研究結論

中華電信基金會成立於 2006 年，其成立宗旨是「改善城鄉、族群、貧富，

在教育及傳播間之數位落差，並提倡身心健康以平衡資訊科技的過度使用。」以縮 短社區數位落差、協助社區文化產業、耕耘社區文化為三大方向，所有專案的規劃 與執行都以社區環境永續發展為最高原則。藉由成立客服處整合客服的資源，迅速 確實地回應、滿足客戶各類型的需求，並透過服務品質認證來提升客戶滿意度；同 時更加強客戶個人資料保護；確實以負責任的態度回應消費者對我們的要求，擔負 向社會大眾宣導責任消費的觀念。

本研究針對以大高雄社區民眾或用戶進行問卷發放，對於部分填答時有漏答 之現象，將視為無效問卷。本問卷共發放正式問卷 500 份，共回收 486 份問卷，發 放期間為 2015 年 12 月至 2016 年 1 月，有效問卷 389 份，無效問卷 97 份，有效問 卷回收率為 77.80﹪。進行有關的統計分析工作，以驗證假設是否成立。採取分析 技術將視假說的內容與衡量尺度的特性而定，各項分析的顯著水準皆設定在

p-value 小於 0.05 以下。採用的統計方法計有下列六項為：描述性分析﹑信度分析﹑

獨立性樣本 t 檢定﹑單因子變異數分析﹑相關分析﹑迴歸分析，依研究分析結果，

歸納作出結論，並提出建議。

一﹑瞭解中華電信之「企業社會責任」方案，實施與推展之現況及未來展望規劃。

（一）中華電信「企業社會責任」方案，實施與推展之現況。

縮短數位落差，創造數位機會，電信普及服務數位好厝邊，社區網 路課輔。誠信透明管理﹑確實掌握營運風險﹑透明的資訊揭露。保 障員工權益﹑培育專業人才﹑健康安全管理﹑營造幸福企業。環境 保護﹑節能減碳﹑綠色產品服務﹑綠色採購等環境議題。數位包容﹑

社會投資管理﹑雲端新視野。創意閱讀營﹑藝文推廣﹑蹲點．台灣。

（二）中華電信 CSR 的願景

短期－持續投入電信普及服務，並增加數位好厝邊據點。

中華電信公司為了達成「活水沃土、綠能永續、繁榮創新、多元共生、與各 界互利共榮」的理念，從 2006 年開始陸續導入企業社會責任管理機制，用系統化、

組織化的機制，包括設置 CSR 委員會、訂定各項永續政策，並以六大組別來推動 各項永續行動，由上而下來落實，而不僅只是停留在活動及口號的層次。要成為 永續企業的關鍵因素，在於理解及觀察社會、產業趨勢，利用核心業務專長，採 取更負責任、創新的行動，來影響營運所及的利害關係人。也因此，利用企業獨 特的資源和專長，投入「創造社會共融、數位包容、綠色 ICT 產品與服務、綠色 品牌管理、節能減碳」等永續議題。訂定與落實企業的社會責任策略與管理，將 有效控制風險、降低成本、增加品牌價值和帶來新的成長機會，為利害關係人帶 來更多價值。

持續與國際永續標準規範接軌，用高標準的誠信道德理念自我要求，透過完整 機制的建議，讓每位中華電信員工具備正確的企業社會責任觀念，將理念與行動落 實企業社會責任於日常營運業務中，並內化為公司企業文化的基因之中，為所有利 害關係人創造永續價值。展望未來，將持續運用核心能力，落實誠信經營，創造企 業社會責任標竿；關懷員工需求，迎接雲端時代，打造責任品牌；應對氣候變遷，

聚焦數位機會，迎向新時代挑戰。而所有策略的核心都指向同一個目標，願景為：

「最有價值和最受信賴的資通訊公司」。

二﹑透過本研究調查並分析大高雄地區社區民眾，對中華電信企業社會責任實施成 果之滿意度，結果如下：

（一）依人口統計變項發現，男生﹑女生﹑已婚﹑未婚就受訪者問卷調查 中長期－社會投資金額於 2020 年可以達營收 1%。

結果分析，對企業社會責任與整體服務滿意度，差異性不顯著，但 是用年齡層﹑教育程度﹑平均個人收入﹑職業別，是有部份顯著，

部份不顯著。

（二）依年齡層就經濟﹑環境﹑社會與整體服務滿意度，在經濟面向平均 數兩兩比較，26～35歲的3.55﹑56歲以上的3.80，差0.25最大，沒有 顯著性的差異。但在環境面向平均數比較，26～35歲的3.31，56歲 以上的3.82差0.51是有顯著性的差異。社會面向的平均數比較，26

～35歲的3.46，56歲以上的3.97，差0.51是有顯著性的差異，整體服 務滿意度面向的平均數比較，26～35歲的3.40﹑56歲以上的3.96差 0.56是有顯著性的差異的。

（三）依教育程度就經濟﹑環境﹑社會與整體服務滿意度，在經濟面向中 研究所以上的3.82﹑大學的3.61﹑與整體服務滿意度，研究所以上的 3.94，高中以下的3.53，相差0.41最大，有顯著性的差異，但在環境﹑

社會構面平均數就沒有顯著性差異。

（四）依平均個人收入就經濟﹑環境﹑社會與整體服務滿意度，在整體服 務滿意度的平均個人月收入，6萬～8萬的3.42，2萬以下的3.86，差 0.43最大，是有顯著差異。但在經濟﹑環境﹑社會三個面向的平均 個人月收入兩兩比較，是沒有顯著差異。

（五）依分析職業別，就經濟﹑環境﹑社會與整體服務滿意，在經濟﹑社 會面向兩兩比較，差異性很小，是不顯著的。但在環境面向的比較，

製造業的3.73，軍公教的3.54，是有顯著性差異。整體服務滿意度上，

軍公教的3.44，學生的相差0.38，是有明顯差異的。

表 5-1 假設檢定彙總表

假設 研究假說 檢定結果 H1：人口統計變項對企業社會責任之經濟﹑環境﹑社會三個面向

與整體服務滿意度，有顯著差異。

H1-1 人口統計變項對企業社會責任經濟面向，有顯著差異。 部分成立 H1-2 人口統計變項對企業社會責任環境面向，有顯著差異。 部分成立 H1-3 人口統計變項對企業社會責任社會面向，有顯著差異。 部分成立 H1-4 人口統計變項對整體服務滿意度，有顯著差異。 部分成立 H2：企業社會責任經濟面向與整體服務滿意度呈現正相關。 成立 H3：企業社會責任環境面向與整體服務滿意度呈現正相關。 成立 H4：企業社會責任社會面向與整體服務滿意度呈現正相關。 成立

H5：企業社會責任之經濟﹑環境﹑社會三面向，對整體服務滿

意度有顯著之影響。 成立 資料來源：本研究整理

三﹑根據上述調查分析結果，提出對中華電信企業社會責任工作之相關改善建議。

管理大師麥可波特(Michael Porter)表示:社會責任與經營策略結合，是企業未來 新競爭來源。企業社會責任的核心範疇在於「永續經營」，為了爭取政府與社會的 認同，以更高的企業倫理與道德標準自我要求。期許每位員工都能具備正確的企業 社會責任觀念，在推動例行業務時，即是落實執行企業社會責任。

在企業社會責任的六個面向，包括企業社會責任管理、公司治理、客戶服務、

員工關懷、環境影響與社會投資，發展出獨特的策(Strategy)、管理(Management)、

措施(Action)、回應(Response)和目標(Target)等五階段的 SMART 企業社會責任管理 系統，並帶入營運計畫。透過內部評估程序，在每年年底請各小組研擬制定未來一 年的新目標，並評估各小組的策略、管理、措施、回應與目標是否有需要增補改善；

相信對企業社會責任進行策略與管理。

應就不同年齡層，透過大數據的分析，掌握消費者的節奏與主流價值，了解 消費者的期望需求，縮短產品服務與不同年齡層的差異，設計出對不同年齡層的產 品，避免服務無法滿足消費者的期望，貼近消費者提高服務品質。善用中華電信數 位技術溝通，以精準掌握世代多變的您輕人需求。用品牌年輕化活動來吸引年輕族 群，拉近距離及互動，提供豐富的數位內容，鼓勵年輕人參與活動，激盪腦力發揮 創意。用心翻轉老字號招牌，證明中華電信努力服務年輕世代的決心。

企業需不斷的自我改進、推陳出新，唯有創新服務，才能在競爭激烈的市場上 生存，因此創新服務成現代市場上最大的競爭利器。針對社區用戶端進行服務分析 研究，需要更深入社區瞭解使用者的使用情形，及有熱情參與社區服務的推展的每 一份子，找到符合消費者期望的服務內容與服務品質，協助提出創新的服務內容與 產品，以加速提升用戶數。服務業無不希望藉由不斷的提升服務品質來創造利潤，

惟有不斷的提升企業服務品質，才能滿足顧客的需求。

加速升級提昇經營社區服務，全方位社區服務宣傳推廣，逐一在鄰里社區間，精緻 化服務及感動服務深入社區，透過定期訪視服務，尤其在管委會，鄰里長處協助服 務，設置社區服務聯絡人的名片，集中照顧社區客戶，社區客戶滲透率增加，透過 貼近社區服務達企業永續經營理念，運用不同的改善創新，績效的具體表現來要求 企業本身。

隨著消費意識的抬頭，顧客對電信業者提供的產品與服務及使用後的滿意度，

皆會成為消費者未來消費選擇的依據，而如何能開創電信服務的競爭優勢，實有賴 於優質與創新的服務品質，讓消費者願意持續保有忠誠度。因此提出創新的服務且 以顧客利益為考量，並提升其服務人員的專業知識和對於顧客的關懷、以服務品質 的持續推動並加強與顧客之間的互動，以使顧客對於中華電信的滿意度更高，如何 在同業強勢削價競爭之下，對顧客的承諾提供高品質的服務，回應顧客抱怨，持續 改善產品，提升服務品質，並不是比賽誰的服務最多、產品最周全，而是誰能真正 貼近顧客，換位思考，站在使用者角度，制定行銷策略，才是真正的贏家。

第二節 研究建議

（一） 經濟構面

中華電信的員工現居高齡化，平均年齡在 52 歲左右，先確保公司

中華電信的員工現居高齡化，平均年齡在 52 歲左右，先確保公司