第四章 研究結果與發現
第三節 研究發現
第三節 研究發現
透過服務行銷創新擴散的過程，商業電台主持人與聽友的互動比以前 更加緊密，人際間的相處問題就會出現了，這也是一種擴散影響。
一、人際關係上的變化與影響
以往單純的節目主持人與聽眾的關係，變成好朋友或家人的關係。
彼此都變成是很好的朋友啦，如果你看到有人因為接觸你接觸這 個團體就變得開朗了(B22，聽友會現場，2010/10/31)。
每天收聽的聽眾，即便沒見面，電話線上會溝通關心，他們對我 的關心也就像家人一樣，有聽眾要買東西送我，我說買的東西我不收，
他們就會拿家裡養的雞ㄚ鴨啊，自己種的竹筍、荔枝啊，送到電台給 我，很可愛。所以就是像多了很多的好朋友啊，讓我感覺到這個世界 的美好，哈哈(C22，咖啡廳，2010/11/07)。
有啦，就是會認識不同行業的、不同年齡層的人，真的是五花八 門的都有。資源也變多了(D22，電台 ，2010/11/17)。
二、經營社群情感關係的影響
和聽友的互動相觸上時間越多越久，感情越親密，越容易有 人際關係的摩擦產生，在經營社群關係上也有些要注意的分際。
聽友的背景妳是不能掌控品質的，像是聽友之間也會吃醋啊，說 你比較照顧誰啊，我想這是主持人要特別去注意的。盡量引導她們比 較往開朗愉快的方面想，也可以幫助一些宅男宅女走出來參加活動啊。
我的節目片頭裡有一句話：「昨天過去了，明天還沒有來，把握 今天最重要。 」因為你不知道明天會發生甚麼事啊，昨天就算不好也 無法改變啦，只有今天最可以把握了，我常常念給她們聽，每天念每 天聽，這是會持續發酵的。 譬如有聽 眾說他腳痛，說這種身體好 爛，死了算了，你必須要立即回應他，讓他改變想法我覺得廣播人有 個好處是可以立即的幫助他們，給他們一個正向的引導(B23，聽友會 現場，2010/10/31)。
我每天都在跟他們一起生活，每天都在影響他們的生活，譬如說 有一個阿嬤打電話說：「我有四個女兒，結婚嫁了啦，過年回來要我煮 一桌的東西，累得要死，吃完拍拍屁股就走了 就只有剩下你陪我了 啦。」我說：「說沒關係啊，還有我陪你啊，每天都有節目給你聽啊！」
這些老人家都是需要多陪伴的，人活在這個世界上「親人」很重要 (C23，咖啡廳，2010/11/07)。
也就是說照顧到聽友的情緒，及時給予回應，對商業電台主持人 來說，這是延伸的責任，也是聽友關係擴散的影響。
三、 關係緊密，主持人社會責任變大
商業電台的節目主持人有自己認為的角色定位，有的主持人會因 為和聽友互動關係變緊密後，會覺得影響力變大，責任變大。
當然也有主持人一向就抱持一份身為主持人的社會責任。
你看啊，就是要當演員啊，當講師啊、當業務員啊、當送貨員、
當公關啊交際應酬啊，還有調解委員會啊，因為客人跟客人有些問題 要去解決啊，他們有時候會爭風吃醋，就要去協調、調解，哇，角色 可多了(A26，電台，2010/10/16)。
我們有一句話是「個人造業個人擔」，主持人的角色很重要，可以 帶給聽眾好的影響，身為廣播人如果有心的話，是可以有很大的貢獻，
可以幫助人走出來，可以幫助一些憂鬱症的朋友、身心障礙的朋友，
讓他們的生活有光彩，不再躲起來。廣播人是要有一些社會責任的 (B26，聽友會現場，2010/10/31)。
身為媒體人要有求真、求好、對世界是有貢獻的，而不是只有商 業利益的考量而已，可惜現在很多媒體人因為在廣告或利益之下，不 講真話也就算了，還要製造假的議題，對於廣大聽眾來說就是在無知 之下被傷害了，更可怕影響到生活和社會，甚至是世界。這是媒體人 要警醒的地方，要有使命感。如果我們這些小眾媒體都能做好就能集 合成很大的影響力了(C26，咖啡廳，2010/11/07)。
要能文能武，要進得了廚房、上得了廳堂，會哈拉、也要會唱歌、
也要會帶活動、也要當垃圾桶和照顧別人心情的人(D26，電台 ，
2010/11/17)。
所以商業電台節目主持人的角色有很多，既要是主持人又要是銷 售員，還要照顧和陪伴聽友的情緒。這也是一種情感關係擴散的影響。
有啦，有一二個聽眾，她心情不好會打電話來啊，就說：「我心情 很不好耶，我怎樣怎樣……的。」我就會開導他啊，像是感情的問題 啦要怎麼辦啦，用我們的經驗開導他不要胡思亂想啊，其實聽友都很 需要人家關心的，像是有聽友生病住院啦，我們也是大家都會一起去 看他啊、關心他啊。主持人是很能影響別人想法的人，所以更要謹言 慎行啦(D27，電台 ，2010/11/17)。
主持人之間，不要惡性競爭，會造成聽友失去信任，這樣聽友群 也會流失(A27，電台，2010/10/16)。
廣播的影響力很大，可以教化人心、可以陪伴心情，更可以影響 別人的想法，所以一定要有社會責任，不要惡性競爭。
由以上研究發現：商業電台主持人透過服務行銷創新擴散過程，影 響力變大，與聽友形成緊密的情感關係，也產生主持人心理上的情感負 擔與責任。例如聽友對主持人有過度依賴感、強烈嫉妒心、彼此爭風吃 醋等現象。主持人居協調安撫角色，心理壓力大。