品的取得或消費經驗中的驚喜所做的 評價。 Oliver (1981) 決定於顧客所預期的產品利益之實現程度，反映出 預期與實際結果的一致性程度。

Churchill & Surprenant (1982)

一種購買與使用產品的結果，是由購買者比較預期 結果的報酬與投入成本所產生。

Day (1984) 顧客在購買後，評估他購買前預期與購買後產品實 際表現產生差距時的一種反應。

Dovidow & Uttal (1989) 顧客預期被對待與他知覺被對待之間的差距。 Peter & Olson (1990) 顧客購買前的預期被實現或超過的程度。 Soloman (1991) 個人對其購買的產品的整體態度。

Engel, Blackwell & Miniard (1993) 顧客使用產品後對產品績效與購買前信念予以評 估，若產生一致性便獲得滿足。 Kolter (1994) 源自其對產品功能特性或結果的知覺與個人對產 品的期望，兩者比較之後所形成。 Parasuraman et al. (1994) 消費者評估服務品質、產品品質以及價格的函數。 Ostrom & Iacobucci (1995) 一種相對的判斷，他同時考慮一位顧客經由一次購

買所獲得的品質與利益，以及為了達成此次購買所 負擔的成本與努力。

Oh (1999) 一個人所感覺愉悅程度高低，源自於其對產品認知 績效和個人對產品之期望，兩者比較後的結果。 Hernon, Nitecki, and Altman

(1999)

顧客滿意度，應包含兩部分：(1)對直接接觸之人 員的滿意度。(2)對整體服務的滿意度。

國外學者對顧客滿意度之 定義： 衛南陽 (2001) (1)簡單的定義：找出顧客的需要，然後滿足他。 (2)複雜的定義：以最快、最直接、最符合顧客意 願的作法，比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。 獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成 共存共榮的目標。 (3)精華的定義：即是客觀、理性、認真、實行。 顧客滿意的定義有 Miller(1977)認為顧客滿意是由顧客期望之程度與認知的 績效之交互作用所形成。 Oliver(1981)認為顧客滿意是對於附在產品的取得或消費經驗中的驚喜，所做 的評價。 Fornell(1992)指出顧客滿意為對於產品或服務在消費及購買經驗上的整體評 估。

Tes and Wilton(1998)指出顧客滿意是顧客對於先前預期與知覺績效差距的一 種評估反應。

Kotler and Keller(2006)指出滿意度是指個人對產品期望與其對產品性能所感 受到的愉悅或失望的程度。

從以上定義來說，顧客滿意是顧客對於產品或服務在生命週期中，所抱持的期望之 心理狀態(Flott, 2002)。

Liu and Wu(2009)定義顧客滿意度為企業結合顧客需求並提供優於其期望的 產品或服務。

Levy and Weitz(2009)認為企業提供的商品或服務能符合或高於顧客預期的程 度越高，顧客滿意度亦會越高。

Parasuraman, et al. (1985)認為服務品質與整體服務滿意度是消費者本身對服 務的期望與實際接受期望後，兩者間知覺差距的程度。

Bateson and Hoffman(2002)指出服務品質與整體服務滿意度是顧客對於服務 提供者的表現所作之長期及整體性之評估而形成的態度。

林偉智(2010)認為服務品質與整體服務滿意度是主觀的個人認知，是消費者接 受後予以主觀判斷的結果。 在服務品質之衡量上廣為學者使用的是 Parasuraman, et al. (1988)將 1985 年之 十大構面縮減至五大構面，分別為有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性等。 但因研究所使用之模式為歐洲顧客滿意度指標(ECSI)，它衡量方式為對於服務的期 望、需求及與競爭者比較進行整體性的比較等題項進行評估。

第三章 研究方法

本章主要分成四節，第一節提供本研究之研究架構及研究假設，藉由研究架 構了解並確定研究變項之關係。第二節為研究對象及資料方法收集方法，了解本研 究主要針對之研究對象。第三節為研究設計及操作型定義，進行問卷設計作為研究 之依據。最後，第四節為本研究將採用之資料分析方式說明。

第一節 研究架構

根據前面之相關動機背景與文獻探討了解變數關係後，進一步推導本研究之 架構，如圖 3-1 所示，除了就企業社會責任之人口統計變項對於經濟﹑環境及社會﹑ 服務滿意度差異外。主要在了解企業社會責任與服務滿意度間之影響，擬定本研究 之研究架構如圖 3-1： 人口統計變項 性別 婚姻狀況 年齡 教育程度 平均個人月收入 職業別 圖 3- 1 研究架構圖 根據研究目的﹑文獻回顧及研究架構，將探討企業社會責任中的經濟﹑環境 及社會與服務滿意度間之影響及關係，本研究對象是以大高雄社區服務為例透過社 H1 企業社會責任 經濟 Econ 環境 Envi 社會 Soci H2﹐H3﹐H4 整體 服務滿意 度

H1：人口統計變項對企業社會責任之經濟﹑環境﹑社會三個面向與整體服務滿 意度，有顯著差異。 H1-1 人口統計變項對企業社會責任經濟面向，有顯著差異。 H1-2 人口統計變項對企業社會責任環境面向，有顯著差異。 H1-3 人口統計變項對企業社會責任社會面向，有顯著差異。 H1-4 人口統計變項對整體服務滿意度，有顯著差異。 H2：企業社會責任經濟面向與整體服務滿意度呈現正相關。 H3：企業社會責任環境面向與整體服務滿意度呈現正相關。 H4：企業社會責任社會面向與整體服務滿意度呈現正相關。 H5：企業社會責任之經濟﹑環境﹑社會三面向，對整體服務滿意度有顯著之影 響。

第二節

研究對象及資料方法收集方法

本研究主要在於電信公司服務中心社區化，滿足客戶各類型的需求，並透過服務品 質來提升客戶滿意度，深入社區貼近服務客戶，依大高雄市地區為主要研究對象。 並做好不重複填寫的管理作業。對於問卷估算與發放式如下: 本研究主要以大高雄地區社區客戶為主，根據電信公司 2015 年資料統計估算約 2016 個大型社區客戶為主要研究對象，基於研究的資源與時間有限不足情況下， 無法調查全部社區客戶，本研究將以抽樣方式進行客戶調查，預計發放問卷調查 500 份，抽樣回收 389 份有效問卷樣本。

第三節

研究設計及操作型定義

研究主要目的在於社區客戶對電信公司企業社會責任的認知與了解情形，以下將根 據之前學者之研究，企業社會責任分為經濟、環境、社會、整體服務滿意度等四個 構面作為設計之基礎，構面內衡量題項則是參考陳淑娟（2011）﹐盧國光（2009）﹐ 廖仁瑋（2006）﹐孫明源（2003）﹐邱宇文（2013）﹐洪嘉蓉（2004）﹐陳竣璿（2015）﹐

謝玉粟（2006）﹐問卷資料參考之企業社會責任之問卷題項之企業社會責任之問卷 題項修改之，本研究問卷共分三大部份，第一部份為基礎調查共計 4 題，第二部 份為個人基本資料共計 6 題，第三部份為企業社會責任（經濟構面 7 題﹑環境構面 8 題﹑社會構面 6 題及服務滿意度 9 題之問項，共計 30 題）。並進行問卷設計及研 究變項的分析。並同時依據先前之研究發展出合適本研究之問卷內容與題項。

第四節

研究工具與資料分析方式

本研究問卷回收後，研究者將有效問卷加以編號，並將問卷填答資料輸入電 腦，以 SPSS 21.0 套裝軟體版統計軟體做為資料分析工具。本研究針對問卷回收調 查資料，進行有關的統計分析工作，以驗證假設是否成立。採取分析技術將視假說 的內容與衡量尺度的特性而定，各項分析的顯著水準皆設定在 p-value 小於 0.05 以 下。採用的統計方法計有下列六項，茲分別詳述如後： 一﹑描述性分析 本研究首先針對研究樣本之基本資料進行描述性統計分析，由使用次數分配 與百分比等統計來描述資料分佈情形。 二﹑信度分析 信度即是代表測量可靠性，係指測量結果的一致性或穩定性。本研究採用 Cronbach’s α 係數來檢測研究問項間一致性與穩定性。Cronbach’s α 係數越高， 則代表各題項之間的關聯性越高，問卷的一致性越高。

三﹑獨立性樣本 t 檢定（Independent sample t-test）

獨立樣本 t 檢定適用於自變項為類別資料且選項為二組，其 t 檢定的依變項為 量化變數，而且樣本為兩個獨立不同群體的差異分析。t 檢定主要目的考量樣 本個別差異及測量誤差後，兩個群體在依變項的測量分數之平均數是否相等， 如果不相等，則表示二個群體的平均數值達到統計上的顯著水準（P＜0.05）。 四﹑單因子變異數分析 是變異數分析法之其一種，其主要目的在於檢定三組或三組以上獨立樣本觀察值